品质管理与认证9.
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Design for Six Sigma
成堆的果实
Process Characterization and Optimization
易摘的果实
Seven Basic Tools
落地的果实
Logic and Intuition
DMAIC
36
六西格玛管理法导论
1
六西格玛管理法导论
1、六西格玛概述
2
1、六西格玛概述
1.1 六西格玛管理的大背景
六西格玛管理最先由MOTOROLA于1987提出并实施；后由通用电气、ABB、 西门子等商业机构采用并发展；到现在已是国际上炙手可热的管理模式
现在，20%以上的财富500强已经实施或正在实施六西格玛管理法 中国进入WTO，中国企业与国际接轨，成为“世界工厂”，提高质量成为塑造国
LSL= 16分钟
σ =0.33分钟
USL= 20分钟
18分钟/平均值
20
2、那么，什么是六西格玛？
西格玛水平列表
短期SIGMA
6.0 5.0 4.0 3.83 3.0
PPM
3.4 200 6000 10000 60000
合格率%
99.99966 99.98 99.4 99 94
21
2、那么，什么是六西格玛？
不同西格玛水平的绩效影响
西格玛
3ơ 3.875ơ
5ơ 6ơ
手术事故
婴儿出生
信件邮递
DPMO
每年有200， 000宗做错手术 事件
每年120000婴 儿出生时会因 医务人员过失 死亡
每年有25000宗 做错手术事件
每年15，000婴 儿出生时会因 医务人员过失 死亡
每年有650宗 做错手术事件
每年392婴儿 出生时会因医 务人员过失死 亡
便毫不犹豫跳进大海 里。。。
但是。。。被送进了医 院。
12
2、那么，什么是六西格玛？
波 动 （ 散 布 ） 大
平 均 发 生 偏 移
波 动 （ 散 布 ） 小
平 均 发 生 偏 移
Bad! Good!
波 动 （ 散 布 ） 大
平 均 没 有 偏 移
波 动 （ 散 布 ） 小
平 均 没 有 偏 移
9
2、那么，什么是六西格玛？
什么是六西格玛？
六西格玛即6σ，6 Sigma管理是在提高顾客满意 程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法，它 是通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业 赢利能力的管理方式，也是在新经济环境下企业获得 竞争力和持续发展能力的经营策略。它希望达到的目 标：六西格玛，意味着每一百万个机会中只有3.4个 错误或故障。
DUPONT
TEXAS INSTRUMENT
4
1、六西格玛概述
1.3 GE公司实施六西格玛的收益
事先的投资和持续的能力带来显著的报酬
六西格玛生产率提高 顾客满意(GE被誉为全球最受尊敬的企业！） 成本包括项目改进投入和六西格玛导入成本（第1、2年）
单位；亿美元
(资料来源: GE 2000年年报）
流程的三个基本要素
29
3、6西格玛的主题
S
Supplier
I
Input
P
Process
O
Output
C
Customer
Process Map
X1 X2
X3
X5
Y
X4
活动(Activity)
Process开始和结束
选择决策
Process 方向与流程
SIPOC是表示个人业务的进行状况的略图(Map)，在定义顾客的概念及改善 Process 突出Point时的核心Process分析手段
9
=
10
( - x)2
N
11 15
2、那么，什么是六西格玛？
六西格玛目标：统计图示
流程偏离目标 Target
多余的误差 Target
LSL
USL
趋中的流程
LSL
目标
USL
减少误差
LSL
USL
16
2、那么，什么是六西格玛？
图示六西格玛水平
事件的概论积分： 曲线下面的总面积＝100％
均值 拐点
26
3、6西格玛的主题
6西格玛的主题 (三)
根据资料和事实管理
近年来，虽然知识管理渐渐受到重视， 但是大多数企业仍然根据意见和假设来 作决策。6西格玛首先从澄清什么是业务 绩效标准化的关键手段入手，了解公司 的表现距离目标有多少差距；接着，它 使用统计数据和分析方法来构筑对关键 变量和最优目标的理解。
----美国品质协会前主席华森
7
2、那么，什么是六西格玛？
ISO9000:2000的定义
在ISO9000:2000版中，质量就是一组固有特 性满足要求的程度。一般以满足要求的程度来衡 量质量的好坏，如果满足了要求，质量就被评价 为比较好；如果不满足要求，则称质量比较差。
8
2、那么，什么是六西格玛？
22
3、6西格玛的主题
6西格玛的主题 (一)
6 是一种“管理哲学”
在推动6西格玛时，企业要真正能够获 得巨大成效，必须把6西格玛当成一种管 理哲学。这个哲学里，有六个重要主旨， 每项主旨背后都有很多工具和方法来支 持.
23
3、6西格玛的主题
6 “管理哲学”包括：
A、最小的投入，最大的收益; B、一次就做好; C、蛮干不如巧干; D、找出错误的根源，避免错误发生的可能； E、 “和”的天才（The Genius Of “And”)…
24
3、6西格玛的主题
6西格玛的主题 (二)
真诚关心顾客
6西格玛把顾客放在第一位。例如在衡量 部门或员工绩效时，必须站在顾客的角 度思考。先了解顾客的需求是什么，再 针对这些需求来设定企业目标，衡量绩 效。
25
3、6西格玛的主题
请填写下表，明确你的顾客包括谁！
顾客
要求
如何实 现
满意度
VOC Voice Of Customer
公司所从事的几乎所有活动都包括一个流程。流程是单个或一组活动， 先获取输入，再向内部或外部用户提供输出。不管公司规模的大小，它每 天都利用成千上万的流程创造产品和服务。
企业流程有很多种类，包括生产、交易、销售和招聘等各种流程。生产 流程是指依靠机器生产，对原材料进行物理加工，并把最终产品交付外部 用户的过程。它不包括货运、配送或促销等各种过程。交易流程则为生产 流程提供支持，或者也可能作为一个独立、单一的流程而存在，例如订购 原材料，整理工资单或处理客户订单等。
你可以很容易的用统计方法算出标准偏差（ σ）等于2.7分钟---意味着你距平均值正负2分钟的指标小于1个“西格玛”
LSL= 16分钟
σ =2.7分钟
USL= 20分钟
20.7分钟 （+1σ）
18分钟/平均值
19
2、那么，什么是六西格玛？
你于是采取行动来改进你的上班行程：例如不再抄近路，重新 校正你的车速等；改进完成后，你又收集了新一批上班数据。你可 以发现你的努力有了结果，平均上班时间还是18分钟，但变异已经 大大减小，假如你能稳定的保持这个范围（通过有效控制你的上班 流程）,上班时间小于16分钟或大于20分钟的机会几乎为零。
17
2、那么，什么是六西格玛？
分布曲线越窄，意 味着落在USL和 LSL之间越多；
LSL 下偏差
：标准偏差，主要 描述一概率分布的离 散程度；
：均值
USL 上偏差
分布的离散程度越大 则也越大，反之， 亦然；
1> 2> 3
3
4.5 6
18
2、那么，什么是六西格玛？
例如你每天的上班时间为8:30,同时允许正负2分钟的范围，为了方 便，你每天8:12出门，你的“目标”时间是18分钟到办公室。但是实际 上每天上班花多少时间呢？你收集整理一下你上班时间的数据，就会发 现，你的上班时间有很大的波动，有很多数据超越了你的指标范围，尽 管有这样、那样的原因。
34
3、6西格玛的主题
流程管理:六西格玛领导的基础设施
这是六西格玛的关键,也是最先进的.它包涵了对功能仔细观察和 指导到流程的理解和简化的重点转移.在一个成熟的流程管理实践中
是六西格玛的方法及主旨成为经营业务的有机组成部分； 清晰定义和定期更新顾客要求； 输入/流程活动/输出的度量是全面而有意义的； 高层和同事(包括流程负责人)真正运用度量和流程知识来评估业绩
Y= f(x)
33
3、6西格玛的主题
流程设计/再设计:重新构建更好的业务
80年代许多企业领导对“质量”运动失去耐心的原因之一是因为 TQM
所能创造的改进空间小,直至90年代工业工程出现的新的狂热,这 “热” 如过眼云烟而遗憾。如何使我们保持与技术/顾客要求和竞争的变化 同步呢? 这就是六西格玛把流程改进和流程设计/再设计组合成为保持成功的 基本和相互补充的策略.它不是解决流程问题,而是新陈代谢,它深入 到产品和服务中去,从而创造出与顾客要求紧密相连的新产品和服务. 为顾客更好地创造价值!
10
、那么，什么是六西格玛？
什么是标准差
σ代表标准差，标准差用于描述各种可能的 结果相对于期望值的波动程度。
11
2、那么，什么是六西格玛？
6 SIGMA不仅研究“平均”，同时更关注“波动（散布）”！
啊 ！平均水深 不是说 4m吗 ？
平均水深 4M
愉快的休假….碧波荡漾… 到东海度假的MIKE先生希 望通过跳水来消除长期积 存的压力与疲劳，于是他 爬到了跳台上。跳台上贴 着这样一张告示：“注意： 平均水深4米”，对自己的 游泳水平非常自信的MIKE 先生想到平均水深是4米，
6σ战略拓宽了质量的定义
不论对于公司还是用户，质量还包括经济利益和实际 效用。人们认为质量是一种状态，在这种状态下，供求双 方被赋予了能对交易关系的任何方面都进行评估的权力。 对质量的新定义的关键在于获得“评估权力”。在6σ的 世界里，这种权力是相互的。对公司而言，它意味着公司 能合理地期望在利润最大的基础上向客户提供高质量的产 品；对客户而言，它意味着用户能够合理地期望以最低的 代价来购买最优异的产品和服务。
$25.0
$30.0
$2$1.7
$7.0 $3.8
$12.0
$4.5
$5.0
$6.0
1996
1997
1998
1999
2000
成本 收益
5
2、那么，什么是 六西格玛？
What is 6 sigma?
6
2、那么，什么是六西格玛？
“六西格玛很可能是这100年来，我们学到一切关 于品质理论的集结总成。”
并采取行动以解决问题和寻找机会； 使用DMAIC&DFSS来持续提高业绩水平/竞争力/获利能力。
35
3、6西格玛的主题
六西格玛管理法的过程
DFSS
流程最优
-------------------------------------------------------------------
最甜的果实
每年有9宗做错 每年5.8婴儿出
手术事件
生时会因医务
人员过失死亡
每年有130， 000，000封信 邮寄错误
每年有 17520000封信 有机错误
每年457，909 封信邮寄错误
每年有6770封 信邮寄错误
68，800 8800 230 3.4
产出率
93.32000%
99.1200％
99.97700% 99.99966％
际竞争力的巨大需求 “看不见的手”决定了企业的命运与成败在于创新、品质、品牌、价格 大多数中国企业5年以后将会失去竞争优势（张维迎） 有远见的中国企业家已经开始认识和接纳六西格玛 研究如何在中国有效的应用六西格玛，并把其本土化，成为重要课题
3
1、六西格玛概述
1.2 部分得益于六西格玛的公司
30
3、6西格玛的主题
Six Sigma的焦点
现象
Y=
f(x)
原因
结果 Y 非独立 输出 影响 症状
原因 X1…Xn 独立 输入—过程 问题 根源
通过检验Y，控制X，达到改进Y的目的
31
3、6西格玛的主题
流流程程
32
3、6西格玛的主题
流程改进:寻找解决方案 “流程改进”是指一个集中解决方案的策略以 消 除我们业绩问题的根本原因,是在不改变工作流 程的基本结构的同时试图解决问题。
13
2、那么，什么是六西格玛？
假设我们的生产过程中其中一个工序是将金属材料切割成每个长度为 10mm的产品。当我们完成切割1000个产品后，测量每个产品的长度，
并将测量结果以直方图形式表达，我们将会得到下列结果：
:
Mean
9
10
x
= N
11 14
2、那么，什么是六西格玛？
Sigma (标准差)
27
3、6西格玛的主题 6西格玛的主题 (四)
以流程为重
无论是设计产品，或提升顾客满意，6西 格玛都把流程当作是通往成功的交通工 具，是一种提供顾客价值与竞争优势的 方法。
28
3、6西格玛的主题
流程的定义
流程（ｐｒｏｃｅｓｓ）的定义是：一个或一系列有规律的行动，这些 行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现——单个或一系列连 续的操作。简单地说，流程就是将输入转化为输出的一系列活动。
成堆的果实
Process Characterization and Optimization
易摘的果实
Seven Basic Tools
落地的果实
Logic and Intuition
DMAIC
36
六西格玛管理法导论
1
六西格玛管理法导论
1、六西格玛概述
2
1、六西格玛概述
1.1 六西格玛管理的大背景
六西格玛管理最先由MOTOROLA于1987提出并实施；后由通用电气、ABB、 西门子等商业机构采用并发展；到现在已是国际上炙手可热的管理模式
现在，20%以上的财富500强已经实施或正在实施六西格玛管理法 中国进入WTO，中国企业与国际接轨，成为“世界工厂”，提高质量成为塑造国
LSL= 16分钟
σ =0.33分钟
USL= 20分钟
18分钟/平均值
20
2、那么，什么是六西格玛？
西格玛水平列表
短期SIGMA
6.0 5.0 4.0 3.83 3.0
PPM
3.4 200 6000 10000 60000
合格率%
99.99966 99.98 99.4 99 94
21
2、那么，什么是六西格玛？
不同西格玛水平的绩效影响
西格玛
3ơ 3.875ơ
5ơ 6ơ
手术事故
婴儿出生
信件邮递
DPMO
每年有200， 000宗做错手术 事件
每年120000婴 儿出生时会因 医务人员过失 死亡
每年有25000宗 做错手术事件
每年15，000婴 儿出生时会因 医务人员过失 死亡
每年有650宗 做错手术事件
每年392婴儿 出生时会因医 务人员过失死 亡
便毫不犹豫跳进大海 里。。。
但是。。。被送进了医 院。
12
2、那么，什么是六西格玛？
波 动 （ 散 布 ） 大
平 均 发 生 偏 移
波 动 （ 散 布 ） 小
平 均 发 生 偏 移
Bad! Good!
波 动 （ 散 布 ） 大
平 均 没 有 偏 移
波 动 （ 散 布 ） 小
平 均 没 有 偏 移
9
2、那么，什么是六西格玛？
什么是六西格玛？
六西格玛即6σ，6 Sigma管理是在提高顾客满意 程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法，它 是通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业 赢利能力的管理方式，也是在新经济环境下企业获得 竞争力和持续发展能力的经营策略。它希望达到的目 标：六西格玛，意味着每一百万个机会中只有3.4个 错误或故障。
DUPONT
TEXAS INSTRUMENT
4
1、六西格玛概述
1.3 GE公司实施六西格玛的收益
事先的投资和持续的能力带来显著的报酬
六西格玛生产率提高 顾客满意(GE被誉为全球最受尊敬的企业！） 成本包括项目改进投入和六西格玛导入成本（第1、2年）
单位；亿美元
(资料来源: GE 2000年年报）
流程的三个基本要素
29
3、6西格玛的主题
S
Supplier
I
Input
P
Process
O
Output
C
Customer
Process Map
X1 X2
X3
X5
Y
X4
活动(Activity)
Process开始和结束
选择决策
Process 方向与流程
SIPOC是表示个人业务的进行状况的略图(Map)，在定义顾客的概念及改善 Process 突出Point时的核心Process分析手段
9
=
10
( - x)2
N
11 15
2、那么，什么是六西格玛？
六西格玛目标：统计图示
流程偏离目标 Target
多余的误差 Target
LSL
USL
趋中的流程
LSL
目标
USL
减少误差
LSL
USL
16
2、那么，什么是六西格玛？
图示六西格玛水平
事件的概论积分： 曲线下面的总面积＝100％
均值 拐点
26
3、6西格玛的主题
6西格玛的主题 (三)
根据资料和事实管理
近年来，虽然知识管理渐渐受到重视， 但是大多数企业仍然根据意见和假设来 作决策。6西格玛首先从澄清什么是业务 绩效标准化的关键手段入手，了解公司 的表现距离目标有多少差距；接着，它 使用统计数据和分析方法来构筑对关键 变量和最优目标的理解。
----美国品质协会前主席华森
7
2、那么，什么是六西格玛？
ISO9000:2000的定义
在ISO9000:2000版中，质量就是一组固有特 性满足要求的程度。一般以满足要求的程度来衡 量质量的好坏，如果满足了要求，质量就被评价 为比较好；如果不满足要求，则称质量比较差。
8
2、那么，什么是六西格玛？
22
3、6西格玛的主题
6西格玛的主题 (一)
6 是一种“管理哲学”
在推动6西格玛时，企业要真正能够获 得巨大成效，必须把6西格玛当成一种管 理哲学。这个哲学里，有六个重要主旨， 每项主旨背后都有很多工具和方法来支 持.
23
3、6西格玛的主题
6 “管理哲学”包括：
A、最小的投入，最大的收益; B、一次就做好; C、蛮干不如巧干; D、找出错误的根源，避免错误发生的可能； E、 “和”的天才（The Genius Of “And”)…
24
3、6西格玛的主题
6西格玛的主题 (二)
真诚关心顾客
6西格玛把顾客放在第一位。例如在衡量 部门或员工绩效时，必须站在顾客的角 度思考。先了解顾客的需求是什么，再 针对这些需求来设定企业目标，衡量绩 效。
25
3、6西格玛的主题
请填写下表，明确你的顾客包括谁！
顾客
要求
如何实 现
满意度
VOC Voice Of Customer
公司所从事的几乎所有活动都包括一个流程。流程是单个或一组活动， 先获取输入，再向内部或外部用户提供输出。不管公司规模的大小，它每 天都利用成千上万的流程创造产品和服务。
企业流程有很多种类，包括生产、交易、销售和招聘等各种流程。生产 流程是指依靠机器生产，对原材料进行物理加工，并把最终产品交付外部 用户的过程。它不包括货运、配送或促销等各种过程。交易流程则为生产 流程提供支持，或者也可能作为一个独立、单一的流程而存在，例如订购 原材料，整理工资单或处理客户订单等。
你可以很容易的用统计方法算出标准偏差（ σ）等于2.7分钟---意味着你距平均值正负2分钟的指标小于1个“西格玛”
LSL= 16分钟
σ =2.7分钟
USL= 20分钟
20.7分钟 （+1σ）
18分钟/平均值
19
2、那么，什么是六西格玛？
你于是采取行动来改进你的上班行程：例如不再抄近路，重新 校正你的车速等；改进完成后，你又收集了新一批上班数据。你可 以发现你的努力有了结果，平均上班时间还是18分钟，但变异已经 大大减小，假如你能稳定的保持这个范围（通过有效控制你的上班 流程）,上班时间小于16分钟或大于20分钟的机会几乎为零。
17
2、那么，什么是六西格玛？
分布曲线越窄，意 味着落在USL和 LSL之间越多；
LSL 下偏差
：标准偏差，主要 描述一概率分布的离 散程度；
：均值
USL 上偏差
分布的离散程度越大 则也越大，反之， 亦然；
1> 2> 3
3
4.5 6
18
2、那么，什么是六西格玛？
例如你每天的上班时间为8:30,同时允许正负2分钟的范围，为了方 便，你每天8:12出门，你的“目标”时间是18分钟到办公室。但是实际 上每天上班花多少时间呢？你收集整理一下你上班时间的数据，就会发 现，你的上班时间有很大的波动，有很多数据超越了你的指标范围，尽 管有这样、那样的原因。
34
3、6西格玛的主题
流程管理:六西格玛领导的基础设施
这是六西格玛的关键,也是最先进的.它包涵了对功能仔细观察和 指导到流程的理解和简化的重点转移.在一个成熟的流程管理实践中
是六西格玛的方法及主旨成为经营业务的有机组成部分； 清晰定义和定期更新顾客要求； 输入/流程活动/输出的度量是全面而有意义的； 高层和同事(包括流程负责人)真正运用度量和流程知识来评估业绩
Y= f(x)
33
3、6西格玛的主题
流程设计/再设计:重新构建更好的业务
80年代许多企业领导对“质量”运动失去耐心的原因之一是因为 TQM
所能创造的改进空间小,直至90年代工业工程出现的新的狂热,这 “热” 如过眼云烟而遗憾。如何使我们保持与技术/顾客要求和竞争的变化 同步呢? 这就是六西格玛把流程改进和流程设计/再设计组合成为保持成功的 基本和相互补充的策略.它不是解决流程问题,而是新陈代谢,它深入 到产品和服务中去,从而创造出与顾客要求紧密相连的新产品和服务. 为顾客更好地创造价值!
10
、那么，什么是六西格玛？
什么是标准差
σ代表标准差，标准差用于描述各种可能的 结果相对于期望值的波动程度。
11
2、那么，什么是六西格玛？
6 SIGMA不仅研究“平均”，同时更关注“波动（散布）”！
啊 ！平均水深 不是说 4m吗 ？
平均水深 4M
愉快的休假….碧波荡漾… 到东海度假的MIKE先生希 望通过跳水来消除长期积 存的压力与疲劳，于是他 爬到了跳台上。跳台上贴 着这样一张告示：“注意： 平均水深4米”，对自己的 游泳水平非常自信的MIKE 先生想到平均水深是4米，
6σ战略拓宽了质量的定义
不论对于公司还是用户，质量还包括经济利益和实际 效用。人们认为质量是一种状态，在这种状态下，供求双 方被赋予了能对交易关系的任何方面都进行评估的权力。 对质量的新定义的关键在于获得“评估权力”。在6σ的 世界里，这种权力是相互的。对公司而言，它意味着公司 能合理地期望在利润最大的基础上向客户提供高质量的产 品；对客户而言，它意味着用户能够合理地期望以最低的 代价来购买最优异的产品和服务。
$25.0
$30.0
$2$1.7
$7.0 $3.8
$12.0
$4.5
$5.0
$6.0
1996
1997
1998
1999
2000
成本 收益
5
2、那么，什么是 六西格玛？
What is 6 sigma?
6
2、那么，什么是六西格玛？
“六西格玛很可能是这100年来，我们学到一切关 于品质理论的集结总成。”
并采取行动以解决问题和寻找机会； 使用DMAIC&DFSS来持续提高业绩水平/竞争力/获利能力。
35
3、6西格玛的主题
六西格玛管理法的过程
DFSS
流程最优
-------------------------------------------------------------------
最甜的果实
每年有9宗做错 每年5.8婴儿出
手术事件
生时会因医务
人员过失死亡
每年有130， 000，000封信 邮寄错误
每年有 17520000封信 有机错误
每年457，909 封信邮寄错误
每年有6770封 信邮寄错误
68，800 8800 230 3.4
产出率
93.32000%
99.1200％
99.97700% 99.99966％
际竞争力的巨大需求 “看不见的手”决定了企业的命运与成败在于创新、品质、品牌、价格 大多数中国企业5年以后将会失去竞争优势（张维迎） 有远见的中国企业家已经开始认识和接纳六西格玛 研究如何在中国有效的应用六西格玛，并把其本土化，成为重要课题
3
1、六西格玛概述
1.2 部分得益于六西格玛的公司
30
3、6西格玛的主题
Six Sigma的焦点
现象
Y=
f(x)
原因
结果 Y 非独立 输出 影响 症状
原因 X1…Xn 独立 输入—过程 问题 根源
通过检验Y，控制X，达到改进Y的目的
31
3、6西格玛的主题
流流程程
32
3、6西格玛的主题
流程改进:寻找解决方案 “流程改进”是指一个集中解决方案的策略以 消 除我们业绩问题的根本原因,是在不改变工作流 程的基本结构的同时试图解决问题。
13
2、那么，什么是六西格玛？
假设我们的生产过程中其中一个工序是将金属材料切割成每个长度为 10mm的产品。当我们完成切割1000个产品后，测量每个产品的长度，
并将测量结果以直方图形式表达，我们将会得到下列结果：
:
Mean
9
10
x
= N
11 14
2、那么，什么是六西格玛？
Sigma (标准差)
27
3、6西格玛的主题 6西格玛的主题 (四)
以流程为重
无论是设计产品，或提升顾客满意，6西 格玛都把流程当作是通往成功的交通工 具，是一种提供顾客价值与竞争优势的 方法。
28
3、6西格玛的主题
流程的定义
流程（ｐｒｏｃｅｓｓ）的定义是：一个或一系列有规律的行动，这些 行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现——单个或一系列连 续的操作。简单地说，流程就是将输入转化为输出的一系列活动。