金诚国际客户服务规程

金诚国际客户服务规程
为了树立金诚国际保险经纪服务品牌、打造公司的核心竞争力，特制定客户服务规程。

一、客户服务的定义和内涵
客户服务工作就是要了解客户的需求，从客户的角度思考问题，通过向客户提供他们需要和期望的服务，甚至在可能的时候提供超出客户期望的服务，使客户获得最大满足，进而保持与公司的业务往来并向潜在客户正面评价公司。

二、客户服务的基本原则
“客户至上”是客户服务的基本原则。

客户是上帝，客户服务工作直接面对各种不同的客户，我们每一个员工的服务质量高低和服务态度好坏，最终要接受客户的评价和检验。

让客户满意是我们客户服务的目的。

客户的要求各异，要追求让客户百分之百的满意，我们必须对所有客户一视同仁，全心全意地周到服务。

即使有的客户要求颇高、回复有一定难度，我们也不能回避，要始终如一提供一流服务。

三、客户服务的主要内容：
1、24小时热线服务
各业务机构应按照公司24小时服务热线的要求设立本机构的值班电话，并报总部备案以形成全国联动的服务网络，并确保24小时
有人接听。

负责接听热线的客户服务人员，必须对各类来电建立《服务热线登记簿》，做好书面记录，根据客户的来电内容负责解答业务咨询、协调业务预约、处理客户投诉以及接受出险报案等事项。

对不能当场答复的问题要及时协调、密切跟踪，并严格按照承诺的时间反馈处理结果。

2、制订客户服务计划
1）当与客户签订相关委托协议后，客户服务中心门要制订出相应的服务计划；
2）服务计划的制订要结合客户的实际情况合理制订；
3）服务计划制订以后要交由董事长审批后才能交予客户；
4）服务计划的实施要根据计划内容进行，突发事件除外；
5）在实施服务过程中要随时记录服务情况作为备案；
6）对于电话拜访要记录对话内容；
7)针对客户不同给高风险客户和大客户制订重大险情应急预案
8)各业务机构每年根据总部的要求，并结合各地实际情况，提前对整个经营年度的客户服务工作制订出总体客户服务计划、实施方案、费用预算报公司总部。

在总体计划的基础上拟订各分项计划和时间推进表，作为日常客户服务工作的依据。

9)如需总部提供资金或人员等方面支持，应提供书面报告列明具体的实施方案，内容包括：目标、活动内容、时间、实施方案、费用预算、需要的支持等。

公司总部将根据客户以往业务情况并结合业务
机构提出的意见和要求进行分析、整理，经公司领导审批后实施。

3、提供客户日常服务
以年度客户服务计划为依据，严格按照公司的有关规定分解、细化，拟订出日常的客户服务计划，并具体实施。

日常服务的内容包括：（1）客户回访
（2）客户日常维护
（3）续保服务
4、协赔服务
协助客户索赔是最能体现经纪公司服务特色的地方之一，各业务机构应严格按照公司的有关规定，做好报案登记和赔案档案管理工作，在协赔服务过程中注意协调好客户与保险公司的关系。

对于预计财产损失超过20万元或出现重大人员伤亡事故，以及疑难案件和有争议的案件，应立即上报公司客户服务中心，由客户服务中心根据具体情况提供指导或协助处理。

5、为重点客户提供增值服务
增值服务就是本职服务范围以外的服务。

为了巩固重点客户，除做好日常客户服务外，应广开思路，充分发挥信息优势和技术优势，全方位地为客户着想，运用各种合法、合规的方式为客户提供增值服务。

增值服务内容包括：
（1）利用各种形式的说明会、专题研讨会、现场咨询会、报告会、讲座、考察等，对客户进行风险管理和保险业务等方面的培训。

根据
实际情况，定期为大客户提供一些防灾防损方面的建议或提供一些专业的风险评估服务。

（2）针对某个客户的具体问题，利用公司的人才资源和社会资源，寻找有关方面的专家帮助客户解决实际问题。

（3）以保险经纪业务为平台，创造条件，整合信息流、商品流、资金流、物流，为客户提供增值服务。

（4）作为客户的保险顾问或风险管理顾问，为客户提供单独的风险管理和咨询服务，为客户保险方面的招标、评标提供专业服务和帮助，并收取一定的费用。

（5）编制期刊，定期或不定期公布最新保险信息，为客户提供保险知识。

（6）网上咨询服务。

（7）灾情信息速递服务。

利用气象、地质、海洋、水文等方面的专家掌握的情况，对涉及客户的灾情信息提前提示。

（8）理财服务。

（9）其他服务。

各业务机构在提供增值服务时,如需总部提供支持，可提供书面报告列明具体的实施方案，内容包括：服务内容、目的、时间安排、实施方案、费用预算、需要的支持等。

公司总部将根据客户以往的业务情况并结合业务机构提出的意见和要求进行分析、整理，经公司领导审批后实施。

6、处理客户投诉
客户对业务机构工作人员的一般投诉，如案件清晰、责任明确的，可按一般处理程序由各业务机构按照总部的要求自行妥善解决，详细记录投诉处理过程和结果后归档。

对于重大投诉、疑难投诉、重复投诉案件，应立即上报客户服务中心，由总部客户服务中心在分管领导的指导下，予以查实并协调处理。

各业务机构应配合客户服务中心做好跟踪处理和结果记录，并归档保管。

重大投诉是指涉及金额超过10万元的案件；在全国或多个省市范围内有重大影响的案件；有导致诉讼可能的案件；在机构所在地产生恶劣影响、严重危及公司声誉的案件。

疑难投诉案件是指案情复杂、技术难度高，业务机构无法自行解决的案件。

重复投诉案件是指同一客户就同一问题进行两次或两次以上投诉的案件。

7、客户档案管理
各业务机构应保留一套完整、系统的客户档案。

客户档案是指整个经纪业务中所形成的各种业务文件、材料、单证、图表、照片、音像等资料,至少包括投保单、保单、授权委托书、保险建议书、保单发票、佣金发票、客户服务手册、风险查勘评估报告、询价函和询价分析报告等。

如果有赔案发生无论金额大小,还要将所有索赔材料归档(以上文件复印件即可)。

1）客户服务档案是保证客户服务工作进行的重要依据，对于客
户档案的收集要保证每天进行收集，按期进行归档；
2）每个客户档案必须要保证内容的完整性，对于需要加盖公章的文件必须要以原件形式提供。

对于不完整的客户资料，客户服务中心可以不予接收；
3）在保证文本性文件归档的情况下，要对相关该客户的有关电子档案进行备份，电子档案分别在软盘和服务器中进行备份。

由行政办公室和客户服务中心共同管理；
4）客户档案属于公司机密性文件，对于客户档案要进行专人专柜的管理方式，并签订保密协议，以保证档案的安全性；
5）客户档案不允许外借，如需工作需要借阅，必须填写《档案借阅登记表》由董事长同意签字后方可借阅；
6）客户档案中文件的复印必须由董事长签字同意后方可由客户服务中心复印，并注明用处及时限；
7）对于客户的电子档案要随时进行备份、上传。

重点客户的客户信息及时报送到客户服务中心备案，以便公司协助提供重点客户的增值服务。

8、异地客户的服务协作
各业务机构除对自身客户提供优质的客户服务外，还应按照公司的有关规定做好与其他机构的业务协作和客户的后续服务。

协作双方应就协作内容和服务内容达成书面协作备忘录，同时要做好相关客户档案的交接工作，协作备忘录和档案备份件应及时报送到客户服务中心。

客户服务质量将纳入对服务接收方的考核。

（1）如果客户所在地设有公司的其他业务机构，由于当地机构一般与当地保险机构有业务往来，关系较密切，且有地理优势，在时效上有保证，可由当地机构提供有偿的协赔服务。

如有必要，其他的服务也可委托客户所在地的业务机构就近提供。

双方应就服务事宜达成书面协作备忘（参见附件一），并报公司备案，以便将服务质量直接纳入服务提供方的考核范围。

（2）如当地没有本公司其他业务机构的，应本着就近、方便、有利的原则，委托有条件的机构进行客户服务。

（3）客户档案原则上由客户所在地的业务机构进行管理。

展业结束后，展业机构应主动与客户所在地的业务机构办理客户档案交接手续，填写《客户档案交接清单》(附件二)，同时向客户服务中心上交书面协作备忘录和相关业务档案备份件。

（4）客户服务中心负责协调各业务机构之间在协作方面出现的问题，并及时向公司领导反映，以便促进业务经营、提高服务质量。

四、客户服务方式和规范
为了树立公司管理科学、经营规范、服务至上的总体形象，要求公司上下执行统一的时效标准和质量标准，以保证全系统服务的同质性。

对各种服务方式规范如下：
1、上门服务方式
上门服务是客户服务的一个重要手段，也是获取客户第一手详细资料的重要方法。

直接接触客户比较有亲切感，易于沟通，有利于增进感情，提高办事效率，有利于树立良好的公司形象。

缺点是要考虑成本
支出，可能费用较大。

（1）要点：
严格遵守与客户约定的时间上门拜访。

（2）优势：
为客户的利益及时提供应有的服务，并了解对客户的服务情况和客户对公司服务的建议和意见以及客户的潜在需求。

要让客户体会到公司对客户的重视。

（3）要求：
A、按照时间先后和紧急程度对需上门服务的客户排序整理，编制客户服务访问计划表。

B、在上门拜访前与客户事先联络约定拜访时间和业务有关事项，征询客户的其他要求或服务项目。

C、按照客户要求做好上门前有关资料的整理和准备工作，按与客户约定的时间进行拜访。

D、征询客户的要求、意见和建议，填制客户服务调查表，由客户签章认可。

E、将客户服务调查表的有关内容审核、整理，对需要处理的及时处理或传递到相关部门。

对未能及时处理的业务须向客户回复原因或进展情况。

F、将处理完毕的相关客户资料及服务项目资料归客户档案，以便日后进行服务品质抽查。

2、信函方式
信函方式包括日常客户联络通信、有针对性的调查表、公司新情况沟通等，作为日常客户维护的重要手段，可作为上门拜访的重要补充，可用于异地客户的联系。

该方法运用面广，能增强客户对公司的信任感，有利于全面获取客户服务信息资料，及时发现客户服务方面的问题，提高服务水平。

（1）要点：
明确收件人，提高到达率和回复率。

（2）优势：
全面了解客户需求，考察服务质量，研究市场需求，掌握市场动态。

巩固客户关系，加强相互了解与信任，体现公司规范、标准的服务优势，树立公司良好的社会形象。

（3）要求：
A、根据目标编制客户服务访问计划表，制订出详细的实施方案，做好发出和回收信函的准备工作。

B、按照该项工作的计划拟订信函内容并发出。

C、回收客户回复信函后分类整理，做好客户资料的整理工作，并做相应业务处理，进行统计分析。

D、对需要处理的信函及时予以处理或传递到相关部门。

对未能及时处理的业务须向客户回复原因或进展情况。

E、对重要资料按有关规定整理后归档。

3、电话方式
电话方式具有便捷、迅速、直接、易沟通、涉及面广、针对性强、成
本低等特点，是客户服务的主要方式之一。

可面向除必须上门进行服务的所有客户，可跨地域访问。

缺点是不能直接面对面沟通，缺少亲近感。

（1）要点：
言语得体，不卑不亢，有礼貌。

（2）优势：
更方便、快捷地与客户的沟通，了解客户的需求和建议，了解客户对服务的满意度，让客户感受到公司良好的服务，培养客户对公司的信任度和忠诚度。

（3）要求：
A、对需要电话访问的客户进行归类，制订访问计划和详细实施方案。

B、按照访问计划给客户打电话，有针对性地了解客户的意见、建议和其他需了解内容，做好书面记录。

C、对客户的要求、意见和建议进行整理，需要处理的尽快处理或移交相关部门。

对未能及时处理的业务须向客户回复原因或进展情况。

D、对于重要资料，按有关规定及时整理归档。

4、网络方式
随着信息时代的发展，利用公司的网络资源优势进行网上咨询、销售、访问，既节省了时间和开支，又方便了客户。

客户可以通过登陆公司的网站享受公司提供的各种服务，可通过客户意见箱、客户咨询信息窗、客户意见反馈箱、客户留言箱等收集客户的要求、意见和建议。

要求：
（1）对于需要网络服务的客户制订客户服务计划。

（2）按照计划要求拟订电子文档内容并发出。

（3）收到客户的网络信息后进行业务分类整理。

（4）对需要处理的信息及时予以处理或传递到相关部门。

（5）对未能及时处理的业务须及时向客户回复原因或进展情况。

（6）业务处理完毕后，及时将业务处理情况制成电子文档，回复客户。

（7）每月末将网络处理情况进行整理分析，对需要归档的重要资料刻录成磁盘或光盘，按有关规定整理后归档。

5、增值服务方式
根据公司的特点和当前客户对经纪公司不了解的现状，采用增值服务等特色服务方式从另一角度打造“金诚”的服务品牌，提高“金诚”的知名度和美誉度。

通过丰富客户的相关知识，加强与客户的交流，让客户对自己的业务明明白白，增进与客户的友谊，巩固与客户的关系，提高客户对“金诚”品牌的信任度与忠诚度，真正做到“开发一个客户，留住一个客户”。

（1）形式：
a、组织举办各种内容与形式的说明会、专题研讨会、现场咨询会、报告会、讲座、考察、培训班等，内容可涵盖防灾防损、资产风险管理、经营风险管理、财务风险管理等各个方面。

b、针对某个客户的具体问题，利用公司的人才资源和社会资源，寻找有关方面的专家帮助客户解决实际问题。

c、针对某些具有共同特征的客户定期或不定期举办普及风险管理和防灾防损等知识的专题讲座、培训等。

d、举办大型综合性咨询会等，邀请客户共同参与。

（2）实施：
根据市场的变化和客户需求，有目的性、针对性和区域性地制订一整套具体的活动方案，并组织实施。

如需公司总部提供支持，应提交完整详尽的计划和实施方案。

五、对客户服务人员的绩效考评工作
1、监督客户服务人员的服务情况和服务质量；
2、对于服务中出现的问题给予指导和帮助，对于服务问题进行
汇总，提出解决办法；
3、对于客户的投诉及时进行处理，并将处理结果报客户和董事
长；
4、定期对客户服务人员的服务情况进行检查；
5、实行服务费用与服务质量挂钩的考核办法；
6、对客户服务期结束后写出本期服务的总结报公司领导。

本服务规程由客户服务中心负责解释并监督实施和考核。