职场行政工作礼仪

加州柏克萊大學心理學教授 馬布藍(Albert Mebrabian)
%肢體動作、穿 著打扮
%語音聲調
%來自說話的內容
首因效應—先入為主的效果 第一印象 93%--來自於外在
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形象塑造
禮儀需從形象開始為出發點，而認識自己、 瞭解自己做合適的妝扮，並適當的表現自 己的個性與工作能力，才能建立個人良好 的形象。
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服務用語不單是脫口而出而已， 公式化不帶感情的問候只會帶給
客人不愉快的感受； 服務用語必須發自內心、真心誠
意並面帶微笑的說出。
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表情
一個嘴角隨時隨地都往上揚的人，絕對是 個受歡迎的人。
笑口常開、壓力甩開 常開笑口是毋需付費的減壓健身方法，笑
容是最美的化妝品。
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辦公室禮儀規範1
• 提早上班、有事預先電話聯絡 • 主動打招呼、熟悉人事 • 不翻閱他人東西 • 記得歸還借物、物歸原處 • 維護個人整潔與秩序 • 不公器私用、不做私事 • 禮讓主管或客人 • 不談論機密、道人長短 • 公共區域維護：化妝室、茶水間、休息室等
• 襪子-搭上配下 • 鞋子-完整光亮 • 香水-對味對位 • 口氣-清晰自信 • 雙手-清潔得當
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好的服裝儀容應該符合職場角色
❖好的服裝儀容並不是穿著講究、花 枝招展，而是要符合職場角色。
❖針對職場角色的特質來調整自己的 服裝儀容，才能為你的專業形象或 服務熱誠加分。
一個連穿衣與場合都不搭的人，很難讓人相 信他是個有智慧、對自己的專業領域能掌 握、平時對環境變化夠敏銳的人。
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良好的工讀服務人員形象
• 令人印象深刻的儀表 • 深入人心的禮貌 • 舉手投足 行禮如儀 • 得體合宜的言談 • 主動積極的態度
23Leabharlann 禮儀禮儀是發乎內心而形於外的肢體語言， 更是尊重他人的表現。
一個懂得透過穿著打扮及儀態，將內在呈現出 來的人，會帶給別人一種正面的投射作用。
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完美的第一印象
優雅的儀態
臉要笑、嘴要甜、腰要軟、 手腳快、 姿態美 儀態顯現--
站如松、坐如鐘、行如風、臥如弓
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優雅的站姿（迎賓、接待、送客）
• 站姿六大口訣 • 双手位置 • 眼神 • 面部表情 • 與人交談的安全距離
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行的禮儀
❖行走時勿左顧右盼。 ❖注意鞋跟聲響。 ❖行進時應注意禮讓 ❖一般狀況盡量不奔跑。 ❖不可從正在交談的人群中穿梭而過。 ❖行進時隨時注意所帶領的客人，遇到轉彎
職場倫理
工作禮儀(1)
工作態度 服務品質
1
國民素養 獲國際尊敬
• 在大地震引發重大災難之際，日本人讓全世界 見識到其冷靜、堅韌的「民族性」。從政府首 長、媒體到一般民眾，
• 沒有出現怨天尤人，或朝野互罵的情形 • 沒有不耐或指責謾罵 • 國民素養 獲國際尊敬 • 雖遭遇巨大天災，還是能保持著一慣笑容與禮
是敬業的表現。
9
敬業精神的表現層次
• 專業精神所表現的基本層次不外乎是 --準時、守信與禮儀等
• 進一步是嫻熟且正確地把工作做好，不浪 費其他和你有交集的同事或客戶的時間。
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敬業精神所發揮的益處
1.提升個人的自尊感
2.增加個人工作經驗的 累積和工作潛能
3.提升更佳工作升遷機會 創造更佳工作發展潛能
3
「令人愉悅的工作」 不是夢想，而是「精神」
7
敬業精神的意義
• 敬業：一個人對自我選擇的工作執著感。 • 敬業精神是經由人的主觀認定和客觀評估，
了解一個人對工作或職業的執著或認真程 度。
8
提升敬業精神的方法
1. 對於主管所交辦的工作事項都能認真且具體地的 完成。
2. 視工作的完成為理所當然，能吃苦且願意吃苦。 3. 在工作中不斷累積經驗以獲得成長。 4. 認真於現職工作，減少轉換工作的念頭或動機才
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辦公室禮儀規範2
✓主動服務的精神，以表現熱忱。 ✓對師生的要求應耐心且有禮的應對。 ✓隨時保持自然親切的笑容。 ✓時時注意儀態與服務用語。 ✓職場服務時，禁用手機聊天。
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職場禮儀-基礎
• 尊重資深前輩的指導-尊重職場倫禮 • 做什麼就穿得像什麼-專業或親和力 • 開會做好準備再上場 • 聲音展現加分印象-電話禮儀 • 電子郵件的禮節
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認識自己的方法
• 測驗-性向測驗.性格測驗.人格特質測驗 • 自省反思-勿自怨怨人.先反省自己才能洞察自己 • 結交益友-對「面對自己」大有助益 • 請教良師-幫助自己從更高層次來認識自己 • 接受挑戰-主動接受任務可提升自己的能力 • 誠實.坦然-勿過度的謙虛或自大
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良好的工讀服務人員形象
節，深獲國際「尊敬」。
2
有禮就有競爭力
• 想要出人頭地,不但要專業硬實力,也要具備禮 儀軟實力。
• 好禮儀帶來好人緣。 • 好禮儀強化工作運。 • 從校園到職場,從企業新進人員到高階主管,有
禮就有競爭力。 • 九成上班族 盼學校教工作教養!
3
九成上班族 盼學校教工作教養
• 上班族應該具備什麼工作教養？工作教養應表 現在…
登記連絡、決定接待方式、禮貌招呼 解釋原因、預約時間、留下電話號碼
• 國際訪客
事先確認聯繫、安排翻譯、蒐集個人資料
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訪客接待禮儀
接待前之準備
• 接待場地、設備的準備 • 資料的準備 • 餐飲的準備 • 服裝儀容的要求 • 熟悉活動流程
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接待準備步驟
• 張貼歡迎標示 • 放置指示或歡迎立牌 • 專人迎賓 • 協助引導入座 • 安排主管接見 • 餐飲款待 • 紀念品、禮品準備 • 送客
拉扯扯、舉止隨便。 • 交談時要察言觀色，勿引起對方之不悅。 • 聆聽對方講話時，應有合宜之表情與適當之
回應（不應面無表情或過於誇張之反應）。 • 交談之中如須中途離開（如接電話、上化妝
53
交談應對禮儀
• 目光直視對方以示尊重，並面帶笑容態度誠懇。 • 輕聲細語，勿干擾周邊人，且善於控制音量。 • 與客人交談時應保持耐心與微笑。 • 說話時不可口含食物、嚼口香糖、勿食有蒜味
或特殊異味之食物。 • 交談時不可打呵欠，如果打噴嚏時，應摀嘴並
說“對不起”（或抱歉）。
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• 說話時應注意自己的坐或站姿及舉止動作。 • 勿遠距離對話或吶喊 / 勿與人勾肩搭背、拉
• 倫理是人類行為的主要特徵，也就是各 人日常生活中時常面臨的決定。
• 例如：什麼該做？什麼不該做？怎麼做 才對？怎麼做不對？
• 這些問題的判斷是否正確，會影響個人 的行為和別人的權益。
6
職場新時尚＝能力+態度+精神
1
「顧客滿意的服務」 不是金句宣言，而是「能力」
2
「以客為尊、顧客第一」 不是口號,而是「態度」
16
職場禁忌
• 敬業精神不佳 • 自我意識高漲 • 學習動機不足 • 不能吃苦耐勞 • 逃避責任壓力
• 缺乏團隊精神 • 缺乏職場倫理 • 缺乏紀律服從 • 既任性又嘴硬
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自我情緒控制與自制自律能力之加強
• 自我控制能力與“專業特質表現”之間的 關係
• 自我情緒與EQ的認知與掌握 • 如何面對工作壓力與逆境心理調適 • 自律自制能力的養成與強化
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著裝禮儀
• 衣服要整齊清潔並配合季節。 • 衣服剪裁要合身且款式要合時。 • 穿著要與自己的年齡和身份相稱。 • 穿大衣或戴帽者，入室應取下。 • 不可在人前整衣，脫襪更衣尤應迴避。 • 正式場合舉止應端莊不得嘻笑。 • 皮鞋應擦拭，務求光亮，鞋帶應繫好。
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禮貌服務用語
✓(早安)您好，歡迎光臨 ✓謝謝您 ✓請稍候 ✓抱歉，讓您久等了 ✓我知道了 ✓是的.好的 ✓實在對不起 ✓歡迎再度光臨
• 令人印象深刻的儀表 • 深入人心的禮貌 • 舉手投足 行禮如儀 • 得體合宜的言談 • 主動積極的態度
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服務禮儀/形象展現 電話應答禮儀
工作禮儀(2)
待人接物應對禮儀
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「學校沒有教的事」-常見的職場禮儀疏失
1.直呼主管名字 2.以「高分貝」講私人電話 3.開會不關手機 4.讓主管提重物 5.稱呼自己為「某先生／某小姐」 6.對「自己人」才注意禮貌 7.遲到早退或太早到 8.談完事情不送客 9.看高不看低，只跟主管打招呼 10.主管請客，專挑昂貴的餐點 11.不喝別人倒的水 12.想穿什麼就穿什麼
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接聽電話的基本禮儀
1.迅速準確的接聽 2.重要的第一聲 3.要有喜悅的心情 4.清晰明朗的聲音
5.身體要端正 6.認真清楚的記錄 7.瞭解來電話的目的 8.掛電話前的禮貌
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電話禮儀語法匡正對照表
錯誤 喂 你.你們 我告訴你啦 你等一下 你說什麼 沒辦法 不知道.不清楚 還沒好,你再打來問
正確
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電子郵件的禮節-避免犯的錯誤
1.你是在對著一個真人講話: 2.說明要明確、講重點 3.讓你的信「好看」一點: 4.回覆內容在哪裡: 5.尊重收件人的時間: 6.信在講什麼主旨很含糊 7.副本CC全世界:
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寫E-mail的重要規則
1.好的商業書信必須言之有物， 同時不能失禮。
2.使用KISS技巧: 3.語法盡可能自然。 4.修飾並選擇適當語氣: 5.設身處地為收件人設想:。 6.如果你不會這麼說，就不要這麼寫。
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以上十種狀況,你符合幾個?
• 0-2個 表示你是位穿著的箇中好手,繼續加油 • 3-5個 表示你能透過服裝傳達正確訊息,但若
能找出個人特色,品味將可更上層樓。 • 6-10個 表示極需加強服裝相關知識。
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儀容OK!形象進階!
• 髮型-整潔有形 • 化妝-得體合宜 • 臉部-元氣飽滿 • 配件-合乎氣質 • 服裝-契合角色
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電話禮儀須知與應用
電話的特性是彼此看不見對方的表情。 談話聲調及用語都應合乎禮節，才能使電話
成為處理公務及活絡人際關係的好工具。
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電話應對的原則
• 標 準 化 :標準禮貌用語 • 專 業 :語調及應對內容具有專業性 • 親 切 :親切的口吻與同理心 • 完 整 性 :有效率且完整的處理詢問事項
4.增進個人的工作滿足感 提升個人的價值感
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體驗式活動訓練
品質至上
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品質至上
一個組織如果要服務品質能有效提升，必 要有許多改變及創新做法才能達到此一 目標。 現在我門要進行一個有關-” 工作品質“的活動。
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分 組 討 論-個人論述
• 在活動中我看到什麼? • 在活動中我感受到什麼? • 我會將他運用在工作中的什麼地方?
✓穿著： ✓同事間相處： ✓文書禮節：
高達96%的上班族認為， 唸書時學校就應有專門教導工作教養的課程。
4
職場倫理
• 倫理是一種關係，也是團體運作的秩序， 是組織中無形的規範和準則。
• 做好工作、演活自己，工作一如表演，恰 如其分的演出，可以為自己的人生留下漂 亮的註腳。
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倫理意識和道德價值的重要
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工作做對與做好
• 擅用輔助 • 運用正確方法 • 完成正確任務 *做對的事 *把事做對
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促進自動自發與獨立創新精神
※破除「被動等待心理」的心態 ※發揮積極主動自發精神 ※運用「創意工具」增進自我職能上的獨立創新能力
1.多與積極主動者相處，避免與悲觀的人為伍。 2.善用積極思考的方式，刺激分泌腦內激素。 3.不要花太多時間怨天尤人。 4.改變自我的對話。 5.設定願景、目標與計畫，築夢踏實。
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職場禮儀-進階
• 正面、樂觀與積極 • 細心、體貼、同理心 • 展現優雅的儀態 • 基本接待禮儀不可少
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優雅的儀態訓練
• 容光煥發的站姿 • 風姿綽約的走姿 • 迷人優雅的坐姿 • 自然得宜的行禮 • 貼心的指引手勢與技巧 • 最美的化妝品-微笑
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• 站姿 • 走姿 • 坐姿 • 行禮 • 表情
處，應放慢腳步等候。
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身體語言-坐姿
• 坐下時的姿態 • 腳要碰地、臀部坐正 • 不彎腰駝背
**正確的姿勢不僅使你美觀，亦可減低壓力 和身體上的不適
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得宜的問候/應對禮節
行禮 • 頷首禮 • 欠身禮 • 歡迎禮 • 最敬禮
• 握手 • 擁抱 • 介紹 • 名片交換 • 奉茶
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訪客的接待
• 公務上的訪客 • 未約定的訪客
形象包含:
合適的妝扮 優雅的儀態 服務用語
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你的穿著及格嗎?
一走進百貨公司的服裝樓層,就覺得眼花撩亂、頭暈目眩。 買衣服的時候,店員或朋友的意見,是買不買的主要決定因素。 選購西裝或套裝時很少修改,看不出多一吋或少一吋的差別。 不知道自己合適的尺寸(服裝、配件) 布料的軟硬粗細,對我來說都一樣,沒有差別。 搞不清楚什麼樣叫做搭配得好或不好。 從入社會到現在,髮型幾乎一成不變。 覺得跟其他同事穿得一樣就行了,沒想過自己合不合適。 衣櫥的東西很多,可是穿起來好看的就只有那幾件。 不知道哪一種衣款/鞋包最適合自己。