前厅服务入住登记讲义

前厅接待服务工作培训讲义
————入住登记大家好！很高兴今天由我为大家讲解有关前厅接待服务的培训知识，而我们今天要一起来学习的是前厅接待服务中的入住登记。

我们这节课的教学内容重点及难点是熟悉掌握有预订散客（VIP 除外）入住登记和无预订散客（VIP 除外）入住登记。

完成四个学习目标，1、掌握接待前准备工作、客房状况显示及控制、宾客入住登记工作并熟悉相关表格。

2、运用所掌握到的入住接待程序和方法，熟练地为客人办理入住登记手续、钥匙制作等相关事宜。

3、掌握客房商品推销的技巧。

4、提高在接待工作中的解决实际问题的能力。

现在我们先来了解下有预定散客的入住登记程序，
•1．询问查看（是否是本人预定的、姓名等并输入计算机查看信息）
•2．填表核对（姓名、有效证件）
•3．制作钥匙
•4．填写房卡
•5．整理资料（整理好资料，将有关信息输入计算机存档）
接着是无预定散客的入住登记程序:
•1．询问查看（人数、姓名、要求）
•2．推销客房、确认房价等（根据客人的需求利用所学推销技巧向客人推销客房并确认房价）
•3．填写登记表
•4．制作钥匙
•5．整理资料（整理好资料，将有关信息输入计算机存档）
入住登记项目：
•（1）宾客姓名及性别
•（2）房号（Room No．）
•（3）房租（Room Rate）
•（4）证件名称及号码
•（5）付款方式
•（6）抵离店日期
了解了入住登记的项目后，现在我们来看看这张散客入住登记表，大家看看有什么是需要填写的？
好了，最后我们在来梳理一遍前厅的入住登记服务。

我们一起来看看这个流程图：
首先是客人抵店前的准备工作，当然微笑服务是必不可少的，准备好登记用品，客人抵达后。

问候客人，接着要先识别客人是否已经预定，我们可以询问客人：先生（小姐）请问您有预定吗？若有预定则询问有关信息，输入电脑查看记录；核对信息；制作钥匙；填写房卡；整理资料。

这些前面我们都已经详细了解过了，我就不在多说了。

客人如果没有预定，则要先检查有无可租房，若有则根据客人的需求给客人推销客房；定好房价；协助客人填写登记表；验证客人所提供的有效证件；确定付款方式；发放房卡、钥匙；引领客人进入客房；将有关信息输入计算机存档；结束。

若没有可出租的客房应该委婉的谢绝客人。

若需要可以为客人介绍其他酒店的客房。

入住登记是前厅接待服务的工作之一，也是前厅部对服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。

同时办理入住登记手续也是宾客与饭店建立正式的、合法关系的最根本的一个环节。

所以办理入住登记是对于前厅接待服务至关重要。

各位，我们这节课就先讲到这里了，现在大家请看大屏幕，这些是我给大家布置的课后思考作业：
【复习思考题】
•1．入住登记的程序有哪些？
•2．如何处理有无预定的入住登记？
•3．如何正确处理不同的付款方式？
【情景模拟】
•将学员分为客人和接待处服务员两种角色，通过情景模拟掌握办理入住登记的程序。

好了，下课了，谢谢大家。