售楼处案场物业服务管理方案

案场服务管理方案
录
第一章接待中心物业服务介绍 (3)
一、管理服务范围 (2)
二、管理服务目标 (2)
三、管理服务理念 (3)
四、管理服务内容 (2)
第二章接待中心VIP贵宾服务 (4)
一、“无缝隙衔接”接待服务 (4)
二、星级水吧服务 (7)
三、星级体验式保安服务 (7)
四、星级氛围营造服务 (7)
五、星级环境服务标准 (7)
第三章接待中心服务组织架构及配置 (10)
一、接待中心服务组织架构 (10)
二、岗位配置说明 (9)
三、接待中心服务人员编制及素质要求 (11)
四、岗位职责 (12)
第四章接待中心服务方案 (15)
第一节安全服务方案 (17)
一、出入管理服务 (15)
二、车辆指引和护送服务 (17)
第二节接待服务方案 (17)
一、接待中心迎宾接待服务 (17)
二、大厅接待服务 (19)
三、水吧接待服务 (22)
第五章培训及会议沟通、监督考核要求 (31)
第六章岗位操作、品质管控指引 (31)
第一章案场服务介绍
一、管理服务范围
某某售楼处销售大厅、停车场及配套区域。

二、管理服务目标
展示物业管理的服务艺术及良好的形象，吸引客户的关注；
彰显某某售楼处尊贵定位，激发客户购买欲望，有效促进销售。

三、管理服务理念
某某售楼处接待中心是集团综合实力及企业文化的象征，不仅展示社区的整
体形象及设计理念，也是某某售楼处物业管理公司服务、管理水平的缩影。

我们
将秉承某某售楼处高档住宅VIP贵宾服务理念，使某某售楼处的尊贵客户得到
“满意到家”的服务体验。

四、管理服务内容
1、迎宾服务
➢客户上下车协助服务；
➢客户引领服务；
➢遮阳、避雨服务；
➢客户存衣、存伞服务。

2、水吧供应服务
➢各种饮品的供应服务；
➢午后茶点及双休日及节假日早餐供应服务；
➢客用毛巾供应服务；
➢吧台卫生清洁及物品整理服务。

3、保安管理与服务
➢管理区域人员物品的进出管理及控制；
➢停车场车辆之进出及停放导引服务；
➢公共秩序的管理；
➢突发事件的应急处理。

4、清洁管理与服务
➢接待中心内外及停车场的日常及定期清洁和保养；➢整理/清洁洽谈桌及回收饮品器具；
➢洗手间手纸及洗手液的配备。

5、维修管理与服务
➢接待中心电气设施的检查与维修；
➢接待中心给排水设施的检查与维修；
➢接待中心门窗/桌椅小五金维修；
➢突发性维修事件的应急处理。

6、接待中心品牌推广或其他活动的配合服务
➢重要节日的现场气氛布置；
➢推盘促销活动的现场配合管理；
第二章接待中心VIP贵宾服务
为了使某某售楼处客户在接待中心体会豪宅服务的品质，享受“尊贵、关爱、品味、专一”的服务，感受“满意到“佳””的体验，我们将按照VIP贵宾的服务标准来实施接待中心的物业服务。

一、“无缝隙衔接”接待服务
某某售楼处的不凡定位，为购房者建立了一个天然的屏障，只有社会中高端人群才可能问津，我们以VIP贵宾般的礼宾服务去迎接和欢送每一位前来参观、询问、购置的客户，将接待服务与销售过程“无缝隙衔接”：
针对客户身份不同，我们将客户划分为三个等级，提供不同等级的接待服务，按级别高低依次分为VVIP、VIP、IP，即：
VVIP --省、市主要领导，集团董事长、集团总裁、副总裁及陪同或推荐客户、集团重要客户。

VIP --总裁助理陪同或推荐客户，项目公司、接待中心重点客户及重点提供参观服务的新闻媒介。

IP —接待中心重点关注客户、预约客户、未预约新客户。

不同等级的贵宾接待标准：
按照“五星级酒店”标准向客户提供饮品及茶点供应服务，如：
➢一分钟服务响应。

客户落座一分钟之内就有客服人员上前询问并提供服务，客户起身离开1分钟之内就有专人清理客户留下的杯碟，以便以最佳状态迎接下一位客户的到来。

➢多样化的饮品茶点供应，每天提供不少于三种以上饮品选择。

➢星级酒店作业标准和规范，服务客户时必须左手持托盘，将饮品和餐巾置于托盘中；侧身右手递送饮品到客户桌上，咖啡杯的杯把总是朝向右边并与客户身体成45度角，方便客户取用。

注意不要将餐盘置于客人头上部。

➢烟灰缸内超过三个烟头时必须更换烟灰缸。

◆实施各种预见式服务：
☐下雨天在入口处铺设防滑地垫，防止客户滑倒；
☐针对带小孩的客户，安排专人陪护，让客户放心参观；
☐现场管家配备急救药箱，防患于未然；
☐现场提供各项交通定制及咨询服务；
☐注意铭记客人姓名和喜欢的饮品，再见到时主动称呼其姓名并及时端上喜好的饮品，让其有归属感、满足感；
➢留心观察售楼中心内的情况，避免各种不必要的事情发生。

三、保安服务
➢微笑，标准站姿，敬礼迎接客户，信息延续（客户到访信息传递），送别顾客敬标准的军礼；
➢客户车辆信息登记；
➢用车牌罩遮挡客户车辆车牌，确保客户隐私安全性；
➢给客户车辆降温，提供爱心服务。

➢四、星级氛围营造服务
➢背景音乐：播放柔和、舒缓、典雅的钢琴曲，音量控制以不干扰客户为主。

➢照明控制：照明和采光据不同的季节、不同的天气状况配合现场不同方位的光照情况，进行适时适地的启闭。

沙盘区采用人工光源加以渲染，客户休息区采用自然光源，客户洽谈区则拉起窗帘，用较柔和的人工光源，避免自然光源对客户的影响。

➢温度控制：营销大厅定点设置温度显示计，每天由维修人员定时检查记录，实时控制室内温度达到舒适状态；售楼大厅夏季室内温度在26度左右，冬季室内温度在18度左右，春、秋两季可根据具体情况进行开关时间的调整。

（尽可能保持温度恒温）。

➢卫生间：配备洗手液、卫生纸、擦手纸等星级酒店配置标准。

五、星级环境服务标准
➢星级酒店保洁标准；依据星级酒店清洁作业标准，对现场各个区域进行不间断清洁服务；
➢保洁三轻服务；在服务过程中，要求“三轻”（动作轻、行动轻、声音轻）；
做到客户第一，服务人员见到客户会主动微笑问好，工作中遇到客户会先放下手中的工作，让客户先行，避免干扰客户；
第三章接待中心服务组织架构及配置
一、接待中心服务组织架构
根据接待中心现场情况，结合集团对高档住宅品质的服务标准，确定接待中心的管理服务架构如下：
二、岗位配置说明（仅供参考，以实际定编人员为准）
1、客服岗配置
2、营销秩序维护岗配置：
4、其他岗位配置：
5、项目部配合岗位共计：6人
三、接待中心服务人员编制及素质要求
四、岗位职责
（一）案场负责人
1、负责销售期间与项目公司营销部的沟通，及时满足项目公司营销部的需
求，配合做好前期物业管理事务；
2、统筹接待中心现场物业服务事务；
①主持接待中心现场工作，包括岗位安排、人员分工及职责划分；
②培训、监督、指导物管服务人员的日常工作；
③监督物管服务人员的着装、言行、举止、工作纪律等；
（二）大管家
协助销售人员解答客户有关物业管理问题的咨询，积极配合项目销售。

（三）管家
➢迎宾管家
1、负责接待中心门前及入口客户迎送工作；
2、对准备离开的客户提前通知其它岗位做好相应准备工作；
3、认真执行岗位服务规范，向客户展示豪宅服务的VIP品质；
4、对从正门进出的物品按程序办理；
5、劝阻闲杂人员离开接待中心门前区域；
6、完成上级安排的其它工作。

➢样板间管家
1、负责按照服务标准对进出样板间客户的服务接待工作；
2、负责进出样板间保洁人员的监督工作；
3、负责样板间物品的看护，防止客户拍照等工作；
4、负责样板间环境（照明、空调的启闭）的维护工作；
5、展示豪宅服务的VIP品质；
6、完成上级安排的其它工作。

（四）秩序维护领班
1、负责秩序维护员的管理工作；
2、负责制订秩序维护员培训计划并组织落实；
3、负责督促做好交通设施的使用和维护工作；
4、负责做好停车场的车辆管理工作；
5、负责督促各岗位按照公司规范操作，展示豪宅服务的VIP品质；
6、负责接待中心区域的巡视工作；
7、完成上级安排的其它工作。

（五）秩序维护员
➢停车场导引岗
1、负责客户车辆进入停车场的导引工作；
2、适时对客户提供开门护头服务；
3、确保存放在停车场车辆安全，保证停车场内道路畅通，车辆停放整齐有序；
4、展示豪宅服务的VIP品质；
5、完成上级安排的其它工作。

➢接待中心门岗（入口岗）
1、严格执行接待中心人员及物品出入制度发现可疑的人和事及时报告；
2、爱护并正确使用各种用品和警卫器具；
3、劝阻闲杂人员离开门区域；
4、完成上级安排的其它工作。

➢接待中心岗（夜班）
1、负责接待中心内外设施的安全维护工作，按规范定时进行巡视；
2、负责每日定时开启/关闭接待中心照明、空调；
3、负责每日接待中心大门的开闭；
4、根据夜间值班情况据实填写《值班记录表》，并认真做好交接班工作；
5、完成上级安排的其它工作。

➢接待中心门童
1、负责接待中心门前及入口客户迎送工作；
2、对准备离开的客户提前通知其它岗位做好相应准备工作；
3、认真执行岗位服务规范，向客户展示豪宅服务的VIP品质；
4、对从正门进出的物品按程序办理；
5、劝阻闲杂人员离开接待中心门前区域；
6、完成上级安排的其它工作。

（六）水吧客服员
1、每日上班前检查所有饮品/饮具/水果是否充足并及时向营销部反馈；
2、保持吧台随时整洁，物品摆放整齐有序，用过的杯具及时清洗、消毒待
用；
3、每日下班前按标准对饮品器具的清洗擦拭；
4、做好饮品、水果、饮具领用及使用记录，以便查核；
5、保管好水吧内的物品，做好清点记录，正确使用吧台设备；
6、按星级服务标准向客人提供服务；
7、会议服务；
8、完成上级安排的其它工作。

（七）综合维修工
1、严格遵守销售现场各项规章制度；
2、熟悉掌握接待中心各种设备的原理及实际操作与维修；
3、严格遵守各种设备安全操作规程，严禁违章操作，确保人身安全；
4、按时、按质、按量地完成大管家交给的各项工作任务，并做好各项检修
记录；
5、；
6、工作完成后，应迅速返回工作室，严禁随意闲逛和串岗；
7、未经上级领导批准，不得随意改变设备系统运行方式；
8、当出现紧急事故时，应迅速向上级汇报，并采取措施将损失及影响降至
最低；
9、完成上级安排的其它工作。

（八）保洁员
1、负责接待中心、样板间及停车场区域的全面保洁工作；
2、严格执行合同约定的礼仪规范；
3、认真落实合同约定的保洁服务标准。

4、做好配合营销活动的保洁工作。

第四章接待中心服务方案
第一节安全服务方案
一、出入管理服务
目的：
1、对出入的人员及物品进行管理，确保接待中心的工作秩序和财产安全；
2、维护接待中心东门区域的正常车辆停放秩序。

适用范围：
大门口岗
服务时间：
24小时（3班倒）。

工作标准：
1、短发，保持头发的清洁、整齐，给人以真诚感；
2、精神饱满，面带笑容，表情轻松、自然，给人以亲切感；
3、公司统一制服，无污染、无皱折，制服有明显线条，给人以清新感；
4、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方，给人以尊贵感；
5、正确配带工牌，着黑色或深色袜子，皮鞋光亮，无灰尘，给人以精练感；
6、在接待中心的东门入口，当有人员进出时，起身站立，当没有人员出入
时，可以标准坐姿坐岗服务；
7、对于项目公司严格禁止进入接待中心的人员，如施工人员、装修人员、
衣冠不整者、未预约者等，予以劝阻；
8、对非办公人员进出在确认可以进入的前提上做好登记工作；
9、对物品出入严格按管理制度执行，凭放行条放行；
10、配合接待中心工作人员的其他要求；
11、热情大方接受客户的有关咨询；
12、其他项目公司的要求。

服务流程：
1、8做好交班记录工作；
2、配合保洁员做好岗位的清洁，以及物品的整理、摆放工作；
3、整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽、明快的形象上岗；
4、以良好的精神面貌开始形象警卫服务；
5、保安员负责人员进出管理；
6、当非项目公司人员进入时，应确认来人身份，经相关人员同意后登记放行；
7、当有物品运出：应严格执行物品出入放行制度，敬礼后，请其出示《物
品放行条》，仔细核对《物品放行条》与携带物品是否一致，若一致，
可以给予放行，若没有《物品放行条》或物品不一致，应请相关领导处
理，若没有《物品放行条》或相关领导的指示，应拒绝放行任何物品；
8、对于无关的闭杂人员在东门区域滞留时，应礼貌劝其离开；
二、车辆指引和护送服务
目的：
确保存放在停车场的（机动和非机动）车辆的安全，保证停车场内的道路畅通，车辆停放整齐有序；安全运送客户在停车场和接待中心往来。

适用范围：
接待中心的停车场设置一名保安员，负责提供车辆引导服务；
服务时间：
8：30-19：30
工作标准：
1、短发，保持头发的清洁、整齐，给人以真诚感；
2、精神饱满，面带笑容，表情轻松、自然，给人以亲切感；
3、公司统一制服，无污染、无皱折，制服有明显线条，给人以清新感；
4、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方，给人以尊贵感；
5、正确配带工牌，着黑色或深色袜子，皮鞋光亮，无灰尘，给人以精练感；
6、车场保安员站立在停车场进出口，以标准跨立姿势站立；
7、当有车辆进出车场时，车场引导员以标准手势指挥车辆停车到位为客户
打开车门，并致欢迎或道别词；
8、雨雪及炎热天气，在客户上下车时按规范提供遮雨、遮阳服务；
9、车辆导引员每一小时巡视停车场一次，防止有意外发生，劝阻一切无关
人员离开停车场；
10、配合接待中心工作人员的其他要求；
11、热情大方接受客户的有关咨询；
12、其他项目公司营销部的要求。

服务流程：
1、8：20到岗，注意与夜班保安员做好交接仪式和交接工作；
2、配合清洁工做好岗位的清洁，以及物品的整理、摆放工作；
3、整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽、明快的形象上岗；
4、8：30，以良好的精神面貌开始停车场服务工作；
5、车辆进场：车场引导员迅速以标准车辆指挥手势导引车辆进入停车位，
如车位离引导员较近，在导引车辆停车后跑步至车辆处，待客户车辆停
稳后，为客户打开车门（站在车门后），并致欢迎词：“您好，欢迎光临！”
在客户下车时，应用手扶着车门顶部，防止客户碰到头；
6、客户乘车离开时，车场引导员以标准车辆引导手势指引车辆离开，当车
辆驶出车位后改为敬礼欢送客户；车辆离开后，引导员记录车辆离场时
间；
7、保安员为客户开门的次序：当只有驾驶员一人时，为驾驶员开门，当有
两个人在车上时，先为驾驶员以外的客户开门，当有多人在车上时，先
为车辆后座右侧的客户打门，同时注意保安员应站立在车门后方为客户
打门，以便能完成控制车门的开关；
8、车上所有人下车后，提醒客户锁好车门、窗，贵重物品客户随身携带，
车辆引导员要记录好车辆进场的时间及进场时的车况；
9、车辆引导员在客户往接待中心时，应将客户信息（包括客户人数、特征、
车牌号码等）通过对讲机通知其它岗位做好迎客准备。

10、车辆保管：每一小时或临机详细检查车辆、车况，发现漏水（油），未
关好车门（窗）或未上锁等情况及时处理并通知客户，及时在《值班记
录》上做好记录，禁止无关人员或可疑人员进入停车场；
10、当停车场的车辆全部开出后，方可下班。

二、接待服务方案
一、接待中心迎宾接待服务
目的：
展示物业服务人员良好的精神面貌和优良的服务素质，体现对客户的尊敬和热忱，让客户享受“至诚至尊无微不至”的服务体验。

适用范围：
接待中心的迎宾服务由迎宾管家完成，具体在接待中心的大门外台阶下设置一名门童及门口内侧设置一名迎宾管家，提供迎宾服务。

服务时间：
8：30-18：30
工作标准：
1、头发梳理齐整并盘头，统一头饰，不留怪异发型；
2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张头饰，面
带微笑；
3、正确配带工牌，着工装，无污染，无皱折，工装上有明显线条；
4、指甲不超过指尖三毫米，涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油；
5、裙子长度适宜，着肉色丝袜，无破损，袜口不能露在裙外；
6、鞋子光亮、清洁；
7、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容；
8、语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语；
9、配合接待中心工作人员的其他要求；
10、热情大方接受客户的有关咨询；
11、其他项目公司的要求。

服务流程：
1、每天早上 8：20做好上岗准备，准时到岗，配合保洁员做好负责区域的
清洁，以及物品的整理、摆放工作；
2、按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺，佩带好员工牌；
3、整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽、精神的形象上岗；
4、以标准站姿站立在指定位置，站立时注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平
视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂并在体前交叉，右手放在左手上；
5、举止文明、大方、端庄、面带微笑；
6、大门外迎宾管家当看到有客户向接待中心走来，距离2-3米时，行15度
鞠躬礼，面带微笑向客户发出问候：“您好/早上好，欢迎光临！”之后做引领手势，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴伸出手臂指向大门，引领客户至接待中心大门；大门两侧迎宾管家在客户距离大门2-3米时，行15度鞠躬礼，面带微笑向客户发出问候：“您好/早上好，欢迎光临！”双手拉住扶手将门打开。

迎宾管家在客户进入大门后返回岗位。

7、大门两侧其中一名迎宾管家引领客户至大堂前台，由销售人员负责接待，
如前台无销售人员，由大管家引领客人到水吧区就坐，联系销售人员前去接待；
8、当客户离开，距离2-3米时，双手握住扶手将门打开，行15度鞠躬礼，
面带微笑迎送客户：“请慢走，欢迎下次光临”；
9、在下雨天，迎宾管家应主动准备好雨伞，并将雨伞统一放置在雨伞架上；
10、当客户已由销售人员接待后，大门两侧迎宾管家应在记录本记录客户
的简单特征，待获得客户准备离开的信息后，通过对讲机通知各岗位做
好欢送准备。

二、大厅接待服务
目的：
展示物业服务人员良好的精神面貌和优良的服务素质，体现对客户的尊敬和热忱，让客户享受“至诚至尊无微不至”的服务体验。

适用范围：
接待大厅的接待服务由大管家完成。

服务时间：
8：30-18：00
工作标准：
1、短发，保持头发的清洁、整齐，给人以真诚感；
2、精神饱满，面带笑容，表情轻松、自然，给人以亲切感；
3、公司统一制服，无污染、无皱折，制服有明显线条，给人以清新感；
4、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方，给人以尊贵感；
5、正确配带工牌，着黑色或深色袜子，皮鞋光亮，无灰尘，给人以精练感；
6、随时关注一层大厅、沙盘区、洽谈区状况，如需可提供协助；
7、对暂时无销售人员接待的客户应第一时间主动接待，引领至休息区，联
系销售人员尽快到来，到来前向客户做简要项目介绍。

服务流程：
（1）8：20上班（比售楼处的工作人员提前十分钟）；
（2）整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽、亮丽的形象上岗；
（3）8：30-9：00，检查整理责任区内物品摆放：沙发表面平整无折皱，沙发抱枕按菱形放置，空调是否按规定开启，或只开送风；照明按规
定已启闭；
（4）9：00，以良好精神面貌开始接待服务：大管家在沙盘东南侧站立，眼朝着接待中心大门，随时观察客户到来，站立时注意：要端正，挺胸
收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，
右手放在左手上；
（52-3米，与客户的目光有交流时接待员应行15度鞠躬礼，停顿三秒钟后，恢复正常站姿，微笑致语：
“早上好/您好！”
（6）当客户在沙盘区逗留时，大管家可通知水吧客服员先上一杯清水。

（7）当大厅前台无销售人员接待客户时，大管家应主动引领客户至休息区，向客户道：“您好！请先到休息区稍坐，我帮您联系销售人员给您做介
绍。

”并快速联系销售人员。

如销售人员暂时不能到来，可向客户简单
介绍项目情况，直至销售人员到来再行离开；如客户称先看沙盘，可
由客户自行观看，向客户做项目简要介绍直至销售人员到来。

三、水吧接待服务
目的：
展示物业服务人员良好的精神面貌和优良的服务素质，体现对客户的尊敬和热忱，让客户享受“至诚至尊无微不至”的服务体验。

适用范围：
接待中心水吧台内外各设一名水吧客服员。

服务时间：
8：30-18:30
工作标准：
1、头发梳理齐整并盘头，统一头饰，不留怪异发型；
2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张头饰，面带微笑；
3、正确配带工牌，着工装，无污染，无皱折，工装上有明显线条；
4、指甲不超过指尖三毫米，涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油；
5、裙子长度适宜，着肉色丝袜，无破损，袜口不能露在裙外；
6、鞋子光亮、清洁；
7、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容；
8、为客户提供服务时，要求站立式服务；
9、语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语；
10、热情大方接受客户的有关咨询；
11、其他项目公司的要求。

服务流程：
洽谈区服务
（1）8：20上班（比售楼处的工作人员提前十分钟）；
（2）整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽、亮丽的形象上岗；
（3）8：30-9：00，检查整理责任区内物品摆放：沙发表面平整无折皱，沙发抱枕按菱形放置，空调是否按规定开启，或只开送风；照明按规
定已启闭；
（4）9：00，以良好精神面貌开始接待服务：在水吧东侧站立，眼朝着洽谈区，随时观注大厅及沙盘区有无客户到来，站立时注意：要端正，挺
胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，
右手放在左手上；
（5）有客户经过岗位：当客户来距离岗位2-3米，与客户的目光有交流时接待员应行15度鞠躬礼，停顿三秒钟后，恢复正常站姿，微笑致语：
“早上好/您好！”
（6）当客户在沙盘区逗留时，先上一杯清水，可用一次性纸杯，注意水只倒七分满，并在客户的右侧送水，同时致语：“打扰一下，请喝杯水。

”（7）当客户在洽谈区就座时，应在一分钟内主动上前咨询，微笑致语：“打扰一下，请问您喝什么饮料？”并报出可供选择的饮料名称，由客户选择；
（8）泡好茶或都好咖啡后，倒在玻璃杯里，注意只倒七分满，以免运送过程中，茶或咖啡溢出杯外，并用托盘为客户送茶或咖啡；
（9）上茶或咖啡时，必须左手持托盘，将饮品和餐巾置于托盘中；侧身右手递送饮品到客人桌上，杯把总是朝向右边并与客人身体成45度角，方便客人取用。

注意不要将餐盘置于客人头上部；在上茶或咖啡时，要微笑致语：“您好，您要的饮料来了，请慢用！”；
（10）若客户所在的桌椅比较高（高出膝盖），可弯腰上茶或咖啡，若客户就座的是茶几（比膝盖低），必须采用蹲位送茶或咖啡；
（11）客户逗留的时间比较长的情况下，每二十分钟要为客户加茶或咖啡一次，注意加茶或咖啡时，要微笑致语：“请问需要再加点茶（或咖啡）吗？”，客户若需要，端起玻璃杯，加茶或咖啡时，只加七分满，以
免给客户造成不便；
（12）在客人尚未坐稳时，不可将饮品放于洽谈桌上，以避免打翻；（13）端送饮品时切记轻拿轻放，不可溢出污染客人衣服或洽谈桌物品。

一旦饮品打翻或撒出，应立即向客人致歉，关切客人是否有烫伤，物
品是否有污染，并用洁净毛巾为客人擦拭干净；当客人衣服由于吧
台人员原因受污染时，吧台人员应主动询问是否需要代为清洗，如
客人需要，则与客人约定时间上门取送，或现场支付足额清洗费用；
如客人表示无碍，应表示感谢；
（14）客人起身离开经过时，要礼貌的说：“谢谢光临，请慢走。

”在客户离开后，一分钟内收拾客户用过的玻璃杯，并整理好桌面，以完好
的状态迎接下一位客户的到来；
（15）整理完毕后，可回到原位，稍事休息，然后按正常站姿站立，等待下一位客户的到来；
（16）在没有客户参观的情况下，水吧客服员轮流休息，每次休息二十分钟，以恢复体力，保证以最好的状态为客户提供服务；。