门诊管理

门诊管理（一）门诊概念与分类 1. 门诊概念。

门诊是指医务工作者在特定的医疗机构内为不住院的社会成员检查身体、诊治疾病、指导防病的医疗服务形式，也是进行医学教育和临床科研，以提高医院科学技术水平和医务人员业务能力的重要阵地。

门诊工作是面向社会的重要窗口，因为它是医院接触病人时间最早、人数最多、范围最广的部门，因此，门诊对于满足病人需求，完成医院社会职责，具有重要的意义。

坚持以病人为中心，以质量为核心、以效益为根本的医院工作指导思想，首先要加强对门诊这一重要窗口的管理，提高门诊工作质量，这是提高医院科学管理水平的重要方面。

2. 门诊的类型（1）按就诊者的情况分类按照就诊者的健康及疾病需要处理的迫切程度，门诊可以分为一般门诊、急诊和保健门诊三种。

一般门诊的对象是自觉(或他觉)躯体上、精神上有异常表现而来就诊的人病情发展速度允许在通常门诊时间里从容检查和处置。

一般门诊又可以按照挂号方式的不同而分为预约门诊和非预约门诊。

目前欧洲一些国家比较强调预约门诊。

保健门诊是指对自觉健康的人进行预防性检查和卫生知识咨询指导的门诊，其主要工作内容为定期健康检查、婚会前检查、产前检查、防癌普差、防龋检查，以及婴幼儿保健工作。

急诊是专门接待病情紧急、必须及时医疗甚至抢救的病人。

时间性很强，应24小时开放。

（2）按医院科室设置划分的门诊医院多按科室不同分设门诊，方便病人。

包括综合门诊、分科门诊、专科门诊。

如内科、外科、眼科、口腔科、耳鼻喉科、皮肤科、小儿科、中医科、妇产科、传染科等门诊。

传染科门诊要与其他普通门诊分离，通道、诊室、厕所、医疗设备、机械不能混用，防止交叉感染。

（3）专科专病门诊为了解决某些疑难疾病诊断和治疗，一些大医院有分设专科专病门诊。

这适应了临床医学发展的需要，并对提高医疗质量有积极的意义。

如心血管内科、学界内科、肾内科、泌尿外科、烧伤科等专科门诊。

（4）按应诊人情况划分门诊可分为一般医师门诊和专家门诊。

（二）门诊工作特点和主要任务 1.门诊工作的特点。

医院门诊工作具有“五多一短”的主要特点：（1）病人集中多门诊每天要接待大量来自社会各方面、不同阶层的病人。

根据卫生部1987年《中国卫生统计提要》报道，我国门诊人次与入院人次之比约为100∶1.9～2.0，其中县级以上医院为100∶2.19～2.23。

尤其是一些技术设备条件较好、交通比较便利的城市医院的门诊病人更为集中，一般省级综合医院的日门诊量均超过2000人次，有的甚至超过4000人次。

对于这种门诊病人集中的现象，医院要力求保证病人得到及时、有效、优质的诊疗服务，克服门诊数量与质量的矛盾；要求医院领导高度重视对门诊工作的管理和支持，合理安排好门诊工作人员，改善门诊工作条件，尤其要做好门诊高峰的分流工作，保证良好的诊疗秩序。

（2）诊疗环节多门诊是一个诊疗功能比较齐全的系统整体，从病人挂号、候诊、就诊，到医院提供检诊、分诊、诊断、检验、放射、注射、治疗、取药等是一连串的由多个环节组成的流程，在这个流程中，任何一个环节的梗阻都可造成门诊的严重拥挤，给病人带来不便。

而且上述多个环节中还要涉及到缴费手续，因此门诊诊疗环节多的特点，要求医院领导能应用系统管理理论和方法，剖析门诊诊疗环节的过程、时间和特点，防止和克服“三长一短”现象（即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短），要做好门诊的导医服务，简化就诊手续，同时合理安排门诊科室布局，增添为民服务的各种辅助器材和服务项目，尤其为行动不便的病人提供帮助，这是提高医院满意度和医疗质量不可忽视的一个重要方面。

（3）人群杂、病种多人群杂、病种多是门诊工作的重点特征。

所谓人群杂是指病人来自社会各阶层，且有陪伴者，各种复杂的社会现象都可能在门诊发生；病人人群中有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人，病人和健康人之间的混杂；病人人群中有一般急慢性疾病、感染性疾病，也可能有传染病甚至烈性传染病掺杂在一起，很易造成病人和健康人之间的交叉感染，也可造成病人的再度感染。

因此要求医院领导能充分顺应这一特点，认真做好门诊医疗安全，做好门诊感染管理，尤其是预防交叉感染和环境卫生管理是门诊管理工作的一项重要任务。

（4）应急变化多从总体来说，门诊的人数、病种、急慢程度是难以预测的，处于被动状况。

例如某传染病流行期就会集中大量传染病人，高温季节会多发中暑病人，冬季封冻路滑季节会多发骨折、跌伤、车祸病人，尤其是一旦发生重大工伤事故、火灾水灾、地震、交通事故时会使门诊病人陡然增加，因此要求医院门诊必须随时作好应急准备和临时调度的潜力和能力，以应急门诊的变化。

（5）医生变换多医生变换比较频繁是门诊工作的重要特点，尽管医院力求使门诊医生相对稳定，但是门诊医生的流动变换是不可避免的，病人复诊时要求初诊医生诊疗常较困难，这样有时会影响对病人的仔细分析观察，有时甚至在医生交接过程中易出现医疗缺陷或医疗事故的隐患，易造成误诊漏诊而不同程度地影响医疗质量。

现代医院的发展往往要求医务人员良好的协作配合才能完成高质量、高水平的门诊工作，针对门诊医生变换较多的特征，就特别要求医务人员具有良好的道德素质、良好的责任心和良好的医术，要求医院建立并严格执行门诊工作制度（包括门诊确诊率、门诊会诊率、门诊病历书写制度、门诊病例讨论制度、转诊转院制度等），以求适应提高门诊质量的要求。

对省级医院和教学医院来说，加强对进修医生、实习医生的带教管理，保证本院医生的比例，保证主治医生以上人员的比例，保证主任医生、教授等专家定期参加门诊的人数、次数和比例，保证各科在门诊工作的医生要相对稳定，原则应连续工作半年以上再轮换的制度等，对把好门诊质量关是至关重要的。

（6）诊疗时间短门诊病人怀着要求能治病、治好病的强烈的迫切愿望来到医院门诊就诊，但是门诊医生每天要接待大量的病人，尽管对各科门诊诊治病人的时间作出原则性要求以防止出现马虎草率的现象，但实际现状有时很难妥善解决数量与质量的矛盾，尤其在门诊病人数的高峰时刻或高峰季节，矛盾比较突出。

而且有些病情比较复杂的病人或前驱症状并非典型时，难以保证医生对每一位病人作出正确诊疗思考和观察。

也就是说，门诊医生对这些疑难病人如果花费的时间再多，甚至超过多个病人所要花费的时间，但对正确全面及时作出诊疗措施的目的来说，时间仍然是短暂的。

要解决这一“时间短”的矛盾，关键还是要加强科学管理，并把针对门诊工作特点来进行管理的集中点落实到提高质量上，这是当前门诊管理工作中最要紧急考虑解决的问题。

门诊工作上述“五少一短”的特点，就是门诊工作的不利因素和薄弱环节，因此医院管理必须通过各种管理措施，通过
制定医院发展规划，通过制定区域卫生规划和合理的宏观调控，通过开展“文明医院”、“百佳医院”等活动来加强对门诊窗口的建设，通过努力提高医务人员的素质和改善门诊环境，通过全社会的共同关心、支持和监督，尤其是政府的宏观调控职能的发挥，逐步改变城市大医院大量门诊病人为普通常见病求医的状况，大力减低门诊人次和入院人次的比例。

在这方面，西方医院的经验值得借鉴。

2.门诊的主要任务门诊是医院进行诊疗护理工作的重要部分，门诊的任务必须根据医院总的性质、专科特点和承担总任务而确定，各类医院可有所不同，但其共性的任务主要有以下几个方面：（1）负责政府制定的区域卫生规划规定范围内、或社会医疗保障部门指定范围内的病人的接诊工作，对病情不宜在门诊处置的病人要及时做出住院、留观或转院治疗的相应措施；（2）负责指导下属医院或基层医院、个体开业医生转诊病人的就诊或会诊，提出具体诊疗意见，做出转回基层治疗或回家观察的意见，对需住院或转院者要及时做出相应决定；（3）负责危、急、重病人的抢救和治疗；（4）负责区域卫生规划规定范围内基层医疗卫生单位、或社区个体开业医生的业务技术指导，有计划地对基层医务人员进行培训提高，为完善和巩固城乡三级医疗卫生网发挥作用；（5）负责区域卫生规划规定的、或上级指定的社区人群的预防保健、健康检查、疾病普查以及委托批准的伤残鉴定和残疾等级评定；（6）负责门诊范围内的健康教育和健康促进工作；运用各种宣教手段进行疾病防治、计划生育、优生优育、卫生法制和提高生活质量等方面的指导咨询工作；（7）负责区域卫生规划规定社区范围内病人的预约门诊、家庭门诊、家访护理、家庭康复服务和相关社会康复服务；（8）负责门诊范围内的感染管理，严格消毒隔离制度，及时认真做好传染病报表工作；（9）负责门诊科研工作，包括研究病例观察、出院特殊病人定期门诊追踪观察和药物临床试验等；（10）负责门诊临床教学。

（三）门诊流程门诊就诊流程是指就诊者从来医院分诊挂号开始，到离开医院的全部过程。

门诊就诊流程必须从方便病人出发，力求诊疗过程简便、连续、高效，使病人不因非诊疗原因在门诊等候时间过长，不因医务人员工作缺陷致使病人痛苦，不因门诊而感染其他疾病。

1. 预检分诊到门诊来就诊的人层次各异，有初次也有复诊，有健康人和病人。

病人重的病情又有急、缓、轻、重之别。

甚至有一些传染病患者混在其中。

很多初诊病人不了解自己的病情属于那一科的诊治范围，现代医院门诊分可又很细，这样病人难以准确选科就诊。

因此就诊程序首先应预检分诊，后挂号方为合理。

病人通过预检分诊，可以知道自己诊治的科室、手续，是传染病还是其他疾病，这样可以避免浪费病人时间，提高医院工作效率，也能及早发现传染病人，防止门诊范围内的交叉感染。

2. 挂号预检分诊后，病人必须挂号。

第一次来源就诊的病人要建立新病例。

挂号窗口应做到成人与儿童分开，非传染病人与传染病人分开。

有条件的可以分可挂号，或自费和医保分开，出诊与复诊分开，这样有利于解决病人分流。

3. 候诊病人挂号后到指定的科室候诊。

门诊护士在维持好候诊秩序的同时，应将挂号处送来的门诊病例与病人查对序号，简要了解病人的病情，粘贴好各种检查报告单，并测好体温、脉搏、血压、并经常巡视候诊病人，解答病人的问题。

发现急重病人优先安排就诊。

对需转科的病人要认真处理指导。

同时负责门诊病卡的回收统计。

采用多种形式进行卫生知识宣传。

保持环境的卫生和安静。

4. 就诊就诊就是门诊中心环节。

候诊室护士按顺序把病人分配到诊室，复诊病人最好安排原诊治医生接诊。

医生询问有关病史后进行检查，必要时进行化验和特殊检查，医生根据病情及检查做出初步诊断。

门诊病例书写要整洁、简明规范。

提供治疗意见，征得病人同意，给于治疗或手术，或开给处方到药房取药。

如诊断有疑问，应请本科上级医生或有关科室会诊。

病情不宜在门诊治疗的病人应收住院。

处方和诊断必须符合标准，规范和规定。

5. 取药承担门诊发药的药剂人员必须按规定审查处方，其内容包括患者姓名、年龄、性别、科别、药品名称、规格、剂量、用法、医师签名、日期等是否完整。

遇到配伍禁忌、涂改、超剂量或短缺药品时，要建议医师更正，药剂人员不得自行更改处方。

严格把握剧、毒、麻醉药品的发放，然后按处方的药剂型进行配方。

发药前认真核对药品、瓶签、药袋是否与处方内容一致，药剂的一次量是否与总量相符。

然后呼唤病人姓名，并注意年龄、性别，核对无误后方可发药，同时应将用法、注意事项向病人说明。

急诊处方应优先调配发药。

6. 医技科室检查及治疗门诊服务的好坏，诊治水平的高低，同各部门的密切配合是分不开的。

对化验检查、功能检查、影像检查、心电图、超声波、理疗、针灸、注射、清创换药、手术等治疗检查比须开具申请单，交待治疗与检查准备事项，登记预约检查时间，发还预约单。

从事上述检查治疗前应先完成核价收费、记账，严格财务手续。

7. 离院、留院观察或入院病人经诊断，治疗后即可离院。

有的病人病情较重，疾病诊断不明或病床紧缺可以留门诊观察室观察，以观察病人变化确定诊断。

凡决定患者入院治疗，应签发住院通知，对急需立即入院的危重患者需有专人陪护，并有针对性临时医嘱进行治疗，以防途中病情变化。

待入院的病人，由住院处给与登记，并告知病人入院前需携带的钱、物，办理入院手续住院诊断治疗。

（四）门诊布局门诊部的位置要靠近医院交通入口，并有一定绿化防护带以减少灰尘及噪音的影响，保持环境的安静与清洁。

门诊部前要有足够的停车场，急诊室与抢救中心应靠近住院部的入口，方便急诊病人住院治疗。

门诊部规模一般以平均每日门诊人次数表示，可考虑门诊每日总人次（每日门诊总人次＝服务半径内居民数×居民年平均就诊次数/年工作日。

其中居民年平均就诊次数一般为7～10次。

）和医院病床与门诊人次比（一般为1∶3）两个因素进行计算。

1. 门诊部布局综合医院门诊部一般由挂号大厅、候诊室、各科诊室、医技诊断室、治疗室、候诊公用部分和急诊室等部分组成。

医院每天都要接待大量的门诊病人，就诊高峰多集中于一个短时间内，就诊流程多为挂号、候诊、诊查、收费和取药。

门诊部人流的特点是各类病人多、流量大，容易产生人流混杂，交叉感染。

因此，合理布局，方便病人，既有利于病人又有利于医疗管理，使病人能够在最短时间、最短距离、最快速度顺利地进行诊查和治疗。

合理门诊布局，减缓人流拥挤和混杂现象，应注意下列问题。

（1）出入口设计门诊出入口的设计应以分散人流，防止交叉感染，达到卫生隔离为目的。

综合医院门诊部的出入口大致需要设一般出入口、急诊出入口、儿科出入口和传染病出入口。

医院规模越大，门诊人次越多，出入
口分得越细。

但出入口设置太多，不便管理。

因此，出入口的设置既要便于分科隔离，又要便于病人就诊，还要便于医院管理。

（2）门诊大厅设计门诊大厅设计必须注意人流的组织和等候空间的布局。

挂号、药房、划价、收费、取药和问询等窗口的位置要适宜，交通流线要清楚、便捷、各科病人不要走回头路，避免进出交通人流与等候人流集散混杂，相互干扰。

厅内要有充足的光线，良好的通风，匀称雅致的色调。

大厅面积一般为门诊总人次数×高峰时间门诊患者人次百分比(大约为30％)×患者在挂号取药厅停留人数百分比(约为35％)×1.5 m²。

（即：设门诊总人次数为N，则大厅面积＝N×30％×35％×1.5m2＝0.1575Nm² （3）候诊室设计候诊室设计应为病人创造一个宽敞、清洁、安静并具有良好光线、通风和协调色彩的舒适环境，候诊室面积以病人的候诊量为依据，根据门诊人次高峰来计算（一般门诊病人高峰集中量为30％，其中60％在候诊）。

成人每人以1.0～1.2 m²计，儿童因多由家属陪伴，故需适当放宽第人1.5 m²计。

（即：候诊室面积，成人＝分科人次×30％×60％×1.2 m²，儿童＝分科人次×30％×60％×1.5 m²。

目前国外的医院建筑对候诊大厅和候诊室的设计都比较重视，一般设计中都较注重宽敞和舒适，在设计方式上较普遍采用廊室结合，分科二次候诊形式。

诊室设计应结合门诊规模，各科门诊人次、医师接诊人数和各科特点综合考虑。

各科诊室数量可按公式：诊室数＝全日门诊总人次×该科分科人比/每医师半日接诊人数×2/3计算。

式中人次计算考虑到上午门诊人次多于下午门诊人数（一般上午约占全日门诊量的2/3，下午约占1/3），故多采用上午门诊人次计算。

（4）.其他部分设计门诊其他用房包括门诊病案室、收费室、办公室、预防保健科及厕所。

门诊病案室应设在挂号室附近，房间应宽敞、采光、通风良好，并注意防火防潮；收费、记帐室应设在药房附近。

最好能将医院管理制度和建筑设计结合起来，将划价、收费和中西药房邻接并立，处方在内部传递，划价收费一次办理，病人在一处办完划价交费手续后即可在候药处候药。

门诊办公室应设在接待病人和对外联系方便的位置，预防保健科应设在办公室附近，便于联系。

厕所是门诊建筑设计中必不可少的部分。

应便于识别，方便病人解便并留取标本。

厕所位置应与其他房屋分开，便于消毒处理并防止感染。

2.门诊诊室设计（1）诊室分布门诊诊室数量可根据下列公式求得：诊室数＝(全日门诊总人次×该科分科人次比/每医师半日接诊人数)×2/3。

门诊分科与诊疗人次比例可参照《医院建筑标准》进行分配，一般比例都较稳定。

如内科一般约占23～25％；外科占20％；妇产科占8％；儿科占10％～12％。

（2）诊室设计①内科诊室内科病人约占全日门诊人次的25～30％，在大型门诊部中内科的科系分得较细。

除诊察室外，尚有各种治疗室。

近年来，大型综合医院门诊部常将这些治疗室集中为单独的门诊治疗室。

一般认为诊室不宜太大，使用面积约12～15m2。

每间诊室设2个诊位，诊室尺度以3.3m开间，4.2m进深为宜。

由于流量大，且病人常需做辅助检查，故诊室位置应靠近出入口通道，并与门诊化验室相近。

②外科诊室外科患者仅次于内科，诊室面积除骨科诊室稍大外，其他诊室同内科诊室要求。

除一般诊室外，还应有换药室、治疗室、专科诊室和特殊检查室等。

小型医院多将门诊手术室与诊室设在一起，大型医院门诊手术室应独立设置。

③儿科诊室为预防交叉感染，儿科诊室的位置需独立设置，并与各科隔离。

同时，还应单独设置儿科挂号、药房、化验等室。

小型医院不能单独设置时，需注意兼顾。

④妇产科诊室应避免妇产科病人和其他科室病人相混，诊室注意视线的遮挡。

产科诊室宜设在环境安静处，且楼层宜低，方便产妇就诊。

⑤急诊科诊室急诊科是医院抢救危重病人的重要部门，具有相对独立性。

根据急诊科室病人紧急和危重的特点，急诊科应有便捷通畅的交通路线，单独的出入口，明显的急诊标志，主要出入口处应设坡道以保证车辆驶行和进出方便。

诊室面积宜较一般诊室大，各诊室应光线充足，色调淡雅。

除诊室外，还应设置抢救室、观察室、治疗室、化验室、手术室、挂号收费室，以及值班室、杂物室和卫生间等。

⑥其他诊室耳鼻喉科、眼科和口腔科在大型医院应分开设置，小型医院可设置在一起。

耳鼻喉科诊室最好布置为诊位隔离式；眼科认定应包括暗室、验光室、特殊检查室及治疗室等；口腔科除口腔内、外科外，还应考虑口腔修复室。

皮肤科、中医科等科室可根据实际需要设置诊室。

（五）门诊制度建立良好的门诊环境，配备高素质的精良队伍，装备优良的医疗技术设备，落实严格的门诊管理制度是门诊工作高质量、高水平、高效率的重要条件。

其中管理是决定要素，制度又是实现有效管理的重要保证，因此必须高度重视门诊管理制度的建立和落实，以此强化门诊的岗位责任制。

门诊工作的管理制度主要有以下方面： 1.门诊病历制度。

门诊病历是门诊医疗工作的原始记录，凡门诊病人不论初诊复诊都应建立门诊病历，现在大多数医院采用的门诊病人自管自带不存档的做法，是不符合门诊管理制度的，一旦发生医疗纠纷，有时会增加新的矛盾。

为了有利于医疗科研、观察病情，凡不建立门诊病历档案的医院也应专门建立专科或专病的门诊病历保管制度。

门诊病历要求用钢笔书写，力求通顺、完整、简练、准确，字迹清楚、整洁，不得删改、剪贴、颠倒，医师要签全名。

门诊病历一般项目如病人姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位或家庭地址等内容在挂号时就应填写清楚。

医师要将病人主诉、现病史、既往史、各种阳性体征和必要的阴性体征、诊断或印象诊断、治疗和处理意见等记载于病历上。

每次诊察都要填写日期，病情急重者还要填写时间。

若要请求他科会诊，应将请求目的和本科初步意见填上，若要住院或转诊者也要填写住院原因或转诊摘要。

2.预约诊疗制度。

为了方便病人就医，简化就诊手续，便于门诊医师继续或连续观察病情，可采用签发预约券法，注明下次复诊时间。

凡门诊医师因故不能到位时应指定专人接替。

出院病人需随访观察者由专科门诊医师或病区医师预约门诊。

上述预约门诊是一种计划医疗制度，是医院行为的预约制度。

此外，病人为了合理安排时间，不论是否初复诊也可到医院或电话联系指定专科医师或提出专科医师资格要求的事先确定门诊时间的预约制度。

现在在欧美国家的门诊病人中已有三分之二左右属预约门诊。

随着医院改革的深化和人们观念的转变，医院要高度重视预约诊疗制度的建立和健全。

3.诊前准备制度。

门诊部要抓好开诊前的一切准备工作，包括医护人员准时到岗，护理人员提前作好各种物质准备（有的科室还要准备好消毒器械设备），各种单据的规范存放，诊室的清洁卫生工作等，保证按时开诊。

4．检诊制度。

国外医。