客户服务技巧投诉案例分析
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
投诉案例分析
精选课件
被取消的酒店预定
孙雁是某家酒店预定中心的电话服务代表，负责帮助客户预定青岛 市的各家酒店，现在正处在旅游的高峰期，她感到很大的工作压力。由 于旅游人数的急剧上升，所有酒店的生意都很好，平时，预定的客户来 得晚一点儿，酒店都会保留时间，就买给其它客人，并且由于交通繁忙， 经常出现预定客户晚到的情况，由此引发的投诉也急剧地增多。正在这 时，她接到一位客户的投诉电话：
精选课件
“那也只能这样了，好吧，我也不想再折腾了。”
精选课件
“我觉得也是，高先生，那你一会儿就直接在前台办理吧。我 会和她们打好招呼，你看好吗？”
“好吧，谢谢你！” “你别客气，这是我应做的。我们为发生这样的事情再次向你
表示歉意，感谢你对我们中心的信任的支持，如果再有什么问 题你可以随时打电话给我们， 我们会尽力地帮助你，好吗？” “好吧。” “那好，我祝你全家在青岛度过一个愉快的假期！再见，高先 生！” “再见！”
系，十分钟之后给你打电话你看好吗？” “好吧，你可得尽量地快一点儿，我这一家老小都在这里
等着呢！” “你放心吧，我知道你很急，我一会打电话到总台。她们
会请你听电话的，好吗？”
精选课件
“好吧。”
“再见， 高先生。”
“再见！”
10分钟后，总台小姐请高先生听电话，“请问是高先生吗？”
“我是。”
精选课件
“我叫高亮，你们那里都有登记！” “好的，高先生，请稍等，我帮你检查一下。” “查到了，你预定的是青岛大酒店大床房一间，时间是7月8号到11号，
共4天时间，对吗？”
“没错。” “请问你今天是几点钟到的酒店前台？”
“大概四点钟，酒店告诉我因为我来晚了一个小时，他们就取消预定了， 现在酒店已经没有房间了，可是我明明在预定酒店时告诉了你们4点钟之 前到，可是酒店前台说你们找电话来订房时，说的是保留到下午3点，所 以没有继续保留；这完全是你们工作的失误，你说现在究竟怎么办？”
原来2003年夏天高亮偕同家人去青岛旅游，临行前，高亮通过某家 酒店预定中心预定了当地的一家酒店，谁知道高亮下午4点钟到了酒店， 被告知高亮来晚了一个小时，被取消了预定，现在酒店已经没有房间了， 可是高亮明明在预定酒店时告诉预定中心4 点钟之前到，可是酒店前台 说预定中心打电话来订房时，说是保留到下午3点，所以没有继续保留； 看着一家老小和满地的行李，高亮终于愤怒了，高亮拨通了那个该死的 酒店中心的服务热线，一定要找他们评评理号为你服务，请问有什么可 以帮助你的？”
“我就找你们，你们是怎么搞的，我明明订好了酒店，你们也 说没有问题，结果现在酒店又说没有房，我现在一家老小就呆 在大堂，你说怎么办，我要投诉你们！”
•“先生，对不起，我知道你很着急，我一定会尽力地帮你 解决。请别担心！请问你怎能么称呼？”
精选课件
“钱我不在乎，我就是想要大床房。”
“我知道你肯定不在乎钱，高先生，那看这样好吗？我们中心还有另 外的签约酒店，那里有大床房，离你那里也不远，如果你愿意，我马 上帮你联系那边，你看行吗？”
“这么热的天，我还有这么多的行李，你又能让我折腾一次 啊？”
“我也觉得是，高先生，你看我再提一个建议好不好，天气太热，你 旅游的时间又很宝贵，再折腾是很麻烦，我建议你先住下来，然后我 会和前台联系，让她们一有退房的马上给你调到大床房，这样又满足 了你的要求，又不会耽误你的宝贵时间，你看好吗？”
“我为什么要谅解？那时订房的时候干嘛不告诉我？”
“你先别着急，是这样的，当时我们和酒店联系时，酒店答应在没有 客人到的情况下，可以保留到下午4点，可是不巧正好当时有客人要 入住，所以就没有给你保留，不过你放心，我一定帮你解决好，你看 这样行吗？我和前台交涉过，现在可以给你一个标准房，再给你的孩 子加一张床，这样的价格还比你预定的房间便宜80元，你看这样可 以吗？”
“你好，高先生，我是酒店预定中心的孙雁，刚才和你通电话的。”
“我知道了，事情办得怎么样了？”
“很抱歉，让你久等了，我刚才查询了你的资料，也和前台联系过了， 现在青岛大酒店的大床房确实已经没有了，因为你登记时说过下午4 点钟到，但是青岛大酒店的订房规定是房间只保留到下午3 点，而现 在又是旅游高锋，所以请你谅解。”
“对不起，高先生，我知道你很着急，我会帮你解决的， 我当时是确实告诉了我们的服务代表你的到达时间是下午 4点钟吗？”
精选课件
“当然是啦，不信你可以去问！” “我相信你说的，你现在的问题是需要青岛酒店的大床房
一间，并且希望马上入住，对吗？” “没错，你赶快帮我解决！” “好的，高先生，你看这样好吗？我马上和青岛大酒店联
精选课件
被取消的酒店预定
孙雁是某家酒店预定中心的电话服务代表，负责帮助客户预定青岛 市的各家酒店，现在正处在旅游的高峰期，她感到很大的工作压力。由 于旅游人数的急剧上升，所有酒店的生意都很好，平时，预定的客户来 得晚一点儿，酒店都会保留时间，就买给其它客人，并且由于交通繁忙， 经常出现预定客户晚到的情况，由此引发的投诉也急剧地增多。正在这 时，她接到一位客户的投诉电话：
精选课件
“那也只能这样了，好吧，我也不想再折腾了。”
精选课件
“我觉得也是，高先生，那你一会儿就直接在前台办理吧。我 会和她们打好招呼，你看好吗？”
“好吧，谢谢你！” “你别客气，这是我应做的。我们为发生这样的事情再次向你
表示歉意，感谢你对我们中心的信任的支持，如果再有什么问 题你可以随时打电话给我们， 我们会尽力地帮助你，好吗？” “好吧。” “那好，我祝你全家在青岛度过一个愉快的假期！再见，高先 生！” “再见！”
系，十分钟之后给你打电话你看好吗？” “好吧，你可得尽量地快一点儿，我这一家老小都在这里
等着呢！” “你放心吧，我知道你很急，我一会打电话到总台。她们
会请你听电话的，好吗？”
精选课件
“好吧。”
“再见， 高先生。”
“再见！”
10分钟后，总台小姐请高先生听电话，“请问是高先生吗？”
“我是。”
精选课件
“我叫高亮，你们那里都有登记！” “好的，高先生，请稍等，我帮你检查一下。” “查到了，你预定的是青岛大酒店大床房一间，时间是7月8号到11号，
共4天时间，对吗？”
“没错。” “请问你今天是几点钟到的酒店前台？”
“大概四点钟，酒店告诉我因为我来晚了一个小时，他们就取消预定了， 现在酒店已经没有房间了，可是我明明在预定酒店时告诉了你们4点钟之 前到，可是酒店前台说你们找电话来订房时，说的是保留到下午3点，所 以没有继续保留；这完全是你们工作的失误，你说现在究竟怎么办？”
原来2003年夏天高亮偕同家人去青岛旅游，临行前，高亮通过某家 酒店预定中心预定了当地的一家酒店，谁知道高亮下午4点钟到了酒店， 被告知高亮来晚了一个小时，被取消了预定，现在酒店已经没有房间了， 可是高亮明明在预定酒店时告诉预定中心4 点钟之前到，可是酒店前台 说预定中心打电话来订房时，说是保留到下午3点，所以没有继续保留； 看着一家老小和满地的行李，高亮终于愤怒了，高亮拨通了那个该死的 酒店中心的服务热线，一定要找他们评评理号为你服务，请问有什么可 以帮助你的？”
“我就找你们，你们是怎么搞的，我明明订好了酒店，你们也 说没有问题，结果现在酒店又说没有房，我现在一家老小就呆 在大堂，你说怎么办，我要投诉你们！”
•“先生，对不起，我知道你很着急，我一定会尽力地帮你 解决。请别担心！请问你怎能么称呼？”
精选课件
“钱我不在乎，我就是想要大床房。”
“我知道你肯定不在乎钱，高先生，那看这样好吗？我们中心还有另 外的签约酒店，那里有大床房，离你那里也不远，如果你愿意，我马 上帮你联系那边，你看行吗？”
“这么热的天，我还有这么多的行李，你又能让我折腾一次 啊？”
“我也觉得是，高先生，你看我再提一个建议好不好，天气太热，你 旅游的时间又很宝贵，再折腾是很麻烦，我建议你先住下来，然后我 会和前台联系，让她们一有退房的马上给你调到大床房，这样又满足 了你的要求，又不会耽误你的宝贵时间，你看好吗？”
“我为什么要谅解？那时订房的时候干嘛不告诉我？”
“你先别着急，是这样的，当时我们和酒店联系时，酒店答应在没有 客人到的情况下，可以保留到下午4点，可是不巧正好当时有客人要 入住，所以就没有给你保留，不过你放心，我一定帮你解决好，你看 这样行吗？我和前台交涉过，现在可以给你一个标准房，再给你的孩 子加一张床，这样的价格还比你预定的房间便宜80元，你看这样可 以吗？”
“你好，高先生，我是酒店预定中心的孙雁，刚才和你通电话的。”
“我知道了，事情办得怎么样了？”
“很抱歉，让你久等了，我刚才查询了你的资料，也和前台联系过了， 现在青岛大酒店的大床房确实已经没有了，因为你登记时说过下午4 点钟到，但是青岛大酒店的订房规定是房间只保留到下午3 点，而现 在又是旅游高锋，所以请你谅解。”
“对不起，高先生，我知道你很着急，我会帮你解决的， 我当时是确实告诉了我们的服务代表你的到达时间是下午 4点钟吗？”
精选课件
“当然是啦，不信你可以去问！” “我相信你说的，你现在的问题是需要青岛酒店的大床房
一间，并且希望马上入住，对吗？” “没错，你赶快帮我解决！” “好的，高先生，你看这样好吗？我马上和青岛大酒店联