支付宝:提升自身实力 满足用户需求——支付宝网络技术有限公司副总裁、金融事业部总经理樊治铭访谈

支付宝：提升自身实力满足用户需求——支付宝网络技术有限公司副总裁、金融事业部总经理樊治铭访谈
彭惠新
【摘要】2010年6月21日,中国人民银行出台《非金融机构支付服务管理办法》;2011年5月26日,首批27家第三方支付企业获得支付业务许可证.从此,第三方支付企业终于取得合法地位,走上了“正规化”道路.作为国内第三方支付行业的“龙头老大”,支付宝网络技术有限公司(以下简称“支付宝”)毫无悬念地获得首张支付业务许可证.伴随着支付业务许可证的取得,围绕支付宝的新闻不断,但是支付宝并没有被一些负面消息纠缠其中,而是紧锣密鼓地推出了一系列创新业务,向人们证明其行业“老大”的地位不是轻易就能被撼动的.
【期刊名称】《中国信用卡》
【年(卷),期】2011(000)008
【总页数】4页(P16-19)
【作者】彭惠新
【作者单位】
【正文语种】中文
2010年6月21日，中国人民银行出台《非金融机构支付服务管理办法》；2011年5月26日，首批27家第三方支付企业获得支付业务许可证。

从此，第三方支
付企业终于取得合法地位，走上了“正规化”道路。

作为国内第三方支付行业的“龙头老大”，支付宝网络技术有限公司（以下简称“支付宝”）毫无悬念地获得首张支付业务许可证。

伴随着支付业务许可证的取得，围绕支付宝的新闻不断，但是支付宝并没有被一些负面消息纠缠其中，而是紧锣密鼓地推出了一系列创新业务，向人们证明其行业“老大”的地位不是轻易就能被撼动的。

来自艾瑞咨询的最新数据显示，2011年第二季度中国仅第三方网上支付的交易规模就达4566亿元，同比增长117.6%，环比增幅达到25.1%。

如此巨大的市场，也说明了竞争的激烈程度。

支付宝副总裁、金融事业部总经理樊治铭在接受本刊记者专访时表示，面对激烈的市场竞争，支付宝将不断提升自身实力，更好地满足广大用户的需求。

支付业务许可证只是入学通知书
在中国人民银行正式出台《非金融机构支付服务管理办法》之前，我国第三方支付行业就已经经历了近十年的发展。

2003年，支付宝创新性地推出担保交易模式，首度解决了国内网购市场的信任问题，极大地促进了电子商务的发展。

之后，随着我国网购市场的进一步成熟，第三方支付服务开始走入寻常百姓的生活，并成为我国互联网最基础的应用之一。

随着支付业务许可证的发放，第三方支付企业终于获得了从事支付服务的身份证明。

支付业务许可证赋予了企业合法的地位，把第三方支付企业正式纳入国家的政策监管体系，有利于第三方支付行业朝着更加规范、健康的方向发展。

从企业层面讲，支付业务许可证是对企业平台系统、运营管理以及风险控制等各方面资质的认可，对于提升企业的品牌形象和公信力具有重要的作用。

在樊治铭看来，支付业务许可证的发放对支付宝乃至整个第三方支付行业都具有里程碑式的意义，整个行业将在《非金融机构支付服务管理办法》的引导下为用户提
供更好的服务，创造更大的价值。

获得首张支付业务许可证是对支付宝此前7年
勤奋和自律的褒奖，是对所有支付宝用户选择的肯定。

同时，樊治铭表示，支付业务许可证对支付宝以及整个第三方支付行业而言并不是一张毕业证，而只是一张入学通知书。

支付宝只有持续产品创新，提升技术实力，继续强化对用户体验和用户价值的理解，才能真正服务好所有的用户。

脱离淘宝，走入用户生活
支付宝起源于淘宝网的一个服务，即为用户提供担保交易。

2003年5月，淘宝网上线，之后的几个月内，淘宝网发现，买卖双方的信任缺失成为阻碍网购发展的障碍，买方担心付款后货物残缺甚至收不到货，而卖家担心发货后收不到货款。

于是，同年10月18日，淘宝网成立支付部门并推出支付宝，为用户提供担保交易，以
解决网购的信任问题。

所谓担保交易，就是买家在淘宝网上拍下商品后，先将货款打入支付宝账户并通知卖家发货，在买家收到商品并确认收货之后，支付宝会将货款打到卖家账户。

整个过程中，如果交易出现问题，买家可以从支付宝账户追回货款。

担保交易很快得到了消费者的认可，也为淘宝网的业务打开了局面。

2004年12
月8日，支付宝网络科技有限公司正式成立，从此，支付宝从淘宝网脱离出来，
成为独立的第三方支付公司，开始向淘宝网以外的市场提供支付服务。

樊治铭告诉记者，经过7年的发展，支付宝已经为多达50万家的商户提供不同的解决方案，合作金融机构有65家，这些商户的范围包括B2C、网游、机票、保险、运营商及公用事业缴费等八大领域。

如今的支付宝早已不再是一个单纯依附于淘宝网的支付工具了，它开始向整个网络平台，甚至整个支付环节延伸，并尝试着走到线下，走入用户生活支付领域。

将用户的利益放在首位
艾瑞咨询的统计数据显示，2011年第二季度，支付宝在第三方网上支付市场的份
额占比达到49.62%，占据了第三方支付市场的半壁江山。

目前，支付宝注册用户突破6.1亿，日交易额超过26亿元，日交易笔数达到1100万笔。

无论按注册用
户数、交易笔数，还是按支付总额计算，支付宝都已经超越美国的PayPal，成为
全球最大的在线支付平台。

对于如此令人振奋的成绩，樊治铭表现得相当冷静：“我们认为支付的核心是解决用户需求，如何又快又安全地实现用户所托，是支付的立身之本。

贴近用户，解决用户的问题，才能让更多的用户选择使用支付宝。

事实上，支付宝在许多方面都引领了第三方支付行业的发展，比如担保交易和快捷支付。

此外，在过去7年的发
展中，支付宝累积了大量的用户、交易等数据，这些数据也使得支付宝可以为用户提供更好的服务，实现更好的用户体验。

” 在采访的过程中，樊治铭多次提到“用户体验”，在他看来，用户体验包含了用户对品牌的认可、对使用流程的满意度以及对纠纷的处理预期等。

而对于时下比较流行的“提高客户忠诚度”的营销理念，樊治铭坦言：“我们内部没有讨论过所谓客户忠诚度的问题——因为在我们
看来，如果你提供的服务是用户需要且满意的，他们一定会用脚来投票，除此之外，任何空谈忠诚度的做法都是无本之末。

因此，支付宝的做法是为用户提供更多更好的服务，这样，用户自然会信任你。

”
根据DCCI《线上金融支付品牌影响力及满意度测评》数据显示：在用户最常使用的十大线上金融支付企业中，支付宝以84.3%的绝对优势名列第一，在企业满意
度测评上，支付宝在用途广泛性、安全性、品牌信誉、服务四项指标的满意度均高于其他金融支付企业，整体满意度达到第一。

对此，樊治铭认为，这是支付宝始终坚持“客户第一”和“知托付”理念的结果。

站在用户的角度进行产品创新
近几个月以来，围绕支付宝的话题层出不穷，首先是支付宝的股权转移事件，然后
是支付宝分别结束了与联华OK卡、农工商旗下的便利通卡以及京东商城的合作关系。

对于“股权转移事件”，樊治铭表示，目前支付宝、雅虎和软银正在谈判中，在合适的时间之前，支付宝对此不会发表任何评论；对于与一些商家结束合作关系一事，樊治铭表示，支付宝会继续秉持一贯的“开放、透明、分享、责任”的合作态度，欢迎所有的合作伙伴与支付宝一同探索符合各方利益的合作模式和方式，打造电子商务的新商业文明。

话题不断，正说明支付宝举足轻重的行业地位，支付宝用推出多项创新服务来回应外界的猜测和质疑。

2011年4月18日，支付宝宣布，联合多家银行推出“快捷支付”。

樊治铭介绍说，快捷支付是支付宝自2010年底开始推广的一项新型网上支付服务，用户无须开通网银，可以直接通过输入卡面信息快速完成支付。

截至目前，支付宝快捷支付签约合作银行达到123家，已经合作上线的银行达到91家。

2011年6月21日，支付宝与杀毒厂商、浏览器厂商、邮件厂商、网银、第三方支付公司等与支付安全相关的产业和代表性厂商共同成立了“安全支付联盟”，以保障用户安全。

这也是我国第一个围绕用户支付安全的产业间联盟。

2011年7月1日，支付宝发布手机条码支付产品，正式进入线下支付市场，为小卖店、便利店等微小商户提供低价的收银服务。

微小商户可用支付宝账户登录在线收银台，使用条码枪扫描或输入用户手机上的条形码完成收款。

“我们希望通过努力，让街边卖红薯的老大爷也能用条码支付来收钱，不用找零，而且绝对没有假币。

”樊治铭对条码支付的推广和应用充满了期待。

2011年7月11日，支付宝宣布推出“快捷登录”计划，用户可凭借支付宝账户登录多家电子商务网站。

并且，经用户同意，这些电子商务网站也可共享用户的收货地址等相关信息，免除了用户多次填写的麻烦。

据樊治铭介绍，目前，已有
1500家网站加入“快捷登录”计划，预计到8月底，合作的网站将达4000家。

第三方支付本身就是一项创新性金融服务，所以，创新能力成为整个行业发展的主导，创新服务能力强的企业发展将越来越好，而缺乏创新的企业将被边缘化。

支付宝这一伴随着创新而诞生，并且凭借多项业务创新不断发展起来的第三方支付企业，对创新有着怎样的理解呢？樊治铭告诉记者：“我们理解的创新就是站在用户的角度，去帮助用户解决问题，利用合适的技术去提高用户的生活质量。

当然，创新有时候是很微小的，也许只是一个按钮的改变，但其背后也有我们对用户的大量调研。

支付宝的每一项创新，都是为了能让用户放心、舒心地使用。

”。