情境一康乐服务与管理概述
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
任务一康乐服务与管理概述情境一康乐服务与管理概述任务二康乐部的组织结构及岗位设置任务一康乐服务与管理概述一康乐的涵义二我国康乐业的发展现状以及发展趋势三康乐服务的主要内容及基本特点四乐饭店康服务与管理的基本原则五康乐部的地位和作用六康乐部的和管理模式及特点七饭店康乐项目服务质量管理知识目标1
情境一 康乐服务与管理概述
在某饭店康体设施中，最受广大顾客欢迎的是 饭店的室外游泳馆。一天中午，救生员小张突然听 到游泳池对面的深水区有人喊：“快救人啊！有人 溺水了！有人溺水了！”小张“扑通”跳下水，把 溺水的人救了上来。 溺水人肚子鼓鼓的，处于奄奄 一息的状态。小张熟练的垫高溺水者的腹部，使其 头朝下，并按压他的背部。溺水客人吸入的水从 口、鼻流出来了，不过他似乎还是处于昏迷的状态 中。小张马上检查溺水者是否能自主呼吸，发现不 能，于是马上给客人进行人工呼吸。小张一边给客 人做人工呼吸，一边用双手叠加为其进行心脏部位 挤压，终于，“哇”地一声，客人苏醒了过来。
任务一 康乐服务与管理概述 任务二 康乐部的组织结构及
岗位设置
任务一 康乐服务与管理概述
一、“康乐”的涵义 二、我国康乐业的发展现状以及
发展趋势 三、康乐服务的主要内容及基本特点 四、乐饭店康服务与管理的基本原则 五、康乐部的地位和作用 六、康乐部的和管理模式及特点 七、饭店康乐项目服务质量管理
知识目标 1.认识康乐部的重要性； 2.掌握康乐行业的现状；我国康乐的发展 前景； 3.能够深刻理解康乐部主要作用及主要任 务。 能力目标 1.掌握康乐部主要作用； 2.熟悉康乐部主要任务。
图1-1-12 康乐部的重要作用
六、康乐部的和管理模式及特点
（一）康乐管理模式呈多样性 康乐部的管理模式目前常见的有以下三种 （如图1-1-13）。
图1-1-13 康乐部的管理模式
六、康乐部的和管理模式及特点
（二）康乐部服务的特点 康乐部服务具有酒店服务特点的许多共性。 如：热情好客、文明礼貌、耐心周到等，由于自身 的特殊性，在服务上还具有区别于其它部门的许多 鲜明特点，表现在如下五个方面（如图1-1-14）。
乐饭店康服务与管理的基本原则如下 （如图1-1-10）。
图1-1-10 饭店康乐服务与管理的基本原则
五、康乐部的地位和作用
（一）康乐部在饭店中的地位 康乐部在饭店中有四个重要性（如图1-1-11）。
图1-1-11 康乐部在饭店中的重要地位
五、康乐部的地位和作用
（二）康乐部的重要作用 康乐部两个重要作用（如图1-1-12）。
一、“康乐”的涵义
康乐活动的历史最早始于原始社会中，这 可以从许多的历史遗迹和文史资料中得到印证。 如广西宁明的花山地区和云南苍源地区的岩画中 有许多舞蹈形象（如图1-1-1、图1-1-2）；汉代 的陶俑和唐代的壁画中也有许多关于康乐活动的 画面（如图1-1-3、图1-1-4、图1-1-5）。这些都 说明我国的康乐活动起源很早。
七、饭店康乐项目服务质量管理
图1-1-15 饭店康乐项目服务质量管理
通过对康乐服务的发展概况的了解，正 确认识康乐服务的主要作用及任务，加深对 康乐服务的整体认识与理解。掌握酒店业康 乐部的构架设计以及不同类型酒店康乐服务 项目的设计，康乐部各岗位工作职责及要求。
图1-1-14 康乐部服务的特点
七、饭店康乐项目服务质量管理
康乐服务质量管理的内容由两大部分组 成，一是通过制定服务规程和质量标准来规 范服务质量，将服务过程制度化，使宾客期 望之内的基本服务质量稳定；二是鼓励服务 人员研究宾客共同心理的基础上，掌握不同 宾客对每种康乐产品的期望，特别是潜在期 望，提供因人而异的个性化超常服务 （如图1-1-15）。
在饭店的康体设施的使用过程中，安全永远是 最重要的。在实际的经营和操作中，不安全的事故 还是时有发生。降低事故发生频率的有效措施有以 下几点：
（1）定期对饭店康体设备进行检修，定期对所 有用具进行消毒，降低安全隐患。对于游泳池的救 生亭的位置的设立，人员的配备，人员的培训要做 到规范；
（2）要加强对饭店康体部门的服务员的培训， 培养服务员处理常见的事故的能力以及在事故发生 时候的应变能力。
一、“康乐”的涵义
图1-1-1 广西花山岩画
图1-1-2 广西花山岩画
一 图1-1-4 陶俑
图1-1-5 唐代壁画
二、我国康乐业的发展现状以 及发展趋势
（一）我国康乐业的发展现状 虽然，近几年，我国康乐业取得了较快 的发展，但是不可否认的是，我国康乐业无 论是在投资规模、经营理念、服务项目上与 国际先进水平间还有一定的差距，这正是中 国康乐业需要突破所在。具体表现在如下六 个方面（如图1-1-6）。
图1-1-8 康乐服务的内容
三、康乐服务的主要内容及 基本特点
（二）康乐服务的基本特点 康乐服务具有饭店服务特点的许多共性，如热 情好客、耐心周到等，但是康乐服务也有其自身的 特殊性，具有区别于其他部门的鲜明特点 （如图1-1-9）。
图1-1-9 康乐服务的基本特点
四、乐饭店康服务与管理的 基本原则
二、我国康乐业的发展现状以 及发展趋势
图1-1-6 我国康乐业的发展现状
二、我国康乐业的发展现状以 及发展趋势
（二）我国康乐业的发展趋势 这四个趋势（如图1-1-7）。
图1-1-7 我国康乐业发展的趋势
三、康乐服务的主要内容及 基本特点
（一）康乐服务的主要内容 康乐服务的主要内容大致可分为三类，即：康 体运动类、娱乐类、保健休闲类（如图1-1-8），具 体项目视饭店的规模等级而定，高级饭店的康乐项 目可达几十项。
情境一 康乐服务与管理概述
在某饭店康体设施中，最受广大顾客欢迎的是 饭店的室外游泳馆。一天中午，救生员小张突然听 到游泳池对面的深水区有人喊：“快救人啊！有人 溺水了！有人溺水了！”小张“扑通”跳下水，把 溺水的人救了上来。 溺水人肚子鼓鼓的，处于奄奄 一息的状态。小张熟练的垫高溺水者的腹部，使其 头朝下，并按压他的背部。溺水客人吸入的水从 口、鼻流出来了，不过他似乎还是处于昏迷的状态 中。小张马上检查溺水者是否能自主呼吸，发现不 能，于是马上给客人进行人工呼吸。小张一边给客 人做人工呼吸，一边用双手叠加为其进行心脏部位 挤压，终于，“哇”地一声，客人苏醒了过来。
任务一 康乐服务与管理概述 任务二 康乐部的组织结构及
岗位设置
任务一 康乐服务与管理概述
一、“康乐”的涵义 二、我国康乐业的发展现状以及
发展趋势 三、康乐服务的主要内容及基本特点 四、乐饭店康服务与管理的基本原则 五、康乐部的地位和作用 六、康乐部的和管理模式及特点 七、饭店康乐项目服务质量管理
知识目标 1.认识康乐部的重要性； 2.掌握康乐行业的现状；我国康乐的发展 前景； 3.能够深刻理解康乐部主要作用及主要任 务。 能力目标 1.掌握康乐部主要作用； 2.熟悉康乐部主要任务。
图1-1-12 康乐部的重要作用
六、康乐部的和管理模式及特点
（一）康乐管理模式呈多样性 康乐部的管理模式目前常见的有以下三种 （如图1-1-13）。
图1-1-13 康乐部的管理模式
六、康乐部的和管理模式及特点
（二）康乐部服务的特点 康乐部服务具有酒店服务特点的许多共性。 如：热情好客、文明礼貌、耐心周到等，由于自身 的特殊性，在服务上还具有区别于其它部门的许多 鲜明特点，表现在如下五个方面（如图1-1-14）。
乐饭店康服务与管理的基本原则如下 （如图1-1-10）。
图1-1-10 饭店康乐服务与管理的基本原则
五、康乐部的地位和作用
（一）康乐部在饭店中的地位 康乐部在饭店中有四个重要性（如图1-1-11）。
图1-1-11 康乐部在饭店中的重要地位
五、康乐部的地位和作用
（二）康乐部的重要作用 康乐部两个重要作用（如图1-1-12）。
一、“康乐”的涵义
康乐活动的历史最早始于原始社会中，这 可以从许多的历史遗迹和文史资料中得到印证。 如广西宁明的花山地区和云南苍源地区的岩画中 有许多舞蹈形象（如图1-1-1、图1-1-2）；汉代 的陶俑和唐代的壁画中也有许多关于康乐活动的 画面（如图1-1-3、图1-1-4、图1-1-5）。这些都 说明我国的康乐活动起源很早。
七、饭店康乐项目服务质量管理
图1-1-15 饭店康乐项目服务质量管理
通过对康乐服务的发展概况的了解，正 确认识康乐服务的主要作用及任务，加深对 康乐服务的整体认识与理解。掌握酒店业康 乐部的构架设计以及不同类型酒店康乐服务 项目的设计，康乐部各岗位工作职责及要求。
图1-1-14 康乐部服务的特点
七、饭店康乐项目服务质量管理
康乐服务质量管理的内容由两大部分组 成，一是通过制定服务规程和质量标准来规 范服务质量，将服务过程制度化，使宾客期 望之内的基本服务质量稳定；二是鼓励服务 人员研究宾客共同心理的基础上，掌握不同 宾客对每种康乐产品的期望，特别是潜在期 望，提供因人而异的个性化超常服务 （如图1-1-15）。
在饭店的康体设施的使用过程中，安全永远是 最重要的。在实际的经营和操作中，不安全的事故 还是时有发生。降低事故发生频率的有效措施有以 下几点：
（1）定期对饭店康体设备进行检修，定期对所 有用具进行消毒，降低安全隐患。对于游泳池的救 生亭的位置的设立，人员的配备，人员的培训要做 到规范；
（2）要加强对饭店康体部门的服务员的培训， 培养服务员处理常见的事故的能力以及在事故发生 时候的应变能力。
一、“康乐”的涵义
图1-1-1 广西花山岩画
图1-1-2 广西花山岩画
一 图1-1-4 陶俑
图1-1-5 唐代壁画
二、我国康乐业的发展现状以 及发展趋势
（一）我国康乐业的发展现状 虽然，近几年，我国康乐业取得了较快 的发展，但是不可否认的是，我国康乐业无 论是在投资规模、经营理念、服务项目上与 国际先进水平间还有一定的差距，这正是中 国康乐业需要突破所在。具体表现在如下六 个方面（如图1-1-6）。
图1-1-8 康乐服务的内容
三、康乐服务的主要内容及 基本特点
（二）康乐服务的基本特点 康乐服务具有饭店服务特点的许多共性，如热 情好客、耐心周到等，但是康乐服务也有其自身的 特殊性，具有区别于其他部门的鲜明特点 （如图1-1-9）。
图1-1-9 康乐服务的基本特点
四、乐饭店康服务与管理的 基本原则
二、我国康乐业的发展现状以 及发展趋势
图1-1-6 我国康乐业的发展现状
二、我国康乐业的发展现状以 及发展趋势
（二）我国康乐业的发展趋势 这四个趋势（如图1-1-7）。
图1-1-7 我国康乐业发展的趋势
三、康乐服务的主要内容及 基本特点
（一）康乐服务的主要内容 康乐服务的主要内容大致可分为三类，即：康 体运动类、娱乐类、保健休闲类（如图1-1-8），具 体项目视饭店的规模等级而定，高级饭店的康乐项 目可达几十项。