健康体检中心的服务礼仪

规范化
标准化
人性化服务
提倡人性化服务,一切从客人的需求出发,强 化礼仪培训,严格服务标准,操作流程规范； 男女宾客分区,全程导检；环境优美舒适,服 务热情温馨；服务至诚至信；严格岗位责任, 创立服务品牌.
专业的检查操作
专业的检查操作包括每个科 室的医生从迎接、询问病史、 检查内容及部位无遗漏、操 作标准、手法正确,诊断结论 及阳性描述正确、精准,无误 诊、漏诊 ,以及检查时间掌 控适当.
广义的体检流程是指从营销、与客户建立服务关系开 始,经过专业科室的体检,到检后服务及与客户关系维系 的全过程
狭义的体检流程是指客户来到体检机构进行相关科室 检查到获取体检报告的体检具体实施过程.
体检流程以客人为中心,对工作各个环节的工作程序应 进行全方位的优化设计,使之规范、安全、方便、快捷, 具有可操作性、实用性和指导性,如餐前、餐后项目的 合理安排,避免二长一短登记长、排队长、检查短
每个医护人员必须具有较 为丰富的专业知识以及与 本专业疾病相关的医疗保 健知识,能够在遇到异常检 查结果的情况下,适当地给 来检人员提供相关的健康 指导和治疗方向等信息.
客户管理是体检经营管理的重要
组成部分,客户服务部是具体的工 作部门,承担着与客户联系的重要 职能.它不仅要将体检报告分发到 客人手中,最后完成本次体检服务,
健康体检是指在自认为身体健康的情况下此时可 能是健康状态,也可能是亚健康或疾病状态主动 到医院或专门的体检机构,通过医学检查手段进行 的全面身体检查和健康评价的医学服务过程.
其主要目的是通过身体检查,了解自身的健康状 况,从而可以及时发现身体的疾病隐患,以尽早 采取保健措施,保持身体处于良好的健康状态.
分类
基本特征 功能区别 场所 设备 医护人员 体检环境 体检流程 体检项目 服务 报告特点
竞争优势
医院体检
医检交叉或部分分离 诊疗为主,体检为辅； 门诊混合或相对独立 体检者与患者设备共用或仅部分分开 临时抽调或部分专职 环境肃穆 心情紧张 情绪压抑 诊室分散 习惯于临床检查项目为主导 对体检者习惯以患者对待 人性化服务欠缺 结论性体检报告
一站式服务 宾馆式服务 微笑服务 规范化、标准化、人性化的服务模式 专业的检查操作 便捷的诊疗流程耐心的健康指导 完善的检后管理
一站式服务是系统服务的新概念.就是只 要客户有需求,根据来检者或来检企业的 需要提供整体解决方案,所有的健康问题 都可以一并解决.如：检前套餐的针对性
设计、检中优质的医疗和礼仪服务、检
避免和减少投诉的技巧
6ห้องสมุดไป่ตู้%的纠纷就是服务引发的,其中35%为语 言不当造成的
学会倾听、抱怨的后面是需求 表示理解、站在对方的角度 降温处理 合理的范围内平息纠纷 降低投诉的三个关键环节
a.责任心 b.服务态度 c.技术过硬
总结回顾
健康体检严格意义上是一个医疗服务行业 健康体检中服务礼仪的重要性 健康体检的服务特色 服务礼仪的内容 十个不良习惯 优质的服务是平息投诉的良好妙药
THE END
增值效应 优质服务：满足需求之后
产生的品牌效应
我们对于服务的心态
当遇到好的服务,我们会认为 这是我们因该得到的
当遇到不好的服务,我们会认 为我们会做得更好
马斯洛心理学的五个层面
自我实现的需求 尊重的需求 爱的需求 安全需求 生理需求
健康体检机构与医疗机构的区别
由于健康体检在服务理念、服务内容、服务方式 等方面与诊疗服务有很大不同,在公共卫生知识 越来越普及、人们的自我保健意识越来越增强的 今天,医检分离 的体检模式越来越受群众欢 迎.专门的体检场所,专用的医疗设备,专职的 服务人员,最大限度的避免健康人与病人混在一 起,可以更好的防止院内交叉感染,符合公共卫 生防护的要求,是一种更科学、更时尚、更安全 的健康保健服务方式.
性医疗制度 发现重大阳性体征要及时上报并跟踪反馈 只描述阳性体征,不做诊断性语言描述 处理方式冷静、灵活
走路不抬脚
当来检人员的面打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵
打闹嬉笑
闲聊家常 情绪化
十个坏习惯
倚墙跟、靠门框、敞怀、叼烟
蓬头垢面、不修边幅
衣服上有污渍灰尘
早上吃大葱大蒜
对来检人员品头论足、交头接耳
礼仪的概念在体检中的应用
礼仪的意义及内涵：
良好的礼仪不仅可提高自身素质,增强自信并 创造良好的个人形象,而且间接反映了企业的 精神风貌和管理水平,礼仪也在创造价值
健康体检中服务礼仪的重要性在于它体现了 健康管理个人的形象,体现了健康管理群体的 形象、体现了健康管理机构的形象、
仪容礼仪：妆容、佩饰 仪态礼仪：站姿、行姿、举止 表情礼仪：亲和力、微笑、目光 语言礼仪：态度、语音、语速、语气
态度、语音、语气、语速
学会三声：来有迎声、问有答声、去有送声
回答问题要简略,建议进一步检查
■ 称呼恰当：女士、先生、老人家等
微笑、亲切、自然、温和、友善
微笑的分度：
10
20
30
40
2颗
4颗
6颗
8颗
目光注视的部位：
大三角：额以下,肩以上陌生人
小三角：两眼至下巴熟人
身体角度：呈450角
尊重来检人员的隐私 语言的个性化 留有余的,事关诊断、治疗要实行保护
而且要为稳定客户继续做好其他
后续工作,在稳定市场、扩大市场 工作中发挥着重大作用.
礼仪的概念及医务礼仪
礼仪是指在人际交往中自始至终地以一定的约 定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完 整行为.
医疗礼仪是指在医疗服务环境中应该遵循的具 有职业素养的礼仪规范.
医务礼仪的规范就是作为医务人员在自身仪表、 言行举止及待人接物等方面的标准做法.
树立行业形象,打造服务品牌
随着健康体检产业的纵深发展,传统的陈旧格局 已经打破,如何提供多样化及差异化的服务将成 为竞争的主题.这对此行业服务提出了更高的要 求,所以在服务理念的树立、服务意识的培养、 服务要素的规范等方面的培训尤为重要.健康体 检行业要树立自己的行业形象,打造自己的服务 品牌,必须从服务质量及服务礼仪着手,强化从 业人员的理念及意识,规范其行为准则,使其成 为行业形象、行业品牌的先锋.
新事物、新观念、新项目,有旺盛的生命力；医 检分离适应社会需求；环境、服务、私密性更贴 近体检者心理；方便、快捷、省时、省钱更受大 众欢迎.
经营特点 检后服务
医院经营模式 市场营销力度欠佳 一般没有电子健康档案,不重视检后服务.
把体检服务作为产品营销,市场意识强 有电子健康档案,重视检后服务.
医护人员角色的转换
站姿：脚跟并拢,脚尖呈30度分开,双手置小腹 坐姿：主动式姿态,即坐在椅子的前1/3处,手置
双膝腰部挺直 走姿：挺胸收腹,步伐轻盈 蹲姿：双腿屈曲下蹲 手势：拇指屈曲内收
手臂分：横摆式、直臂式、曲臂式、斜臂式
使用敬语：
您好、请进、请坐、对不起、请稍等、请您配 合一下、不好意思、请您慢走、请 进行下一项检查、、再见
从被动式的角色转换为主动式的角色 医院是病人来看医生,从某种心理角度是有求
于医生的,因此,在工作中出现问题病人可以最 大限度地宽容医生的态度, 健康体检是服务型的行业,我们面对的绝大多 数是健康人或自认为是健康的人群,必须转变 观念,调换角色,以主动的,平等的态度对到来检 人员. 用尊重换回尊重
后报告的专家分析、疾病的风险评估、
后续健康管理及健康干预,绿色就医通道 的建立等.
■ 无论是软环境还是硬件设施,都最大限 度的彰显人性化的满足,使来检人员找 到宾至如归的感觉,检区的布局合理, 温馨、舒适、优雅、方便,服务体贴、 周到.
微笑是一种无声的亲切的语言 微笑是一种无声的动人的音乐 微笑是人类一种高尚的表情 微笑永远是生活里明亮的阳光 ……
----- 行业的核心竞争力
健康体检是近几年随着国人对 健康的不断需求而应运而生的 新兴的医疗保健服务项目,其与 临床医疗查体有着很大区别,但 又同属于医疗管理学科.而健康 体检中的规范化礼仪服务,则是 此行业的核心竞争力,是服务质 量的基本保障.
服 务： 满足他人的需求 好的服务：满足需求之后的
体检服务礼仪主要内容的分解
外表：注意率55% 声音：注意率38% 技术；注意率7%
头发：光洁整齐、不可漂染颜色, 耳朵：不可带耳环、耳钉、很复杂的饰物 面部：淡妆女士,男士每天要修面 身上：无异味、不用太浓的香水 衣着：工作服扣子要系好,不穿花袜子和花裤 双手：干净清洁,不留长指甲,甲内无灰尘 双脚：夏天不穿露脚指头的凉鞋,不穿凉拖 口气：保持清新、工作时间不嚼口香糖
机构设置时间一般较久,社会影响较大；资源有 一定优势,后续服务支持力强.
医检分离
专业体检
专门体检,不做诊疗
完全独立的场所
设备专用
人员固定,专职从事体检
环境优雅 心情舒畅 精神放松
一站式流程 过程紧凑集中方便快捷
更注重身心健康状态的检测 项目更齐全
对体检者以顾客对待 人性化服务 全程导检
提示性体检报告
健康体检服务礼仪的重要性
迎合市场与人的心理需求 树立行业形象,打造服务品牌 良好的服务礼仪是此行业的核心竞争力
健康体检市场与人的心理需求
二十一世纪是人类大健康的时代,健康的新观 念越来越被人们所接受,追求心理、生理、社 会、环境的完全健康是新世纪的时尚.由于人 民生活水平的不断提高,人们的健康意识也在 不断增强,预防疾病与健康保健越来越受到人 们的广泛重视.同时,由于市场需求的强力拉动, 健康体检开始从医疗服务中分离出来,已成为 卫生服务中一个新兴的、专门的服务体系,并 且正向产业化方向发展.