首问负责工作制度

首问负责工作制度
为进一步提高服务水平，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保用户满意，加强内部传递工作,公司特制定本制度。

一、首问责任人负责办理或负责协调、联系相关单位（部门）办理用户所要求办理的各类事项，负责解答用户提出的各类问题。

二、用户来人、来电咨询、投诉等问题，无论是否属本单位（部门）范围内，接待人员作为第一责任人，必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞用户或拖延处理时间。

三、凡用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户。

不能当场答复的，应详细登记用户相关信息，作好相关记录，并负责转交责任单位（部门）。

责任单位（部门）应立即与用户联系，进一步了解情况，尽快解决。

四、用户咨询、投诉的问题比较复杂的，本单位（部门）难以解决的，及时向上一级领导报告，尽快向用户答复。

五、接待用户时，服务态度要热情周到，解答问题要耐心细致，规范使用文明用语。

要求公司广大员工加强业务学习，熟悉公司各项业务，既明确自己的岗位职责，又了解公司其他相关的工作职责，提高服务水平，保证办事效率和服务质量。

六、首问责任人未及时处理用户问题或在规定时限内未向责任单位（部门）转交用户反映问题的，对用户服务态度不好，造成用户投诉或在社会上形成不良影响的，按照公司《客户服务考核办法》有关规定进行处罚。

七、公司各单位接到客服热线派单后，不得以任何理由推脱，应认真办理，在规定时限内反馈。

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