浅议澳门三大世界文化遗产项目管理

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A T T E N T I O N
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住宅与房地产提起澳门文化局辖下的世界文化
遗产项目，就一定要从澳门历史城区说起。

穿越400多年前葡萄牙人聚居的澳门，从妈阁伸延至澳门半岛西南部一带，修建了或具西方建筑特色、或糅合中西方建筑特点的住宅、公共建筑和防御工事，与当时固有的和新建的部分中式建筑合而为一，共同形成“澳门历史城区”今天的面貌。

2005年，独具特色的澳门历史城区被联合国教科文组织纳入了中国第三十一处世界遗产，而其中的大三巴牌坊、郑家大屋和东望洋炮台三个世界文化遗产景区项目，在十四年后的2019年，通过澳门文化局，与中海（澳门）物业服务有限公司结下了不解之缘。

高起点、高定位、高要求——全面准备迎驻场
大三巴牌坊、郑家大屋和东望洋炮台三个项目，不仅是中海物业首次
签约澳门文化局辖下项目，也是中海
物业首次为国际级旅游景区提供物业
服务。

2019年10月1日，正值伟大
祖国七十华诞的欢喜日子，也是中海
（澳门）物业正式进驻三个文化遗产
项目的日子，在这特别时候进驻项目，
无疑要面对更多困难。

先是基于服务
项目特殊性、高要求，使得物业在景
区服务零经验下仍然肩负进场就必须
一步到位直抵国际接待水平的重担；
其次是面对“十一”黄金周旅游高峰
期，要求物业必须充分做好突发情况
应对预案，保证世界文化遗产景区的
绝佳口碑。

在时间紧迫的高压下，迅
速严阵以待是惟一选择。

（1）全方面培训进场人员
加强服务能力培训：服务来自世
界各地的游客，接待用语标准、接待
礼仪规范是基本要求。

公司甄选优质
服务人员，在服务用语、礼仪规范上
加强培训，达到人人普通话、粤语、
英语交流无障碍，做到个个待人处事
朝气蓬勃、满腔热情。

加强知识储备培训：澳门历史文
化悠久，三大景区文化底蕴深厚，要
求服务人员有丰富的知识储备。

为此，
物业邀请澳门历史专家学者对进场人
员授课讲解，力求每一位接待人员对
澳门历史文化和风土人情熟念于心，
面对游客问题能娓娓道来。

加强控场能力培训：三大世界
文化遗产景区每日游客接待量不尽其
数，面对庞大游客数量，做好景区人
流疏导，是服务人员重要能力之一。

我们加强驻场人员控场能力培训，监
管游客不当行为，对各种潜在紧急情
况做好应对准备，要求每位人员忙而
不乱，忙而有序，忙而有效，维护好
游客参观秩序。

（2）全方位制定管理机制
定时巡查制度：三个世界文化遗
浅议澳门三大世界文化遗产
项目管理文｜Article＞钟炜静
国际级旅游景区
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HOUSING
AND REAL ESTATE
产景区都是澳门名胜古迹，具有重要历史意义及文化价值。

为了协助文物保护，针对项目需求物业制定了日常定时定点巡查机制，确保文物及设施安全，在游客熙来攘往的环境中能第一时间发现及解决问题，保障景区大环境的安全、有序。

文物盘点及设施维护制度：针对场馆内陈列的众多珍贵文物及各类设施设备，物业方制定了相应监管制度。

每天检查及盘点展品，记录历史文物及设施设备状况，保障各个文物完好无缺，各项设施设备正常运行。

清洁及保安监管制度：为了协助做好清洁及保安工作，物业制定了对外包清洁与安管工作的监管机制，保证每天清洁和安管工作尽职到位，所有服务人员协同一心，共同做好项目服务。

安全管制及紧急应变危机处理制度：景区服务尤其注重突发事件的快速处理，物业针对景区项目特点修订安全管制及紧急应变危机处理机制，梳理景区突发事件的处理流程及各部门相应的职责，构建面向景区常见突发事件的紧急预案处理模型，排除安全隐患，应对安全风险。

工作汇报管理制度：为了及时全面向文化局汇报每日工作，做到重要情况和重大问题立即报告，保证文化局第一时间迅速了解项目情况，作出工作指示，物业根据服务要求制定工作汇报机制，确保严谨细致，实事求是。

以感知、以竭力、以专业——坚持不懈强服务
保障服务质量的优质是一项长期
工作，也是中海物业人一如既往的追求。

仅在2019年“十一”假期，三个世界文化遗产景区项目游客接待量就达六万余人次。

繁重的接待任务既是挑战，也是发现问题、提升服务的契机。

面对庞大的游客数量如何确保景区运营有序？如何保证服务精细到位？在两个月的服务里中海物业不断总结经验，沟通研究整改方向，深化服务管理。

（1）建议收集广泛化
由于缺乏景区服务经验，如何准确掌握游客需求，听取与收集游客建议尤为重要。

在服务中，物业注重以人为本，从心出发，设置监督服务专栏，在景区热门点开放意见簿，收集游客的意见及建议，从游客的角度了解服务需求，分析游客愿景，检视服务可提升之处。

在进场两个月内，便收集到608个访客意见，其中关于优化服务的建议有十余条，涉及修复工程、设施服务、指示标识等多个方面，不论是赞美或建议，游客的意见对物业继续提升服务工作有很大的参考作用。

（2）工作汇报精细化
在日常的巡查中，中海物业发现三个景区建筑均有不同程度的破损，特别是郑家大屋和东望洋炮台，多处遗址损坏，墙壁严重发潮。

然而翻看以前的工作日报记录，对相关问题只有零碎的记录，难以向文化局全面反馈问题。

故此，物业细化日报、月报内容，对每天发生大小事项的记录精确至分秒，对工作进行精细化汇总，
并对发现问题之处提供改进建议。

因报告详尽精确，文化局了解后，非常重视，立即对破损处安排维修。

其中，
郑家大屋建筑从进驻时发现存在60多处破损至今已维修剩下10多处，而东望洋炮台受潮墙壁也在11月底完成了翻新。

因此，建筑文物破损问题得到了极大改善。

（3）职责分工协调化
由于景区项目占地面积广阔，游客流动性大，使得工作人员岗位设置较为分散，这就需要员工之间合理配合工作，及时互通信息。

目前，三个景区内分别设有导赏、客服、安管和清洁服务，为了各个服务岗位各司其职，更好配合，尽快磨合，公司又设置了监督员，定期对服务人员进行工作督导。

进场初期，由于经验不足，客服人员与外包保安员的沟通中时常出现误会，当中的协调和沟通便需要监督员参与协助处理。

因此职责分明，分工协调，在2019年10月4日孩童在景区走失事件中，服务团队默契配合，仅用9分钟就解决事件。

职能专业化、责任明晰化，协调则为了整合分工优势，更快达成共同的服务目标，在总结每天工作中继续不断提升人才团队专业化。

以有礼、有节、有度接待每一位游客，以规范、快捷、准确处理每一个问题，在用心服务中让游客感到和谐、友爱、温馨，感受中海物业人最优质服务和最甜美的笑容。

用世界的眼光标准，打造世界级物业品牌，以澳门三大世界文化遗产项目为起点，站在国际的舞台，将是中海物业一直前行的路。

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（作者系中海物业港澳公司澳门公司客户服务主任）。