客户关系管理在电力市场营销中的应用

客户关系管理在电力市场营销中的应用
摘要：供电企业承担着为广大用电户提供电力服务的责任，只有不断提高供电
服务质量才能拥有更多的客户。

随着我国电力体制改革的深入推进，要求供电企
业必须及时转变思想，为客户提供高质量的供电服务。

本文主要研究了电力企业
开展客户关系管理的主要策略。

关键词：客户关系管理；营销；策略
我国电力企业面临着日益激烈的市场竞争，有的地区已经实行了竞价上网。

随着我国电力体制改革的深入推进，要求电力企业及时转变思想，为客户提供高
质量的供电服务。

在电力市场化改革过程中，电力企业要意识到提高服务水平的
重要性，要将客户用电需求放在第一位，善于站在客户的角度考虑问题。

所以在
电力市场化改革进程中，电力企业要开展多样化营销活动，创新客户关系管理。

一、电力企业实施客户关系管理的意义
供电企业承担着为广大用电户提供电力服务的责任，只有不断提高供电服务
质量才能拥有更多的客户。

提供优质服务在电力产品生产中具有重要地位，是开
展电力营销活动的重点环节。

电力企业开展客户关系管理的主要作用是：针对不同客户需求提供针对性服务，为客户提供各种便利条件，引进多样化服务方法，树立良好的企业形象；在
创新业务流程的同时，减少了人力物力支出，提高了运行效率，减少了经营成本；维护客户的合法权益，得到客户的高度认可，防止客户流失；应用多样化电费收
缴方法，防止客户用电出现大量风险，加快企业资金回收速度；在开展客户评估
的基础上，有效降低了企业生产风险；提高了市场分析能力，可以结合市场变化
随时调整电力生产；减轻管理者的劳动强度，集中精力与时间开展综合研究，深
入探索生产经营中出现的重大问题。

二、电力企业市场营销措施
1.认真对待客户关系管理
在电力体制改革的推进过程中，要求电力企业生产经营日益规范化。

电力行
业不同实体间的关系发生了变化，电力公司的管理制度、运行模式、经营手段、
市场应对措施、客户资源与管理均产生了较大改变。

电力企业必须及时转变生产
理念。

改革电力行业，创新企业内部原有供应链，保证处于行业供应链中的每一
个企业加强专业发展，提高运行效率。

创新客户服务流程。

客户服务中心承担着
企业与客户联系的责任，企业设计要将客户需求放在第一位，以客户需求为核心
开展业务创新，所以电力企业要致力于改造当前业务流程，尽量达到客户的高度
认可，创新当前业务操作流程，引入先进的电网技术、信息技术，有效提高管理
水平。

2.应用保障措施
通过开展客户用电调查，不断改善与客户有关的服务过程，提高供电服务质量，达到客户的高度认同。

电力企业在开展客户调查的同时建立完善的客户服务
管理制度。

主要原因是开展客户用电调查与公司决策、管理、执行等各种操作密
切相关，必须要及时转变运行模式。

还需创建完善的客户服务稽查制度，这是由
于要想达到客户的认可则需考虑客户关注的焦点，与电力企业的生产经营等密切
相关。

必须要不断改善经营系统，改进与客户有关的各项工作与业务过程，创建
安全的客户服务经营模式。

还需建立完善的客户服务监督制度，传统意义上的事
后稽查等模式不再适用，要重视监督生产经营的全过程，保证客户服务监督制度
覆盖电力企业生产的全过程。

3.大力开展营销服务
最近几年，我国信息技术与计算机技术得到了高速发展，现代电力客户服务
中心融入了计算机技术、网络技术、通讯技术等，在为客户提供电力服务时可以
通过电话、传真或电子邮件等各种模式进行，主要服务内容包括用电业务查询、
信息交流、受理客户接电申请、故障维修、客户投诉等。

大量电力企业在建立客
户服务中心的过程中，积极借鉴发达国家先进的生产经营理念与管理思想，及时
淘汰了传统服务模式与服务方法，结合信息网络的应用为客户提供高质量的用电
服务，保证我国电力服务与国际电力企业对接，使电力服务中不断涌现新方法新
措施，科技含量不断上升，为在电力市场中占有较大优势，不断增加市场占有率
进一步夯实了根基。

再有，在创建客户服务中心的同时，真正体现了将客户需求
放在第一位的思想，鼓励社会民众与广大客户对电力服务进行监督，进一步拉近
了电力企业与用电户的关系。

4.尽量达到客户满意
最近几年，供电企业高度关注客户中心建设，将其作为提供优质服务的关键
环节，并收到了较好的效果。

各级供电公司均针对用电户提高了服务水平，利用
开展现场宣传、发放用电明白纸、与客户代表交流、设立监督员、发放行风评议
意见卡等各种形式，公司领导亲自带头，与广大用电户进行丰富互动，现场解答
用电户提出的各种问题，现场解决了大量用电户的实际困难。

但我国电力企业优
质服务还处于研究过程中，供电企业要想真正体现将客户需求放在第一位的思想
还需解决大量问题，所以开展客户服务还需深入探索客户的真正需要、市场发展
方向、企业本身实力，并结合企业实际生产情况制订合理的服务目标，并分为不
同的环节逐步推行。

三、结论
总之，电力企业要想提高自身竞争力则需高度重视电力营销工作，电力营销
工作质量与电力公司的生存、发展密切相关，是夯实电力企业发展根基的关键环节。

只有在电力营销中引入正确的生产经营理念，创建结合客户关系管理的营销
决策系统，才能在日益激烈的市场竞争中取得一定优势，展现自身发展活力，大
力开发电力服务市场，推动电力企业的健康发展。

参考文献
[1]时宏,刘阳. 电力市场营销过程中的客户关系管理分析[J].电子世界,2013(24):188-188.
[2]韩冬.客户关系管理在电力市场营销中的应用[J].黑龙江电力,2007,29(1):1-3.
[3]基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究[D].重庆大学,2007.
作者简介：韩旭华（1980.04-），女，河北易县人，当前职务：专责，当前职称：工程师，学历：大学本科，研究方向：市场营销。