酒店餐饮部SOP

第一章概述
餐饮部是酒店获得经济收益的重要部门之一，餐饮部的收入在酒店总收中所占的比重因地、因酒店状况而异,受到酒店本身主、客观条件的影响，如酒店的经营思想、经营传统、酒店的位置、内中的设计、档次等等。

就目前而言，餐饮的营业收入约占酒店营业收入的三分之一，餐饮收入已大大超过客房收入，这一势头仍有继续发展的趋势。

因为酒店客房数量是基本固定不变的，所以其最高收入是一个常量，而餐饮的最高日收入这是一个变量,虽然餐位数是固定不变的，但餐饮部可以通过提高服务质量、提高服务效率、提高菜品的质量等措施，使餐位的周转率和人均消费水平得以提高，最终是餐饮部的营业收入达到最大值。

餐饮部是最具有复杂性与技巧性的生产部门，是因为有采购部门将餐厅所需要的生产原料买进,再经过厨房的主厨烹调，最后送到客人面前，其过程复杂，一定要与酒店的其他部门通力合作,最后才能完成工作。

餐饮的活动十分繁琐，通常包括菜单设计，食品原料采购、储藏、厨房加工烹调及餐厅服务等,因此餐饮部的业务需众多员工分工合作才能完成。

为了使整个组织能在统一的指挥下步调一致的活动，每一个职位都需要有工作说明，规定上下级报告、负责的次序，使每一位员工和管理者都能清楚地了解自己的职责与任务。

第二章岗位职责及工作内容
目录：
1．餐饮部经理岗位职责及工作内容2．餐饮部秘书岗位职责及工作内容3．西餐厅经理岗位职责及工作内容4．西餐厅主管岗位职责及工作内容5．西餐厅领班岗位职责及工作内容6．西餐厅领位岗位职责及工作内容7．西餐厅服务员岗位职责及工作内容8．清餐厅经理岗位职责及工作内容9．清餐厅主管岗位职责及工作内容10．清餐厅领班岗位职责及工作内容11．清餐厅领位岗位职责及工作内容12．清餐厅服务员岗位职责及工作内容13．宴会厅经理岗位职责及工作内容14．宴会厅领班岗位职责及工作内容15．宴会厅服务员岗位职责及工作内容16．管事部主管岗位职责及工作内容17．管事部领班岗位职责及工作内容18．管事部洗碗工岗位职责及工作内容19．宴会预定领班岗位职责及工作内容20．宴会预定员岗位职责及工作内容
餐饮部经理
直接上级:总经理/执行总经理
直接下级：餐饮各分部经理
岗位职责：
岗位概述:
1、负责担当餐饮部下达的工作指令并跟进具体运作细节。

2、实施餐饮部工作计划和成本管理,督导餐饮部日常运作管理，负责与其它运作
部门沟通协作，负责为客人提供高效优质的餐饮服务。

职责义务：
1、落实餐饮部完成营业收入及利润指标。

2、参与制定及落实执行全年餐饮推广活动，并按期执行。

3、协调各厨师长研究新出品及特式食品节，以配合营业推广。

4、了解竞争对手，针对同星级酒店进行市场调查，注意竞争对手的动态，
提供调整经营策略的意见.
5、处理即时性问题及处理客人投诉并跟进反馈，管理餐饮部重要文档的存
放。

6、与客人建立良好的公共关系，负责部门及时性销售和对客人销售,外出拜
访客人，参与客户拓展和维护并跟进。

7、阅读、呈报各部门文件，及时下传相关信息.
8、负责主持日常及定期性的餐饮部内部会议并负责跟进需要解决之事宜。

9、检查员工业务培训,关注各岗位员工发展，提供良好的建议和对员工有良
好的关注。

10、评估所管辖部门的经理及厨师长工作表现,激励各级员工之士气，保持部
门良好的运作和对下属良好的沟通。

11、制定各餐厅服务标准程序，保持高度性优质服务,及监察出品之水准和食
品出品之标准.
12、协调餐厅、厨房及管事部与各部门之业务关系.
13、协调、处理餐饮部内部工作矛盾问题，使工作顺利进行。

14、提供餐饮部人事问题，升职及调动等的建议和意见。

15、落实执行酒店及餐饮部所制定之规章制度。

16、编制餐牌、饮料牌,并负责监察及控制食品及饮品之成本标准。

17、协助审核餐饮部各分部的人力及各类费用控制状况。

18、与采购部紧密合作,定时进行市场价格状况及新产品的调查。

提供原材料
的差异价格清单.
19、与财务部协调，确保餐饮部所有成本得以正确、完善控制和妥善管理。

20、落实餐饮部有隐患及消防不合格事项的跟进。

即时处理检查到的消防安
全隐患。

21、与政府有关部门保持良好关系，例如卫生防疫、质量检测、动物检疫和
质量技术监督局等。

22．必须执行以上各条款外酒店下达的正常的工作指令.
餐饮部秘书
直接上级：餐饮部经理
直接下级：
岗位职责
岗位概述：
1、负责承担餐饮部各项指派工作。

2、协助落实餐饮部制定的各项营业政策的信息传达。

3、处理好所有办公室的一切业务.
职责义务:
1、做好餐饮部办公室所有文件分类存档工作。

2、配合餐饮部各营业场所及时做好各类打印工作。

3、做好各类文具、办公用品的储备工作。

4、配合餐饮部营业场所做好各种推广活动的宣传工作。

5、及时发放有关餐饮部的各种文件，及时协助传阅酒店下达的通知，与分部门
保持紧密联络。

6、做好每月餐饮部各分部考勤汇总，人员变动及编制汇总工作，并呈报餐饮部
及酒店人事部。

7、根据酒店及餐饮工资领取分配和发放工作，并汇总呈报餐饮部及酒店财务部.
8、需服从餐饮部在上述职务及职责范围各条以外之任务指令。

西餐厅经理
直接上级：餐饮部经理
直接下级：西餐厅主管
岗位职责
岗位概述:
1、管理餐厅日常工作处理。

2、上呈客人意见及投诉。

3、编排员工排班，合理安排内部各项工作。

4、长期提供属下员工在职培训，保持服务水准.
5、协调食品出品质量标准及酒水成本控制.
职责义务：
1、经常进行同星级酒店的市场调查，保持餐厅的竞争实力.
2、每日做Log Book向餐饮部书面汇报营业收入、人员状况、客人意见和
建议.
3、每周做本周工作总结及下周计划工作.
4、评估员工的各项工作表现和纪律行为。

5、定期召开餐厅工作会议及与厨房、管事部协调会议,解决内部运转问题，
保持良好沟通。

6、处理即时性的问题及处理客人投诉。

7、负责餐厅与餐饮部其它部门的工作协调。

8、阅读餐饮部文件及落实各种信息。

9、与客人建立良好公共关系，建立客户档案，并汇总存档.
10、协助员工共同推广酒店各项设施。

11、关注员工工作表现及员工的发展。

12、加强各项技能培训及督导，稳定餐厅的服务质量.
13、主管餐厅当日的消防检查日常运作.
a.落实餐厅存在的隐患及消防不合格事项的跟进.
b.处理即时检查到的消防安全反馈。

c.检查餐厅区域灭火设备的完整性和正常工作水平。

d.检查厨房设备的正常运行和灭火设备的完好情况。

e.检查天然气.液化气。

明火的使用安全和关闭.
f.检查员工的安全消防知识和运用.
g.根据每日检查情况填写工程维修单对消防设施进行有效维护。

h.检查上墙的各类制度牌，职责牌,规程牌和疏散图完好情况。

i.在酒店进行消防演练时做好相应指挥工作。

14、落实餐厅各项日常工作及制度,如：考勤、领货、盘点、破损率控制、
费用控制、酒水成本等。

15、需服从餐饮部在上述职务及职责范围各条以外之工作任务。

16、管理客房送餐服务部门并保持相应标准。

17、管理大堂酒吧日常运作业务。

18、和酒店相应部门保持良好的协作和沟通。

直接上级：西餐厅经理
直接下级：西餐厅领班
岗位职责
岗位概述：
1、协助经理负责餐厅销售，联络客户。

2、协助主持营业日常工作。

3、安排员工的休息和排班。

4、督导及协助员工培训，确保正确服务程序，稳定提高服务质量。

5、负责成本控制.
职责义务：
1、每日留意当天预订及客人MOD信息,准确提供专业服务，保持服务水准，定
期做客户资料。

2、检查营业前一切预备工作，如：预订信息、席位、厅房预订、餐厅、工作间
准备工作、员工仪容仪表及工作分配情况.
3、进行针对性的服务和推销，使酒店增加收益。

4、合理调配下属之日常工作,并跟进检查。

5、负责和沟通厨房及管事部，确保餐厅营业正常。

6、发展客源，建立良好的公共关系，建立客户档案，并汇总存档.
7、协助餐厅经理做好日常各项培训工作并负责督导。

8、处理客人投诉，并汇总分析案例，提高宾客满意率。

9、协助经理与员工沟通，关注员工个人发展。

10、当餐厅经理公休或休假期间，全权负责餐厅之一切日常工作, 确保餐
厅运转正常。

11、须服从上级分配，如有疑问，落实执行“先完成，后发问”之宗旨，不得
影响餐厅之运作。

12、需服从餐饮部在上述职务及职责范围各条以外之任务指令。

13、负责运作程序的监督.
14、其它工作的跟进。

直接上级:西餐厅主管
直接下级:西餐厅员工
岗位职责
岗位概述：
1、负责协助餐厅主管日常之工作。

2、督导及协助员工之正确服务程序，严格执行酒店之规章制度.
3、在餐厅当值时随时协助下属工作,经常检查服务员工作程序及标准，确保餐厅
正常运转及对客服务质量。

职责义务：
1、负责协助主管检查员工每天之出勤、仪表及卫生情况.
2、协助主管检查营业前之预备工作.
3、在餐厅当班时负责招待客人，带动员工服务，提高服务质量。

4、在当班时主动招待客人及推销酒水,使酒店增加收益.
5、合理调配下属之工作，并负责检查督导。

6、当值时随时为客人服务制订菜式及推销时令菜品或滞销食品，向上级提
供反映客人之意见.
7、须服从上级之分配，如有疑问，落实执行“先完成，后发问”之宗旨,不
得妨碍餐厅之运作。

8、协助主管与员工之沟通，提供员工工作之意见。

9、严格执行并带动员工严谨餐饮部之服务程序及标准.
10、须服从上述服务及职责范围各条款以外之合理任务指令。

直接上级:西餐厅领班
直接下级:
岗位职责
岗位概述：
1、负责带领及安排客人入座或欢送客人，安排一切订座位置。

2、对餐厅内各厅房及餐厅之座位清楚了解。

3、协助宴会预订随时替客人提供订位之服务，如有需要应协助餐厅内服务之运
作.
职责义务:
1、熟悉餐厅内各座位及厅房之位置及座位数量.
2、每日了解当天之订位，准确引领客人.
3、熟练接听每一订座之电话,清楚明确填写在订座本上及清楚列明客人之特别
要求。

4、保持个人仪容，礼貌地引领客人入座或欢送客人离开餐厅。

5、协助服务人员随时收集客人之意见向经理汇报。

6、在客人等候座位时,礼貌地向客人解释并建议客人等候，或推荐客人到其它餐
厅用餐。

7、熟悉酒店内各项设施，随时解答客人之咨询，推销酒店各项服务设施。

8、须与餐厅服务人员保持良好沟通关系，确保餐厅之运作。

9、必须熟练本职工作程序外，还应具有服务员的业务知识。

10、每天在营业前，细心留意订座之位置及可供他人入座之数量，适当地安排入
座确保增加餐厅之营业额,闭餐后,做好当日餐厅客情人数，营业收入之统计工作.
11、确保餐厅接待处保持清洁整齐。

12、须服从上述服务及职责范围各条款以外之合理任务指令。

直接上级：西餐厅领班
直接下级：
岗位职责
岗位概述：
1、须有刻苦耐劳之人员，按照规范化、程序化的优质服务标准向客人提供餐饮
服务。

2、随时协助同级人员之工作。

3、按上级指领做好各项日常工作，遵守餐厅各项规章制度，确保餐厅正常运转。

职责义务：
1、员工仪容及礼貌达到酒店规定之要求，严格遵守考勤制度.
2、按照服务程序招待客人，做好各项服务工作，并及时密切注视客人之各
种要求,努力使客人满意。

3、协助上级工作，服从上级工作安排.
4、与同事团结合作，保持餐厅之运作，提高工作效率。

5、按照“食品入厨单”或“饮品点单”跟办一切出品之服务工作。

6、需参加餐厅各项培训工作，对出品知识、饮料知识、服务技能及餐厅卫
生标准必须掌握.
7、负责餐厅环境、家具、台面及地面的整洁及卫生清洁工作.
8、须服从上级之指令及分配工作，如对分配之工作有疑问,应先尽快完成，
最后再发问。

9、须服从上述服务及职责范围各条款以外之合理任务指令。

直接上级：餐饮部经理
直接下级：清餐厅主管
岗位职责
岗位概述：
1、管理餐厅日常工作及处理.
2、上呈客人意见及投诉。

3、编排员工排班，合理安排内部各项工作。

4、长期提供属下员工在职培训，保持服务水准。

5、协调食品出品质量标准及酒水成本控制。

职责义务：
1、经常进行同星级酒店的市场调查，保持餐厅的竞争实力。

2、每日做Log Book向餐饮部书面汇报营业收入、人员状况、客人意见和建议。

3、每周做本周工作总结及下周计划工作。

4、评估员工的各项工作表现和纪律行为。

5、定期召开餐厅工作会议及与厨房、管事部协调会议，解决内部运转问题,保持
良好沟通。

6、处理即时性的问题及处理客人投诉。

7、负责餐厅与餐饮部其它部门的工作协调。

8、阅读餐饮部文件及落实各种信息。

9、与客人建立良好公共关系，建立客户档案，并汇总存档。

10、协助员工共同推广酒店各项服务设施。

11、关注员工工作表现及员工的发展.
12、加强各项技能培训及督导，稳定餐厅的服务质量.
13、主管餐厅当日的消防检查日常运作。

j.落实餐厅存在的隐患及消防不合格事项的跟进.
k.处理即时检查到的消防安全反馈。

l.检查餐厅区域灭火设备的完整性和正常工作水平.
m.检查厨房设备的正常运行和灭火设备的完好情况。

n.检查天然气.液化气。

明火的使用安全和关闭。

o.检查员工的安全消防知识和运用。

p.根据每日检查情况填写工程维修单对消防设施进行有效维护。

q.检查上墙的各类制度牌，职责牌，规程牌和疏散图完好情况。

r.在酒店进行消防演练时做好相应指挥工作。

14、落实餐厅各项日常工作及制度，如:考勤、领货、盘点、破损率控制、费用
控制、酒水成本等。

15、需服从餐饮部在上述职务及职责范围各条以外之工作任务.
直接上级：清餐厅经理
直接下级：清餐厅领班
岗位职责
岗位概述：
1、协助经理负责餐厅销售，联络客户。

2、协助主持营业部日常工作。

3、负责员工的班次编排。

4、督导及协助员工培训，确保正确服务程序,稳定提高服务质量.
5、监督食品和酒水成本控制.
职责义务：
1、每日留意当天预订及客人MOD信息,准确提供专业服务,保持服务水准，定期
做好客户资料.
2、检查营业前一切预备工作，如：预订信息、席位、厅房预订、餐厅、工作间
准备工作、员工仪容仪表及工作分配情况。

3、进行针对性的服务和推销,使酒店增加收益。

4、合理调配下属之日常工作，并跟进检查。

5、负责和沟通厨房及管事部,确保餐厅营业正常.
6、发展客源,建立良好的公共关系,建立客户档案，并汇总存档。

7、协助餐厅经理做好日常各项培训工作并负责督导.
8、处理客人投诉，并汇总分析案例，提高宾客满意率.
9、协助经理与员工沟通,并关注员工个人发展.
10、当餐厅经理公休或休假期间，全权负责餐厅之一切日常工作,确保餐厅运转
正常。

11、须服从上级分配,如有疑问，落实执行“先完成，后发问”之宗旨，不得影
响餐厅之运作。

12、需服从餐饮部在上述职务及职责范围各条以外之任务指令。

13、负责本部门的消防安全。

直接上级：清餐厅主管
直接下级：清餐厅服务员
岗位职责
岗位概述：
1、负责协助餐厅主管日常之工作。

2、督导及协助员工之正确服务程序，严格执行酒店之规章制度.在餐厅当值时随
时协助下属工作，经常检查服务员工作程序及标准，确保餐厅正常运转及对客服务质量.
职责义务：
1、负责协助主管检查员工每天之出勤、仪表及卫生情况。

2、协助主管检查营业前之预备工作。

3、在餐厅当班时负责招待客人，带动员工服务，提高服务质量和工作效率.
4、在当班时主动招待客人及促销酒水，使酒店增加收益。

5、合理调配下属之工作，并负责检查督导。

6、当值时随时为客人服务并推荐菜式及推销时令菜牌或滞销食品，向上级提供
客人反映之意见。

7、必须服从上级之分配，如有疑问，落实执行“先完成，后发问”之宗旨,不得
妨碍餐厅之运作。

8、协助主管与员工之沟通，提供员工工作之意见。

9、严格执行并带动员工严谨餐饮部之服务程序及标准.
10、须服从上述服务及职责范围各条款以外之合理任务指令。

直接上级：清餐厅领班
直接下级:
岗位职责
岗位概述：
1、负责带领及安排客人入座或欢送客人,安排一切订座位置。

2、对餐厅内各厅房及餐厅之座位清楚了解。

3、协助宴会预订随时替客人提供订位之服务，如有需要应协助餐厅内服务之运
作。

职责义务：
1、熟悉餐厅内各座位及厅房之位置及座位数量.
2、每日了解当天之预定，准确引领客人.
3、熟练接听每一订座之电话，清楚明确填写在订座本上及清楚列明客人之特别
要求.
4、保持个人仪容，礼貌地引领客人入座或欢送客人离开餐厅。

5、协助服务人员随时收集客人之意见向经理汇报。

6、在客人等候座位时，礼貌地向客人解释并建议客人等候，或推荐客人到其它
餐厅用餐。

7、熟悉酒店内各项服务设施，随时解答客人之咨询，推销酒店各项服务设施。

8、须与餐厅服务人员保持良好沟通关系，确保餐厅之运作.
9、必须熟练本职工作程序，还应具有服务员的业务知识。

10、每天在营业前，细心留意订座之位置及可供他人入座之数量，适当地安排入
座确保增加餐厅之营业额，闭餐后,做好当日餐厅客情人数，营业收入之统计工作。

11、确保餐厅接待处保持清洁整齐。

12、须服从上述服务及职责范围各条款以外之合理任务指令。

直接上级：清餐厅领班
直接下级：
岗位职责
岗位概述：
1、须有克服困难和挫折的精神，按照规范化、程序化的优质服务标准向客人提供餐饮服务。

2、随时协助同级人员之工作。

3、按上级指令做好各项日常工作，遵守餐厅各项规章制度,确保餐厅正常运转。

职责义务：
1、仪容及礼貌达到酒店规定之要求，严格遵守考勤制度。

2、按照服务程序招待客人,做好各项服务工作,并及时密切关注客人之各种要求，
努力使客人满意。

3、协助上级工作，服从上级工作安排。

4、与同事团结合作,保持餐厅之运作,提高工作效率。

5、按照“食品入厨单”跟办一切出品之服务工作.
6、需参加餐厅各项培训工作，对出品知识、饮料知识、服务技能及餐厅卫生标
准必须掌握。

7、负责餐厅环境、家具、台面及地面的整洁及卫生清洁工作。

8、须服从上级之指令及分配工作，如对分配之工作有疑问,应先尽快完成，最后
再发问。

9、须服从上述服务及职责范围各条款以外之合理任务指令。

宴会厅经理
直接上级：餐饮部经理
直接下级：宴会领班
岗位职责
岗位概述：
确保餐厅、酒吧及宴会的顺利运作，并超越客人的期望.根据标准与程序运作经营.作为餐厅经理应不断提高、完善管理技能，以实现本部门在客人满意率、利润收入指标、提高员工士气等方面目标.
职责义务：
实现本部门在客人满意率、利润收入指标、提高员工士气等方面达到目标。

负责宴会预定部门的具体工作和运作程序，负责会议的服务质量跟进和与销售部门的联络和沟通.
1.餐饮部
1.1.餐厅运作
•协助按照酒店的标准程序制定服务标准及规则
•确保员工按照标准与程序完成任务
•遵守酒店的规章制度及酒店令客人满意计划，推广相关系统的程序知识以尽可能的超越客人期望
•协助管理餐厅服务
•监督每日财务报告
•指导员工了解信用政策和设备
•指导员工了解现金安全兑换程序
•负责设备的维护
•监督客用设施和对客服务的标准
•控制存货并监督存货安全程序
•参与菜单和酒单的制作
2.管理计划
2.1.协助制定和开发战略计划
•参与准备和制定部门的目标
•参与准备经营计划
•掌握市场营销数据
•根据经营情况，制定每年和每月预算。

•根据生意需求及淡、旺季情况决定运作设备
2.2.协助市场营销战略的计划和实施
•协助准备市场营销计划
•协助发展新产品和服务
•协助发展营销战略
•协助评价市场营销活动
2.3.考虑与部门相关的经济因素的资料
•在制定计划和决策时考虑外部经济因素
•预测经济波动水平
•解释数据
2.4.质量管理系统
•监督质量管理系统的实施
2.5.考虑与部门相关的旅游事件
•与相关团体的客人保持联系
•确认质量管理
3.财务管理
•保证所有现金收入和收银系统按照标准和程序操作
•确保所有帐单输入、打印正确
•确保取消帐单、点菜单必须由餐厅经理签字和注明原因
•检查使用和没使用的点菜单
3.1.日常财务管理
•协助准备和管理的预算
•控制、分析和报告预算的变动
•协助准备表现报告
•协助进行和解释比率分析
•协助分析趋势性数据
•为制定价格决策作建议
•分析销售结构
4.采购/存货
4.1.管理采购/存货控制与采购经理/餐饮总监配合
4.2.存货控制
•按照存货控制程序处理和储存存货
5.人力资源
5.1.培训
•培训、发展和管理员工
•根据员工实际情况实行因材施教的培训
5.2.操作管理
•在部门进行协调
•建立部门的实际工作水平
•评估工作表现，并在必要时制定调整计划
•与其它部门运转协调
•监督工作效率
5.3.公共关系
•避免和调解报怨
•与员工沟通避免与工作相关的矛盾
•解决争端
鸿福酒店管理分公司餐饮部篇•约束员工遵守纪律
5.4.员工管理
•明确和制定本部门各岗位所需人员的编制计划
•招聘员工
•准备员工花名册
•鼓励员工掌握多项技能以保证员工在工作繁忙时最大的工作适应性。