大客户的服务与营销技巧.ppt
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1
培训师 张子凡
客户经理的成长历程
手中无剑，心中无剑－－手中有剑，心中无剑。 手中有剑，心中有剑－－手中无剑，剑在心中。
他说他话，你说你话；他说你不听，你说他不听——听彼此的 说的话，说你们共同的话。 自信不足－建立自信－自负－回归自信。
无知无觉－不喜欢这份工作－职业生涯规划－开始从工作中发 现乐趣，关注细节改善。 一味迁就和讨好客户－不卑不亢。
29
培训师 张子凡
从最远的距离到最近的距离—让你的客户不设防 尊重客户的同时，不要压抑自己 大客户感性，所以你要－［赢在感觉］ 如何在对手面前表现出色？ 如何快速记住对方的长相？ 你坐在大客户面前介绍产品时，他在想什么？ 如何在与大客户的沟通中掌握主动性？ 谈生意，谈钓趣，谈斗经，谈佛教，谈心理 赞美VS阿谀—赞美，不需要借口 怎样谈判才有好的结果 专业销售技术分析 冷场，有时是客户对你的考验，有时是一份和谐 屏蔽价格僵局有什么技巧？ 销售话术——异议处理技巧 缔约的13个信号
试问：你准备如何回应客户、并尽量达成约访？
32
培训师 张子凡
3、见客户前需要准备什么？
出发前，做好如下准备：
１、状态
２、名片
３、仪表
４、记录用的本子
５、客户可能提出的问题（我为什么要花时间来见你？你能提供什么对
我有价值的服务？你和我见过的其他人有什么不同？）
６、数据和证据
７、产品介绍资料
８、标准版的客户方案书
3
培训师 张子凡
1、谁是大客户？
4
培训师 张子凡
2、大客户和小（普通）客户有何区别
１、对大客户而言，形式比内容更重要 ２、大客户更重视感觉 ３、在钱上看得不如小客户重 ４、大客户要比较好伺候
5
培训师 张子凡
4、大客户有什么共性特征
6
培训师 张子凡
5、［真大客户］与［假大客户］
1 既然叫［大客户］，一定是他［大］。何谓［大］？为你 提供的收入高或对你重要。
31
培训师 张子凡
2、和客户约访的注意事项？
选择将要离开前的时间比较合适 有时候要把约访变成有意的安排 约访动作前后的语句配合很重要 建议使用选择法请客户选择其一，以提高约访成功的概率 找到合适的理由进行约访，要站在客户需求的立场上设计
［情景设计］： 和从未见过面的客户第一次通电话时，客户电话中说：“我们 已经有固定的合作商了，暂时不准备考虑你们了，所以你就不 用再给我打电话了”。
需要
需求
9
培训师 张子凡
8、如何了解客户需要什么？
1、有些客户属于死党型，可以直接去问他 2、用眼睛去观察，用心去思考 3、从他周围亲近的了解他的人那里去探询 4、客户恳谈会 5、线人
10
培训师 张子凡
9、把大客户分为五种层次
11
培训师 张子凡
10、对大客户的三种细分方法
价格取向型 价值取向型 复合价值型
12
培训师 张子凡
11、大客户心理分析
奔驰模式 细微动作
13
培训师 张子凡
第三模块 大客户营销要点
大客户经理的工作职责 市场和客户对大客户经理的素质要求 解决人手不足的关键
——拜访客户注意数量和质量的平衡统一 运用4R和4V理论理解大客户营销 大客户商机的来源 发现潜在客户的9种方法 发现需求，分析需求，满足需求，创造需求 如何打动大客户的心？ 为什么很多“大客户”总盯住价格？ 不可以轻易降价的13个原因 不降价的替代策略 让你的客户从最初的不屑见你，到最后成为好朋友
从适应到创造 从被动到主动
21
培训师 张子凡
8、如何打动大客户的心？
专业的呈现 是呈现，而非说服
22培训师 张子凡来自9、为什么很多“大客户”总盯住价格？
1. 这是规律 2. 竞争的原因 3. 买的人总认为卖的人赚了很多钱 4. 为了领导满意，个人后续机会 5. 他就不是真正的大客户 6. 和竞争对手做了比较 7. 和以前的采购价格做了比较 8. 避嫌 9. 没有理解和接受你的价值
2 ［真大客户］，真正的大客户，有钱客户，他们是不在乎 区区一点点价格差异的。［假大客户］，既然叫假，是指 那些死扛着面子做大客户的人。
3 真假大客户都是大客户，但出手的派头、沟通的方式、在 意的东西全都不一样。
7
培训师 张子凡
6、和你的大客户建立共同的循环系统
8
培训师 张子凡
7、大客户的需要与需求
8、新开业的企业 9、行业杂志 10、搜集名片 11、介绍和推荐 12、公司其他部门 13、与竞争者间的信息交流
19
培训师 张子凡
6、发现潜在客户的9种方法
1. 持续链 使一件事情导出另一件事情 2. 影响中心 那些可以推荐别人的机构或个人 3. 个人观察 始终睁大眼睛，机会处处都是 4. 偶然接触 各类人都可能是潜在的顾客 5. 供应商 可能给你提供潜在顾客的信息 6. 老顾客 回去找“休眠”客户，他可能只是不买东西而被
16
培训师 张子凡
3、解决人手不足的关键 ——拜访客户注意数量和质量的平衡统一
17
培训师 张子凡
4、运用4R和4V理论理解大客户营销
建立 保持 推荐 挽回
差异化 附加价值
18
培训师 张子凡
5、大客户商机的来源
1、过去的顾客 2、以往的查询 3、“现在不要”的客户 4、曾经供货的客户名单 5、已经离职的联系人 6、行业名录 7、当地报纸
如果客户坚持在价格上做文章，也不意味着简单地“降价”。不同的价格应当反映 在不同的业务组合（或价值组合）上。在你向客户提供的方案中，哪些是“可变量”， 哪些是“不变量”，一开始你必须心中有数。
“你们的报价能否再降一些？”
“实话跟您说吧，我们真的不能再降了！”
“你们公司怎么这么死板！人家X X第一轮报价就比你们低两成！”
不知道会遇到什么问题－遇到一堆问题－不提问、自己解决－ 提问、借助资源－不断改进。
只关注我们的生意－关注客户的感受－关注客户的成长，为客 户创造价值，生意自然养成。 没有经验－凭经验做事－兼收并蓄－形成自己的销售风格。
2
培训师 张子凡
第二模块 了解“大客户”
谁是大客户？ 大客户和小（普通）客户有何区别？ 大客户状态认知 大客户有什么共性特征 ［真大客户］与［假大客户］ 和你的大客户建立共同的循环系统 大客户的需要与需求 如何了解客户需要什么？ 把大客户分为五种层次 对大客户的三种细分方法 大客户心理分析
27
培训师 张子凡
12、让你的客户从最初的不屑见你，到 最后成为好朋友
持之以恒 不要面子 操之在我 科学地晃
28
培训师 张子凡
第四模块 大客户销售要点
与客户电话沟通时的注意事项 和客户约访的注意事项 见客户前需要准备什么？ 从敲门开始到坐到大客户面前的要点 客户不在怎么办？ 前台阻拦不让进门怎么办？ 客户不发言、表情冷漠怎么办？ 客户刚听完最初步的介绍就拒绝怎么办？ 客户为什么不买我们的产品？ 客户经理在销售过程中的问题清单 客户经理工作中的6块短板 客户经理面对大客户应持的观点与态度 和很熟悉的客户之间要礼节、礼貌干嘛？ 和大客户之间的距离感，是我们自己制造出来的
销售这份工作能为你带来什么？
你可以更快乐，以为你掌握了一项像骑自行车一样的终 生技能，并受人尊敬和喜欢。 销售的乐趣，就在于通过你全神贯注的持续努力，最终 让对方完全接受了你的观点。 这是一份对你一生都会有帮助和影响的工作，它会把你 的人生带入一个全新的境界。 当你掌握了沟通这门艺术时，你将由驾驭语言开始，逐 步递进驾驭人的思想的方法。 经历每一次艰难的持久的谈判， 最终胜利的结果给你带来的喜悦与成长， 是用语言所无法描述、也是别人永远无法体会的。
忽视了 7. 目录 查询《黄页》中相关协会会员或利益群体的目 8. 冷淡咨询 不期而至的登门拜访很少留下深刻印象; 从某次
招待会发现购者名字，以后作二次拜访不失为一 种有用的方法 9. 其他活动 分析你应参加哪些会议；跟同事分享你制作的目 录清单以便做出可控制的行动
20
培训师 张子凡
7、发现需求，分析需求， 满足需求，创造需求。
“哎吆，我的亲姑奶奶，你这是让我丢饭碗！再降价， 我肯定给炒尤鱼了，做完您这单我也得去找工作了！”
牢记：价格不是失败的唯一原因 25
培训师 张子凡
必须分析客户要求降价的真实原因
？？？ “你们的报价能否再降一些？” 客户为什么坚持要降价
试探性侃价
习惯性侃价 竞争对手价格低 没有购买的诚意
价值视角不同
识别清楚关键角色的同时在其他角色前去晃注重证据与数据对销售与服务过程要求严谨采购周期相对较长决策需要多重作用支持完成各部门都有可能发表意见94培训师4大客户售后服务的要点客户经理尽量保持稳定细节之处正是客户关注点突发事件一定要迅速处理客户要求需要第一时间回应必要时需要请项目组支撑每一次沟通都被客户列入考核范畴特殊情况发生前需要知会客户服务中蕴涵大量销售机会95培训师5大客户服务销售谈判中的主要问题对对手情况不了解或知之甚少方案准备好了但人际层面尚未打通方案准备不充分证据数据缺失造成谈判失败一味以降价的方式来迎合客户需求是不可取的客户经理很容易被客户拖入价格的泥潭客户经理关注的面太少关注的点太浅不能兼顾所有涉及谈判的相关人等沟通中存在的问题最多必要时需请求主管配合缺少谈判的关键性策略产品呈现不够专业水准站在客户端考虑问题少96培训师客户经理的角色职责客户经理的成长历程及必备修养成功业务人员的服务行为建设新业务需求分析和客户约访挖掘大客户需求及有效的产品展示第二模块第二模块大客户的服务与营销技巧97培训师1客户经理的角色职责角色
要有详细记录，并对走访材料进行整理归档； 6、为自己所负责的大客户群制定工作计划，提出相应的策略，并
将营销 服务过程中产生的建议、要求及时向上级部门反馈； 7、负责大客户需求的统一受理、联系、跟踪服务和协调、实施；
15
培训师 张子凡
2、市场和客户对大客户经理的素质要求
执行 技能 精力
激情 自我激励 决断
24
培训师 张子凡
选择竞争战术
没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户 对价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户 都希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销 售经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤 其对某些行业大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难 用“货比三家”逛商店式的购买方式。
34
培训师 张子凡
5、客户不在怎么办？
９、报价
１０、暖身动作的语言
１１、可能出现的意外问题的应对方式
33
培训师 张子凡
4、从敲门开始到坐到大客户面前的要点
自信是基础 自我心理调整与暗示 敲门同时仔细聆听里面动静 如果两次敲门仍无动静，轻轻开启一个门缝 快速环视环境，找到客户感兴趣的话题 先打招呼，不急于说太多，坐下后再开口 微笑始终浮现在脸上
对方案缺乏理解
没有向我们购 买的诚意
培训师 张子凡
为压价而压价
引起和竞争对手竞价
预算或支付能力有限
26
11、不降价的替代策略
单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降 容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑 降价是渠道窜货的诱因之一 没有利润的服务不是好的服务 我们不可能永远成为最低价格所有者 顾客买的是价值，而非价格
23
培训师 张子凡
10、不可以轻易降价的13个原因
1. 单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降 2. 容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑 3. 降价是渠道窜货的诱因之一 4. 没有利润的服务不是好的服务 5. 我们不可能永远成为最低价格所有者 6. 顾客买的是价值，而非价格 7. 降价会使大客户不满还未到降价的时候 8. 好的销售是卖给客户他可以接受的最高的价格 9. 会使现有接受降价的客户对你前段行为不满 10. 会使现有接受降价的客户撕开了你一个口子， 11. 以后变得更加贪婪索取 12. 会造就一批向你索要条件的客户 13. 是一把双刃剑，可以杀死敌人，也可以自杀
30
培训师 张子凡
1、与客户电话沟通时的注意事项？
1、去掉多余的费字；比如电话开场的自我介绍：『我是××公司的客户经理，我叫孙玉！』 应精简为：『××公司， 客户经理，孙玉！』－－简捷、清晰、充满自信！ 2、暖身动作适度，最好控制在半分钟以内； 3、事先照会客户，需要占用客户多长时间； 例：张总，我能耽误您2分钟的时间吗？－－让客户不会有太强的防御心理和反感，赢得良好的 第一印象。如果沟通愉快，客户绝对不会在1分50秒的时候给你倒计时，喊停！也许20分钟过 后，当你礼貌表示耽误客户太长时间的时候，他仍然意犹未尽； 4、给予女性客户经理一点特别建议：带给客户的感觉不仅『友好』的，还要『可爱』！ 5、掌控好与客户间沟通的『度』，不要刨根问底； 6、沟通的语句不要太长，通过有效地停顿和提问， 征求和探询客户的意见； 7、在恰到好处的时候收尾，同时和客户预约下次登门拜访或电话沟通的时间并简要说明事件； 8、沟通过程中，用心倾听，伴随顾客的节奏，学会用耳朵『察言观色』； 9、不要打断客户； 10、记住关键的一点：电话销售卖的是自己和感觉，而不是产品！多在感觉层面下功夫！
14
培训师 张子凡
1、大客户经理的工作职责
1、严格遵循各项规章制度和职业道德，热情、周到、礼貌地为 客户服务；
2、要有换位思考、真诚为客户服务的意识 3、提供多种方式方便大客户联系，随时向大客户提供周到、热
情、准确服务； 4、收集竞争对手有关的信息及数据，进行分析及反馈； 5、制定走访服务计划，按时走访自己所负责的大客户。每次走访
培训师 张子凡
客户经理的成长历程
手中无剑，心中无剑－－手中有剑，心中无剑。 手中有剑，心中有剑－－手中无剑，剑在心中。
他说他话，你说你话；他说你不听，你说他不听——听彼此的 说的话，说你们共同的话。 自信不足－建立自信－自负－回归自信。
无知无觉－不喜欢这份工作－职业生涯规划－开始从工作中发 现乐趣，关注细节改善。 一味迁就和讨好客户－不卑不亢。
29
培训师 张子凡
从最远的距离到最近的距离—让你的客户不设防 尊重客户的同时，不要压抑自己 大客户感性，所以你要－［赢在感觉］ 如何在对手面前表现出色？ 如何快速记住对方的长相？ 你坐在大客户面前介绍产品时，他在想什么？ 如何在与大客户的沟通中掌握主动性？ 谈生意，谈钓趣，谈斗经，谈佛教，谈心理 赞美VS阿谀—赞美，不需要借口 怎样谈判才有好的结果 专业销售技术分析 冷场，有时是客户对你的考验，有时是一份和谐 屏蔽价格僵局有什么技巧？ 销售话术——异议处理技巧 缔约的13个信号
试问：你准备如何回应客户、并尽量达成约访？
32
培训师 张子凡
3、见客户前需要准备什么？
出发前，做好如下准备：
１、状态
２、名片
３、仪表
４、记录用的本子
５、客户可能提出的问题（我为什么要花时间来见你？你能提供什么对
我有价值的服务？你和我见过的其他人有什么不同？）
６、数据和证据
７、产品介绍资料
８、标准版的客户方案书
3
培训师 张子凡
1、谁是大客户？
4
培训师 张子凡
2、大客户和小（普通）客户有何区别
１、对大客户而言，形式比内容更重要 ２、大客户更重视感觉 ３、在钱上看得不如小客户重 ４、大客户要比较好伺候
5
培训师 张子凡
4、大客户有什么共性特征
6
培训师 张子凡
5、［真大客户］与［假大客户］
1 既然叫［大客户］，一定是他［大］。何谓［大］？为你 提供的收入高或对你重要。
31
培训师 张子凡
2、和客户约访的注意事项？
选择将要离开前的时间比较合适 有时候要把约访变成有意的安排 约访动作前后的语句配合很重要 建议使用选择法请客户选择其一，以提高约访成功的概率 找到合适的理由进行约访，要站在客户需求的立场上设计
［情景设计］： 和从未见过面的客户第一次通电话时，客户电话中说：“我们 已经有固定的合作商了，暂时不准备考虑你们了，所以你就不 用再给我打电话了”。
需要
需求
9
培训师 张子凡
8、如何了解客户需要什么？
1、有些客户属于死党型，可以直接去问他 2、用眼睛去观察，用心去思考 3、从他周围亲近的了解他的人那里去探询 4、客户恳谈会 5、线人
10
培训师 张子凡
9、把大客户分为五种层次
11
培训师 张子凡
10、对大客户的三种细分方法
价格取向型 价值取向型 复合价值型
12
培训师 张子凡
11、大客户心理分析
奔驰模式 细微动作
13
培训师 张子凡
第三模块 大客户营销要点
大客户经理的工作职责 市场和客户对大客户经理的素质要求 解决人手不足的关键
——拜访客户注意数量和质量的平衡统一 运用4R和4V理论理解大客户营销 大客户商机的来源 发现潜在客户的9种方法 发现需求，分析需求，满足需求，创造需求 如何打动大客户的心？ 为什么很多“大客户”总盯住价格？ 不可以轻易降价的13个原因 不降价的替代策略 让你的客户从最初的不屑见你，到最后成为好朋友
从适应到创造 从被动到主动
21
培训师 张子凡
8、如何打动大客户的心？
专业的呈现 是呈现，而非说服
22培训师 张子凡来自9、为什么很多“大客户”总盯住价格？
1. 这是规律 2. 竞争的原因 3. 买的人总认为卖的人赚了很多钱 4. 为了领导满意，个人后续机会 5. 他就不是真正的大客户 6. 和竞争对手做了比较 7. 和以前的采购价格做了比较 8. 避嫌 9. 没有理解和接受你的价值
2 ［真大客户］，真正的大客户，有钱客户，他们是不在乎 区区一点点价格差异的。［假大客户］，既然叫假，是指 那些死扛着面子做大客户的人。
3 真假大客户都是大客户，但出手的派头、沟通的方式、在 意的东西全都不一样。
7
培训师 张子凡
6、和你的大客户建立共同的循环系统
8
培训师 张子凡
7、大客户的需要与需求
8、新开业的企业 9、行业杂志 10、搜集名片 11、介绍和推荐 12、公司其他部门 13、与竞争者间的信息交流
19
培训师 张子凡
6、发现潜在客户的9种方法
1. 持续链 使一件事情导出另一件事情 2. 影响中心 那些可以推荐别人的机构或个人 3. 个人观察 始终睁大眼睛，机会处处都是 4. 偶然接触 各类人都可能是潜在的顾客 5. 供应商 可能给你提供潜在顾客的信息 6. 老顾客 回去找“休眠”客户，他可能只是不买东西而被
16
培训师 张子凡
3、解决人手不足的关键 ——拜访客户注意数量和质量的平衡统一
17
培训师 张子凡
4、运用4R和4V理论理解大客户营销
建立 保持 推荐 挽回
差异化 附加价值
18
培训师 张子凡
5、大客户商机的来源
1、过去的顾客 2、以往的查询 3、“现在不要”的客户 4、曾经供货的客户名单 5、已经离职的联系人 6、行业名录 7、当地报纸
如果客户坚持在价格上做文章，也不意味着简单地“降价”。不同的价格应当反映 在不同的业务组合（或价值组合）上。在你向客户提供的方案中，哪些是“可变量”， 哪些是“不变量”，一开始你必须心中有数。
“你们的报价能否再降一些？”
“实话跟您说吧，我们真的不能再降了！”
“你们公司怎么这么死板！人家X X第一轮报价就比你们低两成！”
不知道会遇到什么问题－遇到一堆问题－不提问、自己解决－ 提问、借助资源－不断改进。
只关注我们的生意－关注客户的感受－关注客户的成长，为客 户创造价值，生意自然养成。 没有经验－凭经验做事－兼收并蓄－形成自己的销售风格。
2
培训师 张子凡
第二模块 了解“大客户”
谁是大客户？ 大客户和小（普通）客户有何区别？ 大客户状态认知 大客户有什么共性特征 ［真大客户］与［假大客户］ 和你的大客户建立共同的循环系统 大客户的需要与需求 如何了解客户需要什么？ 把大客户分为五种层次 对大客户的三种细分方法 大客户心理分析
27
培训师 张子凡
12、让你的客户从最初的不屑见你，到 最后成为好朋友
持之以恒 不要面子 操之在我 科学地晃
28
培训师 张子凡
第四模块 大客户销售要点
与客户电话沟通时的注意事项 和客户约访的注意事项 见客户前需要准备什么？ 从敲门开始到坐到大客户面前的要点 客户不在怎么办？ 前台阻拦不让进门怎么办？ 客户不发言、表情冷漠怎么办？ 客户刚听完最初步的介绍就拒绝怎么办？ 客户为什么不买我们的产品？ 客户经理在销售过程中的问题清单 客户经理工作中的6块短板 客户经理面对大客户应持的观点与态度 和很熟悉的客户之间要礼节、礼貌干嘛？ 和大客户之间的距离感，是我们自己制造出来的
销售这份工作能为你带来什么？
你可以更快乐，以为你掌握了一项像骑自行车一样的终 生技能，并受人尊敬和喜欢。 销售的乐趣，就在于通过你全神贯注的持续努力，最终 让对方完全接受了你的观点。 这是一份对你一生都会有帮助和影响的工作，它会把你 的人生带入一个全新的境界。 当你掌握了沟通这门艺术时，你将由驾驭语言开始，逐 步递进驾驭人的思想的方法。 经历每一次艰难的持久的谈判， 最终胜利的结果给你带来的喜悦与成长， 是用语言所无法描述、也是别人永远无法体会的。
忽视了 7. 目录 查询《黄页》中相关协会会员或利益群体的目 8. 冷淡咨询 不期而至的登门拜访很少留下深刻印象; 从某次
招待会发现购者名字，以后作二次拜访不失为一 种有用的方法 9. 其他活动 分析你应参加哪些会议；跟同事分享你制作的目 录清单以便做出可控制的行动
20
培训师 张子凡
7、发现需求，分析需求， 满足需求，创造需求。
“哎吆，我的亲姑奶奶，你这是让我丢饭碗！再降价， 我肯定给炒尤鱼了，做完您这单我也得去找工作了！”
牢记：价格不是失败的唯一原因 25
培训师 张子凡
必须分析客户要求降价的真实原因
？？？ “你们的报价能否再降一些？” 客户为什么坚持要降价
试探性侃价
习惯性侃价 竞争对手价格低 没有购买的诚意
价值视角不同
识别清楚关键角色的同时在其他角色前去晃注重证据与数据对销售与服务过程要求严谨采购周期相对较长决策需要多重作用支持完成各部门都有可能发表意见94培训师4大客户售后服务的要点客户经理尽量保持稳定细节之处正是客户关注点突发事件一定要迅速处理客户要求需要第一时间回应必要时需要请项目组支撑每一次沟通都被客户列入考核范畴特殊情况发生前需要知会客户服务中蕴涵大量销售机会95培训师5大客户服务销售谈判中的主要问题对对手情况不了解或知之甚少方案准备好了但人际层面尚未打通方案准备不充分证据数据缺失造成谈判失败一味以降价的方式来迎合客户需求是不可取的客户经理很容易被客户拖入价格的泥潭客户经理关注的面太少关注的点太浅不能兼顾所有涉及谈判的相关人等沟通中存在的问题最多必要时需请求主管配合缺少谈判的关键性策略产品呈现不够专业水准站在客户端考虑问题少96培训师客户经理的角色职责客户经理的成长历程及必备修养成功业务人员的服务行为建设新业务需求分析和客户约访挖掘大客户需求及有效的产品展示第二模块第二模块大客户的服务与营销技巧97培训师1客户经理的角色职责角色
要有详细记录，并对走访材料进行整理归档； 6、为自己所负责的大客户群制定工作计划，提出相应的策略，并
将营销 服务过程中产生的建议、要求及时向上级部门反馈； 7、负责大客户需求的统一受理、联系、跟踪服务和协调、实施；
15
培训师 张子凡
2、市场和客户对大客户经理的素质要求
执行 技能 精力
激情 自我激励 决断
24
培训师 张子凡
选择竞争战术
没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户 对价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户 都希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销 售经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤 其对某些行业大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难 用“货比三家”逛商店式的购买方式。
34
培训师 张子凡
5、客户不在怎么办？
９、报价
１０、暖身动作的语言
１１、可能出现的意外问题的应对方式
33
培训师 张子凡
4、从敲门开始到坐到大客户面前的要点
自信是基础 自我心理调整与暗示 敲门同时仔细聆听里面动静 如果两次敲门仍无动静，轻轻开启一个门缝 快速环视环境，找到客户感兴趣的话题 先打招呼，不急于说太多，坐下后再开口 微笑始终浮现在脸上
对方案缺乏理解
没有向我们购 买的诚意
培训师 张子凡
为压价而压价
引起和竞争对手竞价
预算或支付能力有限
26
11、不降价的替代策略
单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降 容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑 降价是渠道窜货的诱因之一 没有利润的服务不是好的服务 我们不可能永远成为最低价格所有者 顾客买的是价值，而非价格
23
培训师 张子凡
10、不可以轻易降价的13个原因
1. 单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降 2. 容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑 3. 降价是渠道窜货的诱因之一 4. 没有利润的服务不是好的服务 5. 我们不可能永远成为最低价格所有者 6. 顾客买的是价值，而非价格 7. 降价会使大客户不满还未到降价的时候 8. 好的销售是卖给客户他可以接受的最高的价格 9. 会使现有接受降价的客户对你前段行为不满 10. 会使现有接受降价的客户撕开了你一个口子， 11. 以后变得更加贪婪索取 12. 会造就一批向你索要条件的客户 13. 是一把双刃剑，可以杀死敌人，也可以自杀
30
培训师 张子凡
1、与客户电话沟通时的注意事项？
1、去掉多余的费字；比如电话开场的自我介绍：『我是××公司的客户经理，我叫孙玉！』 应精简为：『××公司， 客户经理，孙玉！』－－简捷、清晰、充满自信！ 2、暖身动作适度，最好控制在半分钟以内； 3、事先照会客户，需要占用客户多长时间； 例：张总，我能耽误您2分钟的时间吗？－－让客户不会有太强的防御心理和反感，赢得良好的 第一印象。如果沟通愉快，客户绝对不会在1分50秒的时候给你倒计时，喊停！也许20分钟过 后，当你礼貌表示耽误客户太长时间的时候，他仍然意犹未尽； 4、给予女性客户经理一点特别建议：带给客户的感觉不仅『友好』的，还要『可爱』！ 5、掌控好与客户间沟通的『度』，不要刨根问底； 6、沟通的语句不要太长，通过有效地停顿和提问， 征求和探询客户的意见； 7、在恰到好处的时候收尾，同时和客户预约下次登门拜访或电话沟通的时间并简要说明事件； 8、沟通过程中，用心倾听，伴随顾客的节奏，学会用耳朵『察言观色』； 9、不要打断客户； 10、记住关键的一点：电话销售卖的是自己和感觉，而不是产品！多在感觉层面下功夫！
14
培训师 张子凡
1、大客户经理的工作职责
1、严格遵循各项规章制度和职业道德，热情、周到、礼貌地为 客户服务；
2、要有换位思考、真诚为客户服务的意识 3、提供多种方式方便大客户联系，随时向大客户提供周到、热
情、准确服务； 4、收集竞争对手有关的信息及数据，进行分析及反馈； 5、制定走访服务计划，按时走访自己所负责的大客户。每次走访