内部营销：将员工视为顾客的管理哲学

度， 以组织 为 中心而 开展 的人 力资源 管理 已无 法 解决企业不断 出现 的优秀 员工流 失 ， 以及 由此造 成 的顾客 随优秀 员工离职 不再前 来消 费 的困境 。 正是对如何解 决这种 困境 的思考 ， 带动 了 内部营 销这一 以人 为本 的人性化 管理哲学 的兴起 。 明确提 出“ 内部 营销 ” 一概 念 的是前美 国 这 营销协会 （ Ｍ 主席 Ｂ ｒ 。１８ 年 ， ｅ ｙ 储 Ａ Ａ） ｅｒ ９ １ Ｂ ｒ 在《 ｙ ｒ
蓄银行学 刊》Ｊｕ ａ ｏ Ｒ ｔｌＢ ｎ ｉ ）上发表 （ｏｒ ｌ ｆ ｅ ｉ ａ ｋ ｇ ｎ ａ ｎ
视野 ， 促使 人力资源 管 理从企 业 的内部顾 客—— 员 工这 一角 度来 进行 工 作设 计 、 聘 、 招 晋升等 一 系 列活动 。内部营销是一种 以人 为本 的人性化管 理 的管 理 技 术 （ ａａｅ ｅｔｔ ｈ ｏ ｇ ） 一种 从 ｍ ｎ ｇｍ ｎ ｅ ｎｌ ｙ ， ｃ ｏ 营 销角度进行 人力 资源管 理 的哲 学 ， 一种将员工
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内部 营销 ： 员工视 为顾客 的管理哲 学 将
谢 弦
（ 闽江学院管理 学系， 福建 福州 ３０ ０ ） ５ １８
摘 要 ： 务 组 织 的利 润 、 期 生 存 发 展 在 很 大 程 度 上 依 赖 于 满 意 的顾 客持 续 购 买 及 其 它种 种 忠 诚 行 为 ， 顾 客 服 长 而 满意在 很 大程 度上 是 依 赖 于给 顾 客 提 供 服 务 的 员工 。对 我 国 服务 企 业 来说 ， 讨如 何 通 过 内部 营销 提 高 员工素 质 以 探 及 忠诚 感 ， 而 提 高 企 业 效 率 以至 竞 争 力是 很 有 现 实 意 义的 。 进 关键 词 ： 内部 营销 ； 务 企 业 ； 服 员工 ； 客 ； 业 效 益 顾 企
近所 有 的活动 ， 并给 企业 的人力 资源管理提供 了 种积极 的、 市场 导 向的视野 。这种市场 导 向的
一
、
二十世 纪 ７ 年 代后 ， 国 、 Ｏ 美 北欧 一些 国家 的 服 务业 逐步取 代制造 业 成 为 国 民经济 生产 总值 的主要构成要素 。这一经 济结构的变 化给企业 内 部管理 带来 巨大 的挑 战 。过 去那 种站 在 组织 角
视 为顾客的管理哲学 。［（４ １ ２） ５ ３ Ｐ 二、 内部营销对 服务企业的意义 １ 大大改变服务企 业 员工管理 的视 角 、
了一篇标题 为《 把员工视 为顾 客》 的文章 。该篇文 章引起 了理论 界 、 实践界 的 巨大反 响 ， 人力 资源 、 市场 营销及 其它 管理 学科 的学 者纷 纷 加入 这一
一
点， 强调员工满意 的重要性 。 内部营 销 理论 认 为 组织 内部 的人 员与 外部 顾 客一样 ， 也需要 知识和 情感 组合 的激 励 。它把
提高企业效率 以至竞争力是很有现实意义 的。 内部营销 ： 以人为本的人性化管理视角
一
员工 当成 内部 市场 ， 通过 营造 适 宜 的环境 ， 应用 营销 思想和 方 法 ，为 员工 提供 满 足物 和 附加价 值 ， 而影 响员 工 的态度 和 行 为 ， 员工 同心协 从 使 力共 同推 动“ 部营 销” 外 的发展 ， 实现 企业与外部 顾客 的交换 ， 多地为企业创造价值 、 更 创造利润 。 内部 营 销理 论 的新 颖 之 处在 于它 使企 业 中 的管理 工作 能 以更加 系 统化 和 战略 性 的方式 接
第 ２ 卷 ７
基本上是无形 的。［Ｈ） ｚｓ ］ 顾客不能通过触摸 、 （ 眼观 、 品尝来评价服 务产 品的质量 ， 要是从 接受服 务 主 的过程 中体验和 评价服 务 的质 量 ： 与制 造业 中员
决策 从 管理层 手 中转移 到 参 与服 务接 触过 程 中 的员 工手 中 ． ］ ） ［瞄ｚ － 一线服 务人员 的地位 发生 了根 （
领域 的研 究。经 过二十 多年 的发展 ， 对于什 么是
内部营销 ， 同研 究背 景 、 究 领域 的学者提 出 不 研 了各 自的见解 。尽管不 同流派 的研究 动机有别 ，
但无 论是市场营 销流 派 、 力 资源 管理流 派还是 人 般 职 能流 派 ． 认 同 “ 都 员工 是顾 客” 一基 准 这
中图分类号 ：Ｆ ７ ．３ ２９ ２
文献标识码 ：Ａ
文章 编号 ：１０ ０ ９—７ ２ （０ ６ ４—０ ３—０ ８ １ ２ ０ ）０ ７ ５
你怎样对 待你 的员工 ， 的员工就 会怎样对 你 待你 的顾客 。我们 常常听到 “ 才是我 们最重要 人
的资源” “ 一线 的员工 是真 正能成 就或毁灭我 、第 们 的人” 。很 显然 ， 务企 业 的发 展壮大 ， 工的 服 员 作用决不可忽视 。可 以说 没有高 质量 的员工 ， 就 没有高质量 的服 务 ， 没有高质量 的服务就不 可能 形成企业的竞争优势 。因而服务企业必须高度重 视 内部营销工 作 。对我 国服务企 业来 说 ， 讨如 探 何通过 内部营 销提高 员工素质 以及 忠诚 感 ， 进而
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第２ ７卷第 ４ 期 ２ ０ 年 ８月 ０６
闽江学 院学报 （ 社会科学版） Ｊｕｎ ｌｏ Ｍｉ ｉ ｇ Ｕ ｉ ｒｔ（ ａ ｒｌＳｉ ｃｓ ｏｒａ ｆ ｎ ａ ｎ ｅｓ）Ｎ ｔ ａ ｃ ｎ ｅ） ｊｎ ｖ ｉ ｒ ｕ ｅ
收稿 日期 ：２０ ４ —２ ０ ６—０ ５
与制造业 产 品的有形 性相 比， 务工作本 身 服
作者简介 ：谢 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ （９ ２ １６ 一
） ，女，福建周 宁人 ，闽江学院管理学系副教授 ，主要从事市场营销 的研究。
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闽江 学院学报 （ 社会科学版 ）