第一课：新员工服务规范培训

三、举止礼仪：重要性
要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务人员与客人 打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用 的方法是听、说及体语，体语就是体态语言。体态语言也称为视觉沟 通，在沟通过程中占据55%的信息量。
你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一 次沟通过程是否完美。
谢 谢！
引导距离： 是指服务人员为服务对象带路时 彼此双方之间的距离。据惯例，服务人员行 进在服务对象左前方1.5米左右最合适。
三、举止礼仪：物品递送
递送物品： 1 用双手为宜。不方便用双手时， 也要用右手。 2 递到手中，递给他人的物品，应直接交到对方的手中为好。 3 主动上前。如双方相距过远，递物者应主动走近接物者,假如自己坐
微笑的基本要领是：
放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略 呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。微笑辅之 训练，会使微笑的效果更好。
微笑训练方法有很多种，现介绍三种：
摆出普通话“一”音的口型， 注意用力抬高嘴角两端，下唇 迅速与上唇并拢不要露出牙齿。
借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。即将自己生活中最高兴的事件的 情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐最使你兴奋 的事件，脸上会流露出笑容。
接到客人投拆以后应该接受投拆并进行处理， 要保证使投拆的客人立即得到安抚。要快速行 动，立即纠正问题，要在处理好问题以后的20 分钟内再打一个电话给客人，核实一下问题是 否已经解决到了使客人满意的程度。要做一切 能做的事，避免客人流失。
电话处理技能要点：
→电话接听程序和技巧： 接听、打出电话程序 语气、语调的改善 转接电话技巧 电话留言的规范 如何处理“难处理”的电话 如何过滤“垃圾”电话
三、举止礼仪：走姿
行姿（走路）：
方向明确，抬头，不晃肩摇头，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容， 步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地成直线。
方向明确，步幅适中，女士每步约36公分，男士每步约40公分。 速度均匀，男士每分钟108——110 步， 女士每分钟118——120步。 重心放准，行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。 身体协调，走动时要以脚跟先落地，双臂在身体二侧自然摆动。 陪同客人的走姿领引客人时，位于客人侧前方2——3 步（上下楼梯时，
站姿： 站立时不可依靠其他物体，不可驼背弯腰。男员工双脚与肩同宽，双手可放在 后腰处交叉搭放或双臂自然垂直于身体的两侧；女员工站丁字步，双臂自然垂 直于身体的两侧或双手在体前相搭放置小腹位。
忌讳： 无精打采 左右摇晃 双臂抱胸
三、举止礼仪：坐姿
坐姿： 入坐时，要轻而缓，走到座位前转
身，右脚后退半步，左脚跟上， 然后轻轻坐下。 女士手将裙向前拢一下。 坐下后，上身正直，头正目平，两 手放在左腿上，右手搭在左手 背上，两脚平落地面。男子两 膝间的距离一拳为宜，女士不 宜分开。
遵守商业道德，维护公司形象。在工作场所内外，每一位员工要成为餐饮部的大 使，始终说积极的话语，不应有消极的评论。
心得：学会“换位思考”！
二、仪容仪表：重要性
人的形象形成 = 55%外表 + 38%自 我表现 + 7%语言
“服装建造一个人，不修边幅的人 在社会上是没有影响力的”。
服饰形象是“无声的自我展示和表 现成就的工具”。
“神”就是笑出自己的神情、神态，做到精神饱满；“情”就是要笑出 感情做到关切友善。
得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度的微笑， 就会形成完整和谐的美，给人以享受。
语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得 益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。
持续的微笑过程！
微笑服务贯穿于服务的全过程。服务人员应做到：领导不在场和在场一 个样；内宾与外宾一个样；小孩与大人一个样；不消费与消费一个样。 来者都是客，宾客至上，对每一位客人的服务都应一视同仁，这也是服 务人员应有的职业道德。
服务中使用礼貌的工作语言：
如“欢迎光临”、“有什么可以为您服务的”、 “您好”、“好的，先生”、“对不起，请您 稍后”、“对不起，让您久等了”、“谢谢 您”、“请慢走”、“再见”等；除接待外宾， 与同事及客人交谈时，须使用标准普通话而在于对待所 发生问题的态度和处理方法。
相隔一节楼梯），按客人的速度行进时，用手势指引方向，招呼客人。 与客人反方向行进而接近客人时，应放慢速度； 与客人交会时，应暂 停行进；空间小的地方，要侧身，让客人通过；与客人同方向而行走 姿尽量不超过客人，要超过要先道歉后在超越， 再道谢。 员工多人行走时，须二人成伍三人成列；
三、举止礼仪：站姿
持续的微笑过程！
我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好度。也就是说具 体运用时，必须注意服务对象的具体情况。如在客人处于尴尬状态时，客人 处于生气、悲伤的场合时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。
由于服务人员为之服务的客人的层次、素养、性格不同，有些客人难免 有过激的言行；有时服务人员也会因为主观心境的不好忽略了微笑，影 响了服务的效果。针对此类情况，服务人员应学会调整自己的心态，运 用服务技巧，用自信、稳重的微笑服务征服客人。
提高电话接听率，规范电话处理程序，改善电话接听质量是我们的目标！
态度决定一切
→服务工作中的三“不” ： 不轻易说“不”。。。 不将负面情绪带入工作，保持“开心工作”的状态 不安于现状，不惧怕学习 服务人员的态度是“隐型服务”！！！
工作中无“小事”！
→服务人员质朴的成功“箴言”： 服务无小事，细致见真情 切勿忽略身边小事，请记住：小事成就精品！！！
五、语言规范：语音、语量
㈠语音、音量 ⑴声音的艺术： 声音低一点；语调柔和一点；速度慢一点；语感活一点；
吐字清晰一点 ⑵音量：正常情况下，应视客户音量而定，不应大声。 声调：有朝气，热情。 语气：轻柔，可亲。 语速：适中，每分钟保持在120——150 个字左右。
五、语言规范：服务礼貌用语
一、服务人员的专业化态度
服务人员应具备的专业化态度：
主动性（Initiative) 适应性(Flexibility) 团队精神(Team work) 尊重他人(Respect for People) 创新精神(Creativity) 坚持原则(Uncompromising Integrity) 服务与贡献(Service & Contribution) 认同与分享 (Sharing) 双赢与相互依存(Win-win & Interdependence)
服饰要求
男士：领带的系法、领带尖 的位置（下端长及腰带上 下缘之间） ；
女士：化妆与服装的色彩搭 配、内/外装的搭配、饰品 与服装的搭配；
配饰：以手表及一件简单的 首饰为宜。
二、仪容仪表：鞋袜
选择鞋子的标准是舒适、安全、便于工作；穿运动服必须配运动鞋； ◆餐饮部员工穿黑色皮鞋； ◆各部门的行政人员需穿皮鞋，且色彩适合所穿衣服的颜色； ◆基于安全起见，穿制服的员工须穿黑色、包脚趾、带跟的鞋子，女 员工的鞋跟高度在4cm—7cm之间； ◆每一位员工的鞋子均须每天擦干净、擦亮； ◆男员工穿深色皮鞋必须配深色袜子； ◆外场女员工穿夏季制服时，需穿肤色、无花样的丝袜。
二、仪容仪表：工服穿着
着工装部门员工——在穿上工服前，必须确定工服是干净、整齐、熨妥、 不缺纽扣的，除了公司的工牌，不可戴装饰品或个人的别针，工牌须别在 工服左边胸前。 男员工着西装，须保持平整、干净，并按礼仪标准系扣子、扎领带； 厨房工作人员必须保持服装整洁、戴帽子；
二、仪容仪表：着装细节、配饰
着的话，应尽量在站起时起立。 4 方便接拿。递物品时，应为对方留出便于接取物品的空间。 5 将带有文字的物品递交给他人时，还须使之正面朝向对方 6 尖，刃部位朝内，不可朝向客人。
三、举止礼仪：握手及道别
握手： 1 注意先后顺序。“尊者为先”。 2 注意用力的大小。力量适中。 3 注意时间的长短。3——5 秒钟。 4 注意相握的方式。右手相握。握手时，应首先走近对方， 5 右手向侧下方伸出，双方互相握住对方的手掌。目光对视。
目录
1. 服务规范的含义 2. 仪容仪表 3. 举止礼仪
4. 语言规范
一、服务规范的重要性
何为服务规范？ 参照行业标准、结合自身实际，将拟采取的服务程序及标准，用文字的形式明 确表述出来，并作为员工实际操作和培训的参照依据。
建立良好的服务礼仪规范的重要性： 对客户来说：“美好的第一印象永远不会有第二次。” （在酒店服务行业中有 一个非常著名的公式100-1=0） 对我们服务人员来说：“行为心表，言为心声”。 我们的目标：提升餐饮部对外形象，改善服务品质。
记住：“我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐”。
微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，服 务人员必须按要求去做，即使有不愉快的事也不 能带到工作中去。
微笑的四个结合
提示： 微笑必须发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外。因此必须注意四个结合：
1、 微笑和眼睛的结合
在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵 之窗，眼睛具有传神传情的特殊功能。只有 笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。
忌讳： 东歪西靠 不停抖腿
三、举止礼仪：指引、示意
举手示意： 当忙于工作又看到面熟的顾客而无暇分身是，向其举手致意， 消除对方的被冷落感。
1 面向对方。举手示意是，应全身直立，面向对方，至少上身 与头部要朝向对方，在目视对方的同时，应面带微笑。
2 手臂上伸，致意时应手臂自下而上向侧上方伸出，手臂既可 略有弯曲，亦可全部伸直。
3 掌心向外。致意是，面向对方，指间朝向上方。
切忌： 1 指指点点 2 随意摆手 3 端起双臂 4 双手抱头 5 摆弄手指 6 手插口袋 7 骚首弄姿
三、举止礼仪：服务距离
服务距离： 是服务人员与服务对象之间所保 持的一种最常规的距离。主要适用于服务人 员应服务对象的要求，为对方直接提供服务 之时。一般情况下，服务距离以0.5米至1.5 米之间为宜。具体的服务距离还应根据服务 的具体情况而定。
道别： 1 身体站直；行45度鞠躬礼。 2 目视前方。目送对方远去直至离开。 3 手臂前伸。 4 掌心朝外。 5 左右挥手。 切忌：握手的时候一定是对方先伸手，尽量避免主动和宾客握手
四、微笑篇
掌握微笑的基本要领，使“微笑”也可规范化。“微笑服务”就是在向客 人提供“精神热量”。
微笑要注意四个结合，才能更加完善。 微笑要始终如一。 微笑要恰到好处。 调控影响微笑的不良情绪。
一、服务人员职业道德规范
1.热爱本职工作，掌握专业技能。每一位员工都要掌握回答顾客询问所需要的所 有相关信息，如不同场所的营业时间、各种产品的收费标准等。
2.坚持宾客至上，服务第一原则。处处、时时坚持本岗位的质量标准，保证服务 质量的贯彻实施。
3.克己奉公，不谋私利，珍惜职业荣誉。
爱护企业和客人财务，节约能源，保护公司财产设备
“女员工的化妆及化妆合适与否， 直接反映酒店整体的精神面貌。”
二、仪容仪表：要点分解
1、坚持每天都以最好的形象出现在客人面前！难点在“坚持”！ 2、要从仪容仪表规范、服装服饰包装、素质修养培训方面均提高要求和标准。 3、仪容要求 男士 ——服装、鞋袜、头发、面容、口气、饰品 女士 ——服装、鞋袜、头发、化妆、口气、饰品
二、仪容仪表：化妆与发型
1、化妆：包括粉底、眼线、眼影、口红），禁止夸张或无品味的化妆，且 需每三天修整眉毛。 化妆应注意的细节： “妆成有却无”是化妆的最高境界；
粉底的选择和眼线的“画龙点睛”是化妆成败的关键； 化妆的精髓在于“扬长避短”； 拒绝当众化妆、补妆； 2、发型：女员工必须保持头发整齐并梳理妥当，严令禁止奇异发型；前面 头发不准超过眉毛，短发脑后头发不许超过衣领，长发长度超过衣领者，须 将头发盘扎好；发夹、发带、蝴蝶结按公司要求统一佩带；