浅析北京蓝海钟鼎楼食府（西直门）服务质量

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2014年3月下半月刊
酒店管理研究
一、酒店服务质量概述
（一）酒店服务质量定义
酒店服务质量是酒店员工以设施设备为基础，以操作流程为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情的总和。

（二）酒店服务质量的基本内容
1.优质的服务态度。

员工的服务态度是提升顾客满意度的重要因素。

员工要全心全意为顾客考虑，尽自己最大的努力满足顾客的合理要求。

想客人之所想，供客人之所需。

2.完好的服务设备。

服务设备是指酒店用来接待顾客的设施设备。

它直接反映了酒店的等级和规模，也是衡量酒店档次的重要依据。

一般包括酒店建设、机器设备、空调设备、通讯设备、消防设施以及酒店装修等方面。

对酒店服务设备，要加强管理，定期保养，使之始终处于完好状态。

3.完善的服务项目。

酒店是向顾客提供吃、住、行、游、购、娱的综合性服务行业。

提供服务项目的多少是酒店的等级、规模、经营能力的体现。

现代酒店的服务项目可分为两大类：一类是基本型服务项目，即酒店日常经营中酒店在对客服务的过程中必须提供的服务项目；另一类是附加型服务项目，即顾客提出的合理的但并不是每个顾客都有需求的服务项目。

4.熟练地服务技能。

服务技能是指服务人员在对客服务过程中，应该掌握和具备的基本工作流程。

服务人员操作技能的熟练程度，从一个侧面反映出其服务质量的好坏和业务技能的高低，熟练地服务技能，是提高服务质量的技术前提，是衡量服务水平的标准。

二、北京蓝海钟鼎楼食府简介
北京蓝海钟鼎楼食府位于北京市海淀区西直门外大街，依托其优越的地理位置迅速在北京打开市场。

酒店分为五层，一层是酒店高档零点区域，二层、四层、五层是酒店宴会包间区域，三层是酒店西餐区域。

营业面积达11000平方米，拥有富含高级宴会包间40个，是社会管理阶层及企业精英交际、洽商之首选高档餐饮会所。

钟鼎楼主推生机餐，绿色营养、健康时尚，以燕、鲍、参为主菜。

三、北京蓝海钟鼎楼食府存在的服务质量问题及原因
（一）酒店服务质量存在的问题1.产品质量
众所周知，产品质量是酒店管理中的核心部分。

在竞争激烈的北京，对于一家刚开业不到两年的酒店来说，最根本的是质量竞争。

我们试想一下：一个酒店的产品质量差，不能满足日渐挑剔的需求，就算酒店位置再好，营销能力再强，价格再优惠，也很难使酒店顾客盈利。

酒店在产品质量的把关上有以下不足：
（1）菜品质量问题。

这一点主要是在中餐厅。

由于来酒店
是高档餐饮会所，来用餐的大都是各界的成功人士，进行的大都是商务会谈，而不是简单的家庭聚餐，他们要求菜品质量绝对放心。

酒店有时有些菜隔夜放置，没有好好保存，也没洗干净。

结果可想而知，上桌后无论从菜品颜色还是菜品口味上肯定大打折扣。

这是酒店服务质量中的大忌。

（2）菜肴的老嫩度。

在服务过程中往往会出现由于服务员与客人之间没能沟通好，而使菜品的老嫩度不合客人口味。

这点在西餐厅较常见。

特别是那些现做的牛排，羊排等，由于客人的口味不同，所以要求也不同。

在服务过程中由于没能及时的沟通导致客人的投诉也是常有的事。

2.服务质量
服务质量是一个综合性的概念，它是指酒店向顾客提供的服务（包括精神上和物质上）适合满足顾客的需求的程度。

酒店的服务质量存在以下不足：
（1）员工服务质量不强。

由于酒店行业员工流动性特别大，行业需求又大。

导致酒店新员工的培训期短，有时只有两三天就上岗。

这就导致了新员工对酒店不熟，服务意识淡薄。

再加上酒店奖惩力度不够，大都是惩罚多于奖励。

惩罚很及时，奖励总是拖欠的情况。

未能制定出一系列科学的奖惩制度，降低了员工的工作积极性。

（2）员工服务不规范。

由于酒店新员工较多，老员工帮带不过来。

一些规范服务流程新员工不能熟练掌握，再加上培训力度不够，酒店客人较多等原因，是服务质量达不到规范化标准。

（3）出菜速度慢。

这是服务质量中最大的问题，规范化的管理中，每道菜从客人点菜到菜品上桌都有标准的时间。

这能保证菜品的美味度和对客人的尊重。

在对客服务中由于厨师、服务员与管理者之间没有进行有效的沟通与协作，导致服务质量水平下降。

特别是用餐高峰期，经常出现客人催菜的情况，导致客人的投诉。

3.设备质量
酒店的设备是酒店能够提供何种服务的依托，反映了一家酒店的根本实力，同时也是酒店赖以生存的基础。

也是评定酒店星级标准的重要依据。

酒店服务质量中存在以下不足：
（1）餐厅桌椅、设备损坏。

由于餐厅开业时间短，大部分设备都比较新，但由于酒店员工和客人的保护不周。

有的桌椅出现不同程度的破损。

从而降低了高端酒店的服务质量水平。

（2）餐厅室内温度。

由于酒店是在中坤大厦内，空调室中央空调，酒店自己不能控制，导致冬天酒店内温度低，很多来酒店用餐的客人多次反映温度过低，引起客人的不满。

（二）影响酒店服务质量的原因
改革开放以来，我国酒店业得到迅猛的发展，正在逐渐走向成熟。

但同时我国酒店业与酒店业发达国家的差距还很大。

尤其是酒店的服务质量水平，顾客的期望值与实际值有较大的差距。

因此，酒店如何提供更加优质的服务，提高酒店市场竞争力，在酒店业占据主动位置，是酒店立于不败之地的关键。

酒店服务质量 服务质量问题 企业文化
浅析北京蓝海钟鼎楼食府（西直门）服务质量
赵倩倩
2014年3月下半月刊酒店管理研究
1.管理者对管理松懈，未能进行严格的把控
酒店管理人员由于管理经验不足，管理方法欠缺等原因对酒店日常管理存在一定程度的松懈，要求上得过且过，没能严格要求，严格把控，存在管理漏洞，使个别员工出现“钻空子”现象。

2.酒店对员工的培训力度不够
新员工进入酒店，只是进行简单的培训就上岗。

许多工作流程都是边工作边学习，严重影响了对客服务的速度和质量。

在酒店营业期间，没有定期组织老员工进行相应的培训。

由于酒店在员工培训上不肯花费时间和精力，一味追求效益，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。

3.薪酬制度不合理，用人机制不完善
合理的薪酬制度是酒店留住员工的重要因素。

由于酒店一味追求效益，没有一个合理的薪酬体系，淡旺季酒店工资一样，加班加点得不到相应的经济回报，从而引起员工的不满情绪，人才流失严重。

三、提升北京蓝海钟鼎楼服务质量的对策
1.制定合理的奖惩制度，激发员工的主动性
员工是酒店向前迈进的关键因素。

酒店应该坚持以人为本。

对员工的劳动成果给予高度的认可，并给予一定奖励，从而产生一种激励机制。

给员工营造一种积极向上，赏罚分明的工作氛围。

正确处理与员工的关系、正确对待员工的要求和过错、做好物质奖励和精神奖励。

同时做好相应的惩罚，但尽量不以经济处罚为主要手段。

惩罚要对事不对人，还要伴随警告性，惩罚要适度。

2.加强培训力度，提高管理者素质
酒店之间的竞争的实质，是人才的竞争、员工素质的竞争。

员工的素质高低，直接影响酒店的对客服务质量。

而培训是提高员工服务质量的关键。

酒店要利用一切机会对员工传达酒店的服务理念。

员工应该努力做到让每一个顾客高兴而来，满意而归。

对管理者更应进行更加全面系统的培训，要坚信“强将手下无弱兵”。

定期组织经理级别以上的管理人员到集团进行系统全面的管理方面的培训。

3.加强酒店各部门的协调性
沟通时解决矛盾的必要条件。

对管理者而言，多和员工进行沟通，会得到更多更全面的信息。

多倾听他们的意见、关注他们的想法，会使员工感到自己的重要性和酒店对他自己的认可。

有利于员工更好的工作。

对员工而言，多和同事进行沟通，会使他们更好的了解自己岗位的职责，多和顾客沟通，会使他们更好的为客服务，增加顾客的满意度。

多和管理者沟通，会使他们更多的学习和进步。

4.大力宣传酒店文化
人都有自己的精神信仰，酒店也需要自己的企业文化。

蓝海集团的企业文化是儒家文化。

而孔孟文化是当今社会所极力推崇的。

酒店每个月进行儒家文化学习。

以激发员工的工作动力，在这种文化熏陶下，会使人产生一种从善如流的心态。

从而自觉并努力向顾客提供最佳服务。

四、总结
服务质量是酒店生存与发展的基础。

酒店间的竞争，实质上是服务质量的竞争。

随着中国经济的迅速发展和人民生活水平的大力提高，人们越来越追求精神上的享受。

过去酒店的服务要求和标准已经不适应现代社会的需求。

因此，只有提升酒店的服务质量才能使酒店立于不败之地，只有不断探索跟上潮流和不断完善服务质量，才能在日益变化的经济环境之下寻得发展。

要始终相信“质量是企业的生命”，没有过硬的服务质量，酒店就不能生存。

（作者单位：山东工商学院）
海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在第一位。

在海底捞，顾客才是真正的“老板”，员工工作的满意程度是顾客评价的；而员工能快乐地工作，是让顾客真正感到满意的重要保证。

这话说起来容易，但真正做起来并不容易，它依赖于一整套的管理办法和企业文化，也依赖于企业的领导人的经营理念和胸怀。

海底捞做到了！
四、酒店个性化服务的创造时间与建设
关于酒店的个性化建设，需要提及的就是个性化服务必须建立在标准化规范化的服务至上.实质就是提升的程序化服务.现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔时代，前来酒店消费的顾客希望在酒店消费过程中得到享受，以及在住房，用餐，娱乐等全方位服务.采用个性化服务必须硬件先上，软件跟上，体现特色控制成本，这样才能与时俱进，达到预期目标.
（一）从酒店角度出发
1. 适当授权，同时表示对员工的信任
由于服务的对象及顾客的需求是多种多样的，要是顾客的正当需求得到及时的满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务决策有关的决策权力.同时，管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体需求灵活的提供优质服务，授予服务人员偏离标准服务程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的需求.
2. 建立奖励机制
酒店还要建立行之有效的考核和奖励机制，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务.管理人员可通过顾客意见调查，工作日志抽查，班组工作评议等图径收集优质服务信息，即是合理的运用多种方式奖励，表彰创造性提供优质服务的员工，比如评选服务星级，顾客打分，年度或月度工作之星等，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客，助客为乐服务风尚。

（二）从服务人员的角度出发
1.助人为乐的精神
服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑。

2.娴熟的专业服务技能
服务人员要掌握一丁点服务技能和业务知识，在娴熟操作的基础上才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，满足顾客需要和愿望
3.注重细节
酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。

细节会给顾客带来一种意外的惊喜，能为顾客和酒店创造价值。

四、结论
酒店卖的就是服务，服务质量上去了，才能拉动经济拉动效益。

世界著名的酒店经理人科迪斯?塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。

因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。

”
（作者单位：长春大学旅游学院）
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