医患沟通技巧和方法ppt

门诊常见“忌语”
太罗嗦了，你到底想说什么？ 你是医生，还是我是医生，到底听谁的？ 我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？ 我们只管看病，其他事情管不了。 要不要再来，你自己定，我们不好说。 你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。
病房常见“忌语”
你怎么进来的？ 谁让你住在这张床上的？ 你要守医院（病区）的规矩，听医生（护士）的话 不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的 听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责 这个字一定要签，否则没人敢为你开刀
1- One
医疗质量稳步提高 人性化而理性制完善，法规建全医院
的诚信、品牌、良好声誉
医患双方是否满意
医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少
医院文化体系的成熟程度 文明、个人素质、治疗力度、
服务理念、单位风气
23
正确医疗 沟通常用语
04
正确医疗沟通常用语
放松，不要紧张，让我为您做个 检查。
不要急，慢慢说。 不要难过，您的病经过治疗是可
面对病人的沟通秘诀
1 2 3 4 5 6
首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主诉意思 医嘱体现出为病人着想
面对病人的沟通秘诀
1 首先主动与病人打招呼 2 记住并重复病人的姓名 3 言谈唤起病人的共鸣 4 在交谈时要全神关注病人 5 确定自己充分了解了病人的主诉意思 6 医嘱体现出为病人着想
护理沟通
3 洗澡、护理、病情的观察、 患者反应后及时与医生沟通、
及时反馈 5
入院的介绍
1 耐心、细致、关怀、照顾、周全
2 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、 是否需要服务
4 输液的注意事项、观察
6 出院的送行
检验沟通的效果
4- Four
3- Three
2-two
人性化而理性制完善 法规建全医院的诚信、品牌 、良好声誉、知名度较高
医患沟通
汇报人：xxx
目录
CONTENTS
01
医患关系和心态
02
沟通方式
03
医务人员言语沟通技巧
04
正确医疗沟通常用语
05
医疗沟通“忌语”和其他行为
医患关系 01
医患关系
广义
医者：医生、护士、 全体医务工作者、 医疗单位
患者：病人、家属、全社会人
社会伦理 关系
狭义 (法律角度)
医者：医护人员
合同关系
医务人员 言语沟通技巧
03
护患沟通教你几招
运用得体的称呼语
适当的标题是建立良好沟通的起 点。 正确的称呼会给患者留下良 好的第一印象，为今后交往中相
互尊重和信任奠定基础。
医务人员对患者讲话的原则是：1、 应根据患者的身份、职业、年龄 等具体情况因人而异，力求准确。 ②避免直呼其名，尤其是在第一 次见到某人时。 直呼某人的名字 是不礼貌的。 ③床号不能代替标 题。 ④与患者谈论配偶或家庭成 员时，适当使用尊称，以示尊重。
这项检查需要您的配合深 呼吸
来，我们来谈谈您下一步 的治疗。
医疗沟通“忌语”
和其他行为 05
门诊常见“忌语”心态
快说，哪里不好？ 怎么连自己的病都讲不清呀！ 去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！ 你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了 不检查，你自己倒霉。 为什么不坚持服药？有问题你自己负责。
医务人员心态
患者不懂医学知识，应当听医生的话。
病人太多，没有时间耐心细致的讲解。 另外，患者也无法理解。 有些小病没什么好担心的，是家常便饭，让患者和家属大惊小怪。 医疗费用和药品定价不是由医院决定，患者无理向医院提出费用过高的问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值体现不出来，很辛苦，不被理解，也很委屈。 由于医患纠纷紧张，为了保护自己，只要没有违规行为，就不会主动突破并进行救援行动。 检验完毕， 可以不考虑费用。 病人想起诉我吗
态度
好的医护态度、仔细、 关心，自我保护
真诚
真诚且耐心的 与对方沟通
角度
站在患者和家属的角度
心情
关注患者家属的情绪因素和状 态，了解其心态——求生欲 望——焦虑——了解欲望—— 期望——信任危机——预后耐
受
沟通的三个方式
沟通 方式
语言
口头语言、书面语言、 图片或者图形
肢体 动作、表情、眼神 语言
其它 距离、持物
自尊心高，医护人员认真对待他们的病情，更加关心他们 解释病情时的耐心态度 医疗费用不应该太高 尊重他们的个性、隐私和其他权利 有些患者有钱有势，认为医务人员必须为他们服务。 我是神，我可以做任何我想做的事。 如果患者死亡或产生不良后果，就会造成人员和金钱的损失。 他们认为只要大惊小怪就能得到补偿。
沟通的基础
护患沟通教你几招
充分利用语言的幽默
幽默在人际交往中的作用不可低 估。 幽默是语言的润滑剂。 幽默 诙谐的话语可以很快让双方熟悉 起来。 幽默的语言可以使人开怀 大笑，心情愉悦。 增强战胜疾病
的信心
幽默也是解决冲突和解释疑虑的 好方法。 幽默必须分场合，不能 让人觉得圆滑。 内容优雅、态度
友善、行为温和、辨别对象
卑感。
沟通的关键点
平等待人
待人热情，微笑，适当 赞美对方 .
尊重对方
不能强迫对方接受，人 各有其性，相互尊重
要有自信
只有在自信的状态交流 ，才能赢得别人的信任
信守诺言
言出必行，就会得到支 持者和帮助者
讲究提问的技巧
在与病人交往时，主
要采取“开放式”谈
话方式，适时采用
1
“封闭式”谈话，要
尽量避免“审问式”
手术隐患 后续遗留问题
治疗前期准备 （空腹等需知事项）
收费明细 提前告知，避免发生费用冲突
沟通方式 02
沟通的主要方式
谈话
和患者进行交谈
口头 告知
患者本人、患者家属
书面
麻醉意外—手术同意书 术式---分期手术、救命 与择期的关系 可能的情况发生
患者心态
求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好
提问。
“封闭式”提问只允 许病人回答是与否，
3
这便于医务人员对关
键的信息有较肯定的
答案，有利与疾病的
鉴别诊断。
“开放式”提问使病
人的思想情
感。
4
交流过程中可根据谈
话内容酌情交替使用
这两种方式。
不评价他人的诊断与治疗
不随意评价 由于每个医院的条件不同，医 生的技术水平不同，对同一疾病 认识可能有不同，因而对同一疾 病的处理方法也有可能不同
你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了 不要什么事都找医生护士，有情况我们自己会来的 生病（开刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太娇气了 没事不要乱跑，在自己房间呆着！ 该讲的我都讲了，你自己看着办吧 你要对自己负责任，别人没法帮你 快起来，医院又不是你一个病人
谢谢观看
患者：病人、家属、全社会人
护患沟通教你几招
据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障 碍导致的； 30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用 不同的沟通技巧； 83.3％的护士对沟通方式基本不了解； 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加 理睬。
沟通内容
系统性、全面性、 通俗性、及时性
护患沟通教你几招
第一招
在生活中，我们常常需要赞美别人。 真诚的赞美对于他人和我们自己都有 重要的意义。 对于患者来说尤其如此。
我们必须有一个接受的态度。
第三招
学会用第三人称语气赞美别人。 你 必须学会间接地赞美别人。 一般来 说，他人的间接赞扬最终会传到患者
耳中，增加可信度。
第二招
虽然表扬并不是包治百病的灵丹妙 药，但它却可以对患者产生深远的 影响。 患者可以摆脱患病后的自
以缓解（治好）的。
您今天好些吗？昨晚睡的怎样? 服药后可有什么不舒服？ 这儿的环境您还适应吗？ 饭菜还合口味吗？
您好！请坐，请问哪里不舒服？ 您怎么不好？
您这次来主要想解决什么问题？ 目前您感觉最不好的是什么？
可以谈谈您的病情和诊 疗经过吗？
请您躺下，让我来为您 做个体格检查（治疗）
这种治疗（检查）基本上 是安全的，