珠海物业企业用户投诉处理作业规程

珠海物业企业用户投诉处理作业规程
1. 目的
规范投诉处理工作，确保用户的投诉能及时、合理地得到解决。

2. 适用范围
适用于用户和用户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3. 职责
3.1 物业部经理负责处理重大投诉。

3.2 客服主管负责处理重要投诉。

3.3 客服专员负责处理一般轻微投诉及每周或月的投诉统计、分析、汇报工作。

3.4 物业服务中心相关部门负责人协助客服中心处理有关本部门的被投诉事件，并及时向客服中心反馈处理信息。

3.5 客服专员负责投诉接待工作。

4. 工作程序
4.1 处理投诉的基本原则
4.1.1 投诉接待时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与用户进行辩论、争吵。

4.2 投诉界定
4.2.1 投诉分为有效投诉和无效投诉。

有效投诉又分为非物业管理服务投诉和物业管理服务投诉；无效投诉是指个别用户的非正当的要求、抱怨；非物业管理服务投诉是指非因物业管理服务引起的投诉，如：工程遗留问题、销售承诺等；物业管理服务投诉是指凡因工作不当，造成损失及不良影响，有损公司的外在形象，并导致用户、使用人不满而向管理公司反映的行为。

4.2.2 重大投诉。

下列投诉属重大投诉：
4.2.2.1 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经用户多次提出而得不到解决的投诉；
4.2.2.2 由于公司责任给用户造成重大经济损失或人身伤害的；4.2.2.3 有效投诉在1个月内得不到合理解决的投诉。

4.2.3 重要投诉
4.2.3.1 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失引起的投诉。

4.2.4 轻微投诉
4.2.4.1 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给用户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.3 投诉接待
4.3.1 当接到用户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向用户表示歉意，并立即在《投诉处理记录表》中做好详细记录。

4.3.1.1 记录内容如下：
——投诉事件的发生时间、地点；
——被投诉人或被投诉部门；
——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；
——投诉人的要求；
——投诉人的联系方式、方法。

4.3.1.2 接待用户时应注意：
——请用户入座，耐心倾听用户投诉，并如实记录；
——必要时，通知客服主管或物业部经理出面解释；
——注意力要集中，适时地与用户进行交流，不应只埋头记录。

4.3.2 投诉的处理承诺：
4.3.2.1 重大投诉，当天呈送物业部经理进入处置程序；
4.3.2.2 重要投诉，接待后2小时内转入客服主管进入处置程序；
4.3.2.3 轻微投诉，不超过2天内或在用户要求的合理期限内解决。

4.4 投诉接待人员根据投诉内容15分钟内将《投诉记录表》发送到被投诉部门，领表人签收。

投诉接待人员应将重大投诉和重要投诉转呈相关责任人。

4.5 投诉处理工作程序
4.5.1 被投诉部门在时效要求内处理完毕，并在《投诉记录表》中做好处理过程记录。

在处理完毕的当天将《投诉记录表》交到客服中心。

接待员收到处理完毕的《投诉记录表》后，应在《投诉处理记录汇总表》上做好记录。

4.6 客服专员在收到投诉处理反馈的信息后，将情况上报客服主管，并于当天将处理结果反馈给投诉的用户。

反馈方式可采用电话或客服专员上门告之。

4.7 对重要投诉和重大投诉处理完毕后，根据情况安排合适人员进行上门回访。

4.8 每月对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上报物业部经理，《投诉记录表》长期保存。

4.9 其它形式的投诉（如信函），参照本程序办理。

4.10 投诉的处理时效
4.10.1 轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需报客服主管批准。

4.10.2 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经物业部经理批准。

4.10.3 重大投诉一般在2日给投诉人明确答复，解决时间不宜超过10日。