电商客服工作基本经过流程

电商客服工作基本流程
一、熟记产品基本信息
1.产品的基本信息：比方内衣的尺码、型号、货存
等
2.产品的功能：比方文胸有哪些功能。

3.产品的特色：比方一般文胸和调整型文胸对照，
调整型的幸亏哪里？
4.相对其余商铺产品我们的产品优势：
我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。

本店承诺都是实物拍摄，不用担忧与实物不切合
（特别物品能够论述与照片完好相同）
二、客服基本工作流程
1、售前售中客户咨询
服务客户，指引购置
介绍产品
介绍购物过程
快递物流
2、客户付款下单，发货
核实发货信息
打印订单，送跟单员核单
安排出货，包装货物
通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号
3、售后服务
货物未抵达，客户查问快递状况，第一时间主
动帮客户查问，并见告其状况
退货、换货办理
投诉办理
评论办理
保持优秀的客户关系，促使再次花费或介绍新
客户
三、售前以及售中礼貌用语
网店不论大小，客户交流都不可以少。

交流无处不在，技巧决定成败。

当客人爆满的时候，我们怎么交流？
当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么交流？
当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎
么交流？我们往常把客户交流分红三个阶段：售前、
售中、售后。

售中交流可分解为：招呼、咨询、介绍、议价、快递、核实、作别、跟进八个步骤。

即“一呼二问三介绍，议价核实很重点，作别以后
勤跟进”。

交流中，注意态度热忱，礼貌待客，语
言谦逊，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑
造，能够让顾客其是真切的、热忱、风趣的，更好
地促成交易成交。

-!
1、言文字方面
1）少用“我”字，多使用“您”或许“咱”
的字眼：客感我在一心一意的他（她）考。

2）常用范用：
“ ”是一个特别重要的礼貌用。

“ 迎光”、“ 您很高”、“希望在里能找到您意的
DD”。

“您好”、“ ”、“麻”、“ 稍等”、“不好心
思”、“特别对不起”、“多支持”⋯⋯。

2、迎（招呼）用的技巧——情大方、答复快
速：
1），您好！迎光施品牌店！我是客服 XXX，好样式了么？（店小二表情）很愿意
服！
2）恭候您多了，！（店小二表情）有什么
我能够您服的？
3）您好，迎光本店，很高您服，有什
么能够您效？
3、、用的技巧——致密：
1）您好，件宝有，关注！
-!
2）真是不好心思，款完了，有到的其余新款，您
看一下吧。

3），您的我确没法到哦，希望下次能帮
到您！（笑表情）
4）哈⋯ ... 您的目光真不，款商品是我在得最好的，并且也是性价比最高的品了！（增添适合的表情）
5）您在商品价钱确是考的要素，但品的量和
售后服才是考量商品的利害的重要
要素！您才能着放心，用着舒心啊！呵呵（增添表情）
6）～有什么不认识或许不理解的地方？不知道
您要考什么的呢？是价钱方面的原由？是最后
一件哦，要得赶了，忘了告您，我几日正幸亏促，惠很大的了。

4、介绍的技巧——体、精准介绍:
，您久等了，两款格、尚，很受
年人喜哦，是接地点⋯..
正确的告了家，你是专心的他挑
了适合的商品，而不是了商利益。

5、价用的技巧——以退、促成交易:
1）用“一拒、二拉、三引、四”的技巧来理
客户的议价行为！
一拒：是面对买家议价时要有技巧地拒绝其议价，
如“不好心思，本店是丝施品牌的淘宝商城旗舰店，订价公正合理，质量保证，实价销售” .
二拉：利用店内的促销活动或许可能采纳的优惠去吸引他们，把将要扭头走的买家拉回来。

如：“我们
此刻是买内衣送内裤，并且价钱优惠哦” .
三引：将他们的注意力从价钱方面指引到“价值”
上来。

如“这款的质量很好哦，并且有调整型功能
的哦. ”
四斩：即斩首拿下，答应买家要求，目的就是成交
并发展其为店内的忠诚客户，进而成为我们的流动
广告。

如“你说的这个折扣我请示一下我们的经理，而后告诉她这是我进公司以来见到的最低的折扣了，欢迎下次莅临（表情） .
2）你这价钱太贵了！
亲，假如单看标价的话，的确会让人有这类感觉，
不过我们的价钱会略微高一些的原由，是因为我们
在质量上的确做得很好，您自然也不希望买件内衣
只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？
3 ）买一件，不打折，好；那我买
4 件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。

，真的是很对不起，一件衣服要做到面料好穿，样
式您喜确不简单，假如穿起来不漂亮的
再廉价您可能也不会考，些美的⋯⋯
些衣服没有穿在您身上多惋惜啊！
4）老客都没有惠？
呵呵！很您么的支持，不一点您必定要解，
因我更希望在价和量
上能有更好的，真切老客，您才会我品牌
更意。

5）一件文胸打折后 88 元，家要求 88 元包到河南，能够？
，个价钱唯恐不可以的哦！您能够再加点？
只需不本，我就您了！
6、快运：
1）我是跟 XX快公司合作的，您里能够到？假如
您不可以确立，拍下后我会您的。

假如 XX快不
到的，我会您 E 宝，Ｅ宝是政的型快，是全国任何地方都能够到的，只比ＥＭＳ慢１－２天，保证能送到您手中的哦！
2）我只好保您的宝今日必定出，但快公司的
工作效率或许其余的特别要素我没法
掌握，依据正常派送时间，明日您就应当能收到
包裹，但假如万一天气恶劣、航班延迟等其余非
人为原由造成包裹延迟，假如后天也到不了，那
我就没法给您承诺了，您能体谅的，对吗！” 3）能够货到付款吗？
能够货到付款的，请告诉我您的宝贝需要寄到哪
里？省内的货到付款特别简单，您只需要告诉需
要的宝贝型号，您的收件地点、电话、收件人就能
够了，我们下午就为您直接发货，不需要在网上
下单了，也不需要手续费，包送到您手中时，您直
接把钱和运费一同给快递员就能够了。

跨省的货
到付款您需要在网上下单，拍下时请在：“运送
方式” 那边选择货到付款，货到付款一般是经过
顺丰快递、联邦快递或宅急送的快递方式，您拍
下的时候他会显示实质的运费的，货到付款快递
公司要罢手续费的，顺丰是 10 块，其余一般是 3-
6 块。

请确认后再下单。

7、核实的技巧
买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家
书息发给买家，让买家确认下，防止犯错，这样
就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认
真负责的印象。

8、作其余技巧
成交的状况下：感谢您的光顾，请您注意查收，
合作快乐，就不打搅您了。

没有成交的状况下：也要客气的回答。

9、跟进的技巧——视为成交，实时交流
我们收到宝贝被拍下可是还没有付款的状况下，
这个时候要做到实时跟进，能够依据旺旺或订单
信息里联系买家。

这样告诉买家，也给买家施
加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准
备收到款就发货了，这时候一般状况下都会交易
成功的。

10、对于发货 :
检查出货产质量量，假如发现有问题，实时改换，
会减少以及防止买家退换货物造成的不用要的
损失和麻烦；
封箱时，胶带要齐整，不要留有过多气泡；
填写包裹单时，将买家留下的全部联系电话一并填
上，固然快递公司只需求有手机号码，但为了防
止买家手机暂时停机或关机，尽量将买家的固定
电话或许小灵通也写上。

四、售后服务
1、发货后—定见告发货、买家扎实：
能够经过旺旺，最好是站内信见告客户，手机短
信也可，不过成本高，特别是客户多的状况下。

物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物
流做的很好。

2、物流问题
1）查件：
主动客气，先宽慰买家不要焦急，我们会马上赐
予查问。

买家下线后，把查问到的结果直接在旺旺上留言
给买家
有问必答，很忙的状况下能够让买家稍等，但不
可以不理睬买家
2）少货：
和买家说明，真是丢了，偷了，或是少发了，我
们必定会补发，不要担忧
让买家把收到的发货单拍下列图片给我们
假如发货单上的确没有该产品或数目不对，我们
当日能够补发给买家
以上问题假如在网上交流不可以解决必定要打
电话给买家，在电话里解说
3、宝贝收到了，有问题：
对于您收到包包出现了问题，我们表示特别对不起，亲先别急，我们必定会为您实时办理的。

请问是
哪里出了问题呢？
4、对于宝贝的问题我们已经认识到了，我们
表示特别对不起，我们现征采您的建议 :
您以为瑕疵不可以够接受，我们会从头为您发货，
退换货的地点和注意事项我会发给您的。

假如您以为瑕疵不可以够接受，需要我们退款，
退货的地点和注意事项我会发给您的。

货到了此后，我们会将全款退回给您。

这个事情给您添麻烦了，
请采纳我们的抱歉。

5、当客户要求退 / 换货的时候，我们应当怎么解决？
您好，请问商品能否有质量的问题？假如是质量问
题或发错货、漏发货所造成的退换货，我们本店
肩负会肩负邮费。

假如因个人的不喜爱、不适合、
买错了等可享受“ 7 天无原由退换货” 往返运费
由买家肩负。

以下状况的商品不供给退换货服务：
已衣着、清洗、吊牌不完好、有污点、破坏、改
正、加工过的商品；
内裤属个人卫生用品，非质量问题一律不供给
退换货服务；
特价商品、赠品非产品自己质量问题的，不予退
换货；
收到货物超出 7 天的商品。

6、退 / 换货注意事项：
请您寄回来的时候写张纸条放在包裹里，一同给寄回来，写上您购物所用的旺旺号、您的姓名和手机号！还有退换货的详细原由 . （千万不要忘掉哦，不然我们无从查找，也就没法办理的哦）
请邮寄此地点是：×××，电话：×××× 收件人 : ×××
使用快递邮寄时请不要选择到付的方式付款，不然拒签哦（因为库房和财务是分开的，没人去支付有关花费，所以拒收到付，感谢！）
有任何疑问联系我们的售后
在您邮寄时请您给我们留言您寄过来的快递和运
单号，这样方便我们追踪您的到货状况同时也方
便我们赶快给您供给退换货服务，感谢！
7、办理投诉问题：
1）专心倾听、表示致歉、认真咨询、记录问题、
解决问题、礼貌地结束 .
2）因商质量量投诉
因这类原由投诉的顾客占了全部投诉原由中的
大部分。

只管顾客能够理解商品不可以能十全十美，或许知足每个人的需求，可是他们仍是会因为这
个原由表示不满。

对于因质量问题给顾客造成影
响的，应当真挚地向顾客致歉，改换新商品，或许
再赐予必定的经济赔偿。

3）因介绍不清致使的投诉
顾客买了其实不是自己想要的商品或许买的商品
不清楚怎么使用，可能也会投诉。

这就要求服
务人员在向顾客介绍的时候，必定要清楚顾客的
真切需求，不要被表面现象所诱惑。

同时，确认
顾客已经理解商品的使用方法。

此刻市场上的商
品种类愈来愈度，这就要求服务人员在平常为顾
客供给服务时要注意累积这方面的知识，做到有
备而“战”。

4）因顾客原由产生的投诉
因为顾客对商品的不理解和理解错误，也可能产
生诉苦。

这时，服务人员要委宛地告诉顾客，让顾
客知道事情的原来面目。

可是要注意，不要太直
接，仿佛在说顾客是个笨蛋相同。

5）因服务人员服务不妥引起的投诉
服务工作是一项很艰辛的工作，需要长时间的站
立、为顾客浅笑和鞠躬、应付各种各种性情的人
等，所以，有时服务人员会因为过分疲惫而不可以
固守服务准则，致使顾客不满。

这就需要公司认
识到服务人员的压力现状，供给优秀的福利待遇，
关怀他们的需求。

但这不代表与顾客发生矛盾就是
能够谅解的事情，假如的确是服务人员太甚分了，
必定要严肃办理。

五、评论
1、给买家的好评：
亲爱的买家，我是×××号客服代表。

感谢您购
置我们的商品，我已为您办剪发货并为此次快乐地
的合作做了好评。

如您收到商品后不喜爱或不满意，我们会无条件为您退换商品。

若有其余售后服务问
题，请您在您评论前与我们联系，您能够经过淘
宝旺旺，或拨打免费电话××××××，我会马上
为您解决。

再次感谢您的光顾，期望能成为您的
朋友，祝您万事如意。

丝施品牌店。

2、中差评办理：
旺旺解决：第一经过旺旺来交流，究竟状况是怎
么回事，当清楚对方是怎么个状况的时候，必定
要实时给对方答复，绝对不可以等，质量问题：给
对方换货或许退货，来肩负往返的快递花费（自
然前提是因为商铺的问题）态度必定要诚心毕竟
自己没有理可说！加上旺旺表情必定会有帮助，对
方的问题解决好了，服务态度再诚心，买家会给
改好评哦！服务问题：认错和对方马上说对不起，并且马上改良，感谢买家给的责备和建议，这对商
铺会有很大的帮助！快递问题：快递假如耽搁了，你能够给对方好好的解说一下，这时先看的就是
对方因为何晚收到货物，快递在 3-5 天内到货这是
正常，假如高出了看看是不是对方地点电话有问题，仍是因为自己这边错发有问题，给对方实时
答案，让顾客知道，你很专心，让买家相信，店东
是负责的，态度的诚心也会让买家对店东手下留
情哦！心情问题：有的买家在收到货物的时候因
为自己正好也心情不好，加上货物有一点的不满意，这样也会造成中差评，自然这样的问题不要
在买家刚才给了评论时联系，要等到次日，往常
鉴别此类买家评论的心情能够从以下分辨：买家
产时购置的态度，买家产时咨询商品的问题，还
有快递的到货时间，货物的质量，服务！假如这
些都没有问题的话，那么暂时归为心情问题评论，
这样的问题就能够在次日解决，假如买家在线那么
就在线联系哦，这时就先认识状况，咨询，而后
认识，解决，服务态度。

有的时候真是心情问题的时候，买家在这个时候
只需打出笑的表情，那么评论必定会被改正的，作为一个客服也要做到经过对方打字来洞察对方内心情绪，这样才能掌握好每一个顾客！
打电话交流：电话交流是最好的交流方式：第一，第一要保持一个轻松高兴的心情，让对方听到你的声音就什么怒气都没有了。

第二，必定要浅笑，固然对方看不到你，可是相同从态度，说话，字眼都能感觉的到。

第三，认真听对方的问题出再哪里，是时候的回答，不要打断对方。

第四，当对方说完问题的时候必定要先说对不起，而后是解决方案，给顾客一个保证（自然是自己商铺能做到的前提）总结也就是：浅笑服务，会换来有益的结果。

作出解说（针对同行问题，或许是疑难差评、歹意差评！）同行给出中差评，这好多的大卖家都碰到过，像这样的评论一般都是不会被改正，（对方手机不开机，电话没有人接，在线不说话，或许已经被对方拉入黑名单（黑名单划分：看不到对方在线，可是能够用另一个漂亮到对方在线划分）邮寄地点，一般邮寄地点同行都会选择的很安全，所以这个一般是查不到，这时不要气馁，
-!
先看看评论， 80%评论是针对产品和服务来给的，
并且基本上都会是差评。

能够先检查自己的产品
是不是像对方说的那样，一再确认货物发货时候
的产品出库，服务，快递，只需当店东确认的确没
有问题，那么在解说里面，你能够直接说出你想
说的话！一般同行都不会留下短处，也就是聊天
记录中看不出什么。

所以只有靠自己来解说了。

千万不要因为这样就悲伤，换个角度来思虑：是
不是因为我比他厉害，他妒忌呢？所以才会给我
这样的评论。

仍是近来他没有买卖致使的，或许
顾客来了你这里！这也就证了然对方没有心胸，这
时你不会生气了吧！哈，所以有的时候换个角度
来看问题就没有那么严重了！疑难差评当解决不了，也要作出解说！这样让其余买家看清楚究竟
是怎么回事？可是不要扭曲事实哦，有错就要改，没有错能够解说的哦！
电话或许旺旺聊天过程中解决疑义的方法细则：
（每个行业都是有不一样的问题，请自行概括总结）A：色差：比方是色差问题，因为网络购物色差
是在所不免的，掌柜已经在调整最大程度减少色
差，希望您能够理解。

B：气味：对于气味问题，因为我们的包包基本
-!都是下生就家了，没有像体店一
向来于通状，所以或多或少都是有点味
道的，只需通几日就好了！
C：价钱：对于价钱，种需要
慎回答，您收到包包性价比是特别高的，比方点⋯网物的不一样的人可能在心理希望上是有区的，希望您能够理解。

D：量：对于量，第一和家确立，我是支持 7 天无原由退的，包包出了量，我会肩负您退的呢，麻您退
来我您更一个吧。

E：假如家的你当没法去解决，那么和家确立下，去帮他申主管。

稍后他来。

其余，些需要大家在平的工作累⋯
个候有个家是愿意改正的，有的家是有不肯意改正的。

那我就要分
了！
客接受改正价，我就要感家：感您的理解，您帮我改正个价⋯能够
告下次的活等等
客不接受改正价：那么能够家一些的举措，个依据每个店，自己拟
订好。

没有改正的，我要做好注，行二次跟：
我要客核，并且客核下下次打的。

核呢，是了加深客最件事
情的印象，一般客什么能改就明他那段是比空的，那我核了客
在那个段一般都会想起来的。

核下次，有的客很可能是随口答我
改的，可是没有放心上，所以我要下次你打的她会得不好心思，
自然也比我打她，我的目的就达到了。

跟中差的候需要把每次跟行梳理，把果写上，下次系也要确立。

至于
怎么注，你能够用表格，用淘宝自己的注都能够。

下边是我个人的两种方式，此后的管理都会很有帮助。

中差的改正方法：改正的方法是入我的淘宝 - 信誉管理 - 价管理 - 别人的价。

而后找到个交易，点我要改正，而后去改正下就能够了
中差的解：当前中差是 3 天奏效， 1 个月就没法改正，在最后一天需要行价解掉。