服务流程

（1）大厅服务流程
一、到岗
服务人员必须在8：30前到岗，按要求着装后再签到。

二、班前会
所有买场人员8：30准时由领班召开班前会，检查仪容仪表，分配工作任务，注意事项，如需发言应先请示。

三、班前准备
按要求清扫、整理营业场所。

卫生要求细致认真，摆台要求规范、整齐。

检查、调整或打开设备设施，包括灯光、音响、窗帘、工作台、书报架等公共设施。

把所有服务所需的用品准备好，并放到容易拿到的地方。

如：纸巾、水杯、烟灰缸、酒水单、拖盘、卫生工具等一切服务用品。

清点并核对所有买场用品，所有班前工作必须在10：30—10：40前完成。

四、工作餐
10：30（10：40）—11：00为工作餐时间，外场人员必须分两批用餐，餐后需整理仪表，将餐具清洗、放好。

五、服务程序
A、大厅
服务人员按工作分配的区域迎接客人的到来。

迎客入坐：当客人进入大门后所有的服务人员都应面带微笑、亲切的说：“您好！欢迎光临艾丽依斯中西餐厅”等迎客语然后走在客人前面主动询问客人：“请问您几位？”等（尽量使用客人的姓氏称呼），根据客人的人数和要求安排合理的座位。

客人经过时都应主动问好和让路。

点单：客人入坐好后服务员应该迅速拿好酒水单和餐牌递到客人面前，采用蹲式给客人介绍，语气应轻柔、热情。

如：“下午好，请问您需要点什么？”“您好，请问用餐还是喝饮料？”并根据客人需要进行灵活推销，入单时应准确清晰的填写台号、人数、经手人、点单时间、品名、数量、单价、金额、客人要求等内容。

记录出品由下往上填写。

吧台与厨房分开填写，点单完后要重复一遍所点内容，确认无误。

撕下第1、2、3联小单，把酒水单放在台上，收好餐牌对客人
说：“请稍候”、迅速将第三联交给收银员，第一二联交给相应出品部门进行制作。

1、出品服务
如果客人没有点可以续水的饮品，或点的制作时间较长的产品必须给客人上一杯礼貌水，用餐的客人必须及时摆好相应的餐具，吧台出品的服务员应配齐相应的附件（如杯垫、吸管、茶匙、糖包等）。

啤酒应事先给客人开瓶，红酒、扎啤应配好相应的酒杯，除盘类盛装的出品外，任何上的客人的物品均需使用托盘。

把客人所点出品送到台旁，根据客人所需品种依次摆到客人面前，报品名、打手势说“请慢用”。

如果制作时间较长，应礼貌地说声“对不起，让您久等了”如点的红酒或壶茶类，应主动给客人斟一杯，如客人点的铁板食品和煲类食品，应递上纸巾提醒客人遮挡以免被油溅到，再轻轻地把盖揭开，淋上汁酱，待油溅完后才撤去盖，上完出品后，应在酒水单相应项目上划“√”以名漏上或错上。

2、巡台及服务（任何情况下正面遇到客人，都要致以问候“您好”）
区域服务员应注意客人情况、勤巡视每桌客人台面，随时发现事情马上去做，良好的服务体现在服务员的服务做在客人要求之前。

客人呼叫服务员时，就近人员不管进行什么事（除正在别的台位服务外）都应放下手中的事务，并答应一声“好的，马上就来”。

然后过去进行相应服务。

客人较多时每隔5分钟必须巡台一周，随时发现情况并及时处理，做到勤加水、勤换烟灰缸、勤收拾。

客人杯中开水已去1/2以上时必须添至八分满、烟灰缸有三个以上烟头或有纸团、杂物要马上更换，随时为客人撤去台面的空杯、空碟空瓶、用餐完毕餐具并及时清理较脏的台面。

如发现客人第一次所点饮品已用完且无要走的意图，应主动进行再次推销。

总之服务要做到热情主动、灵活善变、有求必应、有问必答、想客人之所想、急客人之所急，尽量满足客人的一切要求。

巡台服务，就是第二次推销的好时机。

3、结帐
当客人呼唤买单时，服务员应马上答应，然后迅速过去，把酒水单拿到收银台，告诉收银员哪个台号买单，并填好台号、核对人数、检查有无开单错漏之处，确认后，让收银员填上金额，服务员查阅后把单送回相应台位，递给客人：“先生（小姐），您消费一共是××元，请过目。

”客人如有质疑，应耐心细致地为客人逐一对帐，解释收费项目和标准。

如客人有会员卡，应将卡号刮在酒水单上（四
联都要留卡号），并请客人签名确认无误后说声“请稍等”，再将单交回收银台按折扣计算，写上实收金额，再给客人过目并说明折扣率及实收金额。

当客人付款时应礼貌地说声“谢谢，收您××元。

”如发现伪钞及无法流通的破损钞票时应及时退换。

把钱交收银台后如有零头找回，将钱送回客人手中时应说：“找您××元，谢谢！”。

如客人未买单而起身离去，服务员应上前提示：“对不起，先生/小姐，您忘记买单了。

”客人自己直接到收银台结账的，服务员应拿好酒水单陪同客人一起结算，并致谢，结完帐后，经手服务员在酒水单指定位臵填写买单时间并签名。

如客人索取发票（在未打折的情况下），按实际消费金额付给客人相应数目的发票并在酒水单上注明付发票金额、张数、实收金额。

客人结帐时无会员卡要求打折或者去零头，必须经领班以上人员同意并签名方可实行。

员工或员工朋友消费打折，必须经领班以上人员同意且注明折率，签名后方可实行。

结帐后应由结帐人签名认可，任何实收与应收金额不符帐单须在单上空白处注明实收金额，并由经手人签名。

同台有两份以上的酒水单或两台以上的客人合并买单，须在每份单上注明“加单×××#×××#合计金额×××元”。

如结帐台位非本人负责区域，经手服务员应及时通知该区负责服务员“×台已买单”，以名发生误会。

4、送客
当结了帐的客户起身离去时，服务人员应提醒客人携带好自己的随身物品，并礼貌地送客：“请携带好您的随身物品”、“请慢走，欢迎下次光临”。

倚立门口的服务员应及时开门及使用礼貌用语。

5、清理
客人出门后，服务员应马上拿托盘、抹布、干净烟缸到台面上进行清理。

首先把台位、椅子摆回原来的样子，再收去桌面上的杯碟送至洗涤处，把剩余茶叶、食品倒掉，把杯碟卸下摆好，清除桌面脏物，将服务用品擦试干净送回原处，然后清理地面。

清理地面时注意不到影响临桌客人，尽量减小力度再重新摆台（所有清理程不超过3分钟），以便迎接下一趟客人。

（2）包房服务流程
1、迎客（同大厅）
2、开房
请客人坐下后，先为客人打开电视机、空调等电器设备并告客人如果移动信号有障碍，包房内专门配备有电话提供免费市话服务，请放心使用（视情况）。

3、点单
4、出品服务（同大厅）
5、巡台服务
包房服务员应十分钟进包房服务一次。

任何时候进入包房均须先敲门，稍作停顿（三秒钟）后再进入包房。

如果客人明确表示不要打扰，应为客人准备好整瓶开水放入包房，并告诉客人如果有什么需要可按呼叫器。

就近服务员应快速服务并完成客人的服务。

6、结帐（同大厅）
7、送客（同大厅）
8、清理
客人出门后，服务员应立即拿起托盘、干净的抹布、空调遥控器进包房清理，先把空调、电视等电器关掉，再收拾桌面、茶几（程序同大厅）。

如能回收的小食之类一律回收到吧台，剩余的纸巾一律回收。

然后打扫桌面（先清理地面的垃圾、再用吸尘器吸去地面上的灰尘）。

把用具、用品擦拭干净后放回原处，再重新摆好台位，然后关灯（所有清理程序不能超过8分钟），等待下一趟客人的到来。

9、其它
包厢服务员负责洗手间的巡检，每小时巡检一次。

在巡检中要特别注意冲水是否通畅，水笼头是否完好。

若发现问题，及时汇报解决。

10、交接班
白班应在交接班之前将卫生打扫好、台面清理干净，把已洗好的器具等送出。

吧台的放于吧台、外场的放于工作台，要求擦拭干净。

重新检查一下自己的区域，把台位情况再一次熟悉，以便交接。

做好餐前检查与餐前准备。

负责交接器具者还须了解各种器具在台位上的情况，以便于与晚班进行器具交接。

晚班应在17:20前吃饭，签到， 17：20准时召开班前例会，由领班主持，
检查仪容仪表，宣告有关事项，工作安排。

例会要求同白班。

交接工作时，要求相互问候握手击掌后开始交接：台位情况、卫生情况、客情及客人的特殊交待等。

器具清点人要清点好清点本上的器具，填好清点表并签字。

晚班临窗区服务员应拉起落地窗帘，各服务区域备好烛台蜡烛及一切营业所需服务用品。

六、班后会
交接班后，由领班主持会议，总结一天的工作情况，要求和班前会相同。

七、收市工作
当营业结束，客人全部离去后，服务人员迅速将桌面收拾干净：开水瓶、烟盅、杯具等全部送至洗涤处进行清洗；清理地面卫生，先彻底扫干净地面，尤其是桌椅下面要挪开来打扫，再用干净拖把拖干净地面；擦干净后所有台面，重新摆台；清洗托盘烛台、酒精炉等。

所有的物品要求干净地放回原处，保持应有格局；所有垃圾篓（桶）全部清理干净；卫生间冲洗干净，关好所有的水笼头；放下所有窗帘并检查所有电源、火源是否符合安全标准；核对例行清点器具是否无误。

由领班检查达要求后，方可由领班主持如开班后会，总结一天的工作情况（包括客户开发、出品投诉、维修单及其它事宜），工作要求与班前会相同。

散会后方可更换工衣，按顺序签退离去。

当班主管应检查电源是否断开。