丽思卡尔顿酒店向团队组织变革

8.2 丽思卡尔顿酒店向团队组织变革
丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）酒店是全球知名的豪华酒店，在世界拥有30余家高档酒店，以优质的服务著称于世。

丽思卡尔顿酒店的经营理念是用持续创新保证“卓越服务”承诺的实现和提升。

20世纪90年代初，公司因为创新的贫乏而感到危机四伏，正如总裁舒尔茨所说：“如果认为保持现状就可以，那简直是太荒唐了！任何一个公司都有可能比我们做得好。

要是跟不上别人的发展，那我们很可能是被吞并。

”于是变革毋庸置疑。

一场组织变革不声不响地开始了，这个变革以泰森角宾馆为试点。

泰森角宾馆就在华盛顿特区的近郊，1993年4月的一个早晨，这里的员工突然得到一个通知：“我们正在进行一项新的试验，需要每位员工的参与和支持。

从明天开始，我们这里不再有经理，只有团队。

你不再有上级。

”大家不敢相信这是真的，互感疑惑。

但没错，这是事实。

公司已经成立了不同的团队，每个人所述的团队已经在通知中说得很清楚。

这些五花八门的团队包括抵达前团队、抵达—离开团队、停留团队、烹饪团队、宴会团队、饭店服务团队、晚餐服务团队、操作支持团队、指导团队等。

大家不知所措地忙碌开来，抵触情绪非常明显，但是泰森角宾馆负责人还是强制贯彻。

这场失败的变革令人震惊。

这里的每个团队成员都摸不着头脑，不知道谁应该对什么负责，各自努力的方向互不相同。

员工私下互相打听，想知道公司这样做是要干什么。

他们在不停地抱怨：“团队太庞大了，从来都没有清晰地对团队目标做个解释，责任的问题也没有说明。

没有上级，那谁来负责？”在此后的三个月里，前台人员的流动率是100%，其他服务人员的流动率是20%，服务变得非常糟糕。

泰森角宾馆认识到了失误，决定重新开始。

首先宾馆向员工介绍组织变革及组建团队的原因，通过循序渐进的方式使大家在观念上能够愉快地接受变革，支持团队建设。

其次是对团队进行充分的授权，以前一些管理者承担的任务现在由团队员工去做了，通过授权使得团队能够更灵活地工作，高效率地完成任务。

同时，为了保证团队成员能够完成不断增加的责任，泰森角宾馆加强了对员工的培训。

丽思卡尔顿酒店通过组织变革，以前那种传统的等级结构化组织转变成了以团队为基础的组织。

公司的目标分解为团队及其成员的目标，同时团队成员得到充分的培训、授权，感觉到自己是组织不可分割的部分，并可以按照自己的思想、自己的意见改进工作方式去完成任务，自我约束与成就感更强了。

团队成员之间充分信任、彼此承诺，以高效的协作实现目标，大家不需要过去的监督和控制，工作氛围更加和谐，他们的微笑服务更加真实。

结果酒店焕发出新的生命力，顾客满意度提高了，回头率不断增加。

【研究与思考】：
1、开始时，泰森角宾馆的组织变革为什么失败？
2、在第一次组织变革失败之后，泰森角宾馆对组织变革策略进行了哪些调整，你认为这种调整妥当与否？试解释。

3、应用旅游企业高绩效团队的7个特征，描述与本案例相关的7个要素。

请举出恰当的事例。

如果在这个案例中某个特征没有被具体地列出，请说明在这个项目中该特征是如何体现出的。

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