2-0 电话销售培训宝典(课程使用指南)

第2单元：与决策者通话本单元涉及哪些主题：模块1：跟谁谈？帮助学员了解与决策者（有采购决策权的人）进行通话的重要性。

模块2：怎样打通他们的电话？帮助学员掌握有关技巧，绕开前台接待和秘书从而打通决策者的电话。

课时安排录像（播放录像并且进行讨论）15分钟模块1 15分钟模块2 60分钟总课时：90分钟培训资料录像模块1 模块2 第2场：与决策者电话PPT 2:1PPT 2:2 讲义2:1讲义2:2～2:4培训注意事项模块1介绍了与电话销售以及建立新的业务有关的问题。

在进行任何销售时，都必须与决策者通话。

因此，电话销售人员必须随时了解对方在部门重组和人员流动方面的情况。

模块2介绍了一些如何与购买决策者进行通话的实用技巧，电话销售人员都必须掌握这些技巧。

在本单元中，我们建议你首先播放录像，然后直接进入各个模块。

模块中列举了录像中的一些例子，其中的学习内容也是根据录像中的要点来展开的。

授课告诉学员，你将把电话销售过程分为若干部分，首先将介绍“跟谁谈”以及“怎样打通决策者的电话”方面的问题。

播放录像的第2场（时间长度8分钟），在学习要点总结部分结束之后，停止播放录像。

这段录像对本单元中的两个要点进行了介绍：首先是与决策者通话的重要性，其次是如何打通决策者的电话。

使用PPT -2: 1，加深学员对这两个要点的印象。

PPT-2:1模块1：跟谁谈？首先让学员想一想录像中的保罗一开始的时候犯了什么错误。

保罗掉进了许多电话销售新手都会落入的一个“陷阱”。

当保罗把电话打过去时，接电话的是一位“可爱的女士”，保罗不假思索地就开始向对方进行销售。

打电话和进行推销是一件费时的工作，保罗这么做实际上是在浪费时间。

桑德拉帮助保罗认识到了这一点。

桑德拉：“如果你不与决策者直接通话，你就白忙了。

”这是销售工作的一项基本原则。

在开始进行销售时，首先要找到决策者，也就是手里有采购预算额度、有权使用这笔预算并且需要你提供的产品/服务的人。

使用PPT-2:2，告诉学员，在销售领域中，决策者通常被称为“MAN”（M代表金钱，A代表权力，N代表需求）。

PPT-2:2†金钱：能够控制（或者至少能够动用）采购预算；†权力：可以作出采购决策；†需求：需要某种产品/服务或者能够向销售人员提供业务方面的信息在了解了与决策者（“MAN”）进行通话的重要性之后，让学员想一想谁可能是决策者。

在规模和类型各不相同的企业中，决策者的职务头衔也不尽相同。

让学员谈谈他们的想法，然后把这些想法记录在活动挂图或者白板上。

下面列出了某些决策者的职务头衔：执行董事、执行董事的私人助理、总经理、高级合伙人、合伙人、办公室经理和采购经理等等。

决策者名单因各个公司而异，例如，广告空位推销人员与办公设备推销人员的联系人名单之间会有很大的区别。

如果不清楚谁是决策者，可以首先从执行董事入手，执行董事会让你与合适的人员取得联系。

重要的是，你要完全确保通话对象就是决策者。

在录像中，玛婷找到了一张旧的名片，根据名片上的信息，她无法确定目前谁是采购经理。

因此，她的首要工作就是要确定现在谁是采购经理。

玛婷给对方公司打电话，从总机那里知道了办公用品采购负责人的姓名，接着她就可以要求把电话转给这个负责人。

把讲义2:1发给学员，这份讲义对模块1进行了总结。

然后进入下一个模块。

讲义2:1模块2：怎样打通他们的电话？学员已经了解了与决策者通话的重要性，现在就来看看可以采用什么最好的方法打通决策者的电话。

许多企业都设有专人负责接电话。

公司的规模不同，这些人员的职务头衔也各不相同。

让学员谈谈他们的想法，负责接电话的人员的职务头衔可能包括：前台接待、总机、秘书、私人助理等等。

这些人员（尤其是秘书或私人助理）的职责之一就是对来电进行“过滤”，并且在必要的情况下对某些来电进行“屏蔽”，从而避免他们的上司受到“无谓”的电话的“骚扰”。

有经验的秘书在把电话转给上司之前，通常会询问来电者有什么事情。

在录像中，对方公司负责接电话的人问玛婷“你有什么事吗？”，紧张的玛婷支支吾吾答不上来。

这是电话销售新手经常遇到的一个问题。

凯茜建议玛婷采用一种专业的方式对这个问题进行回答。

凯茜：“你要表现出自信－‘我要跟他谈谈办公用品的问题’。

”没有什么万灵法宝能够确保你每一次都能打通决策者的电话。

即使是经验丰富的电话销售人员有时也会被“拒之门外”。

你不必为“挡驾”的人感到生气，你的目标是让这些人给你放行。

你可以采用某些方式和技巧来实现这个目标。

练习：以下3个练习旨在帮助学员了解，在不同的情况下，如何顺利地打通决策者的电话。

练习1：告诉学员，假设他们最近收到了一份邮寄广告的回单，但是上面没有写姓名或职务头衔，只写了公司名称和电话号码。

让学员想想应该怎样与接电话的秘书或私人助理进行对话，从而找到对方公司的决策者。

在练习过程中，如果有必要，对学员进行提示。

对话过程应该沿着以下主线展开：†首先友善地向接电话的人打招呼。

“早上好。

”“下午好。

”“晚上好。

”†向接电话的人寻求帮助和建议。

你可以直接要求对方提供帮助，大部分人一般是不会拒绝的。

“您可以帮我一个忙吗？”“希望您可以帮我一个忙。

”†询问谁是某种产品/服务的采购负责人（此人可能就是决策者）。

“麻烦您，我想跟办公设备和用品的采购负责人谈谈。

”†了解你希望与之通话的人的全名和职务头衔。

“帕内尔先生，好的。

他的全名是……？谢谢。

请问他在贵公司的职务是什么？”†向对方表示感谢，然后询问对方，前面提到的那个人现在是不是在公司。

“谢谢您。

请问他在公司吗？”“谢谢。

可以把我的电话转过去吗？”如果运气好的话，你就成功了。

如果你希望与之通话的人现在不在公司或者正在开会，你可以继续提出问题从而向接电话的人寻求帮助和建议。

“您知道他什么时候在吗？”“我什么时候可以找到他呢？”练习2：告诉学员，假设这次他们知道决策者的姓名和职务头衔，让他们想想应该怎样与接电话的秘书或私人助理进行对话，从而打通决策者的电话。

对话过程应该沿着以下主线展开：†首先友善地向接电话的人打招呼。

“早上好。

”†报出决策者的姓名和职务。

这样就会让接电话的人认为你和决策者是互相认识的。

然后你可以问决策者现在是不是在公司，许多接电话的人无意中会说“是的”，接下来他们就很难对你进行“挡驾”了。

如果运气好的话，你就成功了。

“我找吉姆帕内尔先生，贵公司的采购经理。

请问他在吗？”†如果决策者现在不在公司或正在开会，你可以继续提出问题从而向接电话的人寻求帮助和建议。

“您知道他什么时候有空吗？”“我什么时候可以找到他呢？”练习3：在上一个练习中，对方公司负责接电话的人没有问电话销售人员的姓名或者公司名称；相反，电话销售人员通过提出问题从而在对话过程中掌握主动。

但是许多通话过程并没有那么顺利。

对方公司的秘书或私人助理迟早会在电话销售人员面前设置一些障碍。

在这个练习中，让学员想想对方公司的秘书或私人助理会采用哪些表述方式来设置障碍。

把学员的想法记录在活动挂图或者白板上，然后组织他们讨论可以采用哪些方式来消除这些障碍。

对方公司的秘书或私人助理可能采用以下表述方式来设置障碍：“您是哪位？”“你们是哪家公司？”“您有什么事吗？”“我能帮您什么忙吗？”†表现出积极和自信的姿态。

报出你的全名、你们公司的名称以及打电话的缘由。

“我是斯坦莫办公用品公司的玛婷斯旺。

我想跟他谈谈贵公司的办公用品。

这块工作是他负责的，是吗？”†不要拒绝对方的提议或帮助。

如果秘书或私人助理表示能够向你提供帮助，你可以接受对方的好意，但是不要花过多的口舌，而且这时不要开始进行推销，就像保罗在录像中做的那样。

你可以向对方提出问题从而获取更多的信息。

“是的，您肯定可以帮我。

我想跟帕内尔先生谈谈贵公司的办公用品，您可以帮我转过去吗？”“是的，帕内尔先生此前向我们询价，所以我打电话来跟他谈一下价格。

请问他在公司吗？”†要一直表现得有礼貌。

如果秘书或私人助理说你要找的人不在公司或者正在开会，你可以继续提出问题从对方那里寻求帮助和建议。

“好吧。

您知道他什么时候有空吗？”“我什么时候可以找到他呢？”把讲义2:2、2:3和2:4发给学员，这些资料对上述情况进行了总结。

提醒学员注意，尽管这些技巧非常重要而且可以向你提供一些帮助，但是并不能保证你每一次都能够打通决策者的电话。

在录像中，凯茜告诉玛婷，即使是经验丰富的电话销售人员也不一定总是能够顺利地打通决策者的电话。

讲义2:2、2:3、2:4†最后的招数问问学员，如果他们面对的是一个决意不肯把电话转给决策者的秘书或私人助理，他们会使用哪些最后的招数。

最后的招数包括：•趁这个秘书或私人助理不在或者别人顶班的时候打电话。

这些时间包括早上8:30～8:45、午餐时间以及下午5:00～5:30。

•写信给决策者，在信封上注明“机密”或者“收件人亲启”，这样就能尽量避免秘书或私人助理拆开信封。

•给决策者发传真或电传，它们可能会直接到决策者的手里。