汽车售后服务教学探究

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■ 邬迪1吴锋2
汽车售后服务教学探究
摘要：“教学做一体化”的教学模式倡导理论与实践结合，适应职业院校人才培养模式的要求。

《汽车售后服务》立足于汽车售后服务岗位实际需要，探索教学做合一，在做上用功夫，合理设置教学内容，力求教学方法和教学手段多样化，培养适合汽车售后服务行业需求的合格人才。

关键词：教学做一体化；汽车售后服务；教学内容；教学方法
我国著名教育家陶行知先生曾说：教学做是一件事，不是三件事。

我们教师应该要在做上教，在做上学。

当前，我国大力发展职业教育，所以职业院校的人才培养模式要求学生不仅要有够用的理论基础，而且要有较强的工作实践能力。

“教学做一体化”正是一种理论与实践结合的教学模式，继承和发扬了陶行知先生“教学做合一”的理念，以教学目标为核心，体现了课程与行业、企业与职业的对接。

作为汽车技术与服务专业课程体系中的专业基础课程， 《汽车售后服务》教学的主要目的是阐明汽车售后服务的基本内容和胜任汽车售后服务岗位的基本技能，培养学生的汽车服务思维能力，懂得如何利用汽车售后服务中积累的信息资料为客户服务。

该门课程对学生知识和技能的要求既是汽车技术服务专业应具备的基础能力，也是现代汽车企业对员工的一项基本要求。

由此可见《汽车售后服务》教学应充分了解企业对汽车售后服务岗位工作者的素质要求和学生掌握知识技能的规律，在教学中探索“教学做一体化” 的教学模式，为提高学生实践操作能力和学习后续课程奠定基础。

笔者结合自身的教学实践，越来越体会到“教学做一体化”教学模式的运用对提高教学效果的重要性。

教师首先须明确认识的一般规律是对事物有一个感性认识，感性认识越丰
富，越容易上升到理性认识。

其次，需要精心设计课程内容，根据每次课程的主题营造一个适 当的汽车服务环境，带领学生在特定的汽车服务环境中去感受、去思考问题，在做中学、在学中做。

第三，特别要注重教学方法和教学手段的多样性，力求课程内容的形象生动性，这不仅可以引起学生的兴趣，使学生在头脑中建立起直观的会计工作程序和方法，还有利于引导学生从感性认识上升到理性认识的思考，理解复杂的会计现象之间的联系，掌握汽车售后服务理论知识要点。

1合理设置教学内容。

化繁为简
在“教学做一体化”的教学模式下， 《汽车售后服务》教学内容的设置应把握三个要点：
（1）宜化繁为简，以实用、够用为原则，不能过于理论化，以激发学生学习会计的兴趣为主，避免深奥、空洞。

（2）必须加大实践环节，力求理论与实践融合，开设服务接待、环车检车、车险服务等专项实训，以及汽车4S店的综合实训。

实践教学课时宜占总课时的50％左右。

（3）按照汽车售后服务中实务的要求和程序来安排课程讲授内容，使学生掌握的技能与岗位要求相一致，缩小职业院校培养目标与岗位需求之间的距离。

可将教学内容划分为四个部分，对每个部分都提出明确的理论学习和技能操作的要求。

第一部分是认识和了解汽车售后服务，让学生知道什么是汽车售后服务? 汽车售后服务对未来汽车服务工作和自身素质提升能起到什么作用?对汽车售后服务知识体系与汽车售后服务岗位工作要求有所了解。

第二部分是汽车售后服务的基本理论和实务，让学生对汽车售后服务的环节有初步的认识。

第三部分以汽车4S店为例，结合主要的生产经营活动，按照常见业务流程学习汽车售后服务工作的具体方法，明确汽车售后服务岗位人员的职责和具体工作任务，逐步建立服务意识。

第四部分是操作规范，让学生对汽车售后服务操作规范体系的构成有初步的认识。

2基于汽车售后服务岗位工作的实际要求，采用多种教学方法和教学手段结合，课堂内容形象生动“教学做一体化” 的教学模式以学生为主体，教师的作用是有效组织、适时引导、及时解惑。

教师必须了解学生的认知因此，在教学做的步骤方面，可以采取先做后讲、先讲后做、边做边讲等结合使用，最好是让学生先操作、先观察、先思考，不在于学生做的对与错，而是要让学生有一个动手实作、独立思考的过程。

教师则根据学生做的情况，结合课程内容有针对性地讲解，在做中教，在做中学。

教学中，可以按照汽车4S店实际经营过程中汽车售后服务的工作任务和流程，来设计各阶段具体工作任务。

在教学方法方面，可采用情景模拟法、角色体验法、案例分析法、小组讨论法、实作演示法等。

（1）情景模拟法：
运用实物在教室或实训室布置出汽车4S店工作场景，有条件的可先组织学生到汽车综合实训室或汽车4S店参观，使学生对汽车售后服务从业人员工作环境、工作任务建立感性认识，在此基础上再开始理论学习。

从“具体” 到“抽象” ，使学生有直观、真实的认识。

（2）角色体验法 ：
模拟真实工作情景，分派给学生售后服务人员、客户、接待人员、汽车维护保养人员等角色，引导学生根据汽车4S店服务流程填制表格，进行信息录入，然后进行汽车售后服务服务程序的小结。

最后还可以由教师和其他小组交叉打分并予以评价。

通过这个过程，让学生充分了解出售后服务人员、接待人员、汽车维护保养人员人员的工作职责和工作内容，明确其工作环节在整个工作循环过程中的顺序和位置，通过扮演不同的角色，让学生体验、掌握相关的知识和操作方法。

（3）案例分析法：
如：在学习汽车环车检查时，可以先让同学们自己设计环车环车检查流程，便于学生理论知识和实践操作紧密结合。

然后根据根据学生设计的案例，结合该知识点的系统性，把售后服务人员接车后的流程分解，增强学生实践能力的体验。

同时，让学生独立思考、独立查阅服务手册等材料、了解当前汽车售后服务的实际，培养学生的开拓意识和创新能力。

（4）小组讨论法：
假设企业工作过程中所面临的某个情境，让学生分组完成某个任务，如发现汽车漆面划痕时如何与客户沟通和处理。

在此过程中，由该组学生带着问题去查找教学资料，完成相关的学习报告，小组内学生可以进行交流，最后，教师再给予指导。

这个探究的过程有利于培养和发展学生主动认知质疑问题、分析问题、解决问题的能力。

（5）实作演示法：
利用多媒体展示实际操作，如在教学中能将汽车售后服务的电话回访、客户预约等内容运用多媒体教学方法，能够生动形象地展现出来，使学生一看就会，降低学习知识的难度，调动了学习积极性，提高教学质量。

多媒体教学方法可以把抽象内容用动画、直观立体形式把教学内容展示给学生，彻底解决传统教学中凭空想象，难以理解之苦。

能够产生非常好的教学效果。

在做上用功夫，将理论知识和技能训练有机结合起来，才能真正践行“教学做一体化”教学模式，培养出适合汽车服务行业需求的人才。

而职业教育的真正意义是改变学生之前不良的学习习惯、培养他们独立探究的精神。

（作者单位：贵州省电子工业学校）参考文献
[1]曲长海.浅议中职学校汽车售后服务课程的教学[J].成功（教育），2011（16）
273。