天猫规则与常见投诉案例客服培训幻灯片PPT

材质成分的，不管是否首次，每次扣12分；商家被扣12分累计达3次，扣48分；商品
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4.高危诈骗投诉
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4.高危诈骗投诉
1、【发票问题】在天猫购置宝贝，假设顾客要求提供发票，卖家是必须提供正规发票，不得以任 何形式问顾客收取发票费用，假设有违背扣6分 2、【包邮问题】上面描述中显示有包邮的，然后宝贝是有设置邮费的话，发生核实后每次扣4分 3、【信用卡问题】天猫支持信用卡付款，买家在天猫上使用信用卡支付业务购置商品不需要支付 手续费，如有违背扣6分 4、【泄露他人信息】不得未经允许发布、传递顾客隐私信息，一旦投诉将会扣严重违规行为6分 5、【关闭交易问题】商家不得在未经允许的情况下关闭顾客交易，否那么按照每笔扣1分来计算 6、【线下交易】天猫仅支持线上交易，假设发生银行卡给顾客扣6分，假设主动要求买家使用银行 卡转账扣12分
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2-5-1：恶意骚扰
恶意骚扰是指采取恶劣手段骚扰他人，妨害他人合法权益行为，恶意骚扰的，每次扣十二分
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3.常见的严重违规行为
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3.常见的严重违规行为
1、【泄露他人信息】是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为，泄露 他人信息的， 天猫删除会员所泄露的他人隐私资料信息，每次扣6分
2、【七天无理由退换货效劳】淘宝判定商家应该承担七天无理由退货售后保障责任但商家拒绝承担的，商家 必须承担七天无理由退货售后保障责任
3、【支付宝交易途径】买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的，商家须使用支付宝担保交易
4、【官方活动要求】参加淘宝官方活动的商家，未按活动要求〔除发货时间外〕履行的，商家必须按照活动 要求履行
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2-3-1：违背承诺
违背承诺，是指商家未按承诺向买家提供以下五福妨害买家权益或未按照承诺向淘宝履行以下义务行为。违 背承诺的商家需继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。
1、【退货退款售后效劳】淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的，商家必须 承担退货退款等售后保障责任
违规 纠正
• 天猫有权对违规行为直接纠正
教育 为主
• 单次违规行为只扣分不处分
处分 店铺
• 累计到一定分值，按分分类分别处分
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1-1.违规的定义
严重 违规 行为
• 严重破坏淘宝经营秩序或涉嫌 违反国家法律法规的行为
违规行为
一般 违规 行为
• 严重违规行为以外的违规行为
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1-2.违规的简介
分析：客户说的要报销，几个随点，是一句棱模两可的话，从字面理解是客户要发票去报销，问发票额度是几个税点， 客户进展计算额度，大局部会这样理解，如果这样理解并答复，那么就中招了！！买家后头去举报就会说，他的意思 是问卖家发票是否需要额外收税点，收几个税点！这样就触及发票要额外费用的这条违规。
Ps：建议不要和客户直接聊税点，可以回复：亲，只要您在我们家有下过订单消费的，我们家 就提供免费的相应金额的正规发票哦。。
• 2、累计达24分，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制创立店铺、限制发送站 内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动60天、向天猫支付违 约金三万元处理；
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1-3.违规规那么处分体系
-扣分累计无上限 -犯规再多也不会被 清退 -每年年底分数清零
一般违规行为
-扣分累计有上限 -48分被清退 -年底分数仍清零
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2-2-1：延迟发货
商家在买家付款后实际未在四十八小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间 的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购置权益的行为。商家的发货时间，以快递公司 系统内记录的时间为准。假设商家实际未在约定时间内发货〔即未按约定时间发货/延迟发货〕， 商家需向买家赔付商品实际成交金额百分之三十所对应的申明折扣让利权益，最低不少于500积分， 最高不超过5万个天猫积分。 温馨提醒：48小时是从买家付款开场到物流的第一条揽件信息进展计算，物流的揽件信息以官网的 信息为准
5、【发票】商家拒绝提供或拒绝按照承诺方式提供发票的〔特定商品除外〕，应继续履行交付发票的义务； 如商家没有按时向天猫开具积分发票 ，天猫有权按照发票的金额30%收取违约金
6、【承诺】商家就已付款订单或特殊情况下对应的商品或效劳有未履行的其他承诺的，须履行相应承诺
7、如果商家因为未履行售后保障责任，或因未履行其他承诺，且商家怠于履行或赔付的，那么甜蜜有权代替 商家向消费者进展履行或进展赔付并有权在时候商家追偿。
1、情景：顾客A看中了一件产品，表示晚上会来付款，晚上的时候顾客B来联系了，表示自己就是顾客A，现在来付款 了，之后顾客A表示需要核对一下收件地址 问：是否应该给顾客A核对信息？ 答：不应该，告知顾客为了他人的信息平安，让他用拍下的账户ID来核对信息 2、情景：顾客A早上买了一件产品，晚上的时候，顾客B来联系客服，表示顾客A是自己，并且准确的说出顾客A的地址 、 、姓名、和所购置的宝贝，要求修改为另一个地址 问：是否可以帮助修改地址？ 答：不可以，告知顾客，让他用拍下的账户ID来联系修改地址才可以，否那么到时候顾客否认修改地址的事情，商家将 承担所有损失
Ps：商家表示“发票打印机维修中〞，“当月限额发票用完未申领〞，“财务不在，无法开具 〞等等特殊情况， 应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确告知补寄周期，并由商家 长承担邮费
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发票问题
最近出现啊一个混淆视觉的发票问题： 客户：我需要发票 客服：好的，我们家有正规发票 客户：我需要报销，你们家发票几个税点 客服：我们家发票*个税点 客户〔心里窃喜，小样，上当了吧？我是职业诈骗团队领导人，哈哈〕 ...随后卖家就收到举报的信息，小二等通知...
Ps：标题和产品的图片不建议加包邮等字样，并使用正确运费模板，包邮的地区运费设置为0. 非包邮地址，设置好正确的运费
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信用卡问题
1、问：你们家支持信用卡支付么？ 答：亲，支持的
2、问：在你们家用信用卡支付需要收取手续费么？ 答：亲，不需要的哦〔手续费的我们会承担的，您只需要支付货款金额即可〕
2、【骗取他人财物】是指以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。 骗取他人财物的，淘宝删除用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价，每次扣48分， 对前述骗取他人财物的受害方，淘宝将基于有限的技术手段采取临时性保护措施
3、【出售假冒商品】每次扣48分。出售假冒商品，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。同事 味防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的商家，天猫视请假严重程度 给予店铺监管
4、【发布非约定商品】是指商家通过天猫平台发布货出售未经天猫许可品牌的商品，商家发布非 约定商品的，天猫将对商家发布的非约定商品或信息进展删除处理
5、【假冒材质成分】是指商家对商品全部材质货成分信息的描述与买家收到的商品完全不符的，
商家首次假冒材质成分的，扣6分；再次及以上假冒材质成分的，每次扣12分；特定类目商家假冒
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模拟案例
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发票问题
1、问：你们家支持开发票么？ 答：亲， 我们这边是可以开具发票的呢，公司名称提供：发票抬头+纳税人识别号；个人名称提供：发票抬 头 可开发票十大类：1：糕点2：糖果3：饼干4：坚果5：休闲零食6：豆制品7：动物加工制品8：水产加工制 品9：腌制品10：蛋制品 2、问：我买食品可以给我开办公用品发票么？ 答：亲，我们只能根据您交易的产品开发票，是否抱歉。 3、问：我买的是100元产品，可以开500元的发票吗？ 答：亲，我们只能根据您交易的金额开发票，十分抱歉。 4、问：我*个月钱买的食品，现在需要开发票，可以给我开么？ 答：亲，可以的，只要您在我们家购置过东西，什么时候来开票都是可以的。
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2-1-2：虚假交易处分
虚假交易是一种不道德的行为，对于其他卖家很不公平，所以网站查到后都会做出严厉处分。 淘宝、天猫 〔一〕卖家第一次或第二次发生虚假交易行为：假设违规交易笔数未达96笔，仅对卖家的违规行为进 展纠正不扣分；假设违规交易笔数达96笔以上，每次扣12分； 〔二〕卖家第三次发生虚假交易行为：假设违规交易笔数未达96笔，每次扣12分；假设违规交易笔数 达96笔以上，视为情节特别严重，每次扣48分； 〔三〕卖家第四次及以上发生虚假交易行为，不管笔数均视为情节特别严重，每次扣48分； 假设卖家的虚假交易行为造成严重后果的，不管次数和笔数均视为情节特别严重，每次扣48分。 淘宝对涉嫌虚假交易的商品，给于30天的单个商品淘宝网搜索降权。如某商品发生屡次虚假交易的， 搜索降权时间滚动计算。 卖家刻意躲避淘宝监管发生虚假交易行为或为他人提供虚假交易效劳的，视为严重违规，每次扣48分。
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2-4-1：描述不符
违背承诺，是指买家收到商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商 家对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进展纰漏，妨害买家消费权益行为 1、商家对商品材质、成分等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的， 天猫删除该产品描述不符商品，首次扣6分，再次及以上买次扣十二分，商家被扣分累计达三次， 那么自第四次起，每次扣严重违规为十二分 2、商家未对商品瑕疵等信息进展披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家再再 次使用的，天猫下架该描述不符商品，每次扣六分，商家被扣分累计达四次，那么自第五次起，每 次扣分严重违规行为扣六分 3、商家未对商品瑕疵等信息进展披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常 使用造成实质性影响的，每次扣三分 4、被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分
• 一般违规行为的处分：
• 1、每扣12分即被给予限制参加天猫营销活动7天；向天猫支付违约金一万元的处理
• 2、累计被扣达24分，给予店铺监管七天处理；如累计被扣达48分，那么给予店铺监 管二十八天的处理。
• 严重违规行为的处分：
• 1、累计达12分的，给予店铺屏蔽、限制发不商品、限制创立店铺、限制发送站内信、 限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动30天、向天猫支付违约金两万 元处理；
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CONTENT S
1. 违规定义与简介 2. 一般违规行为 3. 严重违规行为 4. 高危诈骗投诉
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1-1.违规的定义
定义
• 天猫规那么是对天猫用户增加其本义务或限制其本权限的条款
规那么思 路
3、问：为什么我买了500块钱的东西不能使用信用卡分期付款？ 答：亲，抱歉，分期付款的话，需要交易金额在600元及600元以上才可以使用的
Ps：目前支持的银行有：中国银行、平安银行、中国农业银行、光大银行、民生银行、中信银 行、广发银行、建立银行、兴业银行、招商银行、其他银行在逐步开放中
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泄露他人信息问题
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包邮问题
1、情景：店铺内正在做全场包邮活动，顾客拍下产品后发现产品未包邮，联系客服询问，客服告知此款产品因是特价 ，故不包邮； 问：这种情况下，到底该不该给顾客包邮？ 答：应该给顾客包邮 2、情景：顾客问A款零食是否包邮，客服答复可以，直到顾客拍下要求客服改价时，客服告知看错了，这款不包邮的 问：这种情况下，到底该不该给顾客包邮？ 答：应该，是客服先容许顾客的可以包邮的，后面反悔的话是属于违背承诺！ 3、情景：顾客拍下A款零食的时候是包邮的，等到付款的时候发现客服修改了订单，增加了运费 问：这种情况下，顾客改怎么办？ 答：可以投诉店铺，该行为属于违背承诺行为，因拍下的时候是包邮的
严重违规行为
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-触犯即清退 -无扣分累积 -无回转余地
高压线
2.常见的一般违规行为
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2-1-1：虚假交易定义
• 虚假交易，顾名思义，指不存在、不真实的买卖行为。在互联网中，一般指在淘宝、 拍拍等网络购物平台中通过不正当方式获得商品销量、店铺评分、信用积分等不当利 益，妨害买家权益行为。又称“信用炒作〞、“刷钻〞、“刷信誉〞、“刷信用〞。 情节严重，将下架店铺内所有商品