消费者权益保障制度(金融制度)

消费者权益保护制度规定
第一章总则
为了保护客户合法权益，规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，规范公司制度，制定本办法。

第二章执行细则
一、产品合理宣传及服务信息准确无误披露
应以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向客户披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，说明贷款利率、贷款时限、不得作虚假或引人误解的宣传。

客户签署合同之前必须明确贷款所得资金不得进入股市等，国家规定不得贷款进入的投资领域。

保护客户的人格尊严和民族风俗习惯，不得因性别、年龄、种族、民族和国籍等不同进行歧视性差别对待。

二、保护客户信息安全，消费者信息风险评估
不得泄露客户个人所有信息（包括但不限于身份证信息、电话、经营资料等），严禁串单，保护客户个人隐私。

贷款调查期间需对客户进行风险评估，是否有能力偿还贷款，贷款是否合法应用，客户抗风险能力，家庭经济状况，家人知晓情况等。

三、保证客户自主选择权、公平交易权
在法律法规和监管规定及公司规定范围内，充分尊重客户的意愿，由客户自主选择、自行决定是否贷款，不得强买强卖，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使客户办理贷款。

员工不得设置违反公平原则的交易条件，不得加重客户责任、限制或者排除客户的合法权利，不得限制客户寻求法律救济途径。

保护客户的人格尊严和民族风俗习惯，不得因性别、年龄、种族、民族和国籍等不同进行歧视性差别对待。

四、明确告知客户投诉途径
签署合同前需跟客户明确，公司投诉电话，客户需签署知晓函，同时需告知监管部门投诉电话。

需要像客户明确，任何投诉问题应首先像公司相关部门投诉建议，同时要求接待投诉部门重视、及时处理、及时反馈。

五、重大事件预警
发生重大事件应及时向总经理及董事会汇报，同时董事会根据产生影响应及时向监管部门报告。

不得个人隐瞒及私下处理。

六、档案及客户资料管理
资料管理部门需将文件单独管理，建立台账，档案室单独配备钥匙，不得私自调阅档案，接到政府机关单位调阅，必须邮件经批准后方可对外提供。

非监管单位需要，不得向任何单位和个人提供。

第三章责任明确
一、本文上述规定需纳入各个部门综合考核，考核分数最终影响部门及个人绩效；
二、对于投诉客户，需每工作日进行汇报，向上级领导反馈。

同时投诉部门如处理不及时，违反相关公司规定，取消当月考核。

三、经查证核实，公司对于因有意或无意泄漏客户个人信息而给客户及公司造成重大损失的，将由当事人或主管负责人承担相应责任。

对于因个人工作失误而造成信息失密的根据其造成的损失大小和影响程度给予相应的处罚；。