呼叫中心框架结构
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多个业务 – 自动语音的合理使用大大提高企业的生产效率
• 支持VXML
IVR特点
• 支持B/S的业务开发模式
• 无限层次的业务菜单
• 支持传真和留言
录音功能
• 丰富的管理工具和报表，提高管理水平，便于业务分析
– 全程录音系统
• 对坐席的通话进行全程录音，便于日后查询和存档 • 实时监听，查询回放 • 通过电话打入监听 • 同CTI集成，获取更多的呼叫信息，如：主、被叫号码等 • 备份到光盘
– 实时监控系统
• 实时显示坐席和IVR自动语音模块线路状态 • 实时显示排队队列状态
– 丰富的报表系统
• 对IVR、坐席进行统计报表 • 特色报表，如：排行榜、同一号码多次拨入统计 • 报表导出到EXCEL和TXT格式 • 各种图形报表，如饼状或柱状图报表
统计报表
统一监控
• 前言
• 系统方案
• 前言
• 系统方案
– 设计原则 – 系统方案 – 系统特点 – 各模块介绍
• 项目实施
目录
设计原则
•业务平台和系统平台相对独立
•系统稳定
•二次开发方便
扩展性
•易用，易维护
稳定性
标准性
开放性
系统方案
30路
IVR、CTI Server
Alcatel IP PBX OmniPCX Enterprise
其他如耳机等
Alcatel PBX功能
• 本次项目实现功能
– 2路ISDN PRI接入，支持60路电话呼入 – 60个座席分机 – 1 Lineside E1接口，接IVR，支持30路语音应答 – TSAPI协议，可监控90条线路
• 未来可扩展的功能
– 150个座席分机 – CSTA协议，最多可以监控150条线路
呼叫中心项目方案建议
• 前言
– 项目需求
• 系统方案 • 项目实施
目录
名词解释 • IVR：交互式语音应答 - 能对某些用户呼入
作出语音响应的自动系统 • CTI：计算机电话集成 • PBX：专用分组交换机 • ACD：自动呼叫分配
项目需求
• 业务功能需求
– 电话语音自助服务，支持语音菜单选择 – 在自助式语音服务中支持身份验证 – 支持ACD功能，坐席可以登记客户信息，处理客户
• 坐席员之间可以发消息 • 可以用于员工培训
坐席 状态
业务 功能 菜单
坐席端软件
地址
软电
栏
话
队列 信息
浏览区
坐席软电话功能
– 软电话功能（用软件拨打、接听电话），同实际电话保持状态一 致
– 主、被叫号码显示，排队队列信息显示 – 呼出功能 – 三方会议，帮助普通话务员进行业务处理 – 坐席状态设置和显示（准备接听、话后处理、离席等等状态） – 班长台可以监听普通坐席和监控坐席状态 – 提供2种形式同后台业务系统通信：
– 总部：上海 – 分公司：新疆
• 公司业务
– 产品研发 – 系统集成 – IT咨询
• 公司产品
– CTI中间件 – IVR – 录音系统 – 坐席软件 – 统计报表 – 系统监控 – 客户信息管理 – 知识库 – 计费系统
典型案例
上海誉扬信息
Cytel Customer Contact Solutions
答疑
客户经理：柏长青18999130098
需求
• 容量需求
– 60路电话接入 – 30路自助语音服务 – 60个人工坐席
• 未来扩展
– 可支持扩展到120个人工坐席
业务功能
• 客户基本信息管理 • 客户通话内容管理 • 支持客户名单分配功能 • 来电提醒客户信息和历史服务状况 • 服务任务主动提醒 • 客户服务任务基本统计和分析
• 公司分布：
• 支持VoIP组网 • 二次开发接口支持国际标准，开发方便，使得用户
不会因为平台的技术限制而无法实现功能需求
模块介绍——总体架构
知识库
客户信息
CRM
呼叫中心业务应用模块
ERP
其他等
CTI接口
外拨系统
平台管理
CTI中间件
自动语音应答系统
呼叫中心平台
人工坐席 录音系统
IP PBX（交换机）
语音卡 呼叫中心硬件平台
CTI功能
– 坐席员PC屏幕弹出
• 根据主叫号或用户ID号，将客户资料自动显示 • 接通电话前，已经知道客户的资料 • 大大提高企业服务形象和质量
– 丰富的排队功能（ACD）
• CTI中间件提供软排队功能，大大扩展排队功能 • 基于技能的排队 • 排队组和组成员没有数目限制，大幅度扩展交换机功能
– 即时消息（Agent IM）
• 项目实施
– 系统配置 – 项目实施
目录
项目实施管理 • 项目人员管理 • 项目质量管理 • 项目风险管理 • 项目过程管理
• 操作培训
人员培训
• 二次开发培训
• 系统维护培训
• 呼叫中心管理培训
客户服务 • 实施前期的技术咨询服务
• 实施期间的人员培训和系统集成
• 实施完成后的系统维护、定期质检和系统 优化建议
IVR可实现的功能
• 完备的自动语音服务
– 7x24语音导航，提高企业形象
• 企业简介 • 产品广告 • 坐席忙闲提示
– 自助业务
• 自助订餐
– 自动留言
• 自动投诉
– 定时任务 – 可以播放坐席查询的结果，通过TTS播放，提高人工劳动效率 – 自动呼出，呼出接通后可以转接到人工台或播放语音 – 可以根据不同的接入号，提供个性化的语音流程，一台系统提供
• AgentBrowser（坐席浏览器）
– 稳定运行的现有产品平台，屏蔽了所有的CTI底层开发 – 提供了基于HTTP的Web开发接口，内嵌浏览器，支持IE所有功能 – CS/BS混合模式，最新技术人工坐席软件 – BS架构的业务软件直接可以集成到系统中，无须修改
• ActiveX控件
– 供Delphi、VB、PB等数据库开发工具进行业务开发 – 可以和客户CS结构的系统进行整合
64线 Record
Record Server
PSTN
1 ISDN PRI Support 30
trunk
数据库 SQL ServerAPP Server来自耳麦60个人工座席
Agent System
Platform Manager
系统特点
• IVR和坐席端应用软件均可支持基于B/S的业务体系 架构
• 呼叫中心的核心平台软件由一家厂商生产，使得呼 叫中心的各个平台模块（如IVR、CTI、Agent、 Record）可在同一软件中进行管理和监控
• 支持VXML
IVR特点
• 支持B/S的业务开发模式
• 无限层次的业务菜单
• 支持传真和留言
录音功能
• 丰富的管理工具和报表，提高管理水平，便于业务分析
– 全程录音系统
• 对坐席的通话进行全程录音，便于日后查询和存档 • 实时监听，查询回放 • 通过电话打入监听 • 同CTI集成，获取更多的呼叫信息，如：主、被叫号码等 • 备份到光盘
– 实时监控系统
• 实时显示坐席和IVR自动语音模块线路状态 • 实时显示排队队列状态
– 丰富的报表系统
• 对IVR、坐席进行统计报表 • 特色报表，如：排行榜、同一号码多次拨入统计 • 报表导出到EXCEL和TXT格式 • 各种图形报表，如饼状或柱状图报表
统计报表
统一监控
• 前言
• 系统方案
• 前言
• 系统方案
– 设计原则 – 系统方案 – 系统特点 – 各模块介绍
• 项目实施
目录
设计原则
•业务平台和系统平台相对独立
•系统稳定
•二次开发方便
扩展性
•易用，易维护
稳定性
标准性
开放性
系统方案
30路
IVR、CTI Server
Alcatel IP PBX OmniPCX Enterprise
其他如耳机等
Alcatel PBX功能
• 本次项目实现功能
– 2路ISDN PRI接入，支持60路电话呼入 – 60个座席分机 – 1 Lineside E1接口，接IVR，支持30路语音应答 – TSAPI协议，可监控90条线路
• 未来可扩展的功能
– 150个座席分机 – CSTA协议，最多可以监控150条线路
呼叫中心项目方案建议
• 前言
– 项目需求
• 系统方案 • 项目实施
目录
名词解释 • IVR：交互式语音应答 - 能对某些用户呼入
作出语音响应的自动系统 • CTI：计算机电话集成 • PBX：专用分组交换机 • ACD：自动呼叫分配
项目需求
• 业务功能需求
– 电话语音自助服务，支持语音菜单选择 – 在自助式语音服务中支持身份验证 – 支持ACD功能，坐席可以登记客户信息，处理客户
• 坐席员之间可以发消息 • 可以用于员工培训
坐席 状态
业务 功能 菜单
坐席端软件
地址
软电
栏
话
队列 信息
浏览区
坐席软电话功能
– 软电话功能（用软件拨打、接听电话），同实际电话保持状态一 致
– 主、被叫号码显示，排队队列信息显示 – 呼出功能 – 三方会议，帮助普通话务员进行业务处理 – 坐席状态设置和显示（准备接听、话后处理、离席等等状态） – 班长台可以监听普通坐席和监控坐席状态 – 提供2种形式同后台业务系统通信：
– 总部：上海 – 分公司：新疆
• 公司业务
– 产品研发 – 系统集成 – IT咨询
• 公司产品
– CTI中间件 – IVR – 录音系统 – 坐席软件 – 统计报表 – 系统监控 – 客户信息管理 – 知识库 – 计费系统
典型案例
上海誉扬信息
Cytel Customer Contact Solutions
答疑
客户经理：柏长青18999130098
需求
• 容量需求
– 60路电话接入 – 30路自助语音服务 – 60个人工坐席
• 未来扩展
– 可支持扩展到120个人工坐席
业务功能
• 客户基本信息管理 • 客户通话内容管理 • 支持客户名单分配功能 • 来电提醒客户信息和历史服务状况 • 服务任务主动提醒 • 客户服务任务基本统计和分析
• 公司分布：
• 支持VoIP组网 • 二次开发接口支持国际标准，开发方便，使得用户
不会因为平台的技术限制而无法实现功能需求
模块介绍——总体架构
知识库
客户信息
CRM
呼叫中心业务应用模块
ERP
其他等
CTI接口
外拨系统
平台管理
CTI中间件
自动语音应答系统
呼叫中心平台
人工坐席 录音系统
IP PBX（交换机）
语音卡 呼叫中心硬件平台
CTI功能
– 坐席员PC屏幕弹出
• 根据主叫号或用户ID号，将客户资料自动显示 • 接通电话前，已经知道客户的资料 • 大大提高企业服务形象和质量
– 丰富的排队功能（ACD）
• CTI中间件提供软排队功能，大大扩展排队功能 • 基于技能的排队 • 排队组和组成员没有数目限制，大幅度扩展交换机功能
– 即时消息（Agent IM）
• 项目实施
– 系统配置 – 项目实施
目录
项目实施管理 • 项目人员管理 • 项目质量管理 • 项目风险管理 • 项目过程管理
• 操作培训
人员培训
• 二次开发培训
• 系统维护培训
• 呼叫中心管理培训
客户服务 • 实施前期的技术咨询服务
• 实施期间的人员培训和系统集成
• 实施完成后的系统维护、定期质检和系统 优化建议
IVR可实现的功能
• 完备的自动语音服务
– 7x24语音导航，提高企业形象
• 企业简介 • 产品广告 • 坐席忙闲提示
– 自助业务
• 自助订餐
– 自动留言
• 自动投诉
– 定时任务 – 可以播放坐席查询的结果，通过TTS播放，提高人工劳动效率 – 自动呼出，呼出接通后可以转接到人工台或播放语音 – 可以根据不同的接入号，提供个性化的语音流程，一台系统提供
• AgentBrowser（坐席浏览器）
– 稳定运行的现有产品平台，屏蔽了所有的CTI底层开发 – 提供了基于HTTP的Web开发接口，内嵌浏览器，支持IE所有功能 – CS/BS混合模式，最新技术人工坐席软件 – BS架构的业务软件直接可以集成到系统中，无须修改
• ActiveX控件
– 供Delphi、VB、PB等数据库开发工具进行业务开发 – 可以和客户CS结构的系统进行整合
64线 Record
Record Server
PSTN
1 ISDN PRI Support 30
trunk
数据库 SQL ServerAPP Server来自耳麦60个人工座席
Agent System
Platform Manager
系统特点
• IVR和坐席端应用软件均可支持基于B/S的业务体系 架构
• 呼叫中心的核心平台软件由一家厂商生产，使得呼 叫中心的各个平台模块（如IVR、CTI、Agent、 Record）可在同一软件中进行管理和监控