物业客服必知的回访制度范文（5篇）

物业客服必知的回访制度范文
文/刘显莉
黑龙江省华瑞物业管理有限公司
回访制度是物业各项工作监督检查的一种考核。

回访是对业主履行物业承诺的一种反馈，接待、接受业主信息，就形成了一种职责上的承诺，我们的承诺是否兑现，那就要通过回访，来了解是否兑现承诺的效果。

回访制度分日回访、专项回访、季度回访、年度回访。

通过各阶段回访了解报修、满意度调查、业主维护等情况。

一、回访的目的
1、了解业主报修后实际维修情况及工作进展等;
2、了解业主对物业服务的满意度;
3、提升业主的尊重感与至高无上的____身份;
4、对业主的积压的物业服务质疑进行分析和解答;
5、弥补物业服务中的不足;
6、体现物业公司的人性化服务，从而树立物业公司的形象。

二、回访的内容
1、日回访
以当日报修情况逐一回访，由前台工作人员负责回访，采用电话回访的方式，并将回访内容及时记录，累计汇总制作回访情况分析，要求回访率____%;
2、专项回访
以业主报修需要厂家或施工单位维护情况报修，管家负责回访及维护，接到报修第一时间打确认电话并上门确认专项报修事项，让业
主体验到物业工作专业对接的服务态度，管家加细了解业主报修情
况，并告知业主维修进展，做到让业主心中有数，而不是石沉大海。

3、季度回访
以季度为单位，电话回访的方式做定期回访工作，了解业主是否
有专项物业服务需求，是否对物业公司有好的意见和建议，对物业公
司近期服务是否满意等，管家负责逐一回访，前台负责抽样回访。

4、年度回访
以年为单位，做好年度业主满意度调查，以季度回访做铺垫年度
回访等同于第四季度回访，直接做为年度业主满意度调查资料，年度
回访要求管家电话回访与上门回访同时进行，回访率____%。

以上回访后的内容、业主的意见和建议，形成书面材料上交物业
公司领导，以便采取相应的措施，弥补工作中的不足，改进服务缺
陷，提升服务标准。

三、回访工作流程
电话拨通/上门拜访--礼貌问候(你好，先生女士，打扰了……)--
自我介绍(我是____物业某某某)--简述业主报修情况(上次您报修进户
门/声控灯)--满意度调查(对服务的满意程度)--询问(是否还有其他事
项需要协助)--感谢(感谢您的支持和理解)--记录回访信息-整改(针对
回访部门满意业主，管家上门了解情况)
四、回访基本要求
1、端正工作态度，热情回访，通过回访增进物业与业主之间感情;
2、回访语态:和蔼可亲、语言柔和、态度诚恳、热情主动;
3、回访成效:了解业主需求，帮助业主解决问题，提升物业服务
水平。

物业客服工作必须建立回访制度，利用客服的有效资源，及时与业主沟通，了解业主的需求和帮助，了解业主的抱怨与不满，找出物业工作存在的问题，对症下药，解决业主需求，为业主建立一个服务周到、高效工作的良好服务平台，从而树立良好企业的形象。

物业客服必知的回访制度范文（2）
回访制度是物业客服工作中重要的环节之一，通过回访可以了解客户对物业服务的满意度以及存在的问题，进一步改善服务质量并提升客户满意度。

下面是物业客服必知的回访制度范本。

一、回访目的与意义
回访是为了了解客户的满意度和需求，找出存在的问题并及时解决，从而提升客户满意度，建立长期稳定的客户关系。

回访的目的是为了维护良好的客户关系，增进客户对物业服务的信任和依赖。

二、回访方式
1.电话回访：可以通过电话方式进行回访，方便快捷，能够及时了解客户的意见和建议。

2.上门回访：可以选取部分客户进行上门回访，通过面对面的交流更加深入地了解客户需求和问题。

三、回访时间
1.新签合同回访：在客户新签合同后的1个月内进行回访，重点了解客户对物业服务的满意度。

2.问题解决回访：对于有问题的客户，应及时进行回访，了解问题是否解决，并向客户确认满意度。

3.定期回访：定期回访是指按照一定的周期进行回访，一般可以选择每季度或每半年进行回访，以了解客户对物业服务的变化和改善的效果。

四、回访内容
1.了解客户满意度：通过回访了解客户对物业服务的满意度，包括对服务人员的满意度、服务响应速度的满意度、服务态度的满意度等方面。

2.了解问题和需求：通过回访了解客户存在的问题和需求，包括对物业设施设备的要求、对环境卫生的要求、对安全保障的要求等。

3.解答疑问：在回访中，客户可能会提出各种问题和疑问，客服人员需要及时解答，提供准确的信息和建议。

五、回访记录
每次回访都应记录相关信息，包括客户的满意度评价、存在的问题和需求、解决方案等。

记录的目的是为了统计客户满意度和问题解决情况，为后续改进提供数据支持。

六、回访结果处理
1.对于满意度较高的客户，可以再次感谢并提出进一步改进的计划，以维护其满意度。

2.对于满意度较低的客户，需要及时整理并分析问题的原因，提出解决方案，并及时跟进解决问题，以提升其满意度。

3.对于提出建议和需求的客户，需要进行分类整理，并根据实际情况进行评估和决策，决定是否采纳。

七、回访改进措施
根据回访结果和客户的反馈意见，物业客服团队应及时总结经验教训，提出改进措施，并落实到实际工作中。

改进措施可以包括完善服务流程、加强培训提升员工素质、优化服务配套设施等方面。

八、回访效果评估
定期对回访工作进行评估，包括回访率、客户满意度等方面的评估，以了解回访工作的效果和改进的情况。

评估结果可以作为改进回访制度的依据，进一步提升客户满意度和物业服务质量。

以上回访制度范本提供了物业客服必知的回访制度内容和步骤，通过回访制度的实施，可以有效改善物业服务品质，提升客户满意度，建立良好的客户关系。

物业客服必知的回访制度范文（3）
回访制度范本
一、回访的目的和意义
回访是指对物业服务过程中的业主进行定期或不定期的电话、短信、邮件等方式进行交流，了解他们对物业服务的满意度和建议意见，并及时解决存在的问题，提供优质的服务。

回访的目的在于建立一个良好的沟通渠道，增强物业服务的透明度和公开性，增进物业公司与业主之间的互信关系，提高业主对物业公司的满意度和忠诚度。

二、回访的对象和频率
1.回访对象
（1）新入住业主：对于新入住的业主，物业公司应在入住后的一个月内进行回访，了解他们对物业服务的满意度和存在的问题。

（2）在住业主：对于在住的业主，物业公司应每半年进行一次回访，了解他们对物业服务的满意度和存在的问题。

（3）离开的业主：对于离开的业主，物业公司应在他们离开后的一个月内进行一次回访，了解他们对物业服务的满意度和提供改善的建议。

2.回访频率
回访频率应根据实际情况而定，一般可按照以下频率进行回访：（1）新入住业主：入住后一个月内进行一次回访。

（2）在住业主：每半年进行一次回访。

（3）离开的业主：离开后一个月内进行一次回访。

三、回访的内容和方式
1.回访内容
（1）服务满意度调查：通过调查问卷等方式了解业主对物业服务的满意度，包括物业服务的及时性、准确性、态度等方面。

（2）问题反馈：了解业主对物业服务存在的问题，并及时解决。

（3）改善建议收集：了解业主对物业服务的改善建议，以便物业公司进一步完善服务。

（4）其他问题：了解业主对小区其他方面的意见和建议。

2.回访方式
（1）电话回访：物业公司通过电话联系业主，进行回访。

（2）短信回访：物业公司通过短信方式联系业主，进行回访。

（3）邮件回访：物业公司通过邮件方式联系业主，进行回访。

四、回访结果的处理和整理
1.结果整理
回访结果应进行整理和汇总，包括满意度评分、问题和建议的分类、回访记录等。

物业公司可以利用电子表格等工具对回访结果进行整理和分析，以便通过数据分析的方式了解物业服务的问题和改善方向。

2.问题解决和改进
根据回访结果中的问题和建议，物业公司应及时解决存在的问题，并进行改进。

对于重要的问题和建议，物业公司应采取措施进行改进，提高物业服务质量。

3.反馈回复
物业公司应对回访结果进行回复，包括对提出问题的业主进行解答和对提出建议的业主进行答复。

物业公司可以通过电话、短信、邮件等方式进行回复，以保持良好的沟通和互动。

五、回访结果的运用
1.对个人进行绩效考核
可以将回访结果作为个人绩效考核的依据之一，以激励物业公司的员工提供优质的服务。

2.对物业服务进行改进
回访结果可以作为物业服务改进的重要依据，帮助物业公司发现问题、解决问题，提高物业服务的质量和水平。

3.建立业主满意度评价体系
通过回访结果，可以建立业主满意度评价体系，对物业服务的各个方面进行评价和改进。

六、回访制度的宣传和培训
1.宣传制度
物业公司应向员工宣传回访制度的重要性和意义，让他们了解回访制度的目的、对象、内容和方式。

2.培训员工
物业公司应对相关员工进行回访制度的培训，让他们了解回访的方法和技巧，提高回访的效果。

3.宣传给业主
物业公司应向业主宣传回访制度，让他们了解物业公司对于业主意见和建议的重视程度，并鼓励他们积极参与回访。

以上是物业客服必知的回访制度范本，希望对您有所帮助。

如有其他问题，请随时咨询。

物业客服必知的回访制度范文（4）
回访制度模板
一、背景和目的
回访是物业客服工作中的重要环节，通过回访可以了解居民的需求和意见，帮助解决他们的问题，提高居民满意度，并建立良好的居民关系。

本回访制度的目的是明确回访的流程和要求，提高回访的效果和质量。

二、回访对象
1.新居民：在新居民入住后的第一个月内进行回访，了解他们对物业服务的满意度，解答居民可能存在的问题。

2.投诉居民：在投诉问题解决后的一个月内进行回访，确认居民对问题的满意度，了解他们的意见和建议，避免类似问题再次出现。

3.特殊居民：对于老年人、残疾人等特殊居民，可根据需要进行定期回访，关心他们的生活情况，提供必要的帮助和服务。

三、回访流程
1.回访计划制定：根据回访对象的不同，制定相应的回访计划，确定回访的时间和频率。

2.回访通知：在回访前，提前通知回访对象，确认回访的时间和目的。

3.回访准备：回访客服人员应提前准备好回访表格和相关资料，确保回访的顺利进行。

4.回访内容：根据回访对象的需求和问题，进行有针对性的回访，了解居民的满意度，解答他们的问题，征求他们的意见和建议。

5.问题解决：对于存在的问题，回访客服人员应积极解决，并确保问题得到妥善处理和落实。

6.记录整理：回访客服人员应及时记录回访过程中的关键内容，包括居民的意见、建议和问题，以便后续跟进和改进。

7.回访结果反馈：回访客服人员应将回访结果及时反馈给居民，解释问题的处理结果和改进措施。

8.问题跟踪：对于存在的问题，回访客服人员应及时跟进解决情况，确保问题得到圆满解决。

9.回访总结：定期对回访工作进行总结和分析，发现问题和改进措施，提高回访的质量和效果。

四、回访要求
1.尊重居民：在回访过程中，回访客服人员应尊重居民的意见和需求，认真听取他们的意见和建议。

2.及时解决问题：对于存在的问题，回访客服人员应积极解决，确保问题得到妥善处理和落实。

3.问题跟踪：对于存在的问题，回访客服人员应及时跟进解决情况，确保问题得到圆满解决。

4.记录整理：回访客服人员应及时记录回访过程中的关键内容，包括居民的意见、建议和问题。

5.及时反馈：回访客服人员应将回访结果及时反馈给居民，解释问题的处理结果和改进措施。

6.保护居民隐私：回访客服人员应严格保护居民的个人隐私，不得将居民的个人信息泄露给其他人。

7.持续改进：回访客服人员应定期对回访工作进行总结和分析，发现问题和改进措施，提高回访的质量和效果。

五、回访结果统计分析
1.回访结果统计：对回访的结果进行统计，包括居民的满意度、问题的解决情况等。

2.结果分析：对回访结果进行分析，发现问题和改进措施，提高回访的质量和效果。

3.报告撰写：根据统计和分析结果，编写回访报告，向上级主管提供参考和决策依据。

4.结果反馈：将回访结果和分析报告反馈给相应的部门或个人，促使问题的解决和改进。

六、制度执行
1.培训：对新进人员进行回访制度的培训，确保他们了解回访的流程和要求。

2.宣传：通过内部宣传和培训，提高员工对回访制度的认识和重视。

3.监督检查：建立监督检查机制，对回访工作进行监督和检查，发现问题及时纠正。

4.奖惩机制：建立奖惩机制，对回访工作突出的个人或团队进行表彰和奖励，对工作不到位的个人进行批评和处罚。

以上是物业客服必知的回访制度模板，可根据实际情况进行适当的调整和完善。

通过建立良好的回访制度，物业客服部门可以更好地满足居民的需求，提升服务质量和满意度。

物业客服必知的回访制度范文（5）
包括以下几个方面：
1. 确定回访时间：根据不同的情况和服务内容，确定回访时机，可以是服务完成后的几天内或者是一段时间后。

2. 回访方式：可以通过电话、短信、邮件等方式进行回访，根据客户的需求和偏好选择合适的方式。

3. 回访内容：回访内容需要涵盖客户对服务的满意度、存在的问题和建议等方面。

同时，也可以顺便了解客户的未来需求和意向。

4. 回访记录：进行回访时，需要详细记录客户的意见和建议，并及时进行整理和分析，为后续的改进工作提供依据。

5. 回访结果反馈：对于客户提出的问题和建议，需要及时给出回复并解决问题。

同时，还需要将回访结果反馈给相关部门或人员，以便他们了解客户的需求和问题。

6. 定期评估：不仅要进行日常回访，还需要定期对客服回访制度进行评估和改进，以确保回访的效果和质量。

以上是物业客服必知的回访制度的一些建议和要点。

具体的回访制度可以根据物业公司的实际情况和服务需求进行调整和完善。