秘书礼仪第三章

秘书礼仪第三章
第三章交往礼仪
第一节见面礼仪
一、致意
二、握手
三、称呼
四、介绍
五、名片
一、致意
（一）具体方法：
1、微笑致意适用于熟人或不太熟悉的人在距离较近，但不宜交谈或无法交谈的场合；
2、点头致意，适于不宜交谈的场所，如在会议、会谈进行中，与相识者在同一场合见面或与仅有一面之交者在社交场合重逢，都可以点头为礼。

点头致意的方法是头微微向下一动，幅度不大。

3、举手致意，一般不必出声，只将右臂伸直，掌心朝向对方，轻轻摆一下手即可，不要反复摇动。

举手致意，适于向较远距离的熟人打招呼。

4、欠身致意，即全身或身体的上部微微向前一躬，这种致意方式表示对他人的恭敬，一般用于见到位尊者或长者时使用。

5、脱帽致意与朋友、熟人见面时，若戴着有檐的帽子，则以脱帽致意最为适宜。

即微微欠身，用距对方稍远的一只手脱帽子，将其置于大约与肩平行的位置，同时与对方交换目光。

一般是下级遇到上级，男士遇到熟悉的女士或被介绍给女士见面时，或在一些较正式的升降国旗、演奏国歌等情况下使用。

6、起立致意是站起来，表示对来访者或离别才的敬意。

一般适用于较正式的场合，尊者、长者要到来或离去时，在场者应起立表示欢迎或欢送。

使用时注意：对来访者，要等来访者落座后，自己才能坐下；对离别者，要等他们离开后才可落座。

（二）致意的顺序
一般情况下，男士应先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生先向老师致意；下级先向上级致意。

致意的方法，往往同时使用两种，如欠身与脱帽并用。

（三）致意的注意事项：
1、致意要注意文雅，一般不要在致意的同时，向对方高声叫喊，以免妨碍他人。

2、遇到对方向自己致意，应以同样的方式向对方致意，毫无反应是失礼的。

3、遇到身份较高者，不应立即起身去向对方致意，而应在对方的应酬告一段落之后，再上前致意。

4、在餐厅等场合，若男女双方不十分熟悉，一般男士不必起身走到跟前去致意，在自己座位上欠身致意即可。

女士如果愿意，可以走到男士的桌前去致意，此时男士应起身协助女士就座。

5、致意的动作不可马虎，或满不在乎。

必须上认认真真，以充分显示对对方的尊重。

二、握手
握手是石器时代穴居人留下的一种遗俗。

那时人们在狩猎的过程中，手中拿着武器，当与陌生人相遇时，若双方都无恶意，不想发生冲突，就要放下手中的武器，然后向对方敞开右手掌亮出掌心，或让对方摸摸手心以示友好，随着时代的变迁，此种遗俗逐渐演变成一种两手相
握的礼节方式。

现在大多数国家的人们已将握手礼视为一种习以为常的见面礼的仪式。

现代人握手时表示的含义很多：见面时表示友好、欢迎、寒暄；告辞时表示送别；也表示对他人的问候、感谢、慰问、祝贺、安慰等。

（一）场合P45
（二）握手的顺序P46
1、长者优先的原则;
2、女士优先的原则；
3、职位高者优先的原则。

（三）握手的姿态P46
握手时应起立，目光注视对方，面带微笑，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3－4次，然后与对方的手松开，恢复原状。

(四）握手的禁忌P47
三、称呼
经典故事：一句称呼换来一份工作
职场上最诚惶诚恐、毕恭毕敬的人是谁？是菜鸟新人！王露是太平洋盈科电脑城的一个小职员，去年刚刚毕业。

说起职场称呼，她满脸兴奋。

“我应聘时就是因为一句称呼转危为安的。

”去年应聘时，由于她在考官面前太过紧张，有些发挥失常，就在她从考官眼中看出拒绝的意思而心灰意冷时，一位中年男士走进了办公室和考官耳语了几句。

在他离开时，她听到人事主管小声说了句“经理慢走”。

那位男士离开时从王露身边经过，给了她一个善意鼓励的眼神，王露说自己当时也不知道哪儿来的灵光一闪，忙起身，毕恭毕敬地对他说：“经理您好，您慢走！”她看到了经理眼中些许的诧异，然后他笑着对自己点了点头。

等她再坐下时，她从人事主管的眼中看到了笑意……
后来她顺利地得到了这份工作。

人事主管后来告诉她，本来根据她那天的表现，是打算刷掉她的。

但就是因为她对经理那句礼貌的称呼让人事部门觉得她对行政客服工作还是能够胜任的，所以对她的印象有所改观，给了她这份工作。

新人称呼同事要“勤”要“甜”
第二节交谈礼仪
俗话：良言一句三冬暖，恶语一声六月寒。

所谓交谈，是指两个或两个以上的人所进行的对话。

一、交谈的态度；
二、交谈的内容；
三、交谈的语言；
四、交谈的技巧；
五、交谈的禁忌；
六、相关链接。

一、态度：接受别人，容忍别人
1、不能训斥别人；
2、不能挖苦别人；（尤其生活的缺陷、不足之处）
3、不要纠正别人；
4、不随便质疑别人；
5、不要随便去补充别人。

案例引入：
唐玉涵是星盛商业集团星盛商业广场总经办秘书。

一次，星盛商业广场拟与美国某商业集团合作，共同开发兴建并经营一个大卖场。

经多方协商，准备签订正式的合作协议。

美方总经理应邀来到中国。

这一天，唐玉涵身着正装，早早地来到单位，与刘超总经理一起到机场迎接客人。

令她吃惊
的是，美方的总经理竟是一位年轻貌美的女士，尤其她庄重典雅的衣着，优雅的谈吐都令小唐羡慕，赞叹不已。

此时，她的心里充满好奇；这么年轻就当了总经理，不知她多大了？她的衣服真漂亮，不知多少钱买的？她的手链真稀有，不知是什么质地的？当她们一行几人坐在回来的车上时，小唐正好坐在美方总经理身边，她真想问问这位年轻貌美的总经理那些她迫切想知道的问题―――――
1、假如你是秘书唐玉涵，你能问美方这位年轻貌美的总经理这些
问题吗？
2、作为一名商务人士，在与他人交谈时，应注意哪些礼节？
分析：
秘书唐玉涵见到美方总经理后，虽说对她的年龄、衣着、首饰都充满了无比的好奇心，但这时无论如何是不能开口询问的。

因为与人交谈时，首先涉及的就是“说什么”的问题，所说内容恰当合适，交谈气氛轻松愉快，谈话就能顺利进行；反之，如果话题内容选择不当，交谈可能中断，甚至陷入困境。

因此，话题的选择对交谈的进程有重要影响。

在商务交谈中，有些是属于不应涉及的保密事宜，或属于个人隐私的问题，这是不能进行交谈询问，而唐玉涵想要问的几个问题都属于个人隐私的范畴。

交谈还应注意一些问题，如要选择恰当的称呼，要注意交谈的礼仪、交谈的技巧、交淡的话题等，只有做到有礼有节，才能处理好各种复杂的人际关系，才能使工作顺利开展。

二、交谈内容：有所谈，有所不谈。

1、可选择的内容
（1）目的性内容
（2）内涵性内容
（3）时尚性内容
（4）时代性内容
（5）对象性内容
2、忌选择的内容
（1）国家或行业秘密。

保密意识是每一个秘书应当遵循的原则和职业道德。

（2）背后议论领导、同事及同行。

不要在外人面前非议自己的领导、同事或同行。

（3）涉及格调不高的事。

（4）涉及个人隐私
年龄；婚姻状况；收入支出；衣饰价格；健康状况；家庭住址、私人电话；政治和宗教信仰；个人经历。

一男一女交谈。

男士问：“您多大了？”女士不快：“二十八。

”男士问：“有对象吗？”女士答：“有。

”男士又问：“结婚了吗？”女士答：“早结了。

”男士再问：“有孩子吗？”女士不答。

三、交谈语言
1、语言要礼貌；“来有迎声，问有答声，去有送声。

”
“您好”“请”“感谢”“报歉””再见“
2、语言要标准（规范）
通俗易懂；讲普通话；内容简明。

比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达，其中第二句最体现修养。

“你找
谁？” 就不如“您找哪一位？”好；
“来不了” 就不如“真对不起，我确实不能来” 诚恳；
“不行就算了！” 就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了”妥帖。

“干不了” 不如——
“有事吗？” 不如——
“我到你那儿去” 不如——
端出茶点问客人“你吃不吃” 不如—
四、交谈技巧
1、适当地寒喧语；
寒暄是谈话之前的开场白，是谈话进入正题的必要过渡，寒暄可以打破陌生人之问的界限，可以缩短双方的情感距离，甚至导出交谈话题。

因此一个恰当的寒喧过程，往往预示着正式谈话的顺利。

可以说，寒暄不仅是一种必不可少的客套，也是交谈情绪情感的铺垫和导入。

尤其在某些正式谈话将很艰难的情况下，寒暄还可以对将要到来的紧张气氛作一些缓冲，使原本尖锐或沉重的对立气氛得以淡化。

寒暄的内容常常是天气冷暖、当时环境、夸耀对方、身体健恙、工作忙闲、学习好坏。

2、寻求共同点
双方要寻找共同语言，以求得心理上的接近趋同。

～这样，缩短双方心理差距，整个交谈才有一个推进作用的桥梁，谈话才能自然地深入下去。

3、善意的恭维
一提起恭维，可能有人把它和巴结讨好、阿谀奉承联系起来。

这种认识未免有些片面。

固然，有些人可能利用恭维来溜须拍马，达到某种目的，但更多的人用它来协调人际关系，以表达自己对他人的尊重，增进了解和友谊。

一只狐狸和一头狼的故事
故事讲的是：有一只狐狸和一头狼共同生活在一片森林里。

狐狸狡猾并而懒惰，不愿意辛苦的捕食。

狼年轻而健壮，擅长捕食。

然而狼非常孤独，常常都是形影孤单、独猎独食。

狐狸总是尾随着狼，捡一些狼吃剩下的骨头和残肉果腹。

渐渐的狐狸不再满足于吃捡拾的残羹。

于是眉头一皱、计上心来。

开始主动上前与狼攀谈，不断赞美狼的高贵、狼的智慧、狼的雄健、狼的富足、狼的仁慈……，渐渐的狼感到自己终于找到了知音，一刻也离不开狐狸了。

从此奇迹出现了：每每饥饿了一天的狼在狐狸的美言之下，将自己用尽全力捕获到的小鹿、
兔子、山鸡等通通恭恭敬敬地送给了狐狸，而自己甘愿边听狐狸的恭维之词，边等待吃狐狸剩下的残羹……。

4、轻松的气氛
陈旧、枯燥的谈吐使人难以忍受，新鲜、活泼的交谈使人兴奋。

交谈要轻松自如，说话时除了表达清晰外，适当的时候可以风趣幽默一点，尤其在一些气氛不算太活跃的时候，风趣幽默表现出你的机智和聪明。

5、准确的时机
“言贵精当，更贵适时。

”不该说的时候说了，是操之过急；该说的时候没说，
是坐失良机。

把握好适宜时机，是说话得体的重要因素。

五、交谈的禁忌
1、要双向沟通，不要始终独白；
2、要学会倾听，不要随意插嘴；
3、要活跃气氛，不要导致冷场；
4、要言论自由，不要与人抬杠；
5、要赞美他人，不要否定他人；
6、要姿势正确，不要随意摆弄。

问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”
真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞美，你我也不例外。

----林肯
姿态——站姿、坐姿优雅，手势语清晰
表情——目光专注、注意聆听、面带微笑
距离——根据环境与对象选择交谈的最佳距离
美国人类学家爱德华·霍尔博士提出人际交往的四种距离：
1.亲密距离 <50cm 父母、夫妻、情侣
2.个人距离 50～120cm 联系密切的熟人、朋友
3.社交距离 120～360cm 商务、公务场合
4.公众距离 >360cm 公开演讲时
六、相关链接
1、常用的礼貌用语
(1)您好！
(2)早上好、中午好、晚上好！
(3)见到您很高兴！
(4)对不起，让您久等了!
(5)对不起，打扰一下可以吗?
(6)没关系，这是我应该做的。

(7)如果不介意的话，我先接个电话。

(8)很遗憾，在这件事上，我帮不上您的忙。

(9)您先请。

(10)很高兴为您效劳。

(11)这事恐怕不行了，请多多包涵。

(12)谢谢您的支持和理解。

(13)请到办公室，我们坐下来慢慢谈。

(14)那么，我们下星期见。

(15)再见。

2、常用接待服务用语
（1）问候语。

“您好”，“早上好”，“先生您早”等。

（2）迎接语。

“欢迎光临”，“见到您真高兴”，“很荣幸能再次与您相遇”，“欢迎您的到来”，“欢迎阁下莅临指导”等。

（3）欢送语。

“再见”，“慢走”，“您走好”，“欢迎再次光临”，“一路平安”，“一路顺风”等。

（4）致谢语。

“谢谢您”，“非常感谢”，“感激不尽”，“非
常感谢您的关心与支持”等。

（5）征询语。

“您需要我的帮助吗?”，“我能够帮你做什么吗?”，“您觉得我这样处理，您满意吗?”，“你需要这件还是那件?”，“请问，我可以为您撤换碟片吗?”，“对不起，请您重复一遍，行吗?”，“对不起，我可以占用您一点时间吗?”等。

（6）请托语。

“请您稍候”，“很对不起，让您久等了”，“劳驾您了”，“对不起，打扰您一下”，“麻烦您帮我一个忙”，“借光，让我先过去一下”等。

（8）应答语。

“对”，“好的”，“是”，“一定照办”，“没关系，这是我应该做的”，“您不必客气”，“请多多指教”，“没关系”，“不要紧”，“好的，一定为您办到”等。

（9）赞赏语。

“很对”，“非常好”，“
非常正确”，“您的意见非常宝贵”，“您对这个非常在行”，“这个意见对我们非常重要”，“你真棒，我要向你学习”，“真了得”等。

（10）道歉语。

“对不起”，“非常抱歉”，“不好意思，请多包涵”，“十分抱歉，是我们的失误耽搁了您”，“对不起，耽搁您的时间了”等。

（11）推托语。

“十分遗憾，我帮不了您”，“我们公司有规定……不能为您办理，请多包涵”，“您知道……所以请理解和支持我们的工作”，“很遗憾，不能满足您的要求”等。

（12）祝贺语。

“节目快乐”，“新年快乐”，“新年好”，“祝您身体健康，万事如意”，“祝您旅途愉快”等。

3、工作生活常用的客套话
初次见面说“久仰”；好久不见说“久违”；等候客人用“恭候”；
宾客来到称“光临”；未及欢迎说“失迎”；起身作别称“告辞”；
看望别人用“拜访”；请人别送用“留步”；陪伴朋友用“奉陪”；
中途告辞用“失陪”；请人原谅说“包涵”：请人批语说“指教”；
求人解答用“请教”；盼人指点用“赐教”；欢迎购买说“惠顾”；
请人受礼称“笑纳”；请人帮助说“劳驾”；求给方便说“借光”；
麻烦别人说“打扰”；托人办事用“拜托”；向人祝贺说“恭喜”；
赞人见解称“高见”；对方来信说“惠书”；赠人书画题“惠存”；
尊称老师为‘‘恩师”；称人学生为“高足”；请人休息说“节劳”；
对方不适说“欠安”；老人年龄说“高寿”；女士年龄称“芳龄”；
平辈年龄问“贵庚”；打听姓名问“贵姓”；称人夫妇为“伉俪”；
称人女儿为“千金”。