会展客户关系管理
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最重要的是要延长客户关系的 关系确认阶段”和“关系信任 阶段”，尤其是要延长“关系 信任阶段。最重要的是要努力
提高客户对展会的满意度 ，增加客户的价值。
第二 在客户关系的不同发展阶段，展 会客户工作的重点应有所不同：
在关系培育阶段，展会客户工作的重 点应放在展会的宣传推广等营销方面， 这样才能更好地让客户认知展会；在 关系的确认阶段，展会客户工作的重 点应是提高展会的效果，这样才能满 足客户的参展需求，增加客户的价值；
提供个性化服务问题。
（5）。技术飞速发展的需要： 包括；应用技术（数据库，互 联网，计算机联机数据分析处 理等）及客户管理和服务流程
等。
二．客户价值和关系的盈利性：
1．客户满意：是客户参加会展后对会展的 综合满意的程度，办展机构必须把满足 客户的现实需求和潜在需求作为会展发 展的重要组成部分，并在会展服务的各 个环节中尽可能满足客户的特殊需要， 特别要即使跟踪研究客户对会展满意度 的变化，并据此改进会展服务，研究会 展定位，调整办展业务流程，以稳定老 客户和赢得新客户。客户对会展的满意 可分为纵向三个层次和横向五个层次。
的关系。
对展会来说，客户此时只是“潜 在客户”；对客户来说，展会只 是他们可选择参加的目标之一， 展会与客户之间的关系还很脆弱。 在这一阶段里，展会的宣传推广 等营销手段和口碑传播至关重要， 它们的好坏直接影响客户的决策， 影响到展会与客户关系的进一步
发展。
2）．关系确认阶段：通过展会 的宣传推广等营销手段和口碑 传播，客户在持续认知展会的 基础上开始考虑是否参加该展 会。客户通过对参加该展会所 期望获得的价值和准备付出的 成本的评估，决定是参加该展 会还是参加其他同类展会。
服务脱节。
目前我国在会展客户管理上存 在最突出的问题：
由于认识不足或管理滞后，目 标参展商和观众招来，在会展 结束后，主办者对其就不管了，
导致客户流失严重（高达 45%）。
2．会展客户关系管理 （1）客户关系管理是会展业本 身特点的需要：会展业有二大 特点（既是经济活动，也是社 会公共事件；参展企业大，中， 小都有，目标观众来源复杂， 其所期望和服务的要求也不一
会展客户包括：
（1）目标参展商和目标观众（包括现有观 众和潜在观众）
（2）会展服务商（展位承建商﹑展品运输 商﹑会展旅游代理商﹑指定旅游酒店商和 清洁/安保商等）﹑政府/行业/商会﹑各类 赞助者﹑国外驻华机构和驻国外使领馆商
务参赞处等；
（3）特别是会展主办者内部员工，不要将 不满情绪转嫁到客户上，业): 讨论题: 某会展主办机构在连续 举办了二届水上飞机的展览后 统计发现南方的客户有递减的 趋势，请用客户关系管理的知 识判断该展览会展客户的生命 生命周期，并请列出挽救南方
客户的策略。
从纵向上看客户满意分为：
（1）．物质满意：即客户对会展的功 能，品质，定位和绩效等感到满意，
是核心层。
（2）．精神满意：对会展的服务，展 览环境，工作人员态度和服务过程的
满意，是客户满意的外延层；
（3）．社会满意；即客户对在参展过 程中所体验到的会展对社会利益的维 护感到满意（环保/就业/相关产业赢
1．会展客户关系管理的必要性：
在我国，大量的目标参展商和观众，合作单 位及其他客户的资料信息分散在各个会展 主办者的不同部门或员工手里，或者储存 在电脑里而没有去提炼和修订成有用的客 户信息，从而为客户提供个性化服务。在 我国，会展客户的信息以20-25%的速度在 变化，传统的会展客户管理已力不从心。
在关系的信任阶段，展会客户工作的重点 应是跟踪客户的需求变化，采取措施满足 客户变化的需求，这样才能能继续保持客 户对展会的信任；在关系的弱化阶段，展 会客户工作的重点应是找出客户对展会产 生不满意的愿因，并采取措施消除这些使 客户产生不满的因素，重新赢得客户的信 任；在关系的消失阶段，展会客户工作的 重点应是尽量消除客户流失给展会带来的 不利影响，并通过创新继续保持展会的吸
基本会合二为一；
有的客户刚一参加展会就立即发现该 展会根本不适合自己并从此不再参加 该展会，这时，客户关系就直接从关 系确认阶段进入关系消失阶段了。尽 管如此，认识了客户关系生命周期的 五阶段变化规律对我们提高户关系管 理水平、提高客户对展会的忠诚度仍
具有重要的作用：
第一 延长客户关系生命周期，
到。
如果参加几次展会以后，客户 已经完全信任该展会能实现自 己参加展会的目标，那么他就 会成为展会的忠实客户，展会 与客户之间的信任关系就得以
建立，成为忠实客户。
4）．关系弱化阶段：客户的需求和 参加展会的目标是随着时间的变化而 不同的，除非展会能不断创新以满足 客户的需求，否则，客户在参加展会 几次之后必然会发现展会已经对自己 没有吸引力，参加展会的所得很小而 成本却很大，这时，他们对展会就会 由信任而改变为不信任。一旦客户对 展会产生不信任，客户与展会的关系
境和办展机构的外在形象等；
（4）．对会展实物的满意。 用客 户满意度作为指标（是客户在参
加会展前对会展的期望与其参加
会展后对会展实际感受的吻合程 度来决定。
直观的表示方法是：客户满意度= 参加会展的期望所得—参加会展 的实际所得（前者大于后者为客 户不满意；相等为基本满意；前 者小于后者为客户惊喜（要追求 客户惊喜而不是基本满意）。要 注意会展的效果，现场环境（展 区布置，展位装修，承诺兑现，
客户，展会与客户的关系就将消失。
总结：要延长客户关系的关系 确认阶段和关系信任阶段，提 高其对会展的满意程度，不断
跟踪客户的需求。
客户关系生命周期的上述五个阶段描 述了展会与客户的关系发展的一般过 程，揭示了展会与客户的关系由弱到 强又由强到弱的一班变化规律。当然， 并不是所有的客户关系都要经历上述 五个阶段。例如，有些客户可能刚一 参加展会就对该展会产生信任，这时， 关系的确认阶段和关系的信任阶段就
一旦客户决定参加该展会，那么 潜在的客户就变成了现实的客户； 如果客户认为参加该展会得不偿 失，那么他们就可能去参加其他 同类展会。客户一旦参加了该展 会，则客户与展会之间的关系就 得到初步确认。一旦作出参加决
定，就变成现实客户。
3）。关系信任阶段：客户刚开始 参加某一个展会，很多时候可能 是出于一种尝试，即他对展会还 并不是特别信任，他必须通过自 己的亲身经历来增强自己对展会 的判断：该展会是否值得参加?要 得到这一判断的答案，客户往往 要参加一次或几次展会后才能得
客户互动和情感交流等）。
2．客户价值：
增加客户价值是会展客户管理的另一任务 （指客户让渡价值，既客户从参加会展及 其服务中所获得的总价值减去为参加会展 而支出的总成本：
客户让渡价值=客户总价值—客户 总成本。客户总价值是参加会展
的全部收益，包括：
会展价值（（会展功能，特点， 品质/品牌等）；
服务价值（要提供个性化的满意
就将开始弱化。
5）关系消失阶段：一旦客户与展会的关系 开始弱化，如果展会不及时采取补救措施， 那么该关系就会继续弱化，当这种弱化的 客户关系达到某一个客户不能容忍的临界 点时，客户就将不再参加展会，这时，客 户就会流失，展会与客户的关系就将基本 结束；如果经过展会的客户挽留措施，客 户还是难以挽回，那么，展会就将失去该
会展长期稳定发展.目的:
发掘新客户和
保留老客户(提供增值服务)
一个成功的会展，离不开行业内众多 企业的长期支持和合作。与客户建立 长期良好和稳固的合作关系已越来越 重要。会展客户管理就是在全面了解 客户的基础上，通过办展机构内部的 资源整合和向客户提供创新服务，与 客户建立互利，互信和合作双赢的关 系来促进会展长期稳定发展（包括；
精力成本：（交通，安全，策 划，宣传等）；心理成本（对
会展效果的不可预测）
三．客户关系的生命周期：
（是指会展与客户的关系所能维持的时间）， 客户从不信任到信任的过程就是客户生命 周期的变化过程。一般有五个阶段：
1）．关系培育阶段：展会通过市场 细分，确定特定的目标客户群，并通 过市场调查识别目标客户的需求，然 后针对这些需求采取有效的营销手段 吸引他们对展会的注意，使目标客户 逐步对展会产生一种认知。在此阶段， 展会与客户之间并没有发生真正的接 触，客户基本上都是通过各种信息渠 道来了解展会，展会则是通过各种营 销渠道和营销手段来培育客户与展会
利带动和城市建设等）。
从横向上看客户满意分为： （1）．对会展办展理念的满意： 包括：会展的定位，价值观，经
营理念等； （2）．对会展营销的满意：即会 展的运行状态给客户带来的满意 程度（会展规则，行为规范，宣
传推广，布展撤展规定等；
（3）．对会展外在视觉形象的满 意（LOGO，标准色/字，场馆环
的竞争加剧；大的知名会展品牌 垄断趋势严重。
（3）。对客户关系价值重要 性的重新认识的需要：开发新 客户的费用是保留老客户的5 倍，忠诚的客户关系具有相对 稳定性，能够消除环境变化给 会展带来的冲击（关系也是一 种资产），是对会展战略的管
理。
（4）。客户接触和服务日益复杂 化的需要：与客户沟通方式多样 化；电话，传真，电子邮件，互 联网，直接邮寄，客户拜访等， 各类客户有渠道偏好，会展主办 者也有如何优化渠道组合，降低 成本，最大限度实现与客户沟通，
教学目标
通过对本章的课堂学习,要求学生
掌握：会展客户管理的必要性 ; 熟悉:客 户关系的生命周期 ;了解：会展客户满 意的内容 。
教学方法: 课堂讲授,学生讨论 重点:客户关系的生命周期特点;难点:会
展客户满意的原则 。
会展客户关系管理 (CRM):在全面了解客
户的基础上，通过办展机构内部的资源 整合和向客户提供创新服务，与客户建 立互利，互信和合作双赢的关系来促进
发掘新客户和保留老客户）。
在我国，会展客户数量随着会展规模 的扩大而飞速发展，传统的简单记忆 和初级客户资料整理方式已不能满足
会展服务和客户管理的需要。
一．会展客户关系管理的基本内 容：
展会客户关系管理，是指办展机构通过收集 客户信息，在分析客户需求和行为偏好的 基础上积累和共享客户知识，’并有针对 性地对不同客户提供个性化的展会专业服 务，以此来培养客户对展会的忠诚度和实 现展会与客户的合作共赢共荣。
服务）；人员价值（（服务人员 的态度，举止，专业技能/知识
等）；
客户总成本是客户为参加会展 而支出的所有耗费，包括：
货币成本（包括：展位租赁费， 展品运输费，展位装修费，人 员费用和相关宣传费等级制；
时间成本（包括；展品筹备， 有些有季节性，参展人员组成 和培训时间，出行时间，各种
签证，手续等）；
样；）
（2）。是适应会展业日益激 烈竞争的需要：首先；办展主
体竞争多样化（随着我国加入 WTO和CEPA的实施），我国 办展主体日益多样化（国有展 览机构，行业协会/商会，民 营展公司和国外展机构共同竞
争）。
其次，同类题材会展之间的竞争
日益白热化（重复办展，多头审 批，如： 我国一年要办57个建筑 装修展，54赠给车展，长三角每年 3-4月间有6-7个家具展等），会展 同质化严重；会展举办城市之间
提高客户对展会的满意度 ，增加客户的价值。
第二 在客户关系的不同发展阶段，展 会客户工作的重点应有所不同：
在关系培育阶段，展会客户工作的重 点应放在展会的宣传推广等营销方面， 这样才能更好地让客户认知展会；在 关系的确认阶段，展会客户工作的重 点应是提高展会的效果，这样才能满 足客户的参展需求，增加客户的价值；
提供个性化服务问题。
（5）。技术飞速发展的需要： 包括；应用技术（数据库，互 联网，计算机联机数据分析处 理等）及客户管理和服务流程
等。
二．客户价值和关系的盈利性：
1．客户满意：是客户参加会展后对会展的 综合满意的程度，办展机构必须把满足 客户的现实需求和潜在需求作为会展发 展的重要组成部分，并在会展服务的各 个环节中尽可能满足客户的特殊需要， 特别要即使跟踪研究客户对会展满意度 的变化，并据此改进会展服务，研究会 展定位，调整办展业务流程，以稳定老 客户和赢得新客户。客户对会展的满意 可分为纵向三个层次和横向五个层次。
的关系。
对展会来说，客户此时只是“潜 在客户”；对客户来说，展会只 是他们可选择参加的目标之一， 展会与客户之间的关系还很脆弱。 在这一阶段里，展会的宣传推广 等营销手段和口碑传播至关重要， 它们的好坏直接影响客户的决策， 影响到展会与客户关系的进一步
发展。
2）．关系确认阶段：通过展会 的宣传推广等营销手段和口碑 传播，客户在持续认知展会的 基础上开始考虑是否参加该展 会。客户通过对参加该展会所 期望获得的价值和准备付出的 成本的评估，决定是参加该展 会还是参加其他同类展会。
服务脱节。
目前我国在会展客户管理上存 在最突出的问题：
由于认识不足或管理滞后，目 标参展商和观众招来，在会展 结束后，主办者对其就不管了，
导致客户流失严重（高达 45%）。
2．会展客户关系管理 （1）客户关系管理是会展业本 身特点的需要：会展业有二大 特点（既是经济活动，也是社 会公共事件；参展企业大，中， 小都有，目标观众来源复杂， 其所期望和服务的要求也不一
会展客户包括：
（1）目标参展商和目标观众（包括现有观 众和潜在观众）
（2）会展服务商（展位承建商﹑展品运输 商﹑会展旅游代理商﹑指定旅游酒店商和 清洁/安保商等）﹑政府/行业/商会﹑各类 赞助者﹑国外驻华机构和驻国外使领馆商
务参赞处等；
（3）特别是会展主办者内部员工，不要将 不满情绪转嫁到客户上，业): 讨论题: 某会展主办机构在连续 举办了二届水上飞机的展览后 统计发现南方的客户有递减的 趋势，请用客户关系管理的知 识判断该展览会展客户的生命 生命周期，并请列出挽救南方
客户的策略。
从纵向上看客户满意分为：
（1）．物质满意：即客户对会展的功 能，品质，定位和绩效等感到满意，
是核心层。
（2）．精神满意：对会展的服务，展 览环境，工作人员态度和服务过程的
满意，是客户满意的外延层；
（3）．社会满意；即客户对在参展过 程中所体验到的会展对社会利益的维 护感到满意（环保/就业/相关产业赢
1．会展客户关系管理的必要性：
在我国，大量的目标参展商和观众，合作单 位及其他客户的资料信息分散在各个会展 主办者的不同部门或员工手里，或者储存 在电脑里而没有去提炼和修订成有用的客 户信息，从而为客户提供个性化服务。在 我国，会展客户的信息以20-25%的速度在 变化，传统的会展客户管理已力不从心。
在关系的信任阶段，展会客户工作的重点 应是跟踪客户的需求变化，采取措施满足 客户变化的需求，这样才能能继续保持客 户对展会的信任；在关系的弱化阶段，展 会客户工作的重点应是找出客户对展会产 生不满意的愿因，并采取措施消除这些使 客户产生不满的因素，重新赢得客户的信 任；在关系的消失阶段，展会客户工作的 重点应是尽量消除客户流失给展会带来的 不利影响，并通过创新继续保持展会的吸
基本会合二为一；
有的客户刚一参加展会就立即发现该 展会根本不适合自己并从此不再参加 该展会，这时，客户关系就直接从关 系确认阶段进入关系消失阶段了。尽 管如此，认识了客户关系生命周期的 五阶段变化规律对我们提高户关系管 理水平、提高客户对展会的忠诚度仍
具有重要的作用：
第一 延长客户关系生命周期，
到。
如果参加几次展会以后，客户 已经完全信任该展会能实现自 己参加展会的目标，那么他就 会成为展会的忠实客户，展会 与客户之间的信任关系就得以
建立，成为忠实客户。
4）．关系弱化阶段：客户的需求和 参加展会的目标是随着时间的变化而 不同的，除非展会能不断创新以满足 客户的需求，否则，客户在参加展会 几次之后必然会发现展会已经对自己 没有吸引力，参加展会的所得很小而 成本却很大，这时，他们对展会就会 由信任而改变为不信任。一旦客户对 展会产生不信任，客户与展会的关系
境和办展机构的外在形象等；
（4）．对会展实物的满意。 用客 户满意度作为指标（是客户在参
加会展前对会展的期望与其参加
会展后对会展实际感受的吻合程 度来决定。
直观的表示方法是：客户满意度= 参加会展的期望所得—参加会展 的实际所得（前者大于后者为客 户不满意；相等为基本满意；前 者小于后者为客户惊喜（要追求 客户惊喜而不是基本满意）。要 注意会展的效果，现场环境（展 区布置，展位装修，承诺兑现，
客户，展会与客户的关系就将消失。
总结：要延长客户关系的关系 确认阶段和关系信任阶段，提 高其对会展的满意程度，不断
跟踪客户的需求。
客户关系生命周期的上述五个阶段描 述了展会与客户的关系发展的一般过 程，揭示了展会与客户的关系由弱到 强又由强到弱的一班变化规律。当然， 并不是所有的客户关系都要经历上述 五个阶段。例如，有些客户可能刚一 参加展会就对该展会产生信任，这时， 关系的确认阶段和关系的信任阶段就
一旦客户决定参加该展会，那么 潜在的客户就变成了现实的客户； 如果客户认为参加该展会得不偿 失，那么他们就可能去参加其他 同类展会。客户一旦参加了该展 会，则客户与展会之间的关系就 得到初步确认。一旦作出参加决
定，就变成现实客户。
3）。关系信任阶段：客户刚开始 参加某一个展会，很多时候可能 是出于一种尝试，即他对展会还 并不是特别信任，他必须通过自 己的亲身经历来增强自己对展会 的判断：该展会是否值得参加?要 得到这一判断的答案，客户往往 要参加一次或几次展会后才能得
客户互动和情感交流等）。
2．客户价值：
增加客户价值是会展客户管理的另一任务 （指客户让渡价值，既客户从参加会展及 其服务中所获得的总价值减去为参加会展 而支出的总成本：
客户让渡价值=客户总价值—客户 总成本。客户总价值是参加会展
的全部收益，包括：
会展价值（（会展功能，特点， 品质/品牌等）；
服务价值（要提供个性化的满意
就将开始弱化。
5）关系消失阶段：一旦客户与展会的关系 开始弱化，如果展会不及时采取补救措施， 那么该关系就会继续弱化，当这种弱化的 客户关系达到某一个客户不能容忍的临界 点时，客户就将不再参加展会，这时，客 户就会流失，展会与客户的关系就将基本 结束；如果经过展会的客户挽留措施，客 户还是难以挽回，那么，展会就将失去该
会展长期稳定发展.目的:
发掘新客户和
保留老客户(提供增值服务)
一个成功的会展，离不开行业内众多 企业的长期支持和合作。与客户建立 长期良好和稳固的合作关系已越来越 重要。会展客户管理就是在全面了解 客户的基础上，通过办展机构内部的 资源整合和向客户提供创新服务，与 客户建立互利，互信和合作双赢的关 系来促进会展长期稳定发展（包括；
精力成本：（交通，安全，策 划，宣传等）；心理成本（对
会展效果的不可预测）
三．客户关系的生命周期：
（是指会展与客户的关系所能维持的时间）， 客户从不信任到信任的过程就是客户生命 周期的变化过程。一般有五个阶段：
1）．关系培育阶段：展会通过市场 细分，确定特定的目标客户群，并通 过市场调查识别目标客户的需求，然 后针对这些需求采取有效的营销手段 吸引他们对展会的注意，使目标客户 逐步对展会产生一种认知。在此阶段， 展会与客户之间并没有发生真正的接 触，客户基本上都是通过各种信息渠 道来了解展会，展会则是通过各种营 销渠道和营销手段来培育客户与展会
利带动和城市建设等）。
从横向上看客户满意分为： （1）．对会展办展理念的满意： 包括：会展的定位，价值观，经
营理念等； （2）．对会展营销的满意：即会 展的运行状态给客户带来的满意 程度（会展规则，行为规范，宣
传推广，布展撤展规定等；
（3）．对会展外在视觉形象的满 意（LOGO，标准色/字，场馆环
的竞争加剧；大的知名会展品牌 垄断趋势严重。
（3）。对客户关系价值重要 性的重新认识的需要：开发新 客户的费用是保留老客户的5 倍，忠诚的客户关系具有相对 稳定性，能够消除环境变化给 会展带来的冲击（关系也是一 种资产），是对会展战略的管
理。
（4）。客户接触和服务日益复杂 化的需要：与客户沟通方式多样 化；电话，传真，电子邮件，互 联网，直接邮寄，客户拜访等， 各类客户有渠道偏好，会展主办 者也有如何优化渠道组合，降低 成本，最大限度实现与客户沟通，
教学目标
通过对本章的课堂学习,要求学生
掌握：会展客户管理的必要性 ; 熟悉:客 户关系的生命周期 ;了解：会展客户满 意的内容 。
教学方法: 课堂讲授,学生讨论 重点:客户关系的生命周期特点;难点:会
展客户满意的原则 。
会展客户关系管理 (CRM):在全面了解客
户的基础上，通过办展机构内部的资源 整合和向客户提供创新服务，与客户建 立互利，互信和合作双赢的关系来促进
发掘新客户和保留老客户）。
在我国，会展客户数量随着会展规模 的扩大而飞速发展，传统的简单记忆 和初级客户资料整理方式已不能满足
会展服务和客户管理的需要。
一．会展客户关系管理的基本内 容：
展会客户关系管理，是指办展机构通过收集 客户信息，在分析客户需求和行为偏好的 基础上积累和共享客户知识，’并有针对 性地对不同客户提供个性化的展会专业服 务，以此来培养客户对展会的忠诚度和实 现展会与客户的合作共赢共荣。
服务）；人员价值（（服务人员 的态度，举止，专业技能/知识
等）；
客户总成本是客户为参加会展 而支出的所有耗费，包括：
货币成本（包括：展位租赁费， 展品运输费，展位装修费，人 员费用和相关宣传费等级制；
时间成本（包括；展品筹备， 有些有季节性，参展人员组成 和培训时间，出行时间，各种
签证，手续等）；
样；）
（2）。是适应会展业日益激 烈竞争的需要：首先；办展主
体竞争多样化（随着我国加入 WTO和CEPA的实施），我国 办展主体日益多样化（国有展 览机构，行业协会/商会，民 营展公司和国外展机构共同竞
争）。
其次，同类题材会展之间的竞争
日益白热化（重复办展，多头审 批，如： 我国一年要办57个建筑 装修展，54赠给车展，长三角每年 3-4月间有6-7个家具展等），会展 同质化严重；会展举办城市之间