《服务营销学》

荆楚理工学院2024年秋季学期《服务营销学》期末考试
共30 道题总分100分
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1、
单选题忠诚顾客会乐于为企业传播好口碑，会成为企业不付费的市场推广人员，这比任何其他形式的广告宣传更有效。

这是顾客忠诚给企业带来的哪种利益?
4分
A
销售利益
B
传播利益
C
人力资源利益
D
社会利益
标准答案：B
2、
单选题在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）
4分
A
成本加成定价
B
回报率定价
C
竞争性同等定价
D
关系定价
标准答案：D
3、
单选题居于服务品牌核心的是。

4分
A
服务内容
B
服务设计
C
服务结果
D
服务过程
标准答案：D
4、
单选题企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务，称为（）。

4分
A
B
市场专门化
C
密集单一市场
D
选择专门化
标准答案：B
5、
单选题下列行业中，服务规范性相对较弱和不明显的是（）
4分
A
航空
B
电讯
C
邮政
D
运输
标准答案：D
6、
单选题1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。

4分
A
洛夫洛克
B
肖斯塔克
C
拉斯梅尔
D
伦纳德·L·贝里
标准答案：B
7、
单选题上海银行浦东分行的业务员都学会驾驶汽车，这种时效营销的新举措所起的作用主要是（）
4分
A
提高服务质量
B
捕捉营销机会
C
增值服务
D
标准答案：B
8、
单选题建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与角色，增加服务有形性从而增加服务的可靠性。

这是服务企业在哪个购买服务阶段需要做的。

4分
A
购买前
B
消费中
C
购买后
D
以上都不是
标准答案：C
9、
单选题体验经济背景下服务营销理论的新发展，揭示了服务体验的影响因素，并将服务体验分为无形的组织和系统、可见部分和一系列服务利益。

这是对哪种服务营销模型的描述。

4分
A
服务剧场模型
B
服务产出模型
C
服务生产系统模型
D
以上都不是
标准答案：B
10、
单选题首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。

这是哪一种服务营销的模型。

4分
A
服务产出模型
B
服务生产系统模型
C
服务剧场模型
D
以上都不是
标准答案：C
11、
单选题服务企业为了尽可能地满足顾客的非常规需要，提供非常规的服务是指（）
4分
A
细微服务
B
应变服务
C
灵活服务
D
机敏服务
标准答案：C
12、
单选题顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依靠他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（）阶段
4分
A
新结婚
B
年轻的“满巢”
C
年长的“满巢”
D
年长的“空巢”
标准答案：B
13、
单选题服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。

4分
A
无形性
B
不可分离性
C
差异性
D
不可储存性
标准答案：C
14、
单选题知识营销的要素不包括（）
4分
A
顾客教育
B
软件技术
C
硬件技术
D
信息咨询
标准答案：B
15、
单选题按技能水平的升降调节服务定价是指（）
4分
A
技能溢价
B
技能差价
C
技能培训
D
技能调价
标准答案：D
16、
多选题服务业的作用主要是( )。

2分
A
促进经济改革的完成
B
促进经济增长
C
贫富分化加剧
D
促进社会发展
E
与社会发展无关
标准答案：ABD
17、
多选题服务企业的外部监督包括（）
2分
A
专业代理监督
B
行业监督
C
政府机构监督
D
自我监督
E
顾客监督
标准答案：ABC
18、
多选题成本导向定价法运用于服务业存在的问题有。

2分
A
服务成本难以确定
B
服务对象不同
C
服务业的成本构成往往是员工的时间而不是材料
D
服务提供人员所花费时间的价值难以估算
E
服务的真实成本与提供给顾客的服务价值可能不存在明确的对应关系。

标准答案：ACDE
19、
多选题流通服务业的构成包括( )。

2分
A
商业
B
物流业
C
交通业
D
邮政业
E
电信业
标准答案：ABD
20、
多选题在服务购买决策过程中，消费者收集信息的途径就主要有。

2分
A
消费经验
B
广告
C
口碑信息
D
推销促销
E
报刊杂志
标准答案：AC
21、
多选题相对于有形产品，顾客对服务定价合理性认知能力更低的原因是。

2分
A
服务的无形性和差异性限制了顾客对服务价格的了解。

B
服务参考价格可获得性差
C
顾客需求的差异性导致服务价格可比性差
D
服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点
E
服务业的成本特征使得服务业在需求淡季时大幅度降价是有利的标准答案：ABC
22、
多选题服务的四大基本特征是。

2分
A
无形性
B
不可分离性
C
随意性
D
差异性
E
不可储存性
标准答案：ABDE
23、
多选题服务的内涵包括下列哪些？
2分
A
服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程
B
服务是一种互动的活动过程
C
服务的过程可以和顾客分离
D
服务的内容可以存储
E
服务交易通常不发生所有权转移
标准答案：ABE
24、
多选题以下属于非营利性服务业的是( )。

2分
A
交通业
B
律师事务
C
文艺
D
体育
E
军队
标准答案：AE
25、
多选题一般而言，顾客与服务提供者的互动可以分成以下几个部分。

2分
A
顾客与员工之间的相互联系
B
顾客与外在环境的联系
C
顾客与企业各种物质资源和技术资源的互动
D
顾客与服务系统的互动
E
顾客之间的互动
标准答案：ACDE
26、
判断题服务更多是靠消费者去感受，消费者对服务的评价很困难。

4分
正确
错误
标准答案：正确
27、
判断题定位的最终目的就是要在消费者心目中建立起独特的服务品牌，在这个意义上，定位是不是成功，关键在于服务品牌的塑造是不是成功。

（）
4分
正确
错误
标准答案：正确
28、
判断题顾客购买服务时，所支付的货币是唯一成本，因此服务需求是货币成本的函数。

（）4分
正确
错误
标准答案：错误
29、
判断题服务的过程质量和结果质量具有易变和不稳定的特性。

（）
4分
正确
错误
标准答案：正确
30、
判断题服务企业每年要对促销策略进行规划，同样可以发动无差异的促销。

（）4分
正确
错误
标准答案：错误。