航空公司客服部(室)管理规范(试行)

航空公司客服部(室)管理规范(试行)
第一章总则
第一条目的
为规范航空公司客服部(室)的管理，保障航空公司的形象和服
务质量，提升客户满意度，制定本规范。

第二条适用范围
本规范适用于各类民用航空运输企业客服部(室)的管理工作。

第三条客服部(室)分级管理
航空公司应当依据公司规模和业务特点，将客服部(室)分为总
部客服部(室)和分支机构客服部(室)。

第二章客服部(室)管理职责
第四条总部客服部(室)主要职责
总部客服部(室)是航空公司服务质量管理部门，具体职责如下：
1.制定服务质量管理制度及操作规范。

2.协调与客服相关的运营管理、产品研发、市场营销等部门开
展工作，设立服务质量提升项目。

3.统筹安排客服人员培训和素质提升。

第五条分支机构客服部(室)主要职责
分支机构客服部(室)是航空公司服务质量管理的分支机构，具体职责如下：
1.根据总部客服部(室)的指示，执行服务质量管理制度及操作规范。

2.负责当地客户服务和沟通，并接受总部客服部(室)的班次安排。

3.提交当地客服工作的报告，必要时向总部汇报。

第三章客服部(室)管理要求
第六条聘请专业人员
航空公司应当聘请专业人员从事客服工作，并提供综合培训，确保客服工作的专业化和标准化。

第七条建立质量监控体系
航空公司应当建立客服质量监控体系，包括监控客服工作中的服务质量、客户投诉、客户满意度等方面，及时进行反馈和改进。

第八条加强客户沟通
航空公司应当根据客户需求和反馈，不断改进客户服务，提高客户满意度。

并通过建立客户沟通平台，接受客户的咨询和建议，及时回复客户的反馈。

第九条客服队伍管理
航空公司应当合理配置客服人员数量和流动性，建立客服人员调度制度，确保客服队伍的稳定性和专业性。

第四章附则
第十条自行制定
本规范中未涉及的内容，航空公司应当结合自身情况自行制定相关制度和操作规范。

第十一条规范修订
本规范的解释权和修订权归航空公司所有，航空公司应当根据实际情况不断对本规范进行完善和修订。

第十二条生效日期
本规范自发布之日起试行。