来自chenlongizhong整理的顾问式营销

来自chenlongizhong整理的顾问式营销
第一步追求满意度的技巧
患者上来咨询几乎都是带着问题（疑问）上来寻求帮助的！这个时候人的心理状态一般是无助、空虚、不知道该怎么办。

我们应该怎么做到第一步呢？首先，要摆正自己的心态，我们是带着一定的生活需求为人民服务的！其次，我们要了解医院自身的优势要清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；
第三，通俗地交流。

我们要清楚，患者不是学医的，我们说一些专业术语的时候他是不清楚的，但只有当他能清清楚楚、明明白白地了解你要表达的意思的时候，才会对你产生信任，才会愿意继续跟你交流，所以我们要把一些专业术语“翻译”成他们能理解的语言。

完成第一步要达到的目标让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生！
如果我们完成了这一步，那么我们的满意度可以达到80%，预约率也基本可以达到20%（有效对话预约率）达到这一步你已经是个基本合格的咨询医生喽
第二步 学会自我营销
当患者对我们产生信任之后，就会产生下一个需求……你们如何解决我的病症？一般他（她）会问“我的病该怎么治？ 该吃什么药？你们医院能治吗？有什么好的方法？治疗费用是多少？需要多久能治好？”等等这一类的问题，这个时候正是我们的机会来了,抓住机会进行自我营销！
自我营销的要点
1、了解疾病:必须掌握所咨询的疾病的各类,治疗方式,治疗原理,治疗优势,适应症等等,记住!这是解决患者疑问的基础！
2、了解医院的优势:包括我们医院的定位,我们医院的优势,我们医院在这方面的检查项目,治疗特色,专家优势等等。

3、顾问式咨询的应用:当一个人生病的时候，他（她）的心情是焦虑的、无助的、害怕的，这个时候我们应该去关怀患者，想患者之所想，给患者他需要的，让对方感受到温暖、感受到你是在关心他（她）帮助他 （她）。

4、费用问题:这个时候我们要清楚什么是可以说的，什么是不可以说的。

要根据了解到的患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。

完成第二步要达到的目标充分展示医院优势，让患者相信我们医院完全
能够解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。

做到这一步，那么我们的满意度已经可以达到95%左右，预约率也会达到30%--50% 。

第三步解决患者深层次的心理需求在咨询的过程中要敏锐地把握患者的心理变化，了解他深层次的心理需求。

记住！每一个人都可能被一句话征服，也可能被一句话“杀死”无论这个人外表有多么坚强、心理抵抗能力有多么强，在他（她）的内心总有致使的弱点，抓住他们的弱点（心理需求）去征服他们，让他们从此完全信任你，跟着你的思路去思考。

如果能完成这一步，你已经是个非常合格的咨询医生了！预约率将至少达到80%！
细节--先声夺人---先张扬自己的声势以压倒对方。

不管采用什么方式首先就应该让对方明白，我----就是医生，医院----就是专家型医院，在短时间内听完患者诉说后，及时把咨询-回复转化为询问-回答的被---主----被的咨询方式上来，不能让患者牵着咨询师的鼻子走，而是由咨询师循序渐进地引导患者向对医院有利的方向发展。

细节---欲擒故纵
三十六计之第十六计欲擒故纵“逼则反兵走则减势。

紧随勿迫，累其气力，消其斗志，散而后擒，兵不血刃。

欲将取之，必先予之！这种方法常用于短期内不能就诊者，我们也常称其为“放长线”对于这类患者要想办法留下他的联系方式，如：QQ MSN 邮箱等
细节---制造悬念
要知详情如何，且听下回分解！给对方制造一个让其似乎发现未治愈的一个关键环节被忽视了但是被我们找到了那种，让其有释放前的压抑感觉，让其有足够的耐心和兴趣被我们引导走下去。

例如：认真看了你前面所讲的治疗经过，我发现还有一个非常重要的问题你忽视了？
细节---具备能力
沟通能力 :说话要有力，要有自信！悉心倾听，善于引导,要耐心也有智慧,不对竞争对手的情况做出直面评价,理性沟通，避免带着情绪沟通补救能力 :补救能力是咨询员必备的，但补救问题因人而异，并不存在固定的模式，完全依靠咨询员临时发挥水平。

耐受能力 :耐受力是对咨询员人格力量的考验！临床难免会遇到一些反复咨询和治疗后效果不尽人意的患者的刁难甚至谩骂，因此要求咨询员要不卑不亢地回复问题，不要有不耐烦的情绪表现，并委婉地与患者周旋。

判断能力 :判断力体现在咨询员对咨询者的身份的确认程度，在此基础上可以结合咨询者不同的情况做不同的回复。

细节---掌握节奏
网络咨询中，即不能让患者等的太久，同时也不能快速回复，让患者早早地离开对话中。

分段打字：一方面让患者有吃不饱的感觉，另一方面也不会让对方觉得我们回复的慢，或者说我们不懂这方面的技术。

当速度太慢时又会让一部分性急的患者流失，所以一定要有让其动心的东西吸引住他。

细节---首尾呼应
做为每一个咨询师对自己说的每一句话必须了如指掌，不前言不搭后语，更不能自想矛盾，对患者的咨询问题和讲述也是如此 ！尤其是在同时咨询两个以上患者的时候！
细节---善于挖掘
咨询师一定要从患者的字里行间里发现一些容易被别人所忽视的问题，找到突破口 。

一是把患者从提问转化为回答问题进行角色转换
二是让患者了解更多不被掌握的知识中，引起他的兴趣，让咨询工作往咨询师一方发展，诱导来院进行检查和治疗。

细节---换位思考
同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。

当与患者对话一段时间后基本可以了解患者的大致类型，此时站在他的角度上想一下自己想要的是什么，往往可以得到意想不到的收获。

细节---识别身份
在咨询的过程中，可以通过一个简短的问话即能确认患者的经济收入和社会地位，进而判断患者的需求。

例如：你是从事什么工作的？这种病与职业有很大的关系！竞争对手?监管部门
细节---遇到难题
拖延时间法 及时交流法
网络咨询患者分析
一、网络咨询患者的分类 二、网络咨询患者的分型
网络患者分析---分类
第一类
特点：文化素质较高，智商、社会地位相对较高。

对自己的疾病有一定的认识。

应对方法：从病人的心态、身份，以及其对家庭、对社会的影响入手，着重说明这种疾病带来的危害，对上述方面的影响，使其产生危机感，从而达到很好的引导作用。

对这类人需要运用医学理论知识，跟患者比专业。

可以适当的应用专业术语，突出我们的专业性、技术性、优势及给他们带来的利益“好处”，从而达到促使其预约就诊的目的。

网络患者分析---类型分析
第一类人群分析
患者：你们医院有LEEP刀这种技术吗？我宫颈口有点溃烂，能用这种技术吗？
咨询医生：我院应用的正是美国无痛微创LEEP刀技术，专门针对宫颈糜烂病人而推出的一种高效的物理疗法，可对糜烂面进行全面的清除，保留完整的、连续性的标本进行病理组织检查，无痛、无组织拉扯、碳化现象，不留疤痕（区别与传统激光手术后疤痕形成给患者带来的生育隐患，特别适合未婚、未育的女性朋友），对周围组织损伤小，保全完整子宫，保留患者的生育能力。

专业技术的讲解 + 诊疗优势的介绍
第二类
特点：文化素质相对第一类人群差，智商较第一类人群差，接触新事物的能力较第一类人群差，对自己的疾病认识不清，对自身的情况认识不清，属于“自以为是”的一类。

应对方法：需要运用一些心理营销的方式，帮助他认识疾病，帮助他了解疾病对他的危害。

对于这类人，取得对方的信任是非常重要的，对他们既要尊重，又要有适当的强硬，可以用比较简单的专业术语及医学理论常识。

第二类人群分析
患者：我最近小便时痒，擦拭时有血，是怎么回事？
咨询医生：您这种情况很可能是尿道炎，尿道炎是一种常见的疾病，临床上分为急性和慢性两种，它多见于女性。

尿道炎常因尿道口或者尿道内梗阻锁引起的，如：后尿道瓣膜，尿道狭窄或者尿道内结石和肿瘤等，一般是建议保持外阴干燥，避免搔抓。

不宜食用辛辣刺激性食物。

患者：是不是说非要去你医院检查一下才行呢？
咨询医生：引起这种疾病的原因除了自身的原因还有比如：内裤不洁，与其它衣物一起混合洗涤引起的交叉感染，或者是和患有包皮、包茎的男士性交时引起感染等等，常见的致病菌有大肠杆菌、链球菌、葡萄球菌。

建议您是要去正规医院做个系统的检查，避免发生病变。

至于来不来我院检查，这是你的自由。

简单的医学术语 + 适当的医学知识 + 咨询技巧（心理营销意识）
第三类
特点：文化素质很低，不清楚疾病、不清楚自身的情况，多半是出现明
显的症状来咨询，多以问药为主，多以打工族为主。

对费用考虑的多！应对方法：尽量用简单、通俗、易懂的语言，要多宣传平价医院、正规医院，以尽量打消其消费的顾虑。

对于这类人应该给予更多的关怀，在咨询过程中可多给予安慰、鼓励、诱导、暗示等语言，做好拿出全部耐心的准备！
第三类人群分析
患者：做人流要多少钱？
咨询医生：您停经多少天了？确诊了吗？
患者：我就想知道做次人流多少钱？
咨询医生：您的急于手术的心情我可以理解，我希望能在了解您情况下为您详细解释，胎儿天数与是否是宫外孕关系您的身体健康，不同的情况与手术方案也略有不同，需要详细检查后才能确定。

患者：就是做个人流有必要那么复杂吗？
咨询医生：要看您是不是宫外孕或者是要确诊您具体天数来决定您的手术方案，有针对性的治疗才能少走弯路，不花冤枉钱，所以您不要有任何顾虑。

打消患者消费过高的顾虑+通俗易懂的语言+ 心理战术（诱导，暗示，鼓励，安慰的语言运用 ）
患者分析---斤斤计较型
特点：对钱看的很重，只要要求简单的检查和治疗，只关注费用，如果不是症状非常明显，一般不会就诊。

案例：患者：治好尖锐湿疣多少钱？
咨询医生：专家会根据对您病情深浅情况及全身免疫表现进行评估，然后为您制定适合您的治疗方案。

我们的专家在治疗这种疾病方面是非常有经验的，可以让你花最少的钱、在最短的时间内达到治疗效果。

健康的身体比金钱更重要。

建议您及时地检查和治疗，一旦延误病情，会给治疗带来很大的困难，这样会给您经济上造成更大的负担。

处理方法：详细分析病情+讲清延误病情的危害+经济上加以分析
患者分型---多疑型
特点：这类人疑心特别重，对什么都表示怀疑，
包括对自己的疾病也持怀疑态度。

反复的寻问是否可以治愈，你们对治疗有什么保证，是否签治疗协议保证治愈。

案例：患者：这种病你们保证能治好吗？如果治不好怎么办？你们有什么保证吗？比方说如果治不好不收费什么的？
咨询医生：我们医院每天面对的就是患有妇科疾病的患者，我们是专业的妇科医院，我们主任在这方面治疗上是非常有经验的，我觉得您的担心是多余的。

你可以先带检查报告过来，我为您预约主任为您做下会
诊，先听听主任的意见及对您的治疗方案，如果您觉得满意可以选择在我们医院治疗，这都是可以的。

处理方法：即要保持一定的热情，又要保持一定的距离，不要表现的过于积极和关心 + 打消患者疑虑
患者分型---内向型
特点：话少！只说明想咨询的问题，很少主动进行寻问，一般由咨询医生寻问病史才会说话。

案例：患者：我想咨询阴道炎方面问题
咨询医生：您多大年龄？什么时候检查的？确定阴道炎吗？
患者：前天去XX医院做的检查。

咨询医生：根据您的情况，可以选择 XXXXXX治疗方案（改累了，自己百度或者是咨询妇科医生。

不好意思！）
患者：你们在哪儿，我过去看看吧
处理方法：引导 咨询员禁忌行为:不要急于预约、不要显得不耐烦、不要用教训的口气！
例如：你没听明白 你没理解 我刚才不是说了吗 这不可能的 你别激动 你不要叫 你可能 不明白
你肯定弄错了 你应该立即来医院 呵呵！哈哈之类的不严谨的语句！
回答价格问题的三个关键
1、不能直来直去，病人问啥我就回答啥
2、一定要把我院的优点，特长讲出来
3、大部分病人比较治疗方法都会从价格上去比较，因此，我们在回答完价格的同时，要使用算帐技巧，把结论“实际便宜多了”告诉病人。

不要等病人说出了“这么贵”才去做比较。

有很多病人听完价格就会直接关对话，你连解释的机会都没有了。

而且在回答价格问题时，要通过前面沟通对病人的判断去选择突出哪方面的优点来吸引病人，例如：对年轻人，强调无痛、无疤、无后遗症；对中年人，强调“不影响工作。

”。