安氏亚太精益改善案例分析

安氏亚太精益改善案例分析
前言
质量对于房地产企业日趋重要
国际消费者权益日是消费者投诉各类消费问题最为集中的一天，其中房屋质量在消费者投诉中占据了相当一部分的比例。

虽然政府法律法规日益完善，但不同部门间的政策出现争议时，政府执行基本无“悬念”的向业主利益方倾斜。

同时，业主房地产知识已趋专业化，从关注个体利益向群体利益转变，从关注交付后的户内问题扩大到楼栋公共区域及交付前的项目建设过程等。

在房地产企业中，渗漏、外墙面脱落、墙壁裂痕等质量问题是企业长期面对的难题，设备噪声、布局设置不合理等问题也是在不同项目上重复出现。

本文将谈谈如何系统性的减少或杜绝这些质量问题的发生，避免长期处在救火状态。

全面质量管理介绍
全面质量管理概念
1961年美国通用电器公司质量管理部部长菲根堡姆博士最早提出全面质量管理概念（TQM），并出版了《全面质量管理》著作。

在书中菲根堡姆博士提出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系“。

国际标准对全面质量管理的定义
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

国际标准中对全面质量管理的解释：
1、“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。

2、整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。

3、强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。

全面质量管理关键词
客户：以客户为关注焦点，站在客户的角度定义质量。

全面质量：不仅仅是产品质量，包含实现产品质量的工作质量，即第一次做对、高效且经济的保证产品质量（精益）。

全价值链：端到端的全面质量管理，从关注结果延伸到关注全过程。

房地产全面质量管理概念
依据全面质量管理，进一步完善对房地产质量管理的认知：
1、产品质量既包括客户看得见的质量，如渗漏、裂缝等；也包括客户看不见的质量，如设备材料、管道位置、结构偏差等。

随着市场竞争的日趋激烈，客户对住宅产品的认知不断提高，以往“没看见的产品质量”正在逐步显性化。

2、既要关注终端客户感受到的结果质量，又要关注开发工作的过程质量；过程质量是保证结果质量的关键；过程质量需要和结果质量进行有效的关联。

3、整个质量管理需要贯穿从拿地、到定位、设计、招采、施工、营销、售后的全价值链，质量与各环节都有关联。

房地产企业的质量管理需要朝着全面质量管理的方向推进，从而真正将质量打造成企业的核心竞争力。

房地产全面质量管理的应用
从房地产业务实践出发，探索房地产企业全面质量管理之路。

将全面质量管理做好，既要关注结果质量，也要关注过程质量。

外部质量需求是全面质量管理根本，将外部质量要求转化为内部质量要求，通过全面质量管理方法来实现质量的有效管理。

房地产全面质量管理TQM体系
实现全面质量管理是一项系统的、长期的工作。

需要分步骤、有计划的系统性开展，既关注短期给具体业务带来的好处，也关注长期系统性的质量管理体系搭建。

为了能够快速的开展全面质量管理工作，需要工具和方法。

这里引入一种系统性方法，精益管理。

精益管理方法企业应用的核心思想
精益管理究其根源，与全面质量管理紧密相关。

从理念上，精益管理强调客户，站在客户的角度定义价值，站在客户的角度定义产品质量；精益管理强调流程，围绕客户价值管理及优化流程，全价值链看待质量管理；精益管理强调数据，质量的控制和改善不是简单的建立制度或编写文件，数据是反映质量管理过程和结果的重要特征，同时精益管理也为质量管理工作的开展提供了工具和方法。

1、成对比较矩阵能够帮助筛选关键产品质量缺陷和工作质量缺陷；
2、质量功能展开QFD能够帮助建立产品质量和工作质量之间，工作质量与业务模块之间的进行有效关联；
3、潜在失效模式及后果分析：能够分析过程质量管理缺陷，识别高风险的质量控制点；
4、控制图能够帮助跟踪质量数据，识别质量异常；
5、控制计划能够帮助动态监控质量行为，并做出及时响应；
6、精益管理DMAIC方法是众所周知的质量改进利器。

全面质量管理为房地产企业提供了质量管理的先进理念，精益管理则为房地产企业提供了实现全面质量管理的系统性方法。

案例分享
运用精益管理方法开展全面质量管理工作
背景：解读产品质量缺陷是提升市场竟争力的关键因素项目团队从产品质量缺陷入手，全面提升质量管理水平。

结合精益管理方法及工具，项目团队计划分四步开展工作：
1、确定产品质量缺陷：收集并梳理产品质量缺陷数据，规范产品质量缺陷定义及测量，并通过筛选聚焦关键产品质量缺陷。

①项目团队依照客户满意度调查结果，CRM系统、客户投诉处理记录、月度质量报告等渠道，收集的客户需求信息近4.2万条. ②运用亲和图、kano分析等工具，将问题汇总转化，得到产品/服务缺陷178条。

③从客户角度、公司角度及法规角度制定关键产品质量缺陷筛选标准，最终得到产品质量缺陷66条。

2、识别高风险工作质量缺陷：将产品质量缺陷与房地产全价值链业务流程相关联，识别业务模块工作质量缺陷，并通过失效分析工具，分析当前工作质量控制水平，识别高风险工作质量缺陷。

潜在失效模式与后果分析（Failure Mode and Effects Analysis，FMEA），是对业务流程逐一进行分析，找出潜在的失效模式，分析其可能的后果，评估其风
险，从而预先采取措施，减少失效模式的严重程度，降低其可能发生的概率，以有效地提高质量与可靠性，确保顾客满意的系统化活动。

3、高风险工作质量缺陷专题改善：①将工作质量缺陷回归到各业务板块，由各业务板块围绕高风险工作质量缺陷开展专题改善工作。

②运用精益管理DMAIC 方法，进行细致的问题分析和改善，并将改善措施整合到质量管理体系当中。

以产品质量缺陷-设备噪声为例，在前期的分析中发现，该缺陷与设计、招采、工程、客户关系等部门均有关联，每个部门围绕导致设备噪声的工作质量缺陷展开针对性的专题改善工作，并得到一系列的改善对策。

a) 在图纸内审阶段：在施工图蓝图正式下发前，设计部组织合约部、工程部进行内审，重点关注规避设备噪音问题，将该指标纳入图纸审核要点，形成施工图内审报告。

b) 在二次专题审图阶段：根据前期项目的梳理，形成缺陷库手册，指导后续项目设计。

在施工蓝图下发后组织规避设备噪音的二次专题图审，要求设计院及项目部机电工程师进行校对、复核。

c) 在设备招标采购阶段：将降噪减震处理要求列入设备合同，要求设备安装完成后需专业检测单位检测分贝是否达标，要求高于国家标准，提供专业检测报告。

d) 在设备安装阶段：重点关注施工方是否严格按照图纸及招标要求实施降噪措施到位；并在设备运行后，跟踪机器老化、共鸣、波峰等各种可能引起低频噪音的阶段。

同时设计部在设备安装过程中，定期进行现场巡查，对于发现的问题及时分析归类，要求责任部门整改。

e) 项目交付前，由客关部组织设计部、项目部、营销部、物业等进行专项风险检查。

最后将各环节的缺陷改善对策和控制手段进行整合和应用，对设备噪声的有效管理起到系统性提升的效果。

4、初步搭建全面质量管理体系：从组织保障，流程管理和业绩考核方面对产品质量缺陷管理进行规范，确保产品质量得到系统性的控制和持续改善。

项目团队精益课题的开展，掌握了系统性质量策划、质量控制和质量改进的方法，并将全面质量管理工作形成长期机制，落实推广。

课程小结
最后，我们对今天的分享内容做个小结，归纳为以下4点：
1、产品质量对于房地产的重要性与日俱增，业主对质量的要求从关注交付后的户内问题扩大到楼栋公共区域及交付前的项目建设过程，看得见的质量问题和看不见的质量问题都需要关注。

2、全面质量管理要求站在客户的角度定义质量，从全价值链的角度管理质量。

强调质量是设计、制造出来的，不是检查出来的。

房地产企业需要具备全面质量管理的理念。

3、源于制造业的全面质量管理在与房地产质量要求的结合过程中需要有所调整，实现全面质量管理是一项系统的、长期的工作，需要分步骤、有计划的系统性开展。

房地产开展全面质量管理需要意识上的认知，需要全员参与，需要工作方法。

4、精益管理的核心思想与全面质量管理的理念有许多共同之处，精益管理方法能够为房地产企业全面质量管理提供工具和方法。