2011年5月秘书考证要点复习

2011年三级秘书考证培训指导
一、考试基本情况简介
使用教材：2006年8月新版教材
二、鉴定内容
第一章文书基础（5分）
第一节应用文书的概念与制发程序
一、应用文的概念与分类
1、是各级机关、企事业单位、社会团体以及个人处理事务中经常应用的具有一定格式的文体总称。

2、行政机关在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书。

3、分类
行政公文：（通用公文）命令（令）、决定、意见、公告、通告、通知、通报、报告、请示、批复、议案、会议纪要、函。

事务文书：机关、单位、团体和个人为处理日常事务所使用的文书。

如计划、总结、备忘录、感谢信等。

商务文书：机关、单位、团体为处理商务业务所使用的文书。

如：产品说明书、招标书、投标书、合同、可行性论证报告等。

二、文的制发程序：
1、草拟（主要要求）：
（1）人名、地名、数字、引文正确。

引用公文先引标题，再引发文字号。

（2）结构层次：一、（一）、1．（1）
（3）文内使用简称，应当先用全称，并注明简称。

（4）除成文日期及结构层次及词组、惯用语等必须用汉字外，应当用阿拉伯数字。

2、审核：对行文方式、行文规则的拟制公文的有关要求进行审查核定。

3、签发：主要负责人或者主持工作的负责人签发
4、复核：审核签发手续是否完备；附件是否齐全，格式是否统一、之后要进行缮印、用印、登记、分发等程序。

三、事务文书、商务文书的制发程序素
所有事务文书、商务文书都具有草拟、审核、定稿、公布及操作的制发程序，私人文书不具备制发程序
第二节应用文书的格式（见幻灯片）
一、通用公文的格式：
（一）通用公文用纸和印装规格：
A4型纸，22行，28字，仿宋体3号字
（二）通用公文中各要素标识规则
1、通用格式：
（1）眉首：公文份数序号、秘书等级和保密期限、紧急程度、发文机关标识（发文机关全称或规范化简称+文件）发文字号、签发人、红色反线等七个要素构成。

（2）主体：公文标题、主送机关、公文的主体（正文）、附件成文日期、印章、成文日期、附注八个要素构成。

（3）版记：由主题词（不过5个）、抄送机关、印发机关和印发日期、版记中的反线等四部分构成。

三、事务文书、商务文书的特殊格式：
信函式、会议纪要式
第三节应用文书的要素：
一、材料：
二、主题：
正确、深刻、新颖、集中（一文一事）
三、结构：
标题：公文式标题、文章式标题。

开头：概述式、目的式、开门见山式、引述来文式
层次：总分式、并列式、递进式、因果式、时序式、三段式
段落：提行式、条款式、篇段全一式
过渡：过渡词：因此、总之、由此可见等
过渡句：现将有关情况通知如下
过渡段。

照应：首尾照应、文题照应、行文前后照应（行文中多次照应）
结尾：强调式、期求式、希望式、说明式、秃尾。

四、语言（特别注意）
1、公务文书专用词语：
（1）引述用语
悉、收悉、电悉、敬悉、欣悉
（2）经办用语：拟办、拟定、拟、暂行、试行、可行、执行、参照执行、贯彻执行、审定、审议、审批、审发
会议听取了、会议讨论、通过、指出、强调、决定、希望、号召、要求、恳切呼吁。

（3）表态用语：不同意、原则同意、不可、可办、照办、批准、原则批准。

（四）应用文书的表达方式
叙述、议论、说明
第二章办公自动化基础（4分）
（一）计算机基础知识（二）Window xp操作系统使用基础
（三）Word2003的应用基础（四）Excel2003应用基础
（五）Powerpoint2003应用基础（六）计算机网络基础
第三章沟通基础（4分）
第一节沟通的基本概念与内容
一、什么是沟通
是一个信息的交换过程。

是人们为了既定目标用一定的语言符号、把信息、思想和情感进行传递的过程。

（一）沟通及其特点
秘书的辅助性工作大多都会涉及办文、办会、办事。

特点：非权力支配性、非职责限定性、认同疏同性。

（二）类型：沟通贯穿在秘书的全部工作过程中。

区分不同类型的沟通，可以更好有效地实现工作的目标。

沟通从不同的角度会有不同的划分。

1、依据所沟通的对象不同划分
（1）人与人之间的沟通（2）人的自我沟通（3）人与机器的沟通（4）组织之间的沟通
2、根据沟通手段的不同划分
（1）书面的沟通。

就是利用文稿实现信息的传递与反馈。

（2）口头语言的沟通。

不仅包括人们面对面，一对一的沟通，也包括会议、小组讨论
和电话中的语言沟通。

（3）态势语言。

是借助于表情、肢体的动作影响来强化信息交流沟通的手段。

3、根据沟通领域的不同划分
（1）网络沟通
网络沟通的主体包括：
A、信息时代的管理者同时也是信息资源的提供主体，也是信息的共享者；
B、员工既是知识的拥有者，沟通中的节点，也是沟通的参与者；
C、网络沟通中的技术载体包括互联络、企业内网和企业外部网络。

网络沟通应遵循的原则：有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制的原则。

网络沟通的形式有：电子邮件、网络电话、网络传真和网络新闻发布。

（2）团队沟通
项目小组、问题分析小组、指导委员会等等，这种工作小组内部发生的所有形式的沟通都称之为团队沟通。

团队沟通的策略有：
1）根据工作需要高速队员构成，增加积极角色，养活或剔除消极角色
2）强调团队内的规范，惯例。

3）团队的领导者要及时诊断，把消极作用降低到最低程序
（3）跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。

跨文化沟通障碍主要有三：言语沟通障碍、非言语沟通障碍、信仰与行业障碍。

二、有效沟通的要素及其过程
（一）有效沟通要素：
1、有效沟通的前提
前提：尊重、理解（强调在沟通中的换位思考）。

2、把握沟通的关键：倾听和提问是实现有效沟通的关键。

（1）有效倾听；
（2）构建良好的倾听环境：
1）以环形座位、并行座位、面对面的座位形成有平等感等的交流环境。

2）不受外界干扰的安全空间。

有一米的隔离、相对封闭的小客厅、相对安静的接待区域、有隔离屏风的谈话区等。

3）可能清晰地观察对方情绪和态势语变化的光线条件。

（3）克服倾听的障碍；（4）实现有效倾听的准备；（5）有效提问和拒绝；
实现有效的提问要掌握以下几个要素：
1）态度；2）讲求提问的时机3）提问紧扣主题，不可温无边际
4）注意提问时的话语速度5）提问要分清类别和适用的问题形式（开放式、封闭式）。

（6）自信地提出要求；（7）学会礼貌地拒绝。

（8）了解提问的禁忌
（二）有效沟通的原则：
1、7C原则
1）可依赖性；2）一致性；3）针对性；4）明确性；
5）连贯性；6）渠道7）判断接受能力
2、用心去听，不要在乎对方的表达方式
3、积极去想，分析出弦外之音。

（三）有效沟通的目标
（四）有效沟通的过程
（五）需要沟通的工作关系
1、与客户沟通
首先是要会区别对待客户：
（1）区分首次来访还是多次到访的客户；
（2）区分内部客户、外部客户：掌握了解客户要求的方法；
（3）与客户沟通的技巧要求（礼貌致意、得体的介绍、握手沟通）；
（4）诚恳热情的沟通语言；（5）正确使用开放友好的身体语言。

2、与同事沟通
3、与上司沟通
第二节沟通的方法与技巧
一、沟通方法
（一）及时明确沟通对象；（二）了解沟通对象的行为习惯和工作风格；
（三）正确选择沟通渠道
沟通的渠道：书面沟通、面谈沟通、会议沟通、演讲沟通、电子媒介沟通等。

1、面谈沟通的特点；
2、书面沟通的特点；
3、会议沟通的特点；
4、演讲沟通的特点；
5、电子媒介沟通的特点。

二、必要的沟通技巧：
1、面谈沟通
2、书面沟通
3、会议沟通
4、演讲沟通
5、电子媒介沟通
6、其他沟通
三、避免沟通的障碍
1、地位与职务障碍；
2、语义障碍；
3、感觉失真
4、文化背景的差异；
5、环境混乱
6、信息渠道选择不当；
7、信息发出后长时间里没有反馈。

第三节横向沟通与纵向沟通
一、横向沟通：横向沟通又称为平行沟通。

多用于平级之间进行。

（一）横向沟通的目标与形式：
部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训等。

（二）横向沟通中的障碍；
（三）横向沟通的策略
1、建议使用有针对性的沟通方式；
2、建议树立内部客户的观念
3、建议各方耐心倾听而不是自顾自地讲；
4、建议各方换位思考。

二、纵向沟通：纵向沟通分为上、下两个方向，每个方向又可以有不同的沟通形式。

（一）纵向沟通的类型和形式
纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。

纵向沟通中，下行沟通是纵向沟通的主体，而上行沟通是纵向沟通的关键。

1、下行沟通及其表现形式：
2、下行沟通的目标与内容：
3、下行沟通的渠道和载体形式有：
备忘录、指令、政策、命令、布告、面试、会议和演示。

根据沟通采用的介质可以分为以下3类：书面类、面谈类、电子类
4、上行沟通及其表现形式
5、上行沟通的作用
6、纵向沟通的障碍
（二）纵向沟通的策略
1、下行沟通的策略
（1）制定针对性的沟通计划。

（2）精简沟通环节
（3）减轻、分流沟通的任务（4）提倡简约的沟通。

（5）启用反馈（6）多介质组合
2、上行沟通的策略
（1）建立信任（2）适时采用走动管理（3）维护领导层的内部一致性
三、危机沟通：
是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。

（一）危机沟通的策略
1、依据危机影响确认沟通重点；
2、重点实施沟通的方法
（1）对企业员工：适度运用影响力，引导服从，争取内部一致，共度难关；
（2）对危机中的受害者：体现公众利益第一的原则
（3）对新闻媒体：提供准确可靠的第一手信息，及时反馈处理情况，以获得社会公众的支持和理解。

（二）危机处理的沟通对策
1、秘书对内对外的信息都要反映灵敏、迅速，及时向相关的部门和领导汇报、建议采取措施。

2、在协调中强调共同的基础，淡化部门之间、员工之间的差异积极推进整体合作；
3、建议成立危机处理小组，4利用多种沟通方式5、参与调查。

第四章速记基础（1—2分）
重点：双音节、三音节、四音节的汉字速记
第一节速记概述
一、什么是速记
就是运用简单符号和略写方法快速记录语言和思维的一种高效应用技术系统的、简单的各种有规则、快速、准确地记录语言。

二、速记的功效：
速记的特点就是快
三、速记在秘书工作中的作用：
（一）记录有声的语言
记录会议（会议记录的主要四种方式：完全记录法、精详记录法、精要记录法、补充记录法）、记录无声语言。

（二）记录无声语言
1、用速记及时、准确地摘抄资料、积累、储备，收集信息
2、用速记起草文稿
3、用速记做记事备忘
第二节手写速记知识
一、手写速记基本原理
（一）汉字速记基本原理
1、汉字速记是汉字草书的快写
2、汉字速主是对汉语字、词、段的合理精简和缩略的快写。

3、汉字速记是灵活运用借代的快写。

（二）拼音速记基本原理
声符、韵符
拼音速记是从记音入手，通过记音达到记意的目的。

拼音速记是选用最简单、最好写、最有系统的符形作为基本符号。

最简单的符号又分为大型、中型、小型
1、草字写法与快速连写
2、双音节词略写法
正直——正开关——开﹨芹菜——芹
3、三音节词略写法
4、四音节的写法。

改革开放——改开
第三节、计算机速记知识
专用键盘速录机
第五章企业管理基础（2-3分）
第六章
企业管理常识、企业文化知识、企业的人事管理知识、企业公共关系知识、企业经营常识
第六章法律与法规（2-3分）
公司法、合同法、反不正当竞争法、劳动法、知识产权法、世界贸易组织法相关知识重点在合同法、知识产权法
三级秘书
第一章会议管理
第一节会议筹备
一、会议筹备方案的拟订(07年5月\07年11月\ 07年12月已考)
（一）相关知识
1、会议筹备方案的内容
（1）确定会议的主题与议题（2）确定会议的名称（3）确定会议的议程
（4）确定会议的时间和地点（5）确定会议所需设备和工具，要满足会议的需要
（6）确定会议文件的范围，并做好文件的印印制或复制工作
（7）确定会议与会代表的组成（8）确定会议经费预算（9）确定会议住宿和餐饮安排（10）确定会议的筹备机构，大型会议需要确定筹备机构与人员分工
2、会议筹备方案的作用
3、电话会议及视频会议的知识
4、远程会议筹备方案的特点
5、会务机构分工的要求
（二）工作程序
组建会议筹备委员会—分成筹备小组—形成筹备方案—领导审核方案。

（三）注意事项
1、电话会议语言使用的注意事项
2、安排座位的注意事项
3、会前准备工作的基本要求
（四）相关链接
1、会议筹备与会议策划方案的区别和联系
2、会议座位安排的方法（注意出知识题）
1、可采取大小方形和半圆形，小方形中就座的是领导者，大方形中就座的是与会人员
2、中小型会议要保证一个绝对的中心，用方拱形、半月形、椭圆形、圆形、长方形和T字形，以主持人、发言人为中心。

2、中小型会场可采用方拱开、半月形、椭圆形、回字开、T字形和圆形
居中，按先左后右、由前至后
主持人有时会边坐
二、检查会务的筹备情况
（一）相关知识
1、会务筹备情况检查的主要内容
（1）会议准备是否充分（2）会议期间能否排除各种干扰
（3）环境条件与用品准备（4）文件材料的准备情况
（5）会场布置情况的检查（6）会议保卫工作的检查（7）检查的其他内容
2、会务筹备情况检查结果的形式
书面、口头、协调会
3、会务筹备情况检查的方法
（1）听取会议筹备人同的汇报（2）会前现场检查
（二）工作程序
1、开会检查的程序
2、现场检查的程序
（三）注意事项
1、会务筹备情况的汇报材料
2、对检查所发现问题的纠正
三、审核会议文件
（一）相关知识
1、会议文件的类型
2、会议文件审核的内容
3、会议文件审核的方法：对校法、折校法、读校法
（二）工作程序
四、与领导沟通会议的有关事宜
（一）相关知识
1、与领导沟通会议有关事宜的意义
2、与领导沟通会议有关事宜的原则
（1）时间原则（2）及进性原则（3）全面性原则
3、与领导沟通会议有关事宜的方法
（1）定期向领导提交书面报告（2）由会议负责人定期向领导口头汇报会议的情况
（3）领导亲自参加有关会议（4）其他方法
4、与领导沟通会议有关事宜的时机
（1）会议筹备阶段（2）会中阶段（3）会后阶段
（二）工作程序
（三）注意事项
（四）相关链接
1、分配会议组织与服务工作应考虑的因素
2、会议协调
五、拟订会议的应急方案（07年5月已考）
（一）相关知识
1、会议应急方案的内容
（1）会议举行过程中可能出现的问题（2）出现问题时负责解决的会议工作人员
2、会议应急方案的作用
3、处理会议突发事件的方法
（1）人员问题（2）处理场地（3）处理设备（4）处理资料
（5）处理健康与安全问题（6）处理行为问题
（二）工作程序
（三）注意事项
1、住宿安排要妥善
2、餐饮服务要周到
3、医疗卫生工作要有备无患
4、交通保障应落实到位
5、会议通讯服务力求标准、稳定、可靠、迅速。

6、在娱乐生活上需丰富多彩
7、会议值班要制度健全、人员要坚守岗位
（四）相关链接
1、会议应急方案特点
2、会议应急方案实施的原则
（1）思想上充分重视（2）在人、财、物方面要措施到位3）在实施的过程中要坚持定
期检查。

第二节会中服务
一、提示会议按计划进行
（一）相关知识
1、推进会议进程应遵循的原则
（1）认真倾听，最少限度地打断谈话
（2）树立自信心，确信自己能对任何冲突产生积极的影响
（3）消除交流障碍。

（4）强调问题
（5）使用精湛的人际交流技巧
2、提示会议按计划进行的意义
（二）工作程序
（三）注意事项
二、监督会议经费的使用
1、会议经费的类型
（1）与会人员交费（会员及非会员的交费、陪同人员的交费）（2）参展商交费
（3）联合主办者交费（4）广告、赞助和捐助5）公司分配（6）其他收入项目
★2、会议经费使用的主要方面
（1）文件资料费（2）邮电通讯费用（3）会议设备和用品费4）会议场所租用费
（5）会议办公费（6）会议住宿补贴费（7）会议宣传交际费（8）会议伙食补贴
（9）会议交通费（10）其他开支
3、会议经费使用的监督方法
（二）工作程序
（三）注意事项
（四）相关链接
1、网络新闻发布宣传的经费预算
2、会议收款的方法和时机
三、处理会中突发事件
（一）相关适应
1、会中突发事件的类型
人员、健康与安全问题、行为问题
2、会议应急方案实施原则
★3、处理会中突发事件的方法。

（二）工作程序
（三）注意事项
1、处理会议突发事件的责任和分工
2、突发事件与规章制度
三、席台座次的安排
四、选择其他会议形式
1、远程会议的优点：
2、选择远程会议应注意的要点：提出一周与电信会议服务公司预约。

告之会议日期、会议起止时间、会议参加人数、与会者的电话号码。

第三节会议落实
一、会议总结工作的内容与要求
（一）相关知识
1、会议总结的目的
2、会议总结的内容
3、会议总结的方法和要求
（1）会议总结的方法：形式有座谈会、表彰会和书面总结等。

（二）工作程序
（三）注意事项
1、撰写会议总结的注意事项
2、撰写新闻稿件的注意事项
（四）相关链接
发布会议新闻报道的方法：邀请新闻记者到会；召开记者执行会；会议秘书部门自己撰写新闻稿件
二、会议评估工作的内容和要求
（一）相关知识
绩效考核标准是指对会议工作人员绩效的数量和质量进行评价的准则，他具有完整性、协调性、比例性
★二、影响会议效果的因素：10点
三、注意事项：
1、组织不当；
2、程序安排不当；
3、理解不透；会议记录有误
第二章事务管理
第一节接待
一、确定涉外礼宾次序
（一）涉外接待的原则和要求
1、不卑不亢（是涉外接待时我们应始终坚持的原则）
2、依法办事。

3、内外有别（保守国家机密，保守全单位的机密，同样也要以礼待客）。

4、尊重个人（隐私：年龄、婚姻状况、收入支出、家庭住址和私人电话、个人经历、身体
状况、宗教信仰、政治态度）。

5、女士优先。

6、入乡随俗（礼仪来自于文化传承、宗教信仰、生活习惯）
（二）礼宾次序（07年5月已考）
它主要适用在多边性商务活动中如何同时兼顾尊卑有序、平等待人这两项原则。

1、依照来宾的具体身份与职务的高低来排列其次序；
2、依照来宾所在国家或地区的名称的拉丁字母的先后排列其次序（先抽签确定第一位，依次排列）；
3、依照来宾抵达现场的具体时间早晚来排列其先后次序；
4、依照来宾告知东道主自己决定到访的具体时间的先后来排列其次序；
5、不排列。

（三）礼宾次序确定步骤
1、确定礼宾次序方案右边为大为尊。

2、提前通知有关各方
3、按礼宾次序排列座次、名次、出场次序
二、安排涉外迎送仪式
（一）涉外迎送仪式的要求
1、发出邀请
高规格
必须先明确邀请的规格低规格
对等接待
2、准备工作
（1）搞清楚来访外宾或代表团的基本情况。

（2）外宾的饮食爱好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活习惯等。

（3）拟订来宾访问日程。

（4）安排食宿
3、善始善终
（二）着装要求
（三）工作程序
1、确定迎候人员
2、准备迎宾物品
3、见面讲究礼节
主人一方的秘书先把自已这方的主要人员介绍给主宾，然后由主宾或他的秘书把客人一方的主要成员介绍给东道主。

4、送行前的拜访
5、安排送行仪式
三、安排涉外会见会谈和拜访
★（一）涉外会见会谈的要求
会见：也叫礼节性会晤，一般时间较短，通常是半小时左右，属于礼貌性的应酬。

会谈：也称为谈判，是指双方或多方为各自利益，就某些实质性问题交流情况，交换意见，达成协议等。

安排会见、会谈时，对秘书的要求如下：
1、充分了解双方的情况；
2、准备工作要落实到位；
3、会谈时要做好记录，对客人提出、领导许诺的问题，应负责落实，做好后续工作。

（二）拜访的要求
第一天晚上或第二天某个时候
1、拜访前由秘书先电话联系对方的秘书或随员，双方商定时间；
2、由东道主带领随员前去对方下榻的宾馆，到达后应该在大堂里打电话通知对方；
3、初次见面，可以不送礼物。

在临行前的拜访时再送礼。

（三）工作程序
约定——通知对方——准备工作——迎接客人——会见、会谈——送别客人。

1、准备工作：
（1）了解背景资料（2）会见会谈的地点选择、布置与检查
公务性会见：会客室，座位安排成半圆形，主人主宾并排而坐。

会谈时：一般用长条形、椭圆形桌子，宾主相对而坐。

主方背对正门，客方面对正门或主右客左。

2、迎接客人：
秘书在大门处，引领客人抵达会谈地点，主人在此迎接客人的到来。

3、会见、会谈
在会见、会谈，主方应提供饮料，中国通常只备茶水、矿泉水，夏天加冷饮
4、送别客人
主人应该送客人至车前或门口握手告别。

四、涉外宴请的常识
（一）涉外宴请的原则（二）西餐的礼仪（三）招待会的礼仪
五、馈赠礼品的要求
（一）选择礼品的注意事项
1、与受礼者的关系；
2、明确送礼的原因；
3、了解受礼者的特点；
4、经济方面的限定。

第二节办公环境管理
一、正确选择办公的模式
（一）种类
1、在家工作；
2、远程工作；
3、虚拟办公室；
4、临时办公室；
5、弹性时间；
6、兼职工作
7、合同工作；
8、交叉工作；
9、项目团队。

（二）办公模式的类型及管理方法
（三）导致办公模式变化的原因
（四）不同办公模式的特点（06年11月已考）
二、合理进行办公室布局
（一）办公室的布局种类：
开放式办公室；封闭式办公室。

（二）不同办公室布局的设计要求
★（三）设计不同形式办公室的工作程序
1、分析不同部门业务特点对于办公条件的要求
2、设计平面图
3、选择办公家具、设施和装饰；
4、采光、温度和通风
（四）注意事项
★1、设计办公结构和布局需要考虑的因素：
（1）职工的人数。

（2）购买或租用的面积。

（3）机构的建制和办公空间的分类；（4）组织经营的性质和内容；
（5）部门之间的工作联系；（6）办公室的间隔方式应符合工作的需要和保密的需要（7）走廊、楼梯、通道的宽窄和畅通符合安全需要；
（8）办公室要根据组织的发展变化，在设计上讲究灵活性。

第三节办公室日常事务管理
一、改进办公室日常事务工作
（一）改进办公室日常事务工作流程的基本情况如下：
1、重新安排
2、修改；
3、替换
4、合并
5、精简
（二）工作程序
定义——评价——分析——改进——实施——建议使用改进日常办公事务工作的流程（三）注意事项
二、处理突发事件
（一）相关知识
1、突发事件的种类
火灾、伤害、疾病、炸弹威胁或恐慌。

2、处理突发事件的原则：
（1）快速反应、控制事态发展；（2）以人为本，保护公众利益；
（3）公开透明，真诚面对公众；（4）重塑形象，置之死地而后生
★3、事故情况记录表
★4、工作情况记录表
（二）工作程序
★1、突发事件的预防措施
2、突发事件的应对措施
★3、处理突发事件的工作流程
（1）及时发现，马上报告，并保护好现场；（2）查找问题的原因；
（3）成立临时指挥中心（4）控制源头，釜底抽薪（5）召开新闻发布会
（三）注意事项
三、完成督促检查工作
（一）督查工作的内容与特点。