护患“情感账户”在神经内科优质护理服务中的应用

护患“情感账户”在神经内科优质护理服务中的应用
摘要：目的本研究通过建立护患“情感账户”，以探讨护患“情感账户”对提高住
院患者护理工作满意度的影响。

方法将380例意识清楚且无情感障碍的患者随
机分为两组，对照组给予常规护理，试验组在常规护理的基础上为每位患者建立
一个“情感账户”，并在住院期间记录护士的“存款”和“取款”行为，比较两组患者
对护理工作满意度有无差异。

结果试验组患者护理工作满意度显著高于对照组
（Z=1.385，P﹤0.01）。

结论护患“情感账户”的建立有利于提高住院患者护理工
作满意度，能进一步深化优质护理服务。

关键词：护患“情感账户”；神经内科；优质护理
神经内科护理工作具有专科性强，基础护理任务繁重，患者参与能力低，工
作强度大等特点。

我院神经内科患者以老年人居多，平均年龄65岁多为本地人，病人及家属对护士要求较高，护士直接面对患者，不能保证所有的操作和行为都
让其非常满意，如静脉穿刺不能一针见血等；而且，有时患者或家属因不能接受
疾病而处于易激惹状态，因此，常会对护士工作产生不满情绪。

但是护士可以通
过多次善意的“情感账户”中“存款”行为，避免“取款”。

从而提高患者满意度。

“情
感账户”表示患者对护士的信任总数，将每次护理活动比作是在该账户内“存款”或“取款”。

“存款”代表患者愿意接受的服务，有利于建立或促进信任，和谐护患关系，减少护患纠纷，提高护理工作满意度；而“取款”代表引起患者不满意的服务
或事件，是在降低信任。

本研究通过对住院患者建立护患“情感账户”并对其有效
管理，探讨其对提高护理工作满意度的影响，进一步深化优质护理服务模式。

1 对象和方法
1.1 研究对象
1.1.1 患者纳入标准
2014年2月—2014年11月在我科住院患者380例，男性194例，女性186例。

年龄45-79岁，平均年龄65±0.4岁。

神经肌肉疾病88例，脑血管疾病292例。

1.1.2 患者排除标准
有意识障碍、情感障碍、心理障碍、智能减退、记忆减退中任意一项者除外。

1.1.3 满意度评价标准
满意度评价量表由本科室护士长与护理骨干共同制定（见附件2），139-161
分为非常满意；92-138分为满意；69-91分为比较满意；23-68分为不满意。

1.2 研究方法
单日入院患者为对照组，实施常规护理工作；双日入院患者为试验组，在常
规护理方法的基础上，建立护患“情感账户”。

比较两组护理满意度有无差异。

1.2.1 常规护理方法
按照护理部制定的“优质护理服务模式”要求展开护理工作。

1.2.2 护患“情感账户”实施方法
对科室全体护理人员进行护患“情感账户”服务理念的宣传和教育；明确护理
工作中导致“情感账户”“存款”或者“取款”的行为；由护理活动实施者记录其“存款”和“取款”行为；出院前一日由护士长对患者进行护理工作满意度调查。

账户“存款”或者“取款”均列入科室绩效考评。

2 资料收集及统计学方法分别计算两组患者护理工作满意度。

2.1 “情感账户”内容及记录由本科室护士长与护理骨干共同商议制定（见附
件1）。

2.2 统计学方法采用Chiss系统进行单项有序等级资料秩和检验，比较两组
患者护理工作满意度的差异性。

3 结果
对患者满意度进行记录，按上述标准分别计算出各满意度例数及比例，进行
比较，结果如表1所示。

表1 两组患者护理工作满意度的比较 [n（%）]
4 讨论
建立护患“情感账户”是提高患者满意度的有益探索，是缓解当今医患矛盾紧张工作的需
要[1]。

试验组的结果发现只有我们在患者的“情感账户”存款大于取款时，患者满意度调查结
果是非常满意的，患者及家属对我们更加信任，对治疗及管理更加配合，病房变的整洁，偶
尔的穿刺不成功会给予理解和支持。

一旦“取款”行为大于“存款”行为时，我们即使再正规的
操作，再到位的生活护理和解释，也会让患者及家属产生不信任，会经常为了一点小事跟护
士发生争执，甚至会影响其他患者及家属对医院的不信任。

针对神经内科患者及家属的特点，我们深刻认识到不单纯工作做得对、做的多，而是加强管理，提高护理质量。

建立护患“情感账户”的必要性，对科室全体护理人员进行护患"情感账户"服务理念的宣
传和教育，明确护患"情感账户""存款"和"取款"行为，可以深化服务理念，使护士增强了责任感，在日常工作中时刻注意提醒自己，注意自己的言行及态度是"存款"还是"取款"，进而提
高护士工作自觉性[2]。

试验组在住院期间发生“取款”行为科室采取3级补救措施：即责任护
士（当时）、责任组长（当班）、护士长（24小时内），如果问题化解了，在住院期间至少
要做一次“存款”行为。

使护患关系更加密切，创造良好的社会效益。

我们在前人的基础上，将该理念结合神经内科病人特点做了此项工作，我们的这项工作
是得到认可的，但我科护理队伍比较年轻，工作经验相对不足，患者以老年者居多，护理任
务重，我们鼓励护士注重护患之间的情感问题，而非单存的为了完成工作而工作，从而提高
满意率。

参考文献：
[1]吕严梅，优质护理服务在神经内科病房应用的效果分析；医药前沿；2012年第24期。

[2]周娇枝，庄一新，潘爱军.护患“情感帐户”实践[J]；护理学报；2012.19（84）.。