绿地物业经理人管理手册

物业经理人管理手册
目录
第一部分前言
第二部分三大底线
第三部分七项责任
第四部分经理人领导力资质模型
第五部分获取帮助和申诉处理
第一部分前言
自成立以来，一直坚持自己的理想、坚守职业底线经理人的一言一行，相比普通员工，经理人这个称号不仅仅代表着一种身份，一种荣誉，更代表着责任和义务，经理人拥有更大的权力、更高的收入、更大的影响力，也就意味着公司对他们的能力要求更高，他们要承担的责任更大。

对于经理人而言，完成任务、遵守规范要求，这些都不是责任的边界。

经理人要保证公司履行对股东和客户的承诺，职位越高，责任越重。

本手册是物业经理人行为的基本原则，它既包含了物业遵循的基本职业道德观念，也说明了公司政策制定的基本逻辑；它既为经理人在疑难面前提供正确的行为选择指南，也定义了经理人的责任和义务。

公司只选择那些与物业志同道合的人。

只有认同本手册宣扬的理念，才能在公司内获得认同和发展机会。

一旦公司发现你的行为对公司、客户、同事、合作伙伴的合法权益造成损害或产生威胁，公司将对你进行处分，甚至与你解除劳动合同。

我们的理念具体包括：
➢三大底线
✓对人永远尊重
✓追求公平回报
✓坚持开放透明体制
➢七项责任
✓用心尊重人
✓对团队的责任
✓对客户的责任
✓对投资者的责任
✓对合作伙伴的责任
✓对自己的责任
✓企业公民责任
世界正处于快速变化之中，人类对于商业道德、企业责任的观念也在不断进步。

如果你发现在你所处的情境之中，这本手册不能给你合适的指引，请向你的上司或人事行政部门请求指导。

第二部分三大底线
未来物业的一切也许都会改变，但唯一不变的就是我们对职业化底线的坚守。

职业化底线包括：对人永远尊重、追求公平回报和坚持开放透明体制。

对人永远尊重，就是用心去尊重人。

尊重客户、尊重股东、尊重员工、尊重合作伙伴、尊重社会各界。

我们坚信，市场的奥秘就是双赢，而只有尊重才能带来和谐，只有和谐才能创造双赢。

追求公平回报，就是以法律规范和道德良知为尺度，使公司在市场中获得公平回报，使股东从投资中获得公平回报，使员工通过劳动获得公平回报，使业主在与物业合作中获得公平的回报。

坚持开放透明体制，这是对外的，也是对内的。

我们相信，只有做到开放与透明，企业才能永葆健康与活力，才能做到基业常青。

第三部分七项责任
一、用心尊重人
应当尊重每一个人。

简单的判别原则是：已所不欲，勿施于人。

1、尊重生命
建筑无限生活，首先从尊重生命开始。

所有行为都必须以保障人身安全为首要前提。

在事故发生时，首先要保护的是人身安全。

消除事故最好的办法是防范于未然。

在安全问题上，任何麻痹大意都是渎职。

及时发现并消除安全隐患是职业人士的责任。

✓行为指南
A.在公司的各项经营管理活动中，都必须先考虑安全因素。

不能满足安全
标准的，就应当撤销此项活动。

B.应当建立定期的安全检查制度，保证各项安全措施有效，并及时发现和
消除安全隐患。

C.事故发生后，首先要抢救的是人。

D.如果当事人的人身安全受到严重威胁，除了职业要求从业人员尽责以外，
当事人有权停止工作并立即撤离，并应在第一时间向公司报告。

职业要
求从业人员对安全尽责的包括：有责任维护安全的职员、负有现场指挥
或全面管理责任的经理，以上从业人员必须在他人安全得到保障以后才
可撤离。

2、平等相待
每一个人在人格上是平等的，应当平等看待每一个人，杜绝任何歧视行为。

坚持亲属回避，保持与同事之间、与合作伙伴之间简单、信任的关系。

✓行为指南
A.平等的对待每一个人，不因民族、出身、国籍、宗教、残障、疾病、性
别、资产等歧视他人。

B.不得采取让他人觉得受到侮辱、骚扰、威胁的言行。

严禁暴力行为。

C.对于错误的行为，应向当事人道歉。

对别人造成损失的，应予赔偿。

D.不得录用亲属，不得向集团内单位或业务关联单位推荐录用亲属。

3、善意待人
善意待人才能创造更多的善意，得到别人的更多尊重。

大多数情况下，客户、合作伙伴、同事，都不会故意采取非法、恶意的态度和手段。

作为经理人，采取合适的措施保护公司、自己和同事的安全是必须的，
但不应该在没有证据的情况首先假定他人是恶意的，并采取怀疑的态度和行为。

赞赏和鼓励他人的成绩、进步和善意。

这也更加推动他们朝向更好的方向去努力。

乐于帮助他人。

宽容对待他人的无心之失。

给学习中的新人以耐心的帮助。

✓行为指南
A．一般情况下，都应该以和善的态度面对他人。

永远释放进一步沟通和改善的意愿。

B．不轻易否定别人为实现良好意愿所付出的努力。

及时承认并欣赏每一个人的优点和取得的成绩。

当他们的这些努力未能取得预期效果时，更应
该鼓励或给予指导。

C．不诋毁、矮化任何公司、组织或个人，避免公开场合对他人做负面评价。

D．在条件许可的情况下，给予他人必要的帮助，为他们提供便利。

4、开放沟通
乐于发表自己的见解、分享自己的经验。

有不同看法应该开诚布公、及时的提出。

给他人充分表达意见的机会，认真聆听他人意见并做出回应。

包容他人的不同意见。

在意见不一致的时候，尽力寻找共同点，努力说服他人。

✓行为指南
A.开发课程、分享经验，是公司给经理人的一项具体任务。

B.除非紧急情况，否则在遇到重大决策事项时，都应当充分听取他人意见。

C.当他人提出意见时，应当认真聆听，要么予以采纳，要么做出解释。

D.在决策中，遇到别人的不同意见时，应当求同存异，以事实和道理说服
别人。

E.对公司决定有不同意见，可以保留意见，也可越级反映。

但在公司决定
没有更改前，行动应与公司保持一致，而不能消极怠工或拒不执行。

5、信守承诺
认真对待自己的承诺，言必行、行必果。

✓行为指南
A.未得到授权的事情，不要承诺，也不要做出误导。

B.在涉及公司责任的事情上，不要轻率承诺，要充分考量可行性和必要性。

C.严肃对待承诺，努力实现之。

在确实无法兑现的情况下，需要诚挚道歉
并承担责任。

无论兑现与否，应该及时将结果告知对方。

6、尊重选择权
一般情况下，人们欣然接受对他们有利的事情。

但是如果这种有利是你安排给他们的，你必须确认：这种有利是他们自己的看法，而不是你想当然的假定；这种安排没有让他们感到是强迫的，没有让他们感到自己的意见不受尊重。

完全自由是不存在的，如果你的选择会妨害到公司或他人的正当权益，例如违法、违纪、违规等，公司可以干涉你的选择。

✓行为指南
A.对别人的行为、活动进行安排时，尽量于事先征求他们的意见，给他们
选择的机会。

例如调动下属的工作、安排他们接受培训。

B.如果发现某人的行为妨害公司或他人的正当权益，应该及时、坚决的制
止。

7、尊重隐私权
尊重每一个人的隐私权。

个人物品和文件应当妥善保管。

公司对于办公场所内存放的物品、公司所有的存储介质中存储的信息，都可能因安全等原因进行检查。

✓行为指南
A.因职务原因接触到同事的个人资料，应当保守秘密。

如果你需要使用这
些资料，必须确认是在合法、合乎公司规定或是获得员工授权的前提下。

B.不要制造、传播小道消息。

C.不要随意察看他人的私人物品和文件。

8、反对官僚主义
反对任何形式的官僚主义。

尤其是以下情形。

✓行为指南
A.反对不关心实际情况、不调查研究，主观臆断、轻率决策和指挥。

B.反对不虚心听取意见，甚至拒绝听取意见，独裁专断。

C.反对随声附和，而不坚持专业意见。

D.反对浮夸虚报、文过饰非或瞒报漏报信息，蒙蔽公司。

E.反对轻易许诺而不兑现。

F.反对无视公司利益，推诿、拖延工作。

G.反对拒绝学习，不思进取。

H.反对将个人特殊化，铺张浪费、强化个人享受、强调等级观念等。

I.反对以人情而妨害公司原则。

二、对团队的责任
个人的成就依赖于团队的支持。

简单的判别原则是：是否有助于团队形成最大合力、发挥更大价值。

信任团队。

为团队形成合力而贡献力量。

对事不对人。

不允许造成团队内人际对立的行为。

企业文化的衰败总是从管理松弛开始。

经理人是团队的带头人，不仅要严格要求自己，还要通过制度建设、工作安排、人员辅导、监督检查保证团队符合公司的价值观和工作要求、完成工作任务。

团队在任何一方面的表现，经理人都与之荣辱休戚。

✓行为指南
A.为员工提供安全的工作场所、良好的工作环境和条件。

B.执行门户开放。

C.鼓励下属提出意见和建议，不压制他人意见。

D.公正评价下属业绩和能力、奖优汰劣。

E.鼓励和支持员工发展，举荐优秀人才。

F.以Q12为指导原则，积极的通过各种方式，塑造团队的凝聚力。

及时制
止任何有害于团队健康的行为。

G.发现并及时纠正公司内有违万科价值观的行为。

H.对下属应尽到行为教导和管理的责任。

未尽教导和管理责任的情形包括：
1）默认下属违反公司行为准则的；
2）在下属提出行为咨询时给出错误引导，或者不给予明确答复的；
3）未能按照公司规定保证下属定期接受行为准则培训的；
4）未能采取有效的措施防止及补救管理漏洞的；
5）未能严格遵守公司的制度进行管理的。

I.认真对待员工投诉，并保护投诉或举报人不受到打击报复。

下列行为属
于打击报复，公司将比照被投诉的违规行为从重处理：
1）以各种方式对投诉人施加压力，阻止其反映情况；
2）隐瞒、封锁有关投诉信息，不及时报告；
3）擅自将投诉信息透露给被投诉人或其所在单位；
4）篡改、毁灭相关文件、证据，提供虚假信息，掩盖事实真相；
5）对外部投诉人，在业务合作中故意刁难、排斥。

三、对客户的责任
我们的工作应该以客户为导向。

尊重客户、理解客户要求、保障客户利益、尽力满足客户要求是职业人士的责任。

简单的判别原则是：设身处地，从客户的角度出发。

倾听客户的意见，从客户角度出发，为客户着想。

及时响应客户要求。

永远诚信对待客户，不误导客户，不做任何虚假承诺，及时向客户通报与其利益密切相关的信息。

安全是保障客户利益的基本前提。

禁止任何有害于客户安全的行为，尽力消除一切安全隐患。

我们以专业的精神为客户提供产品和服务，质量关乎我们的职业尊严。

必须确保我们提供的产品和服务质量符合万科标准。

国家法律、国家或行业标准、行业传统和惯例仅仅是我们对客户的责任底限。

随着时代进步，我们的标准也要不断提高。

保护客户的隐私，不得泄漏客户信息，正当的使用客户的信息。

✓行为指南
A.坚持红线内外不利因素公示，及时向客户通报与其利益密切相关的信息。

不得有意误导客户。

B.无论客户的态度如何，都要积极沟通，认真聆听客户的要求，及时有效
的回应而不能置之不理。

C.帮助客户解决客户问题或满足他们的合理要求。

D.在公司失误导致客户损失的时候，公司应当坦诚的道歉，并且及时努力
的消除对客户的不利影响。

E.正当运用我们掌握的客户信息，保护这些信息不被泄漏、不被用于客户
授权以外的用途。

四、对投资者的责任
经理人要履行信托责任。

简单的判别原则是：像对待自己的利益一样保护公司的利益。

1、合理保护公司
合法、合理的运用公司资源，采取合法的手段保护公司的利益。

公司的资源包括资产、品牌、商誉、人力、信息、知识产权等。

滥用权利、损害或侵占公司的资源、泄露公司内部信息、利用内幕消息或职务之便谋取私利、放任公司资源受到损害而不采取保护措施，会辜负公司信任、损害股东和同事的权益，都在禁止之列。

诚实守信才能获得信赖和尊重。

遵守法律法规是我们的基本义务。

应当合法、正当的经营，坚持不行贿，坚持公平竞争，促进商业环境的健康发展。

遵从市场原则、追求双赢是对物业信誉和长期利益的重要保证。

不得采取损害其他利益方正当权益的方式来增加公司利益。

保持信息扁平化、透明化。

及时、准确的披露信息，以保证利益相关者的合法利益。

对于职业人士来说，预见和防范风险更能体现专业价值，这也是责任所在。

✓行为指南
A.信守承诺。

B.遵从公司内部控制制度。

C.不得挪用公司财物。

D.不得将公司资金以其个人名义或者以其他个人名义开立账户存储。

E.未经物业公司总部同意，不得将公司资金借贷给他人或者以公司财产为
他人提供担保。

F.未经公司批准，不得谋取属于公司的商业机会，自营或者为他人经营与
所任职公司同类的业务。

G.不得违反公司投资管理、招投标管理等规定，不得擅自订立、更改合同。

H.及时、如实记录工作信息并妥善保存，按规定提交报告。

不实报告的情
况包括错漏、夸张、隐瞒、误导、伪造。

I.遵守公司信息管理规定，保守公司秘密。

J.正面宣传公司，不得发表不利公司的言论或其他不当言论。

K.不参与阻碍公平、自由的市场竞争的活动，包括集会、信息交换及其他可能被质疑的方式。

L.防范内外风险，一旦发现风险隐患应立即采取恰当的措施予以消除。

2、对结果负责
对于经理人来说，要尽力去达成结果。

但是我们追求的是结果，而不是尽力。

已经尽力不是推卸责任的借口。

对授权或委托他人完成的任务也需要负责。

3、制度约束
每一个职业人都处在制度化的约束和监督之下。

经理人还需承担约束、监督和指导下属行为的责任。

✓行为指南
A.履行申报制度。

B.配合公司审计。

C.遵循公司内控制度设计和控制管理流程。

4、审慎对外发言
相比一般员工，经理人的身份更加敏感，你所说的每一句话都可能被别人认为是代表公司的观点。

为了不违反有关法律法规，不被媒体和公众误读，在没有获得公司授权的情况下，切勿对外界泄露公司视为机密或尚未公开的信息。

✓行为指南
A.在没有公司授权的情况下：
1）不要接受记者、咨询顾问的采访，不要回答他们提出的任何与公司业务、市场、行业、国家政策相关的问题。

2）不要以任何方式泄露公司尚未正式披露的信息。

如：业绩预测或尚未披露的公司经营业绩；通过公开、收购或合作等方式获取项目；其他重要
合同的签署；人事变动等。

3）不要对媒体或在公开场合发表对竞争对手、行业焦点人物的评论。

4）不要在公开场合发表与项目、产品推介无关的观点。

5）遇到外界向你要求得到与物业业务有关的资料时，包括来自政府、记者、律师、客户的要求，你应该将此要求转交公司内专职的部门或人员处理。

B.获得授权，接受采访或对外发言时，应符合公司的口径要求和相关规定。

五、对合作伙伴的责任
只是整个产业链中的一个环节。

必须整合资源，与合作伙伴共同成长，才能为客户提供更加优质的产品和服务。

简单的判别原则是：是否有利于双方的长期利益，达到共赢。

1、平等公正
尊重合作伙伴，包括尊重他们的人格、理念和需求，保护合作伙伴的隐私和知识产权，并努力使他们理解并认同万科的理念。

只有互相尊重，才能赢得更多的尊重和更深入的合作。

利用优势地位压制另一方的合理诉求，是对公司信誉和长期利益的巨大损害。

及时向合作伙伴披露信息，以更好的保护利益相关方的合法权益。

无论合作事宜多么细微，都要秉持公正。

规则公平是最基本的公平，不能破坏规则，也不能在无规则的情况下轻率决策。

我们与合作伙伴之间以高标准互相要求，才能共同成长。

✓行为指南
A.遵从公司颁行的制度及双方协定，遵循社会广泛认可的交易原则，对无
理破坏制度、约定和违反交易原则的行为进行抵制。

B.尊重合作伙伴的文化，倾听他们的要求、建议并及时回复。

C.尊重和保护合作伙伴的知识产权。

2、君子之交
我们与合作伙伴之间应该保持简单关系，任何基于非正当利益或手段建立的关系都不能长久，终将损及自身。

在和合作伙伴的交往活动中，如招待、馈赠等，必须遵从法律法规、商业惯例和一般常识，避免一切让人怀疑为幕后交易、谋取个人利益的行为。

双方都要遵循市场原则处理商业活动，但是利益不是一切，我们愿意向合作伙伴力所能及的帮助。

✓行为指南
A.拒绝以下礼物或款待，如不便当场拒绝，应在第一时间知会上司以获取
公司的指示，并在事后向公司人事行政部申报。

1)现金或代金券等；
2)有博彩性质的；
3)过分奢华、慷慨或频密的；
4)涉及不法或可能有损公司形象的；
5)在招标、业务关系存续期内，由业务关联方直接或间接提供的礼物
或款待；
6)其他可能影响职务行为，或令自己处于令人怀疑境地的。

B.当你的亲属或其他关系密切人在合作伙伴或竞争对手处任职，请你考虑
双方的岗位性质，评估是否应当回避，并将情况报告公司最终决定是否
需要回避。

C.个人从外部业务关联单位购买产品和服务时，应支付合理代价，并按照
公司有关制度进行申报。

D.馈赠他人礼物或提供招待，事前应取得公司同意，以不会被视为寻求特
殊利益为原则。

六、对自己的责任
无论何种情况下，只有你自己才能对自己的行为负全责。

简单的判别原则是：是否只有自己得利，是否有害于其他利益方的正当权益。

1、严于律己
不得将公司资源用于私人用途。

不得在履行职务中掺杂个人利益。

凡是利用职务便利牟取不当利益，都是不可原谅的错误行为。

如果你觉得某职务行为不能公开讨论或向公司监察部门坦白，就意味着这件事是你不可以做的。

回避任何可能与个人利益直接相关的职务活动，避免使自己处身于令人怀疑的境地。

公司鼓励你拥有自己的社交圈，但任何时候，都不能因私人交情而徇私。

恪守公司保密规定。

泄漏秘密往往是在无意之中，请时刻保持警惕。

控制自己的情绪，避免感情用事。

✓行为指南
A.如果你觉得因某种因素可能导致你不能理性、公正处理，或可能让他人
怀疑你不能理性、公正，则应当回避。

B.在公司出售产品、处置资产或分配物品等情况下，经理人员不能享受相
对其他员工的优先权，不得利用职务之便为自己购买公司产品或服务创
造便利。

C.回避直接与自己相关的人事决策，譬如奖金、薪金等。

D.未经批准，不得在外兼职。

E.不要在公开场所讨论工作，尤其是涉及公司秘密的。

在没有采取加密或
其他可靠保护措施的情况下，不要将载有公司秘密的文件带回家中，或
从公司服务器下载到个人电脑。

2、审慎投资
公司建议每一位员工谨慎处理个人财务以避免债务危机。

君子爱财、取之有道，个人投资应当避免与公司利益产生冲突。

如果你的投资会影响到你的职务行为，或者使人怀疑你会在履行职务中采取某些行动来保护你的投资或使其增值，则表明你的投资是不恰当的。

为了避免出现这种情况，在投资之前，你应该审慎考虑以上问题。

及时向公司报告也是对自己的保护。

✓行为指南
A.如果你正在参与某项商业活动的决策过程，如采购、并购等，则不能与
相关企业之间有任何经济关系。

B.不允许个人向合作伙伴、竞争对手、客户、关联公司进行直接投资。

C.任何时候，都不能将公司的资产、信息、资源、知识产权等用于个人投
资。

D.不得假手于第三方开展投资，以绕开以上限制。

3、热忱投入
对于职业人士而言，只有敬业才能获得别人的尊敬；只有热忱投入，才能获得成功。

需要我们热忱投入的，不仅仅是工作本身，还包括团队。

永不自满，不断追求取得更大的成就，为股东和客户创造更多价值。

不断学习新知识，让自己跟上公司和时代的进步。

4、保持健康生活方式
工作不是人生的全部。

公司希望你把握工作与生活的平衡，不希望你因工作而影响正常的生活。

公司不限制你的私人生活，但公司希望你成为高尚正直的人，鼓励你追求身心健康、积极参与社会公益事业。

避免你的私人生活令公司声誉受损，或导致你无法正常履行职务。

✓行为指南
A.不要参加违法或有悖于公众道德认知的活动，避免因私德问题成为众人
指摘以致媒体曝光的对象。

B.保持积极的生活态度、健康的生活方式，避免酗酒等有害个人健康、妨
碍正常履行职务的不良习惯。

C.不要把工作作为生活的唯一重心，也不要把这变成对下属的要求。

七、企业公民责任
公司需要一个健康的环境，而公司的活动也会对自然环境和社会环境造成影响。

物业应当要成为优秀的企业公民。

简单的判别原则是：是否有利于人类生存环境的可持续发展和社会和谐。

1、行业领跑
独善其身不是行业领跑者的选择，物业要引领行业的进步，促进行业的健
康发展。

积极配合政府治理行业的各项政策。

2、创造长期的和谐劳动关系
长期、和谐的劳动关系对企业和员工都有利，但是需要双方共同努力去维护。

物业努力为员工创造和谐、富有激情的环境，希望并愿意尽力帮助所有员工与公司共同成长。

✓行为指南
A.杜绝一切不合法的用工形式及一切有损员工合法权益的行为。

B.维护员工合法结社自由。

C.保持开放心态，接受职工委员会和员工的监督，充分尊重职工委员会和
员工的意见。

D.积极鼓励并帮助员工学习与进步。

3、保护环境
物业重视环境保护，努力将业务对环境的影响减至最小，促进生存环境的可持续发展。

✓行为指南
A.遵守有关环保的法律法规、国家和行业标准，并促进法规和标准的完善。

B.积极推广无害环境的技术应用。

C.杜绝一切不必要的浪费，促进资源重复利用。

4、回报社会
能力即是责任。

应当积极参与力所能及的社会公益事业，促进社区健康发展。

✓行为指南
A.建设和谐社区。

B.有能力的情况下应积极支持和参加社会公益活动，应当优先选择符合公
司整体企业公民规划的活动，并保证活动的合法性。

C.乐于和社会各界分享我们的经验教训。