肿瘤患者出院后电话随访的沟通技巧

肿瘤患者出院后电话随访的沟通技巧
李叶琴;杨君华
【摘要】目的探讨更好的电话语言沟通技巧,更好为出院的肿瘤患者服务.方法将我科出院患者的姓名、年龄、诊断、住址、电话、治疗要点、康复情况录入计算机,患者出院后1个月、3个月、半年、1年、1年以后每年对患者进行有计划、科学的电话随访管理.结果患者出院后对疾病康复知识掌握程度、按时复诊率、满意度达90%以上.结论通过灵活性,情感性的人性化沟通,患者能按时复诊,提高了医疗服务的满意度,达到了社会效益和经济效益的双赢.
【期刊名称】《当代医学》
【年(卷),期】2010(016)022
【总页数】1页(P116)
【关键词】肿瘤患者;电话随访;沟通技巧
【作者】李叶琴;杨君华
【作者单位】537000,广西玉林市红十字会医院肿瘤科;537000,广西玉林市红十字会医院肿瘤科
【正文语种】中文
肿瘤的恢复需要一个漫长的过程，肿瘤患者住院期间通过手术、放疗、化疗等各种综合性治疗手段出院后，后续的健康教育、定期复查提醒则通过医务人员定期的电话随访来实现。

对于癌症患者来讲，随访是很重要的内容，经常给予患者及家属许
多支持，可使人们不再注重癌症本身，而是注重康复，为癌症患者的康复提供了连续性支持与监护[1]。

为有效解决患者出院后面临的康复问题，满足患者出院后对
医疗服务的需求，促进其身心健康，我科自2005年起开展对出院患者的电话回访服务，取得了较好经济效益和社会效益，得到了患者和家属的一致好评。

1 资料与方法
1.1 一般资料我科2005年1月～2008年12月出院的1056例患者，男892例，女264例，年龄11～82岁，其中鼻咽癌896例，乳腺癌69例，食管癌24例，肺癌12例，直肠癌55例。

除死亡226例、失访58例以外，其余的患者都能定
期回院行复查、化疗，其中家属参与588例次。

1.2 随访护士选择选择责任心强、有丰富临床经验及专科知识的住院期间的主管
护士，具有良好的沟通技巧和表达能力，最重要的是熟悉患者的情况，利于沟通指导。

1.3 方法患者出院时，护士在出院宣教向患者讲明出院后对其进行随访的时间及
目的，让其有思想准备。

同时将患者姓名、年龄、诊断、康复情况及出院时存在的问题录入计算机的Microsoft Excel工作表，并将应访时间按随访要求录入，通过Microsoft Excel工作表的数据排序功能，随访护士每日将应访患者进行电话回访，并做好随访记录，不能解决的问题及时向医师反馈。

2 沟通技巧
2.1 出院第一个月初次随访首先随访护士先在计算机上阅读有关患者的资料，全
面了解病情。

接通电话后有礼貌地称呼患者，主动介绍自己，询问患者病情及出院后生活情况，如饮食、服药、活动、休息情况，提醒复诊时间。

声音要亲切、自然、柔和。

应用首因效应，沟通护患感情，通过诚恳、体贴语言赢得患者的信任，让其相信抗癌路上，一直会有我们的关注。

2.2 出院时存在的问题应重点关注[2] 如1位鼻咽癌二程放疗后的患者，出院时存
在着张口受限，每次随访护士都询问张口受限的情况，并指导其坚持自我按摩颞颌关节，防止关节僵硬。

1例乳腺癌根治术患者出现患侧上肢淋巴水肿，护士每次电话中都询问水肿情况是否改善，并指导其向心性按摩的方法，在睡觉时抬高患肢，躺卧时用枕头将手臂垫高至肩部水平，以促进淋巴回流。

疼痛的患者关注其是否按时服用止痛药？服药后是否改善？正是这些小小的关注，让患者享受到被关注被尊重的愉悦，使“以人为本“的理念得以体现。

2.3 由于癌症的治疗局限性，随着病情的变化，一些癌症患者除忍受来自躯体的各种痛苦，还承受精神上的巨大压力，有时患者会对医务人员有满腹冤屈，我们要有耐心，认真倾听，切不可中途厌烦地打断患者或过早下结论及解释，要用“换位思考”的方式与其沟通，并表示理解其当时的偏激行为，待其情绪平缓和冷静后，主动消除医患之间的隔膜，共同携手对抗疾病[3]。

2.4 根据随访目标收集患者的信息，并与患者分析现存和潜在的健康问题，并提供相关的健康知识及自护能力，有针对性提供心理支持。

并告知患者，即使感觉一切正常，也应该定期去医院复查，以便及时发现自己感觉不到的病情变化。

2.5 对临终及已故患者家属的沟通有资料表明，若护理人员忽视对临终及已故患
者家属的照护和慰藉及悲痛的疏导，有的家属会产生维持数年的病态悲伤，从而引起疾病和精神症状[4]。

一些没有经验的护士在电话中一听到患者已故的消息，就
惊慌地草草放下电话，事实表明这是没礼貌的。

我们首先应该对患者已故的消息表示痛惜，并用和谐诚恳的谈话，使其能正确认识并坦然接受事实，减轻家属心理上的压力，恢复正常的生活。

3 体会
通过几年来对癌症患者的电话随访，我们感觉到只要有全心全意为患者服务的品德、高度的同情心和人道主义精神，尊重和关心理解患者和家属，安慰患者时语言朴素、诚恳，符合实际，就能建立良好的护患关系，取得患者及家属的信任。

此外，随访
护士应具备有丰富的心理学、社会学、营养学、人文学等知识理论，掌握患者心理，使语言有针对性，能更好地解决实际问题。

参考文献
[1] 张惠兰,陈荣秀.肿瘤护理学[M].天津科学技术出版社,1999:255.
[2] 愈桃英.电话随访出院患者的现状与进展[J].上海护理,2009,9(1):75-79.
[3] 朱俊英.电话随访在协调医患关系中的作用[J].中国实用医药,2008,34(3):229.
[4] 唐晨曦.关于临终患者死亡教育的思考[J].护理研究,2006,20(1):150-151.。