如何探索客户需求

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聆听技巧
• 用自己的话说出对方的意思
• 用自己的说法简洁地讲出对方的意思, 让他知道你 明白他的意思
• 对客户的感受作出回应, 让他明白你认出他的的感 受
• 重复对方说话
• 重复对方的话不是简单的重复, 是用自己的话对客 户重复一次
• 不要炫耀你从别人说话中的总结的结果, 而是把人
生化的理解插入重复的话中
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开放式问题的最佳时机
• 客户初次见面希望客户畅所欲言 • 希望客户在大范围内提供信息 • 想转换话题时 • 有足够的时间的时候
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有效的封闭式问题
• 1、注意点
• 封闭式问题是把需求确定到某一点上和确认、澄清事实的最佳途径
• 尽量让客户说“是”
• 态度温和，脸带微笑
• 语调轻柔
• 不能问明知答案是否定的问题，尽量要确定性的问题
• 总结：提问后，需要得到的结果：１、所在的市场，产品情况、市场竞争情况。
• 2、客户的销售模式、目前客户需求情况 • 3、客户的网络意识、目前客户网络投异议点 7、客户的决策地位
• 8、根据需求，我下一步做什么？下一通电话讲什么？
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忽略探寻客户的需求
销 售:
销售不仅仅是卖东西, 是一个 发现、挖掘、引导和满足客户需求的过程
在推出销售产品之前的一切沟通都是 探寻需求的过程
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显性需求
客户很清楚自己需要什么, 客户是带着期望来的
我要做一个网站
需
求
我要通过网盟让更多的客户找到我的企业
隐性需求
{ 客户不清楚自己想要什么，抱着“随便ХХ”的心态
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三、需求背景问题:
• 1.关于网络推广，您 想获得什么样的服务或帮助？ 2. 能让我们帮您做什么呢？ 3. 是否有想法把网上需求信息利用起来，和客户联系呢？ 4.对低成本开拓业务是否有兴趣？ 5.网络推广是否对您的销售有帮助？ 6.希望我们的服务能给您带来什么帮助？ 7.您主要看中互联网的什么优势？ 8.你想过客户也想在网上了解到你公司的全部情况吗？ 9.你有想通过网络找客户是吗？比如我们为您建专业的营销网站，让客户从网上了解您的 企业和产品，让有意想的客户直接可以电话或者留言给您。
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谢谢
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• 想确认、澄清客户说过的事实
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有效的聆听
• 1、多听客户说话的好处 • 减轻销售员与客户见面的压力 • 有助于销售员和客户建立良好的关系 • 可以获得大量有助于销售的重要信息 • 2.聆听哪些信息 • 客户事业上的需要、目标、期望和遇到的问题 • 客户公司的产品状况、财务状况、经营方式等 • 客户对产品各方面的要求，以及最关注的方面 • 客户的购买能力、购买预算、作出购买决的程序 • 客户犹豫不决的原因第三级
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•得大量信息, 和客户建立良好 的人际关系
• 开放式问题可以解除客户防卫心理, 使客户感到被重视、 令人尊敬
如： 您当时为什么会选择做这个行业？ 当时是怎么拓展市场的？
客户初次见面希望客户畅所欲言 希望客户在大范围内提供信息 想转换话题时 有足够的时间的时候
• 有助于把客户的潜在需求转变为即时需求的问题
• 公司负责外贸的员工使用是个人邮箱还是公司的 呢？
• 有助于满足客户导向式销售需求的问题
• 您看公司网站应当有哪些模块呢？ 产品展示…
• 有助于表达对客户关注的问题
• 网站完成之后，我们做哪些推广呢？ 新浪、搜狐
各有特点……
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开放性问题 封闭式问题 选择性问题
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二、网络背景问题
• 1.您公司有网站吗？ 2.网站做了，有访问量吗？ 效果怎么样呢？ 3.您觉得网络推广或网络客户对您公司有帮助吗？ 4.之前有通过网络来推广或开展业务吗？ 5.您了解网络推广（广告）吗？ 6. 您在网络上做生意有什么困惑吗？ 7. 目前业务什么做？ 业务员全国各地去跑吗？ 8.有无接过网络的定单？ 如何看待网络的买家？ 9.贵公司领导或您对应用电子商务方面有什么看法? 10.您公司有无专门负责网络的人员？
• 为了更好地了解您的需求, 我需要了解您企业 的基本状况…
• 我可以告诉您, 我们的产品可以满足怎样您的 具体需求…
• 您购买产品, 关键是看它能够给您带来什么价 值, 不需要的东西, 一分钱都不会花, 我站在 这里就是向您介绍这个产品对您的价值…
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工具对销售人员的价值
试探成交
展体现值现价价值
对顾客的需求挖掘的不够深, 卖出去一斤李子
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第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上 迎上前说：“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜 的？”“我想买一斤酸李子，”老太太说。
与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸李子时聊 道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”“哦，最 近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！ 那要特别恭喜您老人家 快要抱孙子了！ 有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！ ”“哪 里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好、胃口好、营养好啊！ ”“是啊，怀孕期 间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富 的水果，生下的宝宝会更聪明些！ ”“是啊！ 那吃哪种水果含的维生素更丰富 些呢？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！ ”“那你这有猕猴桃卖 吗？”“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大汁多，含维生素多，您要不先买一 斤回去给您儿媳妇尝尝！ ”这样，老太太不仅买了一斤李子，还买了一斤进口的 猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。
• 5、新产品出来，需要重新开拓市场
• 6.开拓新市场，需要网络了解市场需求
• 7、反季节或处理库存
• 8、提升网站流量（旗舰店、淘宝店、行业网站）
• 9、注重面子，喜欢攀比
• 10、厂家提供广告补贴，经销商或分公司知道做总
比不做好
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有效的问题
• 有助于了解客户现状的问题
• 公司主要是做内销还是外销？
客户带着目的来, 最终的结果是得到了更优的方案
对于销售人员来说: 满足客户的显性需求是底线 解决客户隐形需求是培养客户忠诚度的最好武器
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客户做网盟需求点
• 1、想做网站（通过网站谈网盟）
• 2、想通过网络接订单（更换原来销售模式）
• 3、想通过网络提升品牌知名度
• 4、想通过网络维护公司形象
• 不要企图让客户承认他以前所做的购买决定是错误的
• 比如：刚沟通中发现我们急需要一种快速提升品牌知名度的广告模式，您说 是吗？
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网盟广告能海量展示咱公司信息，你认同吗？
• 2.封闭式问题最佳时机
• 需要直接的信息而又觉得客户愿意提供这些信息时
• 想强烈引导客户接受你的思想时
• 把客户的需求确定到某一点上时
每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。 唯有关注，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入客户的心中，了解别人。
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一则小故事
• 一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有李子卖吗？”店主 见有生意，马上迎上前说：“老太太，买李子啊？您看我这李子 又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢！ ”没想到老太太一听， 竟扭头走了。 店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太 太了？
客户需求探寻
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课程内容
• 了解客户的需求, 了解客户的内心 • 提问能力和销售能力成正比
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钥匙
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开 。 钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了 。 铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把 它打开了呢？ ” 钥匙说：“因为我最了解他的心。”
急于推销自己产品, 根本没有探寻顾客的需求, 结果什么也没有卖出去
• 老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第二 位店主马上迎上前说：“老太太，您要买李子啊？”“啊，”老 太太应道。“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是 想买甜的？”店主回答。“我想买一斤酸李子，”老太太说。 于是，老太太买了一斤酸李子就回去了。
销售五步
解决疑虑
法
探寻现状
导入产品
挖掘需求
工具应用于销售流程“探寻现状、挖掘需求” 及“导入产品”中, 可以起到…
• 帮助形成完整清晰的销售思路
• 建立销售人员的专业形象
• 全面地收集客户信息
• 为销售初期与客户的沟通提供素材
• 积累行业知识
帮助销售人员有效 地与客户进行沟通， 助力签单！ ！ ！
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通过一系列技巧的提问, 挖掘到顾客深层次的需求, 卖出去一斤猕猴桃
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为什么买?
开场白 话天地
挖需 求
抛卖 点
解疑 答惑
促成
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销售人员的思路: 让我们实现向顾问式销售的转换
• 您一定要买这个产品, 这个产品好啊… • 买这个产品吧, 价格不贵, 就算是帮我了… • 买吧, 现在有优惠…
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了解客户需求点问话方式:
• 一、产品，销售和客户背景问题 • 1.您的产品销售哪里？ • 2.产品是内销还是外销？ 是全国销售的吧？ （您有自营进出口权吗？ 还是通过外贸
公司出口？ ） • 3.您产品针对的客户是哪些？ • 4. 您的产品现在的销售情况怎么样啊？ • 5.您的产品专业性强吗？ 您的客户涉及哪几个行业? • 6. 您目前的竞争对手是哪些？ 在你们当地做您这种产品的企业多吗？ • 7.您一般通过什么样的渠道来找你的客户啊？ • 8.对我们的服务是否了解？ • 9.您是负责业务这块的吗？ • 10.这个厂是您自己开的吗？ • 11.如果公司打算利用网络销售，您自己就可以做主吗？ • 12.有没有考虑过通过网路来帮您找客户，这样可以节约您的成本。