【全面版】西溪蝶园交房流程简析PPT文档
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3#楼 内使（8人）: 冯成，贾昌雷、 李锷波、何清虎、王大友、 黄年俊、李尚会
三区区长 黄耿
4、7#楼 内使（10人）: 彭卫明、袁昌汉、 朱德游、余荣军，袁明明、冯 勇、李云飞、李建平、赵庆州
▪ 1、将需要交付相应的单元和客户合理、恰当得分 配给各外使。
▪ 2、在工地开放活动和验房的过程中，由外使与客 1、房型改变（例如入户庭院外移，去掉储藏室等）
西溪蝶园交房流程简析
工作流程安排
一、人员分配与分工 二、毛坯（隐蔽工程关闭前）验房第 一阶段 三、精装修验房第二阶段 四、验房收尾整改工作 五、办理交付手续流程 六、交付后客户跟进工作 七、验房和交付中的注意事项
▪ 一、人员分配与分工：
▪ 成立内外使小组：
▪ 内使：由工程人员组成（具体分配如下 表）
A、如果还有维修未完成，联系维修关闭时间 二、毛坯（隐蔽工程关闭前）验房第一阶段
▪ 3、外使把客户的情况及时反应给该楼段负责的区 2、露台交错的设计不利于防盗
1、房型改变（例如入户庭院外移，去掉储藏室等）
长并将验房过程中的质量问题交给对应的内使负 填写业主资料，领取房屋钥匙、两书等资料。
第二步：房产财务核算处 4、其他类（比如客户纯粹无理取闹，统一说辞不予整改）
按揭客户缴纳办理三证费用（包括契税、印花税等），并提供办证资料；
户一对一接待，记录客户提出的问题及建议，了 3、 预约客户在集中交付期内办理交付手续（注意提醒客户需要办理哪些手续，需要携带的资料，以及费用）
4、其他类（比如客户纯粹无理取闹，统一说辞不予整改）
解客户关注点。 1、 通知客户具体交房时间，告诉客户工程进度，预约有需要看房验房的客户（工地开发时间内）
▪ 外使：由万科客服及合作单位支援人员 组成
西溪一期质量内使人员架构表
渗漏组: 汤祖熹、叶惠良
质量内使负责人 佟国冬
资源保障：程军
品质组: 王秀华、葛中进、王 佩军、张飞、闫军强
一区区长 郭捷
1、2#楼 内使（7人）: 吴真祥、傅丙祥、段丽 刚、李平、丰业光、2个 物业细部小组成员
二区区长 汤祖熹
3、一次性或提前还款客户也可在代办三证核算处自行选择中介公司代办三证。 备注：1、代办三证核算处缴交的办理三证费用需以现金形式收取。 5、装修细节（五金件松动，打胶处理得不好等） 4、其他类（比如客户纯粹无理取闹，统一说辞不予整改） 七、验房和交付中的注意事项 第四步：代办处理 3、露台推外开门设计的位置动线不合理
5、装修细节（五金件松动，打胶处理得不好等）
▪ 注意：在这个地方外使充当客户与工程师之间的衔接点，起沟通的作 用
内外使合作工作流程
明确整改计 划
1、内外使负责楼栋的整改 问题，明确整改计划，
逐条消项
2、整改计划包括工地开放日时 客户提出的问题，以及通过
其他途径发现的问题
▪ 质量问题主要包括： ▪ 1、成品保护（木质门窗、铝合金门窗、玻璃、瓷
砖、大理石的破环等） ▪ 2、木质建材的裂缝、脱皮、缺角 ▪ 3、墙面涂料空鼓、裂缝、起壳等 ▪ 4、装修工艺（墙布、地板起拱、裂缝以及瓷砖接
缝工艺等） ▪ 5、装修细节（五金件松动，打胶处理得不好等） （实例如表）
四、验房收尾工作
以外确实存在质量问题，工程部负责整改和处理，如果 在规范以内，视具体情况而定是否整改） ▪ 2、个性化需求（统一说辞不予整改，特殊情况视情况而 定是否整改） ▪ 3、设计缺陷类（统一说辞不予整改，在影响客户使用功 能的情况下，特殊情况视情况而定是否整改） ▪ 4、其他类（比如客户纯粹无理取闹，统一说辞不予整改）
责处理 请客户出示购房合同、收据、发票、身份证，领取《房屋交付流程表》
内使：由工程人员组成（具体分配如下表）
▪ 4、内使指挥对应的施工人员完成工程质量的整改 5、其他建筑施工的规范
1、工程质量（根据建筑施工质量验收规范判断，在规范以外确实存在质量问题，工程部负责整改和处理，如果在规范以内，视具体情 况而定是否整改）
等）
▪ 2、要求晚铺墙纸，地板 ▪ 3、要求把入户庭院的地面材料更换（例如把入
户庭院石材换成仿古地砖）
▪ 4、要求封露台等
▪ 设计缺陷类：
▪ 1、在客厅的露台可以轻易看到楼下那户的主卧 4、检查完毕无误以后，将施工时候的入户门锁换装成交付标准的指纹密码鎖
二、毛坯（隐蔽工程关闭前）验房第一阶段
▪ 2、露台交错的设计不利于防盗 3、对于非工地开发时间，不接待看房客户（增加外使工作量，同时延误施工进度，不便于管理）
3、对于没有参加工地开放 的客户，由内外大使一
起自查，制定整改计划
每天沟通整 改进展
1、内外使建立每日沟通机制， 每天明确整改进展情况
2、对于共性问题方案的 最新进展及时沟通
3、外使每天向内使反馈与客 户沟通时客户的诉求
共同关注整 改问题
1、对于整改关闭的房屋，应 由内外大使共同确认关闭
预约客户看 房
▪ 将大多数维修问题分为3类，A类为违反质量规范且影响业主使用或 严重影响观感的，必须修复；B类为规范定义模糊，但对业主使用功 能无影响，工程师试情况进行修复；C类为不违反规范或规范上无明 确说明，只是观感问题，但维修后有扩散风险的，原则上不更换 （内外使统一汇总表）
2、外使代表客户的声音，当对整 改标准发生歧义时，建议参照
外使的标准
1、以外使为主陪同客户看 房，与客户沟通，需要
时外使可寻求内使支援
综合检查组 验收
跟进客户提出 的新问题
二、毛坯（隐蔽工程关闭前）验房第一阶段
▪ 客户提出的问题主要分为三类： ▪ 1、工程质量（根据建筑施工质量验收规范判断，在规范
▪ 质量问题主要包括： ▪ 1、墙壁空鼓 ▪ 2、地面、墙面的裂缝 ▪ 3、地面、墙面的平整度 ▪ 3、管线铺设问题（例如强弱电距离，卫生间、
厨房上方管线是否横平竖直，管线是否有损坏等）
▪ 4、墙壁渗漏 ▪ 5、其他建筑施工的规范
▪ 个性化需求包括： ▪ 1、房型改变（例如入户庭院外移，去掉储藏室
七、验房和交付中的注意事项 E、交付后客户移交物业
▪ 3、露台推外开门设计的位置动线不合理 外使：由万科客服及合作单位支援人员组成
2、露台交错的设计不利于防盗 签订《商品房交接书》；
▪ 4、室内门设计的风水不好等等 3、管线铺设问题（例如强弱电距离，卫生间、厨房上方管线是否横平竖直，管线是否有损坏等）
三区区长 黄耿
4、7#楼 内使（10人）: 彭卫明、袁昌汉、 朱德游、余荣军，袁明明、冯 勇、李云飞、李建平、赵庆州
▪ 1、将需要交付相应的单元和客户合理、恰当得分 配给各外使。
▪ 2、在工地开放活动和验房的过程中，由外使与客 1、房型改变（例如入户庭院外移，去掉储藏室等）
西溪蝶园交房流程简析
工作流程安排
一、人员分配与分工 二、毛坯（隐蔽工程关闭前）验房第 一阶段 三、精装修验房第二阶段 四、验房收尾整改工作 五、办理交付手续流程 六、交付后客户跟进工作 七、验房和交付中的注意事项
▪ 一、人员分配与分工：
▪ 成立内外使小组：
▪ 内使：由工程人员组成（具体分配如下 表）
A、如果还有维修未完成，联系维修关闭时间 二、毛坯（隐蔽工程关闭前）验房第一阶段
▪ 3、外使把客户的情况及时反应给该楼段负责的区 2、露台交错的设计不利于防盗
1、房型改变（例如入户庭院外移，去掉储藏室等）
长并将验房过程中的质量问题交给对应的内使负 填写业主资料，领取房屋钥匙、两书等资料。
第二步：房产财务核算处 4、其他类（比如客户纯粹无理取闹，统一说辞不予整改）
按揭客户缴纳办理三证费用（包括契税、印花税等），并提供办证资料；
户一对一接待，记录客户提出的问题及建议，了 3、 预约客户在集中交付期内办理交付手续（注意提醒客户需要办理哪些手续，需要携带的资料，以及费用）
4、其他类（比如客户纯粹无理取闹，统一说辞不予整改）
解客户关注点。 1、 通知客户具体交房时间，告诉客户工程进度，预约有需要看房验房的客户（工地开发时间内）
▪ 外使：由万科客服及合作单位支援人员 组成
西溪一期质量内使人员架构表
渗漏组: 汤祖熹、叶惠良
质量内使负责人 佟国冬
资源保障：程军
品质组: 王秀华、葛中进、王 佩军、张飞、闫军强
一区区长 郭捷
1、2#楼 内使（7人）: 吴真祥、傅丙祥、段丽 刚、李平、丰业光、2个 物业细部小组成员
二区区长 汤祖熹
3、一次性或提前还款客户也可在代办三证核算处自行选择中介公司代办三证。 备注：1、代办三证核算处缴交的办理三证费用需以现金形式收取。 5、装修细节（五金件松动，打胶处理得不好等） 4、其他类（比如客户纯粹无理取闹，统一说辞不予整改） 七、验房和交付中的注意事项 第四步：代办处理 3、露台推外开门设计的位置动线不合理
5、装修细节（五金件松动，打胶处理得不好等）
▪ 注意：在这个地方外使充当客户与工程师之间的衔接点，起沟通的作 用
内外使合作工作流程
明确整改计 划
1、内外使负责楼栋的整改 问题，明确整改计划，
逐条消项
2、整改计划包括工地开放日时 客户提出的问题，以及通过
其他途径发现的问题
▪ 质量问题主要包括： ▪ 1、成品保护（木质门窗、铝合金门窗、玻璃、瓷
砖、大理石的破环等） ▪ 2、木质建材的裂缝、脱皮、缺角 ▪ 3、墙面涂料空鼓、裂缝、起壳等 ▪ 4、装修工艺（墙布、地板起拱、裂缝以及瓷砖接
缝工艺等） ▪ 5、装修细节（五金件松动，打胶处理得不好等） （实例如表）
四、验房收尾工作
以外确实存在质量问题，工程部负责整改和处理，如果 在规范以内，视具体情况而定是否整改） ▪ 2、个性化需求（统一说辞不予整改，特殊情况视情况而 定是否整改） ▪ 3、设计缺陷类（统一说辞不予整改，在影响客户使用功 能的情况下，特殊情况视情况而定是否整改） ▪ 4、其他类（比如客户纯粹无理取闹，统一说辞不予整改）
责处理 请客户出示购房合同、收据、发票、身份证，领取《房屋交付流程表》
内使：由工程人员组成（具体分配如下表）
▪ 4、内使指挥对应的施工人员完成工程质量的整改 5、其他建筑施工的规范
1、工程质量（根据建筑施工质量验收规范判断，在规范以外确实存在质量问题，工程部负责整改和处理，如果在规范以内，视具体情 况而定是否整改）
等）
▪ 2、要求晚铺墙纸，地板 ▪ 3、要求把入户庭院的地面材料更换（例如把入
户庭院石材换成仿古地砖）
▪ 4、要求封露台等
▪ 设计缺陷类：
▪ 1、在客厅的露台可以轻易看到楼下那户的主卧 4、检查完毕无误以后，将施工时候的入户门锁换装成交付标准的指纹密码鎖
二、毛坯（隐蔽工程关闭前）验房第一阶段
▪ 2、露台交错的设计不利于防盗 3、对于非工地开发时间，不接待看房客户（增加外使工作量，同时延误施工进度，不便于管理）
3、对于没有参加工地开放 的客户，由内外大使一
起自查，制定整改计划
每天沟通整 改进展
1、内外使建立每日沟通机制， 每天明确整改进展情况
2、对于共性问题方案的 最新进展及时沟通
3、外使每天向内使反馈与客 户沟通时客户的诉求
共同关注整 改问题
1、对于整改关闭的房屋，应 由内外大使共同确认关闭
预约客户看 房
▪ 将大多数维修问题分为3类，A类为违反质量规范且影响业主使用或 严重影响观感的，必须修复；B类为规范定义模糊，但对业主使用功 能无影响，工程师试情况进行修复；C类为不违反规范或规范上无明 确说明，只是观感问题，但维修后有扩散风险的，原则上不更换 （内外使统一汇总表）
2、外使代表客户的声音，当对整 改标准发生歧义时，建议参照
外使的标准
1、以外使为主陪同客户看 房，与客户沟通，需要
时外使可寻求内使支援
综合检查组 验收
跟进客户提出 的新问题
二、毛坯（隐蔽工程关闭前）验房第一阶段
▪ 客户提出的问题主要分为三类： ▪ 1、工程质量（根据建筑施工质量验收规范判断，在规范
▪ 质量问题主要包括： ▪ 1、墙壁空鼓 ▪ 2、地面、墙面的裂缝 ▪ 3、地面、墙面的平整度 ▪ 3、管线铺设问题（例如强弱电距离，卫生间、
厨房上方管线是否横平竖直，管线是否有损坏等）
▪ 4、墙壁渗漏 ▪ 5、其他建筑施工的规范
▪ 个性化需求包括： ▪ 1、房型改变（例如入户庭院外移，去掉储藏室
七、验房和交付中的注意事项 E、交付后客户移交物业
▪ 3、露台推外开门设计的位置动线不合理 外使：由万科客服及合作单位支援人员组成
2、露台交错的设计不利于防盗 签订《商品房交接书》；
▪ 4、室内门设计的风水不好等等 3、管线铺设问题（例如强弱电距离，卫生间、厨房上方管线是否横平竖直，管线是否有损坏等）