中央戏剧学院文体中心基本运营物业管理方案

中央戏剧学院文体中心基本运营物业管理方案
中央戏剧学院文体中心基本运营方案
目录
第一项：设备设施运营状态 (3)
一、游泳馆区域 (3)
二、前台区域 (3)
三、健身区域 (3)
第二项：服务、卫生运营状态 (4)
一、岗位服务流程 (4)
1.一层前台服务流程 (4)
2.一层篮球场服务人员服务流程 (6)
3.二层健身房、形体健身房服务流程 (7)
4.一层游泳馆服务流程 (8)
二、岗位卫生标准 (9)
1.卫生标准： (9)
2.游泳馆卫生维护标准： (9)
第三项：运营时间 (13)
一、上岗、离岗时间制度 (13)
二、服务岗位上班时间及班次安排 (13)
1.前台接待： (13)
2.篮球馆： (14)
3.羽毛球馆： (14)
4.网球馆： (14)
5.乒乓球室： (15)
活动室： (15)
7.徒手健身馆： (15)
8.器械健身馆： (16)
9.台球馆： (16)
10.棋牌室： (16)
11.游泳馆： (17)
第四项：规章制度、岗位职责 (17)
一、前台人员工作制度、岗位职责 (17)
1.主要工作内容 (17)
2.仪容仪表规范 (18)
3.行为规范 (18)
二、场馆服务人员工作制度、岗位职责 (20)
1.主要工作内容 (20)
2.仪容仪表规范 (21)
3. 行为规范 (21)
三、教练员工作制度、行为规范、服务制度 (23)
1.工作制度 (24)
2.行为规范 (24)
3.服务制度 (25)
四、运动设施设备制度 (26)
五、救生员岗位职责 (27)
第一项：设备设施运营状态
一、游泳馆区域
1.游泳吧台区域
空调系统运行完善、灯光、灯具运行完善、空调排风系统运行完善、插座电源运行完善、安全出口指示牌安装运行完善。

2.更衣室区域
淋浴设施运行完善、空调排风系统运行完善、进排水系统运行完善、灯具运行完善、插座电源运营完善、安全出口指示牌安装运营完善。

3.游泳池
灯光、灯具系统完善、空调排风系统运行完善、进排水系统运行完善、插座电源系统运行完善、救生设施配置完善、安全出口指示牌安装运行完善。

二、前台区域
灯光灯具运行完善、插座电源运行完善、空调排风系统运行完善、安全指示牌安装运行完善。

三、健身区域
器械器具配置配套完善、灯光灯具配置运行完善、插座电源运行完善、空调排风系统运行完善、安全出口安装运行完善。

第二项：服务、卫生运营状态
一、岗位服务流程
1.一层前台服务流程
1）.接待咨询
当老师或学生进入大厅之后，主动礼貌用语询问其活动意向及预约安排。

问候语为：
“老师/同学，早上好/中午好/下午好/晚上好。

请问您需要进行什么活动项目，有没有预约场地及教练”。

（1）.如有提前预约：登记会员信息、活动项目、活动时间段、消费信息、记录预约号码。

（2）.如无提前预约场地，应在询问活动项目之后立即查询场地该时间段使用及预定情况。

然后根据场地情况安排活动时间，如场地时间段已预约满，及时通知本人。

“抱歉，老师/同学，您需要的时间段场地已有预约/正在使用。

您是否选择其它活动项目还是其它活动时间”得到答复后进行下一步工作并再次致歉。

前台工作人员应熟知文体中心各项活动项目开放时间、分时段收费情况、活动附加项目，以及周边地理交通情况，在有学生来电询问时做到详细、准确、精简的解答。

2）.场地活动的预定及取消
（1）.铃声响后三声之内接通，同时拿出场地预定表及纸笔准备
记录。

场地预定：
“您好，中央戏剧学院体育馆前台客服，很高兴为您服务”
（2）.得知同学需求后进行场地预约安排，再次确认预订信息。

“好的，请稍等老师/同学，现在给您预约。

”
（3）.根据需求预约场地成功后：
“老师/同学您好，您的学生卡号是XXX，预约时间是XX：XX——XX：XX时间段的XXX活动，已经预约成功，请您活动前到前台进行确认登记。

如果临时需要取消场地的话，请您提前通知我们，以便我们安排场地。

”
（4）.得到同学确认后，“很高兴为您服务，再见”并挂断。

（5）.场地取消：
“您好，中央戏剧学院体育馆前台客服，很高兴为您服务”
得知同学取消预定消息，确认取消信息。

“您好老师/学生,您之前预定的星期XX，XX:XX——XX:XX时间段的XXX活动，现在需要取消是吗？”
得到同学再次确认后，进行取消。

取消完毕后
“老师/同学，您之前预定的场地已取消，如有需要请来电预约，您还有其它问题需要帮助吗？”如没有“好的，很高兴为您服务，再见”并挂断。

3）.活动安排及指引
场地预约确认及信息登记完毕之后，分发手牌，（分发手牌时，应双手取出并递上，同时高声念出分发手牌号码，并得到同学对号码牌的签字确认）。

然后引导同学进入活动场地，同时通知相关楼层服务员进行接待指引工作。

老师/同学活动完毕后，双手收回手牌并同时提醒带好随身物品。

然后确认信息，进行消费确认，得到确认后进行刷卡减费，登记完之后请本人过目确认并签字。

例：“老师/同学您好，很高兴为您服务？”
同时双手伸出取回手牌，并提醒“请检查一下您的随身物品，已勿丢失。

”
“请问您的卡号是多少，我来帮您确认消费信息并登记”
“好的，老师/同学，您的卡号是XXXX，今天您的活动项目是XXX,，共XX个小时，并提供了XX服务，本次消费共XXXX元，请您
确认。

”
得到本人确认后，进行账本登记并划账，最后确认后请本人签字。

“您好，老师/同学，这是您本次的消费信息，请您确认并签字”
本人签字确认后致谢。

“谢谢，很高兴为您服务，再见。

欢迎您下次光临”
人员配置：早晚班共4人
2.一层篮球场服务人员服务流程
1）.活动引导接待
得到前台通知后应先开灯，并检查场地设施安全情况，保证进场时场馆明亮不昏暗，温度适宜活动要求。

（客流量大或比赛日时，随时检查温度计、湿度计对场馆环境完全掌控）当同学进入篮球场活动时，主动礼貌用语问好，并询问活动时间。

同时提醒客人活动用鞋要求，以免对场馆地板造成损伤。

然后引导客人进入更衣室及观众席，观众席客人入席时提醒注意安全，并安排好主客场座席。

1）.活动开始后服务事项：
(1）.不定期检查温度计湿度计，确保活动环境安全舒适。

(2）.活动结束后整理打扫更衣室卫生，确保无遗物，无异味。

(3）.不定期巡视观众席同学情况，做好安全提醒。

(4）.确认活动中场馆大门关闭，随时关门，以免影响比赛。

2).活动后服务事项：
(1）.通知前台做好接待工作。

(2）.做好观众席人流安全有序退场，并提醒同学带好随身物品。

人流量大时请其他岗位服务员协助工作。

(3）.师生全部出馆前检查场地设施，确认完好无损，如有异样及时通知当值主管。

(4）.检查完毕后做好卫生清洁工作，然后有序关掉电源，并通知前台场馆可以继续使用。

人员配置：1人
3.二层健身房、形体健身房服务流程
1）.指引接待
得到前台通知后应提前开灯，并做好空调和通风工作，保证学生进入房间时房间明亮不昏暗，温度适宜，无异味。

（随时检查温度计、湿度计对房间环境完全掌控）主动礼貌用语问好，并询问学生活动时间，确认与前台通知时间一致。

2).休息、活动中服务事项：
（1）.保证室内通风、温度适宜。

3).活动后服务事项：
(1）.通知前台做好记录工作。

(2）.提醒学生带好随身物品。

(3）.同学走出房间前检查房间设施，确认完好无损，如有异样及时通知当值主管。

(4）.检查完毕后做好卫生清洁工作，然后有序关掉电源，并通知前台场馆可以继续使用。

人员配置：1人
4.一层游泳馆服务流程
1).游泳馆前台服务流程
“老师/同学，早上好/中午好/下午好/晚上好。

请问您有没有预约”。

如有提前预约，做好接待安排准备工作。

随后引导学生进入更衣室。

前台工作人员应熟知体育馆各项活动项目开放时间、分时段情
况、活动附加项目，在有学生来电询问时做到详细、准确、精简的解答。

人员配置：早晚班共2人
共计4个服务岗位，11名服务人员，3名主管。

服务部：共计20人。

二、岗位卫生标准
1.卫生标准：
1）.地面无污痕、无异物、无灰尘、无水渍，并定期进行保养。

2）.设备设施无灰尘、无污物、无水渍，并定期进行设备保养。

3）.木制家具表面无灰尘、无异物、无污痕、无水渍，定期上油保养。

4）.做好死角卫生，门窗边缘、墙角、排水口。

5）.不锈钢配套表面无灰尘、无水垢。

6）.工作区域无异味，不使用有刺激性气味的清洁用品。

7）.贵宾室拖鞋每日消毒。

2.游泳馆卫生维护标准：
游泳池开放后，要逐日填写游泳池的管理日志，记录使用时间、气温、水温、水质变化、游泳人数、突发事故、过滤机的运转情况计其他设备维护管理情况。

1）.游泳池水质维护：
灭藻与抑藻——游泳池消毒与杀菌——pH调节——投放净水剂
——吸污过滤。

2）.除藻剂(天使蓝)：
因受天气及环境影响，泳池内会出现藻类繁殖，此时需要投入除藻剂以杀灭水中藻类，保证池水的水质。

投加方式：
间接法：通过计量泵将调配好的药液投加到过滤后的出水总管上，应用于平时正常使用的状态下；
直接法：以人工方式将一定量的药剂调配成溶液后直接均匀撒入池内，应用于夏天暴雨过后池水迅速变绿或其它恶劣情况。

投加剂量：
因池水在正常过滤、消毒时藻类繁殖缓慢，故只能在池水有变绿的迹象时方可投加除藻剂，按1000M3投加即可，若池内藻类很多，可适量增大投加量。

但若池水中没有藻类，或极少的情况下可不投加除藻剂。

3）.消毒剂：
消毒剂的功效是杀灭水中的病菌和部分藻类，有效防止疾病的传播，常用的有氯气丸（三氯异氰尿酸片剂）等。

消毒剂的投放方式：
间接法：通过计量泵将调配好的药液投加到砂缸的出水管路上，应用于平时正常使用的状态下。

直接法：以人工方式将调配好的药液直接均匀撒入池内，应用于水中余氯含量极少或夏天长时间太阳暴晒后。

投加剂量：
因国家规定泳池水中余氯含量应保持在，故应在水处理时投加消毒剂。

根据经验值，每次按投加氯气丸即可。

为保证池中余氯含量，每天应按时对池水中的余氯含量进行检测，若含量不足则应及时投加。

（适用于无水质监控仪系统）
若泳池处于水中检测不到余氯或含量极低且急于使用的特殊情况时，可将氯气丸按1000m3的使用量兑水溶解后直接均匀地撒入泳池中，等半个小时后即可正常使用了。

A按摩池、B室内泳池及C室外泳池消毒配有臭氧装置，消毒药投放量理论上可以比没有臭氧装置的泳池按容积比例少投50%-70%。

（但要满足当地防疫部门的要求）。

4）.助凝剂（混凝剂）：
助凝剂的功效是使水中的胶体脱稳絮凝，常用的有：聚合氯化铝粉剂、明矾、聚合氯化铁、碱式氯化铝。

助凝剂的投放方式：
间接法：通过计量泵将调配好的药液投加到水泵的吸水管路上。

应用于平时正常使用的状态下。

直接法：用人工直接将调配好的药液均匀撒入游泳池中。

应用于泳池浊度高、水质差的特殊情况下。

投加计量：
理论投加剂量：试验表明，水处理时，药剂投加量控制在L，即1000m3时，效果是比较理想的；
经验投加剂量：当游泳池水质特差时，可按5-10mg/L投加量，将药剂调制成药液后均匀撒入池中；跟着进行不过滤循环一个周期；然后，让池水静置5-6小时；最后，用吸污装置如水龟等将池底沉积物吸走。

5）.pH值调节剂：
因国家对泳池水的pH值有规定，pH值应保持在合理的范围内（）。

在这个范围内，消毒剂的功效能有效发挥，游泳者舒适。

故应经常投加PH值调整剂来保证水中PH值在合理范围内，常用的PH值调整剂有氢氧化钠等。

投加方式
通过计量泵将调配好的药液投加到过滤后的出水口总管上；
投加剂量
应根据检测到的PH值结果，小剂量地分批投加药剂（每批约按1000m3计算），并在每批投加后均要重新检测pH值。

（适用于无水质监控仪系统）
注：事实上所有药剂投加量是一个随机变量，它与游泳人数、天气情况、周边环境和药剂品种等诸多因素有关，很难确定一个准确的通用数值。

准确的投加量应在系统运行中不断摸索出规律。

注：药剂应湿式投加，宜将全天所需的用量一次调配完成。

当有困难时，全天调配次数不应超过2次；配兑药剂时应先注水进容器，后放药剂，以防药剂飞溅灼伤；池水产生水藻或阴雨天时，应向池中投加除藻剂。

除藻剂宜采用间断性投加；各种药剂溶液应分别投加，不得混合投加；药剂应分类保存在通风、干燥、远离热源之处。

泳池用药剂不得与其他化学产品接触；
6）.每日的工作记录不应少于下列各项内容：
药剂名称、有效含量；溶液浓度；投加量、投加时间；故障情况记录（注明故障部位、原因分析、排除措施等）。

7）.贮存药品应有明显的名称标志。

8）.运输、操作时应有抗腐蚀工作服、手套、护目镜、胶皮鞋等防护用品。

9）.游泳池池水水质常规检测指标不能少，敞开后每二小时一次，坚持水质平衡。

第三项：运营时间
一、上岗、离岗时间制度
1.每日上岗前15分钟到达工作岗位，进行签到、班前准备、例会、岗位卫生打扫。

2.工作时间内不得擅自离岗。

3.按照上岗时间严格执行，不得早退。

4.迟到、早退一小时以内，按旷工半天处理。

超过一小时，按旷工全天处理。

二、服务岗位上班时间及班次安排
1.前台接待：
14:30
共计工作时间：7小时
晚班上班时间：下午14:30—18:00、18:30—22:00
共计工作时间：7小时
岗位人数：2人
2.篮球馆：
全日制单班次
上班时间：早06：30—08:00、08:00—10:00、10:10—11:40、12:30—14:00、14:30—16:00、16:10—17:40、18:30—20:00、20:10—21:40
共计工作时间：12小时
岗位人数：1人
3.羽毛球馆：
全日制单班次
上班时间：早08:30—10:00、10:10—11:40、12:30—14:00、14:30—16:00、16:10—17:40、18:30—20:00、20:10—21:40 共计工作时间：小时
岗位人数：1人
4.网球馆：
全日制单班次
14:30—16:00、16:10—17:40、18:30—20:00、20:10—21:40 共计工作时间：小时
岗位人数：1人
5.乒乓球室：
全日制单班次
上班时间：早08:30—10:00、10:10—11:40、12:30—14:00、14:30—16:00、16:10—17:40、18:30—20:00、20:10—21:40 共计工作时间：小时
岗位人数：1人
活动室：
全日制单班次
上班时间：早08:30—11:30、12:30—14:30、15:00—17:30、19:00—21:30
共计工作时间：10小时
岗位人数：1人
7.徒手健身馆：
全日制单班次
上班时间：早08:30—10:00、10:10—11:40、12:30—14:00、14:30—16:00、16:10—17:40、18:30—20:00、20:10—21:40 共计工作时间：小时
岗位人数：1人
8.器械健身馆：
全日制单班次
上班时间：早06:30—08:00、09:00—11:30、12:30—14:30、15:00—17:30、18:30—21:00
共计工作时间：11小时
岗位人数：1人
教练员：1人
9.台球馆：
全日制单班次
上班时间：早08:30—10:00、10:10—11:40、12:30—14:00、14:30—16:00、16:10—17:40、18:30—20:00、20:10—21:40 共计
工作时间：小时
岗位人数：1人
10.棋牌室：
全日制单班次
上班时间：早08:30—10:00、10:10—11:40、12:30—14:00、14:30—16:00、16:10—17:40、18:30—20:00、20:10—21:40 共计工作时间：小时
岗位人数：1人
11.游泳馆：
游泳馆前台
早班上班时间：早06:30—08:30、09:30—11:30、12:30—15:00
共计工作时间：小时
晚班上班时间：15:00—18:00、19:00—22:00
共计上班时间：6小时
游泳馆更衣室
全日制单班次
上班时间：早06:30—08:00、09:30—11:30、12:30—14:30、15:30—17:30、19:00—21:00
共计上班时间：小时
岗位人数：4人
教练员、救生员、水质检验员：12人
第四项：规章制度、岗位职责
一、前台人员工作制度、岗位职责
1.主要工作内容
前台服务员的主要工作职责为接受咨询、刷卡登记、挂失，钥匙发放回收工作。

接受、取消场地预约，各场馆人数控制工作，运动健身引导工作，报告及协调工作。

熟记应急预案，遇到紧急情况实施应急处理，上级指示的其他工作。

2.仪容仪表规范
1). 服务人员的面容应端庄姣好，男员工净身高高于170厘米，女员工净身高应高于米。

头发及头皮要清洁。

男员工头发应前不遮眉、后不盖领、两边不过耳朵，不可剪奇异发型，不可染黑色以外的其他颜色。

女员工短发需打理整齐，长发需盘起，前发不过眉、不可散乱。

2).面部干净，不可油光满面，保持口气清新，牙齿清洁，鼻毛不外露。

男员工不可留胡须，女员工需化淡妆。

3).身体无异味，统一着工服，佩戴工作牌，工服干净平整，颜色款式统一，大小适当，无破损，无掉扣，无脱线，无异味等，不可将衣扣敞开或衣领竖起，不可将衣袖或裤脚卷起(工作特殊需要经批准时除外)，外套拉链(或纽扣)拉至胸口以上，衣袋不能放大串钥匙及其他物品保持平整。

4).双手不可留长指甲(长度不超过3毫米) 保持双手干净卫生不可涂指甲油。

5).鞋子着统一颜色工鞋，表面干净，勤清洁，无异味无破损。

6).袜子干净，无破损，无异味。

7).饰物除普通发卡外工作期间不许佩戴饰物。

3.行为规范
1).使用礼貌用语例如“早上好”“晚上好”“您好”“再见”“请”“谢谢”“对不起”“抱歉”“打扰了”“请您再说一遍”“有什么可以帮您的吗?”“请您稍等”“我马上处理”称呼有“首长”“同志”“先生”“女士”等。

2).见到顾客时主动问候无论何时何地都应始终保持微笑若在工作中遇到顾客应主动停止手中的工作站立问候，表示敬意若遇到顾客对物业区域环境不熟悉时有引领和指路的义务。

若遇顾客询问时不得回答“不知道”或“不清楚”确实不知道时应回复会员说“请您稍等我去帮您确认（或咨询）一下”。

3).前台电话必须在3次响铃内接起，如同时有其他电话进入可向最先响铃的电话回复“抱歉，请您稍等”。

4).工作时应该正确使用设施设备，不得违规操作致损坏财物（否则按价赔偿）。

5).对待顾客询问应有耐心，语气应温和亲切并主动帮助顾客解决问题如不能自行解决应及时和值班经理或部门主管联系请示。

6).在工作中应保持优雅的姿势和动作。

具体要求为站姿自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清自己的面孔。

两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。

保洁人员于工作区域巡视时需保持良好的精神状态，步态平稳，双手自然摆动禁止双手放在背后行走或跑跳等不良姿势出现。

7).给顾客物品时须双手递物放于顾客手里。

8).如发现设备设施不能正常运作、顾客受伤或其他异常状况应立即汇报值班经理或部门主管并在能力范围内帮助处理。

9).每天应填写工作记录，记载工作情况，特殊事件，投诉处理登记及反馈意见，工作交接情况记录。

10).进入办公室之前必须先敲门，得到同意后方可进入。

11).不得批评顾客，在任何情况下不得与顾客争吵。

12).严禁代管顾客的任何物品，拾到顾客的财物应主动上交并在《遗拾物品登记本》上签字。

13).不得在工作区域吃东西、喝水、休息、聊天、使用电话、看书报、听音乐。

应于休息时间在休息区域内进行上述活动。

每日工作前应提前15分钟到位进行工作准备和交接。