客服主管绩效考核指标量表

客服主管绩效考核指标量表
考核期间：
考核期间：
年
年 月
月
被考核人 职位 部门 考核人 职位 部门
任务 绩效 序
号
考核项目
权
重
指标要求 评分等级
实际
实际
业绩
业绩
得分
自
评
上
级
结
果 1
统一产品和服务
行为模式的执行
率
25%
考核期内统一产品
和服务行为模式的
执行率达到99 %以上
大于99%
99%得
得
25分；低
于99%
99%得
得
20分；低
于95%
95%得
得
10分；低
于90%
90%得
得0
分
2
客户意见反馈及
时率
15%
考核期内对客户意
见在标准时间内的
反馈率达到90 %以上
高于90%
90%得
得
15分；低
于90%得
10分；低
于80%
80%得
得0
分
3
客户服务信息传
递及时率
10%
考核期内在客户服
务中发现重要问题
或有价值信息的及
时传递率达到100 %
以上
客户信息
反馈应在1
小时内，超
过1小时0
分；没有超
过10分
4 客户回访率 10%
考核期内客户回访
率达到
率达到 100%
100%
100%以上
以上
回访率低
于100%
100%得
得
5分；等于
100%
100%得
得10
分；低于
90%
90%得
得0分
5
客户投诉解决速
度 10%
客户投诉24小时内
得到解决
拖延一天
扣5分，扣
完为止；24
小时内解
决得10分
7 服务流程改进建
议被采纳次数
10%
考核期内服务流程
改进建议被采纳的
次数在3
3 次以上
次以上
大于3次
得0分，高
于3次得
10分
8 客户满意度 15% 考核期内客户对客
服满意度在
服满意度在 90
90分以
上
满意度高
于90分得
15分；低
于90分得
10分；低
于80分得
0分
9 部门协作满意度 5% 考核期内部门协作
满意度达到
满意度达到 90
90分以
上
高于90分
得5分；低
于90分得
0分
10 大客户流失数 5% 考核期内因客户服
务原因造成大客户
流失在1%
1% 以下
以下
超过1%
1%得
得
0分；低于
1%
1%得
得5分
加权合计
行为 考核 序
号
行为指标
权
重
指标说明 考核评分
自
评
上
级
结
果 1
以客户
为中心
40%
1、提供必要服务
2、迅速而不可分辩解决客户需求
3、找出客户深层次（真实）需求并
提供相应产品服力
4、成为客户信赖对象，并维护组织
利益下影响客户决策
5、维护客户利益，而促进长远组织
利益
1级10分
2级15分
3级20分
4级30分
5级40分
2
服务细
致
30%
1、完成公司KPI服务流程
2、主动性问询服务性问题
3、无客户性投诉的流程执行
4、适用性全面服务与实诚性服务
5、能给客户带来意想不到的服务知
识与感受
1级10分
2级15分
3级20分
4级25分
5级30分
3 工作服
从
30%
1、服从工作，并对工作不报怨
2、服从上级，并能做好工作
3、服从工作，并能对上级不妥的命
令提出合理化建议
4、绝对忠诚态度工作，并产生良好
结果
5、不需要命令就能产生良好工作结
果
1级10分
2级15分
3级20分
4级25分
5级30分
加权合计
总分 总分
总分==业绩考核得分×
业绩考核得分× %+
%+
%+行为考核得分×
行为考核得分×
行为考核得分× %=
%=
考核人 签字：
签字：
年 月
月 日
日。