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管理危机




迅速通过多渠道获得信息并对其加以分析 综合； 必要时主要人物亲赴现场； 在有限信息下果断决策； 有效利用媒体，进行公共沟通。
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图6 公共关系协调沟通图

资料来源：杜岩, 周咏梅. 企业公关危机管理机制模型构建, 经济与管 理, 2008(3), 46-50.
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总结危机


“9· 11”事件后，美国制定并通过了“2002国土 安全法案”，于2003年成立了国土安全部 发布国家突发事件管理系统 (NIMS) 和国家应急 预案 (NRP) 建立NIMS综合中心和国土安全运行中心 (HSOC) 启动“全球预警信息系统”国家计划 (GEWIS)
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中国：
2006年颁布《国家突发公共事件总体应急预案》 1. 突发公共事件总体应急预案 2. 突发公共事件专项应急预案 (21件) 3. 突发公共事件部门应急预案 (57件) 4. 突发公共事件地方应急预案 5. 企事业单位根据有关法律法规制定的应急预案 6. 举办大型会展和文化体育等重大活动，主办单位 应当制定应急预案。
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紧急事件 突发事件 危 机
危险性 不确定性
图1 危机与突发事件、紧急事件逻辑关系示意图

危机事件的影响具有一定的社会性 危机事件的实质，是非程序化的决策问题
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3. 危机的分类
表1 危机类型一般划分概览 划分标准
动因性质
相应的危机类型
自然危机（自然现象、灾难事故）/人为危机 （恐怖活动、犯罪行为、破坏性事件等）
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成立危机处理小组

危机处理小组可以由管理层、专家、技术人员和 一般员工组成，所有成员必须在以下方面严格受 训： 对于潜在危险的分析和估计 积极开发和实施应对各种可能的方案 如何保证有序的信息交流及落实相关决议 一旦危机结束怎样开展重建工作
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识别危机

监测系统是否及时捕捉信息； 信息处理系统是否能够准确认识； 进行多方面、多角度分析（例如从技术、 经济、社会等方面，以及公众和其他国家 等角度看待SARS事件的影响）。
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案例 2：万科“十元门”





2008年5月15日王石发表有关‚每次募捐，普通员工的捐款以10元为 限‛的言论，引起网民的剧烈抨击。当股东提问此事是否让万科面 临危机时，王石说：‚不用辩解，当然是。‛ 在股东大会上，王石表情严肃地向各位股东无条件道歉，并认为， 他的不适当评论对万科的品牌形象造成了很大伤害。王石表示：‚ 我虽然快60多岁了，但对于大事情的处理，还是显得很青涩。‛ 王石表示，以后会更多地吸取教训，并建立新闻发言人制度，避免 因其个人言论引起股价波动，对股东造成不必要的损失。 世界品牌实验室2008年6月4日发布了2008年《中国500最具价值品牌 排行榜》。万科的品牌价值为181.23亿元，比去年缩水了12.31亿。 世界经理人首席执行官丁海森说：‚万科是具有很高声誉的地产企 业，而其创始人王石先生也是令人敬仰的企业领袖，但是最近王石 的‘十元门’事件，激起了中国的民愤，也严重影响了万科的品牌 和王石先生本人的声誉。‛
企业组织的危机管理主要针对企业的利益保护和社会责任 进行； 政府的危机管理则是针对整个社会的损失、整体发展而进 行。


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二、危机形成的因素
1. 西方学者基于以往对人性的假设，提出了 两种关于危机形成的思维模式：



第一，以Girr, Huntington, Zimmermann为代表的危 机“偶发”理论 该理论认为，人类的本性是追求和平，爱好安宁 ，向往有好的。危机状态是一种偏离正常秩序轨 道的非常状态，而非永恒状态。 是什么因素使得人们行为产生偏离？


办事机构：
国务院办公厅设国务院应急管理办公室，履行值守应急、 信息汇总和综合协调职责，发挥运转枢纽作用。
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工作机构：
国务院有关部门依据有关法律、行政法规和各自职责，负 责相关类别突发公共事件的应急管理工作。具体负责相关 类别的突发公共事件专项和部门应急预案的起草与实施， 贯彻落实国务院有关决定事项。
就文化的发展而言，整体社会制度的变迁必须要 求政治体制、经济制度和文化体系的协同发展。
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三、危机管理理论的视野

危机管理技术学派
危机管理过程学派 危机管理职能学派



危机管理动力学派
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四、危机发生发展过程
1. 周期发展视野

组织的发展和生物有机体一样，成长过程可分为 创业期、成长期、成熟期和衰退期。不同的阶段 存在不同的危机。


要圆满处理危机善后，并利用机会，变危 险为机遇。 对危机发生原因、危机处理过程进行细致 分析，总结经验教训，提出在技术、管理 、组织机构及运作程序上的改进意见。 要通过危机的发生和处理进行必要的组织 变革。
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从民众角度看，要依据民众的心理需求提供管理 早期：信息性因素以信息管理为核心： 越具体的信息越好 越直接越好 越权威越好 中期：知识性因素以知识管理为核心：3R原则 ——威望 (Respect)、相关 (Relation)、反复 (Replay) 后期：品质性因素重视心理品质性服务
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第二，以Tilly为代表的学者，提出的危机“固有 ”理论 该理论认为，人的本性充满了冲突性和攻击性， 而这种冲击性使得人类偏好于在政治领域中最大 限度地影响权力和政策。因此，危机和冲突应是 人类本性要求而呈现的永恒状态，是一种正常的 现象。 是什么因素使得人们最终不用冲突和对抗解决问 题？




2011年9月11日（美国当地时间）8时48分，美国本土遭受 了建国以来最大规模的袭击。地处纽约的两座110层的摩 天大厦——世贸中心被恐怖分子挟持的民航飞机撞击，随 后分别倒塌。同时，华盛顿五角大楼被恐怖分子以同样的 方式袭击。此外，另一架被劫持飞机坠毁在匹兹堡。 在这一连串突发袭击中，美国损失惨重，据美国官方公布 的数据，共有2998人遇难，另有411名救援人员在此事件 中殉职。 ‚9〃11事件‛不仅对美国的经济运行方式产生严重影响 ，而且由于曾作为美国标志的世贸中心大楼和政府重镇五 角大楼被炸，已显著改变了美国的国内状态（生活方式、 社会状态和政治基调）和国际整体的外交格局。直接导致 了随后的阿富汗战争和伊拉克战争。 ‚9〃11事件‛是对美国国家危机管理体系的重大考验。

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四阶段模型 (Fink, 1986)：
症状期 (Prodromal)——有线索显示有潜在的危机 可能发生； 发作期 (Breakout or Acute)——具有伤害性的事件 发生并引发危机； 延续期 (Chronic)——危机的影响延续，同时也是 努力消除危机的过程； 痊愈期 (Resolution)——危机事件已经解决。
管理心理学 Managerial Psychology
主讲：张书维 博士
Email: shuweizhang@
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第十一讲 第14章：危机管理
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本章要求：


了解危机形成的心理机制。 把握危机管理的基本原理。 了解转型期中国所面临的危机特点及诱因 。
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案例 1：美国 9· 事件 11
影响时空范围
主要成因及涉及范围 采取手段
国际危机、国内危机、组织危机、公共危机
政治危机、经济危机、社会危机、价值危机 和平方式的冲突（如静坐、示威、游行等）/暴 力方式的冲突（恐怖活动、骚乱、暴乱、国内 战争等）
特殊状态
核危机/非核危机
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4. 突发公共事件


从性质上看，属于公共危机 从主体上看，政府是危机管理的主体 中国政府将突发公共事件分成四类：

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总体预案将突发公共事件分为四级： Ⅰ级（特别重大） Ⅱ级（重大） Ⅲ级（较大） Ⅳ级（一般）
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国家应急管理工作组织体系


领导机构：
国务院是突发公共事件应急管理工作的最高行政领导机构 。在国务院总理领导下，通过国务院常务会议和国家相关 突发公共事件应急指挥机构，负责突发公共事件的应急管 理工作；必要时，派出国务院工作组指导有关工作。
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2Hale Waihona Puke 危机的成因
外部环境不确定性： 技术不确定 生产不确定 需求不确定 市场不确定 社会因素：

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从政治上看，社会变迁带动了社会分化、流动和 公民政治意识的加强。 从经济层面看，经济发展带来的地区差异和群体 分化以及经济秩序紊乱，引发了社会普遍的不平 等现象以及经济动荡，从而助长了社会冲突。
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民众对危机事件的认识特点 (景怀斌, 2006)： 早期：信息性的 中期：信息——知识性的 后期：知识性——评估性的
相应的危机管理对策： 早期：以危机信息为核心的管理 中期：以知识为核心的信息管理 后期：以专业服务为核心的管理
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六、应急管理的体系制度
美国：





地方机构：
地方各级人民政府是本行政区域突发公共事件应急管理工 作的行政领导机构，负责本行政区域各类突发公共事件的 应对工作。
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专家组：
国务院和各应急管理机构建立各类专业人才库，可以根据 实际需要聘请有关专家组成专家组，为应急管理提供决策 建议，必要时参加突发公共事件的应急处置工作。


更多信息：
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八、危机管理的过程
民众
管理者
危机事件
传播 图5 危机发生结构空间图
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从管理者角度看，危机管理应注重以下细节： 1. 预警与评估 2. 策略计划 3. 协调性实施 4. 注意与民众的沟通 5. 评估与反馈