培训课件医疗质量管理
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9
现代医疗质量与传统医疗质量的区别
病人的满意度 同样的两个医院满意度有有区别，医疗
质量即有区别。
10
决定医疗质量满意度的因素
医疗技术 医疗效果 医疗费用 医疗服务的流程 人文关爱 医疗服务的环境 其它医疗服务
11
医疗质量管理的定义
医疗质量管理是指为提高病人对医疗技术、医疗服务、 医疗效果和医疗价格的满意程度而进行的组织和控制 活动。
第十三条 要有一个强而有效的教育培训计划，以使员 工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备 的变化。
第十四条 要在领导层内建立一种结构，推动全体员工 都来参加经营管理的改革。
35
PDCA
P(Plan)：计划，包括方针和目标的确定以及活动计划的制定： D(do)：执行，具体运作，实现计划中的内容； C(check)：检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，
第二条 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差 错和有缺陷的产品。
第三条 要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而 不要依靠检验去保证产品质量。
第四条 要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件 和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。
32
第五条 要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题 和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。
卫生事业的改革，市场经济的机制引入卫生领域，医院之间竞争
是必然的，医疗质量在竞争中已经越来越显示出了竞争的分量。
医疗质量高，病人就愿意来，产生的效益也就好，医院的生存发
展也就有了保障。
3
医疗质量
2、医疗质量意识是最起码的医德规范： 医疗质量关系着病人的生命，医院是救死扶伤、实行人道主义的单位，
22
3、医疗服务标准
（1）外在性服务标准 【1】服务态度 【2】着装仪表 【3】语言艺术 【4】服务行为的主动性 （2）内涵性服务标准 【1】医生首诊负责制： 【2】选用对病人最有利的临床诊断治疗方案：是衡量医生业务能力和
医德医风的重要标准。 【3】病人进行最佳护理：是医生、护士的职责标准。 【4】预期的最佳医疗护理效果：是医疗服务效果的最终衡量标准。 【5】病人满意度：是衡量医院服务质量的最高标准。
戴明博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州 戴明博士于1921年从怀俄明大学(Univ. of Wyoming)毕业后继续前
往科罗拉多大学进修，并于1925年修得数学与物理硕士，最后于 1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。 戴明质量管理《十四条》的全称是《领导职责的十四条》。
31
第一条 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾 眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。
医院质量管理重要性
1、以病人为中心、以质量为核心是医院的办院宗旨； 2、医疗质量管理始终是医院工作的主旋律，医疗质量和
安全医疗管理是医院管理永恒的主题； 3、医疗市场竞争必须强化医疗质量管理； 4、医疗质量是医院生存和发展的生命线。
1
医疗质量
医疗质量是医院的人员素质、技术水平、管理水平、服务 水平、保障条件的综合反映。
14
医疗质量的13项基本要素
1、医院编制规模 ； 2、人员结构； 3、人员素质； 4、卫生法规、规章制度、技术标准的执行情况； 5、物资、器材和药品的供应； 6、设备的完好和先进程度； 7、医德医风教育； 8、医院文化； 9、医院地理位置、城市区别和交通条件； 10、医院绿化环境； 11、医院建筑的合理程度； 12、医疗服务态度； 13、医院卫生经济管理。
实施 Do
37
PDCA循环（戴明环）
我们要实施一项质控首先就要制定一项详细的计划， 然后根据计划进行实施，在实施过程中不断进行检查， 发现问题进行相应的处理，最后对计划进行修改。照 此反复进行。
38
PDCA循环（戴明环）
所谓管理就是PDCA循环 只有PDCA循环才真正反映了管理的本质 PDCA循环能适合一切工作 PDCA循环就是：想、干、查、改
29
3、PDCA循环的管理概念
PDCA循环，是英文“计划（Plan）、实施(Do)、检查 (Check)、处理(Action)”的缩写。PDCA循环是指管理 活动中工作程序的循环过程。
30
戴明博士最早提出了PDCA循环的概念。 PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻
辑的工作程序，在质量管理中得到了广泛应用。
21
2、医疗管理标准
分为医疗工作规则和医院管理标准。 （1）医疗工作规则：包括各级医务人员职责、医疗工作制度和奖惩
制度3方面。 （2）医院管理标准：主要包括以下9项内容： 【1】全面质量管理； 【2】质量控制标准； 【3】目标管理标准； 【4】统计指标； 【5】考核标准； 【6】医疗收费标准； 【7】设备管理标准； 【8】院务保障标准； 【9】医德医风建设标准。
45
在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果可能性的 程度和降低不满意结果可能性的程度。
现代的医疗质量概念外延扩大，内涵更加丰富，它包括了对医疗效率、 医疗技术、经济效益、病人心理及其他医疗服务（营养、卫生环境） 的满意程度。
8
现代医疗质量概念同样强调三个问题
强调病人的满意 医疗质量具有可比性 医疗质量更加公开化
还包括医院工作效率、医疗技术经济效果和对病人提供其他
相关服务的满意程度等。
6
传统的医疗质量概念
是指医疗服务的及时性、安全性和有效性，是通过临
床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度，执行操作
规程和技术规范，实施自我评价和控制所达到的医疗技术
和医疗效果。
7
现代医疗质量的定义
美国卫生机构资格认证联合委员会（JCAHO）对现代医疗质量的定义 是：
25
2、全面质量管理（TQC）
全面质量管理的特点是实行“三全”管理，即实行“全员参加、全 部门控制、全过程控制”的管理方法，其包括了事前、事中、事后 的全过程质量控制。
全面质量管理的内容范围包括10个方面： （1）人员素质； （2）技术管理； （3）专科管理； （4）服务质量；
26
（5）环境质量； （6）治疗饮食； （7）医疗指标； （8）医德医风；（10）信息管理。
四个字与四个阶段
39
PDCA循环的特点
循环往复 大循环套小循环，相互促进 不断循环，不断提高
40
PDCA循环
PDCA循环
PDCA环
PDCA环
改 新目标 进
不
断
PDCA环
改 进
再 再新目标 改 进
原有水平
41
PDCA循环螺旋式上升
——我们所追求的管理理念
42
4、临床路径（CP）管理 CLINICAL PATHWAY
由医院各种有背景的专家，根据某种疾病或某种手术 方法，制订一种大家同意认可的治疗格式，让病人由 入院到出院根据此格式来接受治疗，并依据治疗结果 来分析评估及总结每个病人的差异，以避免下一个病 人住院时发生同样的失误。通过此种方式来控制医疗 成本，提高医疗质量。
43
为什么要实施临床路径
医疗费用居高不下 药品使用有待规范 平均住院日得不到有效控制 医疗保险付费制度的变化 医院相互竞争的需求 ★向实施单病种费用管理过渡
44
临床路径的起源
60年代初各国医疗费突飞猛涨，卫生支出越来越大。 美国60年代人均医疗费80美元，80年代末达到1710美元，
增长了21倍。1971年美国政府提出个案管理概念。 1990年，美国的 NEW ENGLAND MEDICAL CENTE率先
以护理部为中心，制订护理流程以代替原先的护理计划。 被证实这种方法可缩短住院天数、节约护理费用，又可达 到预期的治疗效果。此后该模式受到了美国医学界的重视， 许多医院纷纷效仿并不断发展。 1995年，台湾长庚医院率先建立了临床路径管理系统，首 先用于TURP，结果发现：平均住院日、医疗费用明显减 少。
树立“质量第一”、“质量兴院”的思想，加强医疗质量 管理，重视医疗质量控制，是每一位医院管理者和医务人员 最为神圣的使命。
2
医疗质量
1、医疗质量的高低决定着医院的命运：
医疗质量水平直接关系到病人的生死存亡，新形势下医院的竞争，
就是医疗的产生，就需要大量的病人。
第十条 要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的 好办法。不能只对他们喊口号、下指标。
第十一条 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效 性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还 是妨碍员工提高劳动生产率。
34
第十二条 要把重大的责任从数量上转到质量上，要使 员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。
第六条 要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操 作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。
第七条 要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导 自己也要有个新风格。
第八条 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议 的恐惧心理。
33
第九条 要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制 开发、销售的人员多了解制造部门的问题。
12
医疗质量控制的定义
医疗质量控制就是按医疗质量标准而进行的管理。即 按设定的质量目标，通过一定的管理方法、措施或调 整手段，以达到预期的目的。
13
全程医疗质量控制的定义
全程医疗质量控制是指对从病人来院就医到离院后的整个 医疗过程的质量依照设定的标准进行监控，包括门诊医疗、 病房医疗和部分院外医疗活动环节过程的监控。
医院工作人员是治疗救命的“使者”，必须应该以高质量的医疗服务， 尽力地治疗和挽救每一个伤病员。否则，则有悖于医德规范，有负于
“白衣天使”的崇高荣誉。
4
狭义医疗质量
是诊疗质量，包括诊断是否正确、及时，治疗是
否合理有效，诊疗措施是否安全。
5
广义医疗质量
为医疗服务质量或医院服务质量，在诊疗质量的基础上，
23
医疗质量管理方法
医疗质量管理的方法主要有： 医疗统计指标管理 全面质量管理(TQM) PDCA循环管理 临床路径管理 三级质量管理（基础、环节、终末）
24
1、医疗统计指标管理
医疗统计指标管理是指医院医疗终结的数字资料的收 集、整理、计算和分析的管理过程。属事后控制的传 统管理方法，主要为医疗质量管理的改进提供依据
15
医疗质量其他要素
医院管理 医院公关 市场预测 医疗价格
16
医疗质量管理的目的
提高医疗质量 保障医疗安全 增进效益绩效
17
医疗质量管理的原则
战略优先 全面系统 全过程管理 全员参与 持续改进 适合医学特点
18
医院医疗质量分层管理的五层法结 构
质量决策层（医院质量管理机构） 指挥协调层（职能部门） 质量控制层（质量控制办） 科室层（科室质控组） 操作层（医务人员自控）
19
医疗质量管理标准
医疗质量标准可分： 1、医疗技术标准； 2、医疗管理标准； 3、医疗服务标准。
20
1、医疗技术标准
是医疗质量标准的主体。可分为医疗技术方法标准和医疗技术操作标 准两类：
（1）医疗技术方法标准： 医疗技术方法标准主要包括医疗技术活动中的一些原则性规定，包括
疾病的诊断标准、治疗标准、治愈或转归判定标准、医疗事故判定标 准、病历书书写规范等。 （2）医疗技术操作标准： 医疗技术操作标准是医院技术活动的准则。包括临床、医技、护理、 药剂等技术性操作要求和程序，即各种技术操作常规。
27
全面质量管理的特点
全面（三全） 全员 全部门 全过程（事前、事中、事后）
质量 满足病人的需要
管理 建立一种可持续改进的体系
28
全面质量管理的原理
持续质量改进（灵魂和核心） 关注系统与过程 以事实为依据推动全面持续的质量改进 建立一个主动、热情、积极的全员参与工作的质量管理氛
围 主动了解病人的需要，满足病人的需要 努力超越病人的期望值
明确效果，找出问题； A(action)：行动或处理，对总结检查的结果进行处理，成功的经验
加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵 循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题， 应提给下一个PDCA循环中去解决。
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PDCA循环
处理 Action
检查 Check
计划 Plan
现代医疗质量与传统医疗质量的区别
病人的满意度 同样的两个医院满意度有有区别，医疗
质量即有区别。
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决定医疗质量满意度的因素
医疗技术 医疗效果 医疗费用 医疗服务的流程 人文关爱 医疗服务的环境 其它医疗服务
11
医疗质量管理的定义
医疗质量管理是指为提高病人对医疗技术、医疗服务、 医疗效果和医疗价格的满意程度而进行的组织和控制 活动。
第十三条 要有一个强而有效的教育培训计划，以使员 工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备 的变化。
第十四条 要在领导层内建立一种结构，推动全体员工 都来参加经营管理的改革。
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PDCA
P(Plan)：计划，包括方针和目标的确定以及活动计划的制定： D(do)：执行，具体运作，实现计划中的内容； C(check)：检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，
第二条 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差 错和有缺陷的产品。
第三条 要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而 不要依靠检验去保证产品质量。
第四条 要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件 和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。
32
第五条 要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题 和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。
卫生事业的改革，市场经济的机制引入卫生领域，医院之间竞争
是必然的，医疗质量在竞争中已经越来越显示出了竞争的分量。
医疗质量高，病人就愿意来，产生的效益也就好，医院的生存发
展也就有了保障。
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医疗质量
2、医疗质量意识是最起码的医德规范： 医疗质量关系着病人的生命，医院是救死扶伤、实行人道主义的单位，
22
3、医疗服务标准
（1）外在性服务标准 【1】服务态度 【2】着装仪表 【3】语言艺术 【4】服务行为的主动性 （2）内涵性服务标准 【1】医生首诊负责制： 【2】选用对病人最有利的临床诊断治疗方案：是衡量医生业务能力和
医德医风的重要标准。 【3】病人进行最佳护理：是医生、护士的职责标准。 【4】预期的最佳医疗护理效果：是医疗服务效果的最终衡量标准。 【5】病人满意度：是衡量医院服务质量的最高标准。
戴明博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州 戴明博士于1921年从怀俄明大学(Univ. of Wyoming)毕业后继续前
往科罗拉多大学进修，并于1925年修得数学与物理硕士，最后于 1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。 戴明质量管理《十四条》的全称是《领导职责的十四条》。
31
第一条 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾 眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。
医院质量管理重要性
1、以病人为中心、以质量为核心是医院的办院宗旨； 2、医疗质量管理始终是医院工作的主旋律，医疗质量和
安全医疗管理是医院管理永恒的主题； 3、医疗市场竞争必须强化医疗质量管理； 4、医疗质量是医院生存和发展的生命线。
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医疗质量
医疗质量是医院的人员素质、技术水平、管理水平、服务 水平、保障条件的综合反映。
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医疗质量的13项基本要素
1、医院编制规模 ； 2、人员结构； 3、人员素质； 4、卫生法规、规章制度、技术标准的执行情况； 5、物资、器材和药品的供应； 6、设备的完好和先进程度； 7、医德医风教育； 8、医院文化； 9、医院地理位置、城市区别和交通条件； 10、医院绿化环境； 11、医院建筑的合理程度； 12、医疗服务态度； 13、医院卫生经济管理。
实施 Do
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PDCA循环（戴明环）
我们要实施一项质控首先就要制定一项详细的计划， 然后根据计划进行实施，在实施过程中不断进行检查， 发现问题进行相应的处理，最后对计划进行修改。照 此反复进行。
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PDCA循环（戴明环）
所谓管理就是PDCA循环 只有PDCA循环才真正反映了管理的本质 PDCA循环能适合一切工作 PDCA循环就是：想、干、查、改
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3、PDCA循环的管理概念
PDCA循环，是英文“计划（Plan）、实施(Do)、检查 (Check)、处理(Action)”的缩写。PDCA循环是指管理 活动中工作程序的循环过程。
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戴明博士最早提出了PDCA循环的概念。 PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻
辑的工作程序，在质量管理中得到了广泛应用。
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2、医疗管理标准
分为医疗工作规则和医院管理标准。 （1）医疗工作规则：包括各级医务人员职责、医疗工作制度和奖惩
制度3方面。 （2）医院管理标准：主要包括以下9项内容： 【1】全面质量管理； 【2】质量控制标准； 【3】目标管理标准； 【4】统计指标； 【5】考核标准； 【6】医疗收费标准； 【7】设备管理标准； 【8】院务保障标准； 【9】医德医风建设标准。
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在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果可能性的 程度和降低不满意结果可能性的程度。
现代的医疗质量概念外延扩大，内涵更加丰富，它包括了对医疗效率、 医疗技术、经济效益、病人心理及其他医疗服务（营养、卫生环境） 的满意程度。
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现代医疗质量概念同样强调三个问题
强调病人的满意 医疗质量具有可比性 医疗质量更加公开化
还包括医院工作效率、医疗技术经济效果和对病人提供其他
相关服务的满意程度等。
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传统的医疗质量概念
是指医疗服务的及时性、安全性和有效性，是通过临
床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度，执行操作
规程和技术规范，实施自我评价和控制所达到的医疗技术
和医疗效果。
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现代医疗质量的定义
美国卫生机构资格认证联合委员会（JCAHO）对现代医疗质量的定义 是：
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2、全面质量管理（TQC）
全面质量管理的特点是实行“三全”管理，即实行“全员参加、全 部门控制、全过程控制”的管理方法，其包括了事前、事中、事后 的全过程质量控制。
全面质量管理的内容范围包括10个方面： （1）人员素质； （2）技术管理； （3）专科管理； （4）服务质量；
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（5）环境质量； （6）治疗饮食； （7）医疗指标； （8）医德医风；（10）信息管理。
四个字与四个阶段
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PDCA循环的特点
循环往复 大循环套小循环，相互促进 不断循环，不断提高
40
PDCA循环
PDCA循环
PDCA环
PDCA环
改 新目标 进
不
断
PDCA环
改 进
再 再新目标 改 进
原有水平
41
PDCA循环螺旋式上升
——我们所追求的管理理念
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4、临床路径（CP）管理 CLINICAL PATHWAY
由医院各种有背景的专家，根据某种疾病或某种手术 方法，制订一种大家同意认可的治疗格式，让病人由 入院到出院根据此格式来接受治疗，并依据治疗结果 来分析评估及总结每个病人的差异，以避免下一个病 人住院时发生同样的失误。通过此种方式来控制医疗 成本，提高医疗质量。
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为什么要实施临床路径
医疗费用居高不下 药品使用有待规范 平均住院日得不到有效控制 医疗保险付费制度的变化 医院相互竞争的需求 ★向实施单病种费用管理过渡
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临床路径的起源
60年代初各国医疗费突飞猛涨，卫生支出越来越大。 美国60年代人均医疗费80美元，80年代末达到1710美元，
增长了21倍。1971年美国政府提出个案管理概念。 1990年，美国的 NEW ENGLAND MEDICAL CENTE率先
以护理部为中心，制订护理流程以代替原先的护理计划。 被证实这种方法可缩短住院天数、节约护理费用，又可达 到预期的治疗效果。此后该模式受到了美国医学界的重视， 许多医院纷纷效仿并不断发展。 1995年，台湾长庚医院率先建立了临床路径管理系统，首 先用于TURP，结果发现：平均住院日、医疗费用明显减 少。
树立“质量第一”、“质量兴院”的思想，加强医疗质量 管理，重视医疗质量控制，是每一位医院管理者和医务人员 最为神圣的使命。
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医疗质量
1、医疗质量的高低决定着医院的命运：
医疗质量水平直接关系到病人的生死存亡，新形势下医院的竞争，
就是医疗的产生，就需要大量的病人。
第十条 要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的 好办法。不能只对他们喊口号、下指标。
第十一条 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效 性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还 是妨碍员工提高劳动生产率。
34
第十二条 要把重大的责任从数量上转到质量上，要使 员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。
第六条 要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操 作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。
第七条 要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导 自己也要有个新风格。
第八条 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议 的恐惧心理。
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第九条 要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制 开发、销售的人员多了解制造部门的问题。
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医疗质量控制的定义
医疗质量控制就是按医疗质量标准而进行的管理。即 按设定的质量目标，通过一定的管理方法、措施或调 整手段，以达到预期的目的。
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全程医疗质量控制的定义
全程医疗质量控制是指对从病人来院就医到离院后的整个 医疗过程的质量依照设定的标准进行监控，包括门诊医疗、 病房医疗和部分院外医疗活动环节过程的监控。
医院工作人员是治疗救命的“使者”，必须应该以高质量的医疗服务， 尽力地治疗和挽救每一个伤病员。否则，则有悖于医德规范，有负于
“白衣天使”的崇高荣誉。
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狭义医疗质量
是诊疗质量，包括诊断是否正确、及时，治疗是
否合理有效，诊疗措施是否安全。
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广义医疗质量
为医疗服务质量或医院服务质量，在诊疗质量的基础上，
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医疗质量管理方法
医疗质量管理的方法主要有： 医疗统计指标管理 全面质量管理(TQM) PDCA循环管理 临床路径管理 三级质量管理（基础、环节、终末）
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1、医疗统计指标管理
医疗统计指标管理是指医院医疗终结的数字资料的收 集、整理、计算和分析的管理过程。属事后控制的传 统管理方法，主要为医疗质量管理的改进提供依据
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医疗质量其他要素
医院管理 医院公关 市场预测 医疗价格
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医疗质量管理的目的
提高医疗质量 保障医疗安全 增进效益绩效
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医疗质量管理的原则
战略优先 全面系统 全过程管理 全员参与 持续改进 适合医学特点
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医院医疗质量分层管理的五层法结 构
质量决策层（医院质量管理机构） 指挥协调层（职能部门） 质量控制层（质量控制办） 科室层（科室质控组） 操作层（医务人员自控）
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医疗质量管理标准
医疗质量标准可分： 1、医疗技术标准； 2、医疗管理标准； 3、医疗服务标准。
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1、医疗技术标准
是医疗质量标准的主体。可分为医疗技术方法标准和医疗技术操作标 准两类：
（1）医疗技术方法标准： 医疗技术方法标准主要包括医疗技术活动中的一些原则性规定，包括
疾病的诊断标准、治疗标准、治愈或转归判定标准、医疗事故判定标 准、病历书书写规范等。 （2）医疗技术操作标准： 医疗技术操作标准是医院技术活动的准则。包括临床、医技、护理、 药剂等技术性操作要求和程序，即各种技术操作常规。
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全面质量管理的特点
全面（三全） 全员 全部门 全过程（事前、事中、事后）
质量 满足病人的需要
管理 建立一种可持续改进的体系
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全面质量管理的原理
持续质量改进（灵魂和核心） 关注系统与过程 以事实为依据推动全面持续的质量改进 建立一个主动、热情、积极的全员参与工作的质量管理氛
围 主动了解病人的需要，满足病人的需要 努力超越病人的期望值
明确效果，找出问题； A(action)：行动或处理，对总结检查的结果进行处理，成功的经验
加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵 循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题， 应提给下一个PDCA循环中去解决。
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PDCA循环
处理 Action
检查 Check
计划 Plan