肯德基式操作手册

[操作手册]
[精英团队]
制作人：张利英
2013.5.27
岗位操作手册：
校园团队：
1、协助建立本校销售团队，并负责协助培训与管理。

2、销售开始前，主要职责是：组织团队进入销售状态，并进行销售演练。

3、销售开始前，在队员的协助下领取本校所需销售全部电话卡以及销售物资（包括帐篷，
桌椅，协议单，纸，笔，矿泉水，消暑药品等），并进行各个摊位的分配。

4、销售过程中，队长主要职责是：沟通各个摊位之间电话卡以及物资的调度。

5、在出现突发事件后，第一时间赶赴现场进行处理。

1、在销售开始前，协助队长领取及分配电话卡和物资，并做好记录。

2、在销售开始后，每隔60分钟，前往各个摊位，收集已经销售出的
电话卡信息，并做好整理，第一时间与公司团队的“对接员”沟通，
将售卡信息告知对接员，以备公司开卡。

1、销售开始前，接受团队安排的销售培训，并配合队长进行销售
演练。

2、销售开始后，进行电话卡的疯狂销售。

3、在销售过程中，在遇到突发事件后，在其能力范围之内的问题，
通过简单解释处理能够解决的自行解决，若通过其解释难以让客户
满意的，第一时间与队长进行联系
公司团队：
1、组织并领导公司后台服务团队，并设计工作流程。

并进行后台
服务演练。

2、与联通校园销售总负责人对接电话卡与物资等销售物品，并做
好登记工作。

3、与联通总负责人巡视各个高校销售现场，应对联通高层领导，
以及处理突发事件。

2 对接员
1、做好各高校电话卡及物资的登记工作。

2、与本团队信息整理员做好沟通，在接到校方信息员的售卡信息
后迅速报备信息整理员。

1、做好与后台服务组的沟通，并设计简洁沟通方式。

2、在对接员的协助下，将校方传送的售卡信息第一时间整理好，
交给后台服务组，利于后者第一时间将卡片开通。

突发事件及应对措施：
1、销售用的帐篷、开卡单、宣传彩页等物资没有及时配发到，以至于影响
销售的情况出现。

处理方案：只要有电话卡在，在本校队长的带领下，采用流动式拦截销售，通过与客户的业务介绍，在其有购买意向后，将客户引入能够证明我联通的网点办理业务。

2、校方突然要求我销售网点变换或撤离销售地点。

处理方案：首先销售点的销售人员与校园队长联系，在校园队长到达并与公司和校方沟通后，若必须撤离，方有秩序的撤离，之后在队长的带领下，采用流动式拦截销售。

3、销售人员出现生病、迎接老乡同学等临时事件，而不能在岗。

处理方案：在组建销售团队过程中，销售人员按1:1.5的比例招收，以储备足够的业务人员，若在岗人员临时有事不能在岗，则第一时间队长安排人替换。

4、服务后台出现电话卡部分功能不能及时开通，进而影响顾客使用。

处理方案：在销售人员联系队长后，由队长与公司主管沟通后，若由于后台处理不得当的话，第一时间由后台处理，若由于联通问题，则引导顾客到指定联通大厅办理，并对客户真诚道歉。

5、因为销售人员在业务上未与顾客解释清楚，而出现业务不相符，致使客
户退卡。

处理方案：销售人员耐心解释，若其依然不满意，那么销售人员联系队长，在队长授权情况下，联系公司寻求解决方案，或是转换业务，或是退卡，注意，若责任在于我方，千万不能与客户发生争执或是态度不好的状况。