导游业务第五章 导游服务中个别要求的处理习题A卷

第五章导游服务中个别要求的处理A卷
一、单选题
1、在旅游团用餐前（）提出换餐，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。

A、1小时
B、2小时
C、3小时
D、4小时
2、外国游客要求导游人员帮助将物品转递给（）时，导游人员应建议其自行办理。

A、亲友
B、同行
C、有关部门
D、外国驻华使、领馆及其他人员
3、若是外交官随旅游团活动，导游人员应请示（），严格按我国政府的有关规定办理。

A、外国驻华使、领馆
B、中国公安部
C、出入境办事处
D、旅行社
4、参加旅游团的旅游者处于某种原因要求自由活动，导游人员应根据不同原因，按（）的原则妥善处理。

A、合理而可能
B、原则性和计划性相结合
C、认真倾听、耐心解释
D、尊重旅游者而不卑不亢
5、一游客看中一件玉雕，但该玉雕有瑕疵，商店又无存货。

该游客请求导游人员代为购买并托运。

面对此游客的要求，导游人员应如何处理？
（1）一般应婉言拒绝（2）实在推脱不掉，要请示领导（3）一旦接受了游客的委托，应在领导指示下认真办理委托事宜（4）收取足够的欠款（5）发票、托运单及托运费收据和玉雕一起寄给委托人（6）旅行社保存复印件以备查验
A、（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B、（2）（3）（4）（5）( 6 )
C、( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 )
D、( 1 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 )
6、旅游团入住酒店后，一游客发现自己所住房间有蟑螂，要求导游人员调换房间，导游人员正确的处理方法是：
A、立即联系酒店进行处理。

不能立即解决，要先请酒店方相关人员向游客道歉并满足游客换房要求。

必要时应调换饭店
B、马上通知旅行社，让领导出面协调
C、如果酒店不能立即满足游客的要求，可给游客适当补偿
D、说服游客将就一下，出门游客没必要斤斤计较
8、导游人员进行沿途风光导游时，一游客打断导游员的讲解并开起了黄色笑话，导游员正确的处理方法首先是：
A、装着没有听见，继续自己的讲解，或将话筒递给他，让他重复一遍，让其知难而退。

B、告诉他要懂得他人的人格
C、义正严词的警告他自己不喜欢开这类玩笑
D、批评他这是不礼貌的行为，让他事后再和自己单独探讨
9、在以下各种形式饿旅游活动中，（）属出于文化动机的旅游。

A、探亲访友、旧地重游、从事公务活动、出席会议、参与社交活动
B、观赏风景名胜、外出求学、学术考察
C、度假休闲、参加体育活动、疗养保健、治疗疾病
D、洽谈贸易、购买土特产品
二、多选题
1、面对旅游者的苛求与挑剔，导游人员要（）。

A、正确对待
B、有时可以意气用事
C、一口拒绝
D、耐心解释
2、旅游者要求高于合同标准的房间，如有可以满足，但旅游者要交付饭店的（）。

A、住房费用
B、房费差价
C、退房损失费
D、手续费D、确认费
3、旅游者购物后发现物品数（），要求导游人员帮其退还，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。

A、计价有误
B、残次品
C、对物品不满意
D、货不对板
4、到某一旅游景点后，若有个别游客提出自由参观布随团活动，在（）情况下导游人员可以满足其要求。

A、游人不太多
B、秩序不乱
C、景点面积较小
D、游客人数不多
5、以下（）情况导游人员需劝阻旅游者自由活动。

A、旅游团即将离开本地区另一地游览
B、旅游者到不对外开放的地区参观
C、旅游者要求单独骑自行车去人生地不熟的街头游玩
D、旅游目的地治安不理想
6、游客到达某旅游目的地后提出希望其亲友随团游览，如无特殊情况可到旅行社办理（）入团手续。

A、填写表格
B、交纳团费
C、出示有效证件
D、办理签证
7、旅游者因（）原因要求提前离开旅游团、终止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可给予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。

A、患病
B、家中有事
C、与其他游客意见不和
D、工作急事
8、外国旅游者不管因何种原因提前离开中国，导游人员则都应在领导的指示下协助旅游者办理（）手续，所需要费用由旅游者自理。

A、重定航班
B、重定机座
C、分离签证
D、离团手续
9、当旅游者要求导游人员帮助转递的是（），导游人员一般应婉言拒绝。

A、信笺
B、贵重物品
C、食品
D、衣物
10、一般情况下，导游人员应建议旅游者将物品（）给接受部门或接受人。

A、亲手交递
B、邮寄
C、转递
D、托运
11、外国旅游者因病因伤需要延长在中国的居留时间，导游人员则应（）。

A、办理有关手续
B、前往医院探视
C、帮助解决该旅游者及家属的生活困难
D、照顾其起居饮食
12、若个别旅游者却有特殊原因延长在华居留的时间，导游人员应（）。

A、请示旅游社
B、协助旅游者准备旅行社的证明、护照及集体签证
C、到当地公安局办理分离签证和延长签证手续
D、协助旅游者重订航班、机座、酒店
13、一个20人的新加坡旅行团在F市由地陪王小姐负责接待。

午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，商品价廉物美。

”在珍珠馆，一位姓朱德女士对标价4000元的珍珠项链产生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。

次日出发前，朱女士持昨天所购买的项链，要求王小姐帮其退还，说：“内行人说它是残次品”。

王表示不能退还。

对于以上案例分析正确的是：
A、带旅游者到非定点购物商品购物是错误的
B、导游人员不能欺骗游客消费或与经营者串通欺骗游客消费，实事求是介绍商品
C、游客要求退还不满意商品，导游员应当给与满足
D、由于王小姐的项链没有经过权威部门认定，不能确定就是残次品，所以导游人员拒绝帮助游客退还商品时有道理的
三、判断题
1、游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。

2、面对旅游者的无理取闹，导游人员应坚持：不伤主人之雅，不损客人之尊，明理则让的
原则。

3、导游人员对游客应该一视同仁，但对个别游客可以有特殊关照。

4、如果外国外交官要求随团活动，应严格按照该国政府的有关规定办理。

5、外国游客要求购买中药，导游应告知我国海关的规定，购买中药材出境不能超过150元。

6、游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作为导游人员却应该保持冷静，始终有礼，有理，有节，坚持不卑不亢的原则。

7、旅游者是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。

8、某旅游团在接近用餐的时间向全陪提出要求将原定的风味餐改成西餐，导游人员应尽量予以满足。

9、旅游者在旅游过程中要求加菜，加饮料等，导游人员应尽量予以满足，但费用自理。

10、某旅游团中的一位旅游者因与其他的旅游者的意见不和而要求在房间单独用餐，导游人员要耐心解释，并告诉全陪请其调解，如该游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费按旅游协议部分退还或不予退还。

11、若旅游者生病，导游人员或饭店的服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。

12、旅游团抵达旅游目的地后提出特殊的饮食要求，导游人员在可能的情况下尽量满足，如有困难，地陪可协助其自行解决。

13、导游人员应提醒旅游者在购买了文物以后，必须保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。

14、旅游者欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运回国，导游人员对于此类要求应予婉拒。

15、旅游者要求中途退团，导游人员必须立即报告组团社，视具体情况作出决定。

16、旅游者无特殊原因而提出提前离团回国，导游人员应配合全陪做说服工作，旅游者仍执意离团，可满足其要求，其未享受的综合服务费按旅游协议书部分退还或不予退还。

17、旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社提供导游服务，应令签合同。

18、外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，一般可满足。

19、旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，导游人员一般应婉言拒绝。

20、旅游者要求住单人间，导游人员应请领队调解或在内部调整，若调解、调配不成，饭店有空房可以满足其要求，但一般是谁提出住单间谁付房费。

参考答案
一、单选题
C D D A A A A B
二、多选题
AD BC BCD AB ABCD ABC ABD ABCD BC AB ABC ACD ABC
三．判断题
A,A,B,B,B,A,A,B,A,B,A,A,A,A,A,B,A,B,A,A。