ITIL

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为企业带来的价值（3）：
在财务管理上还将受益 降低了实施变更的成本 当软件或硬件不再使用时，及时取消对其的维 护合同 通过提高IT人员的工作效率降低IT运维成本， 避免了很多重复劳动 IT环境管理越来越透明，对于IT设备的生命周 IT IT 期和第三方服务提供商的费用支出也可控。 分析流程和服务的成本有助于研究很多和企业 运作有密切关系的问题
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IT管理的难点
人是IT服务提供（运营）过程中最能动、也最难规范的因素。对于 服 人是 服务提供（运营）过程中最能动、也最难规范的因素。对于IT服 服务提供 务经理来说，基于以下假设来组织和协调其IT服务运营是有必要的 服务运营是有必要的。 务经理来说，基于以下假设来组织和协调其 服务运营是有必要的。
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为企业带来的价值（5）：
帮助企业在有形和无形的管理方面起到至关重要的作用， 并发挥不可取代的价值 IT服务提供方更为清楚的理解客户需求，确保IT服务 有效支撑业务流程 更多的了解当前提供的IT服务的有关信息 改进IT支持，使业务部门能够更加灵活的使用IT 提高了服务的灵活性和可适应性 提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅速 的采用新的服务需求和进行相应的市场开发
IT么是IT服务管理
IT服务管理是一种IT管理，强调IT和业务需求的有效 融合，同时注重IT投入的成本和效益 IT服务管理以流程为向导，以客户为中心，是一种主 要用来提升IT服务效率、协调IT服务部门内部运行、 改善IT部门与业务部门沟通以及借助企业对信息化系 统的规划、研发、实施和运营进行有效的管理办法。 IT服务管理由人,流程和技术组成。
目前全球有超过1万家公司采用了ITIL； 2003年估计有6万人参加ITIL基础培训和认证考试； 全球有超过2000家公司成为itSMF的企业会员； itSMF在15个国家成立了分会； 全球有超过15万人通过了至少一个ITSM认证考试； itSMF的Pocket Guide系列出版物已经售出10万多册； 欧洲目前有约7万名ITSM认证专家，今后两年，这个 数字有望增加一倍。
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国内现状： 国内现状：形势不容乐观
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ITIL主体框架示意图
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为什么需要标准化？ 为什么需要标准化？
IT服务提供（运营）过程，实际上是人、流程和技术（包括硬件设备和 相关的软件工具）实现整合的过程，而IT服务管理也就是对该过程进行 的计划、组织、协调和控制。这和产品生产过程其实没什么两样，资源 和技术是输入该过程的原料，输出的IT服务是通过该流程生产的产品。 IT IT服务提供过程中涉及的人、流程和技术，决定了最终输出的IT服务的 IT 质量和成本。
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现在的国内实施遇到的问题：
IT组织管理割裂，职责不清，互相推诿 IT服务管理缺乏流程保障，维护人员忙于救火，缺乏主动服务 现在很多企业还保留着，用户遇到问题时，第一个反映就是给 最熟知的工程师打电话，用户的问题永远都是需要排在第一位 的。 IT组织重硬平台建设，轻软平台管理，维护人员与客户满意度 低 IT系统缺乏长期的规划，更缺乏复杂系统的运维管理经验。 在ITIL/ITSM中都是以人员（people）、流程（Process）和技 术（Technology）贯穿整个概念。这也是业界目前最经典的 PPT模式。也就是说，iT服务管理要三方面齐头并进才能从整 体上提升IT服务管理。
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为企业带来的价值（2）：
IT的管理还可以为企业IT带来以下的商业价值 确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务 运营的质量 通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等 提供了更可靠的业务支撑 客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到 这些期望他们所需要的付出 提高了客户和业务人员的生产率 提供更加及时有效的业务持续性服务 客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作 关系 提高了客户满意度等
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什么是ITIL
ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基础设施库）起源于20世纪80年代 的英国 ITIL的主体框架包括：服务管理，业务管理， 信息与通讯技术基础设施管理，应用管理，IT 服务管理实施规划和安全管理
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国际进展： 国际进展：用数字说话
人是有惰性的。 人是有忘性的。 人是情绪化的。 人是有自主意识的。 人是有私心的。 人容易受习惯支配且对变更（变革）有较强的抵抗心理。
以上六点假设至少可以表明，在一个IT服务运营团队中，人与人之间存在很大的 个体差异性。要实现稳定一贯的服务质量和较低的服务成本，就需要保证整个团 队保持良好的沟通和协调工作，而相关标准（如ITIL）的采用可以为团队成员提 供一套共同的语言，并可以最大程度地“熨平”团队成员之间的个体差异性，即 提高了人的因素的标准化程度。
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服务产品化： 服务产品化：像造产品一样生产服务
我们经常提到的一个概念是“产品服务化“，这意 味着我们提供给客户的不仅仅是有形的产品，还包括 相关的支持服务，或者说将产品视为提供给客户的一 种服务。而现在的趋势是，像制造产品一样生产服 务——“服务产品化”，是就服务提供（运营）过程 而言的。事实上，“产品服务化”和“服务产品化” 构成了一个螺旋式上升的过程，即“产品－服务化的 产品－产品化的服务”。
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为企业带来的价值（4）：
有利于企业建立一支稳定、合作的IT团队 IT服务管理不但使流程得到规范，也使IT组织 中的各个角色与职责有了清晰的定义 IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适 的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些 期望 提高了IT人员的生产率，提高了IT人员的气势 和工作满意度 使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高了 员工的工作积极性
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为企业带来的价值（1）：
保障企业IT部门的运作效率得到提高: 通过实施问题管理流程（知识库）提升一线支持的 知识能力，从而提高问题的首次解决率，降低了比 一线支持成本高4-6倍的二线支持的工作量。 通过协调提高一线支持与二线支持之间的协作，减 少意外事件处理的时间 根据可以得到的配置管理信息，变更管理可以快速 分析事故发生的根本原因，减少意外事件的影响， 并对风险进行分析 发布关系强调测试，通过严密的测试可以减少变更 失败的次数
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现在中国的IT
在人们制定各种业务流程的同时，IT已经成为不可或 缺的一部分，已经和业务流程形成一个有机的整体。 这对于IT本身是一个好事，但这种地位的提升同事意 味着IT要承担更大的责任，一方面为了提高业务流程 及业务水平的质量和效率，IT必须要持续满足业务流 程不断变化和扩充的需求；另外一方面，为了降低业 IT 务流程及业务运做的运行成本，IT有关的成本也必须 不断下降。 我们很难说通过实施IT服务管理能够为企业带来多少 利润，但他的确能够影响一个企业的IT运营文化，改 变IT工作人员及用户的思想意识，企业可以从中得到 潜在的改进以及切实的，最根本的收益.