第五章业务流程再造
业务流程再造
业务流程再造业务流程再造是一个旨在优化和改进企业内部流程的管理方法。
通过对企业内部流程的重新设计和优化，可以提高工作效率、降低成本、提升服务质量，并为企业创造更多的价值。
首先，业务流程再造需要对企业现有的业务流程进行全面的分析和评估。
通过对每个流程环节的细致观察和数据分析，我们可以了解到现有流程中可能存在的问题和瓶颈。
这些问题可能包括流程冗余、信息传递不畅、流程延迟等等。
在分析的过程中，我们需要了解每个环节的操作过程、所需资源、所涉及的人员和部门，以及流程之间的依赖关系。
在分析完现有流程后，我们可以开始制定优化方案。
这个过程包括重新设计每个环节的操作流程、调整资源配置、优化沟通和信息交流方式等。
在重新设计流程时，我们可以采用一些先进的技术和工具来提高流程自动化和数字化水平。
比如，我们可以使用工作流管理系统来规范和自动化流程操作，使用数据分析工具来实时监控和评估流程效果。
在优化方案制定完成后，我们需要进行流程重组和实施。
这个阶段需要和相关部门或人员密切合作，确保新的流程能够得到有效实施。
流程重组包括调整组织结构、重新分配工作责任、培训员工等。
同时，还需要建立流程监控和反馈机制，通过收集和分析实时数据，以及员工反馈来不断改进和优化流程。
这可以帮助企业实现流程的持续改进和优化。
业务流程再造不仅仅是一个过程的优化，更是一次全面的变革和创新。
在实施过程中，企业需要充分重视员工的参与和沟通，以充分调动他们的积极性和创造力。
员工是企业最宝贵的资源，他们对业务流程的理解和反馈对于流程再造的成功至关重要。
因此，必须向员工提供充分的培训和支持，帮助他们适应新的流程并提高工作效率。
最后，业务流程再造是一个持续改进的过程。
一旦新的流程实施，就需要不断收集和分析数据，从而发现潜在的问题和优化的空间。
企业应该建立一个持续改进的文化，鼓励员工提出改进建议，并快速响应和实施这些建议。
只有不断改进和优化，企业才能保持竞争力，并适应市场的变化。
业务流程再造
业务流程再造业务流程再造(BPR，Business Process Reengineering)是指对企业中的业务流程进行全面的改造和重新设计，旨在提高流程效率和运营成本，并推动企业向战略目标和竞争优势迈进。
下面将详细介绍BPR的定义、原则、流程以及实施的关键问题。
BPR的定义：BPR是对企业的业务流程进行彻底的改造和重构，以实现流程效率和运营成本的显著改进。
BPR通常包括对组织结构、信息系统、工作流程和员工角色等方面的重大改变。
BPR的原则：1.从顾客价值出发：将顾客价值放在业务改造和流程重塑的核心，重新设计流程以满足顾客需求和期望。
2.突破功能隔离：打破传统的部门和功能隔离，推动跨职能、跨部门的合作与协同。
3.拒绝传统限制：摒弃传统的做法和限制，以创新和突破为基础，打破既有的框架和思维方式。
4.以流程驱动为核心：将流程视为价值创造的核心，通过重新设计流程、优化流程来提高效率和质量。
5.采取快速有效的改变：强调在短时间内实现重大改变，通过迅速执行和迭代来实现改进，减少风险和阻力。
BPR的流程：1.识别和评估流程：确定需要重新设计的业务流程，评估其价值和潜在风险，为后续的改造奠定基础。
2.重新设计流程：基于顾客价值、流程效率和运营成本，重新设计业务流程。
这包括确定流程的关键步骤、角色和资源的调整，以及信息系统的优化。
3.改造组织结构：根据重新设计的流程，调整组织结构和职能分工，推动跨职能和跨部门的合作与协同。
4.实施和监控：将重新设计的流程实施到组织中，并对其进行监控和评估，确保其能够达到预期的效果，并进行必要的调整和优化。
BPR的关键问题：1.领导力和承诺：BPR需要得到企业高层的支持和承诺，有能力推动整个改造过程，并解决可能出现的问题和挑战。
2.业务流程选择：对企业进行全面的业务流程分析和评估，确定重要且有潜力改进的流程，并选择合适的业务流程进行再造。
3.沟通和培训：在整个改造过程中，与员工进行充分的沟通和培训，确保员工能够理解和接受新的流程，并能够顺利地适应和执行。
业务流程再造是什么
业务流程再造是什么概述业务流程再造（Business Process Reengineering，简称BPR）是指对组织内部的业务流程进行全面的重新设计与优化，以实现业务流程的效率提升和业务结果的优化。
通过对业务流程的再造，组织可以消除冗余、简化流程、优化资源配置，从而提升整体业务运作的效率和质量。
业务流程再造的目标业务流程再造的主要目标是通过对业务流程的重新设计与优化来实现组织的战略目标和业务目标，具体包括：1.提高效率：通过去除冗余、简化流程、减少环节和步骤等方式，提高业务流程的执行效率，降低成本和时间消耗。
2.提高质量：通过重新设计业务流程，优化资源配置，减少错误和问题的发生，提高业务执行的准确性和一致性。
3.增加灵活性：通过优化业务流程，使得组织能够更好地适应市场变化和需求变化，提升对外部环境的适应能力。
4.提升客户满意度：通过优化业务流程，提高服务质量和响应速度，满足客户需求，增强客户对组织的满意度和忠诚度。
5.实现创新：通过重新设计和优化业务流程，引入新的技术和方法，推动组织的创新和变革。
业务流程再造的流程业务流程再造通常包括以下几个关键步骤：1. 确定再造目标和范围在业务流程再造之前，需要明确确定再造的目标和范围，明确希望达到的效果和影响的业务区域，以便有针对性地进行后续工作。
2. 分析当前业务流程对当前的业务流程进行全面分析和评估，包括流程的输入、输出、环节、流程时间、资源投入等方面的详细情况。
通过分析，可以发现流程中存在的问题和瓶颈，并为后续的再造工作提供依据。
3. 设计优化的业务流程基于对当前业务流程的分析，设计出优化的业务流程，在设计过程中应该考虑如何提高效率、优化资源配置、简化流程、降低成本等因素。
设计过程中可以借鉴其他组织的最佳实践和先进经验，也可以引入新的技术和方法。
4. 实施再造方案根据设计的业务流程再造方案，逐步推进实施，包括制定实施计划、组织实施团队、培训人员、建立监测和评估机制等。
业务流程再造
业务流程再造业务流程再造是指对现有业务流程进行全面彻底的重构和改进，以实现效率提升、成本降低和质量改进的目标。
通过重新设计和优化业务流程，企业可以有效地提高工作效率、降低成本，并增强市场竞争力。
本文将对业务流程再造的概念、原则、步骤以及成功案例进行介绍。
一、概念业务流程再造（Business Process Reengineering，BPR）是由哈佛大学教授迈克尔·哈默在1990年提出的管理概念。
它强调通过对现有业务流程的全面重构来实现企业的战略目标和竞争优势。
业务流程再造不仅仅是简单的流程改良或排除瑕疵，而是要打破原有的传统思维和方式，寻求新的突破和创新。
二、原则1. 根本性改变：业务流程再造要求从根本上重新思考和重建业务流程，而不是简单的修改和调整。
2. 跨部门合作：再造业务流程要求不同部门之间的紧密合作与协调，以实现整体优化。
3. 客户导向：再造后的业务流程应该更加符合客户需求和期望，提升客户满意度。
4. 技术驱动：再造业务流程通常依赖于新技术的应用和支持，促使业务流程的创新和改善。
三、步骤1. 识别和评估：首先需要对企业的业务流程进行全面识别和评估，找出存在的问题和瓶颈，并确定改进的目标和方向。
2. 重新设计：在明确改进的目标后，进行业务流程的重新设计，采用创新的思维和方法，打破传统的限制和局限。
3. 实施和测试：在设计完成后，需要将新的业务流程实施到实际操作中，并进行测试和验证，以确保其有效性和可行性。
4. 绩效评估和调整：在实施一段时间后，需要对新的业务流程进行绩效评估和调整，根据实际情况进行优化和改进。
四、成功案例1. 西南航空公司：该公司通过重新设计和优化票务、登机和行李托运等环节的流程，成功降低了成本和提高了客户满意度。
2. 联想集团：联想在实施业务流程再造后，实现了供应链效率的大幅提升，同时优化了产品交付的速度和质量。
3. 亚马逊：亚马逊通过再造仓储和物流等业务流程，实现了订单处理和交付的高效率和低成本。
第五章_业务流程再造
（Management Information System）
格致出版社 徐建平 王锐 纪利群 王亚琴 苏庆 新
第5章 业务流程再造
▪ 5.1 企业为什么离不开业务流程 ▪ 5.2 企业业务流程再造 ▪ 5.3 企业业务流程再造的方法、步骤与过程 ▪ 5.4 实施业务流程再造对企业业的影响 ▪ 5.5 福特汽车公司应付账款的业务流程再造
5. 1. 3 企业业务流程分类
依据价值链理论，企业业务流程也可以分为两大类型 : ▪ 基本流程
是基本功能的操作程序和方法，能直接为顾客创造价值的 流程。一般包括：原材料储运流程、生产制造流程、产成 品储运流程、营销流程、服务流程等。 ▪ 支持流程 是支持功能的操作程序和方法，是间接为顾客创造价值。 一般包括：战略规划流程、行政管理流程、企业文化建设 流程、财会流程、人力资源管理流程、技术开发流程、采 购流程等。
▪ 以顾客为导向 ▪ 面向企业整体流程 ▪ 以企业目标为导向调整组织结构 ▪ 让执行工作者有决策的权力 ▪ 选择适当的流程进行再造 ▪ 建立通畅的交流渠道 ▪ 重视信息技术的作用
打破公司陈规的信息技术
旧规则
信息在一个时 刻只能在一个 地方出现 只有专家能够 做复杂的工作
由经理作出一 切决定
冲破旧规则的 技术
传统百货商店的售货业务流程
顾客
售货员 收款员
挑选货物
开票
收款
验收货物
核对票据 并交货
利用收银机的超市售货业务流程
顾客
收款员பைடு நூலகம்
挑选货物
利用收银机 收款并交货
拿走货物
企业业务流程再造分类
▪ 功能内的业务流程再造
通常是指对职能内部的流程进行再造。
业务流程再造
业务流程再造在当今竞争激烈的商业环境中，企业需要不断审视和改进其业务流程以保持竞争力。
业务流程再造是一种重构企业业务流程的方法，旨在提高效率、降低成本、增强创新能力，并最终提升客户满意度。
1. 业务流程再造的定义业务流程再造是指对企业当前业务流程进行重新思考、重新设计和重新实施的过程。
其目的是通过深刻理解并彻底改变组织内的业务流程，从而实现业务流程的全面优化和提升。
业务流程再造的基本原则是从根本上重新构建业务流程，而不是简单地对现有流程进行微调或改良。
2. 业务流程再造的重要性企业在日常运营中可能积累了许多不必要的流程、环节和冗余，这些过程可能导致效率低下、资源浪费、员工不满等问题。
通过业务流程再造，可以对这些问题进行全面检视和解决，从而使企业更具竞争力和适应力。
3. 业务流程再造的步骤业务流程再造通常包括以下步骤：（1）确定再造目标在开始业务流程再造之前，企业需要明确再造的目标和期望结果。
这可以帮助企业更有针对性地进行再造工作，确保取得期望的效果。
（2）分析现有流程企业需要对当前的业务流程进行深入分析，识别出存在的问题和症结所在。
这一步是业务流程再造工作的关键，也是制定改进方案的基础。
（3）重新设计流程根据对现有流程的分析结果，企业需要重新设计业务流程，以期实现效率的提升和成本的降低。
重新设计流程时，需要综合考虑企业的战略目标、客户需求和市场变化。
（4）实施再造流程重新设计的业务流程需要得到全体员工的理解和支持，因此在实施阶段需要加强沟通和培训，确保每个人都能顺利过渡到新的工作方式。
4. 业务流程再造的效益通过业务流程再造，企业可以获得以下几方面的效益：（1）提高效率优化业务流程可以减少重复劳动和繁琐手续，从而提高工作效率和生产效率。
（2）降低成本简化流程和优化资源配置可以降低企业的运营成本，提高利润空间。
（3）增强创新能力重新设计流程可以激发员工的创造力和创新意识，推动企业在市场竞争中保持领先地位。
《业务流程再造》课件
业务流程再造可以应用于各个行业和部门，旨在改进整体业务流程并实现战略目标。
业务流程再造的步骤
1
破坏性创新
2
重新设计流程、突破业内常规，制定新的工
作方式以提升业务效率。
3
识别流程
确定目标、确定流程、确定范围，为业务流 程再造打下基础。
重塑文化
建立企业文化、改变员工行为，推动变革向 成功的业务流程再造迈进。
总结
1 业务流程再造的定义
和意义
2 业务流程再造的步骤
3 业务流程再造的成功
案例Leabharlann 识别流程、破坏性创新、重业务流程再造是对现有业务
塑文化是实施业务流程再造
IBM、沃尔玛、通用电气和
流程进行彻底改造和优化，
的关键步骤。
摩托罗拉通过业务流程再造
以提高效率和质量。
取得了显著成效。
业务流程再造的成功案例
IBM
IBM通过业务流程再造，成功实现了巨大的组织变 革和流程效率提升。
沃尔玛
沃尔玛通过业务流程再造，实现了供应链和库存管 理的全新模式，提高了运营效率和利润。
通用电气
通用电气通过业务流程再造，改善了工厂生产流程， 提高了产品质量和客户满意度。
摩托罗拉
摩托罗拉通过业务流程再造，优化了产品研发流程， 提高了产品创新速度和市场竞争力。
《业务流程再造》PPT课 件
欢迎大家阅读《业务流程再造》PPT课件。在这个课件中，我们将会介绍业务 流程再造的定义、意义、步骤以及成功案例，让您对这一重要议题有更深入 的了解。
什么是业务流程再造？
1 定义
业务流程再造是针对现有业务流程的彻底改造和优化，以提高业务效率和质量。
2 意义
业务流程再造
业务流程再造BPR的目标是从根本上改变企业的运作方式，通过重新设计业务流程来实现战略性的变革。
BPR不仅仅是对现有的业务流程进行小幅度的改进或调整，而是要对业务流程进行激进的创新和改造。
下面以一个制造企业为例来说明BPR的实施过程。
首先，制造企业需要对自身现有的业务流程进行全面的评估和分析。
这包括对现有业务流程的效率、成本、质量等方面的评估，找出存在的问题和瓶颈。
可以通过流程图、数据分析等方法来帮助进行评估和分析。
接下来，制造企业需要定义新的业务流程目标。
通过明确目标，企业可以明确要达到的结果和效益。
比如，降低生产成本、提高生产效率、缩短产品销售周期等。
然后，制造企业需要进行业务流程的重新设计。
在重新设计时，应该着眼于实现业务流程目标，充分考虑现有的资源和技术条件。
可以利用BPM（Business Process Management）等工具来辅助业务流程的设计和优化。
在重新设计业务流程时，制造企业需要突破传统的部门隔离，充分整合资源，实现信息共享和业务协同。
也可以借鉴其他行业的最佳实践，引入新的技术和管理理念。
同时，要注重业务流程的灵活性和可持续发展性，确保适应未来的变化和需求。
在重新设计之后，制造企业需要进行业务流程的实施和改进。
这包括对新业务流程的试运行、迭代和优化。
同时，制造企业需要对组织结构、人员培训、技术支持等方面进行适应性调整，确保新业务流程的顺利推行。
最后，制造企业应该进行业务流程的监控和评估。
通过指标体系的建立和数据的收集，可以对业务流程的效果进行定量评估。
如果发现业务流程中存在问题，应及时进行调整和改进。
总的来说，业务流程再造是一项具有挑战性的管理方法，但它能够为企业带来巨大的好处。
通过激进的创新和优化，企业可以实现效率的提升、成本的降低和服务质量的提高，为企业的可持续发展提供有力支持。
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企业实施业务流程再造的步骤
企业实施业务流程再造各阶段划分:
计划和启动阶段 调查研究及发现阶段 设计阶段 审批阶段 实施阶段 后续阶段
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企业业务流程再造的过程
1.企业业务流程的识别
例如，要识别营销部门进行市场分析的业务流程，我们 可以先找出事件结果——得到一份市场分析报告，而既 然是分析报告，显然其上一步应该是对资料的整理、分 析及阐释，这样我们就得到了流程的最后一环。
订单 收货部 入库单、收据 应付账款部
供货
供应商
发票 核对后付款
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福特汽车公司业务流程再造的原因
福特汽车公司应付账款流程本身存在问题
流程效率低下 单据繁多冗余 大量历史数据的潜在价值难以发挥 无法对整个流程进行跟踪 顾客满意度低
应付账款部门及相关部门员工的工作效率和工作质 量将会大幅度得到提高
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业务流程再造的特征
根本性
要着手进行再造就不应该有前提，也不应该以现有的事 物作为再造的起点。
彻底性
再造不是指对企业现有的业务工作进行改良、提高或修 修补补，而是要重建企业的业务流程。
显著性
点点滴滴的改进只需要微调，而显著的改进则需要破 旧立新。
业务流程
目前，绝大多数企业不是“以流程为导向”，忙于任 务，忙于本位工作，重视人事，重视结构，但不是流 程。
一般包括：原材料储运流程、生产制造流程、产成 品储运流程、营销流程、服务流程等。
支持流程
是支持功能的操作程序和方法，是间接为顾客创造 价值。
一般包括：战略规划流程、行政管理流程、企业文 化建设流程、财会流程、人力资源管理流程、技术 开发流程、采购流程等。2020/12/1165.2 企业业务流程再造
对业务流程的分析，首先要看我们对该业务流程的 评价指标是什么。
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企业业务流程再造的过程
2.企业业务流程分析 确定流程的效果与效率
流程的效果是指流程在多大程度上满足了最终顾客的需 要，它是对流程质量的衡量。更具体地，效果是指：
流程的产出在多大程度上满足了最终顾客的要 求（流程的终点）；
客户填写订单
选择支付方式
是 确认订单?
物流送货
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退货
否 是否通过? 是
更新顾客订单状态
验货 24
企业业务流程再造的过程
2.企业业务流程分析
确定企业核心业务流程
运用价值链方法，确定该公司的核心流程。
以A公司为例，A公司是一家电子制造服务企业，为了不断 提高客户的满意度，满足客户的需求，公司对信息技术的要 求越来越高，资金投入也越来越大。仔细分析该公司的各项 业务，通过大量调查，找出了增加价值最大的那些过程：
管理信息系统
第5章 业务流程再造
本章内容
企业为什么离不开业务流程 企业业务流程重组 企业业务流程再造的方法、步骤与过程 实施业务流程再造对企业业的影响 福特汽车公司应付账款的业务流程再造
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2
学习目标
理解什么是业务流程以及业务流程的基本要素 ，企业为什么离不开业务流程
确定核心流程的关键因素
从企业的众多业务流程中将核心流程寻找出来以后 ，就需要对这个核心流程有一个更为深入的分析，其 中一个最重要的方面就是寻找业务流程的关键因素。
业务流程是由输入资源、活动、活动的相互作用、 输出、顾客、价值这六个相互关联的因素构成，在不 同的流程中它们的重要性也不一样的，但其中至少有 一个是关键因素。
完成一项贷 款需要17天
流程再造：
贷款人
8 个部门
5 个部门
拨号上网————同时审批————同时办理手续
结果：完成时间由17天缩短为2天
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5.5 福特汽车公司应付账款业务流程再造
美国福特公司的应付账款流程的原有流程:
采购部
订单 复印件
完成这项工作的是拥 有 500名职员的应付 账款部
公司目标
产品设计
产品生产 否
市场营销
顾客满意度
顾客需求 公司目标 产品设计 产品生产
顾客是否满意 是
顾客
（a）以产品为中心的企业业务流程
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市场营销
满足顾客需求
（b）以顾客为中心的企业业务流程
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企业实施业务流程再造的原因
企业流程再造的内部力量
工作方式变化的内在要求 员工对变更工作方式的强烈需求 基于劳动分工、科学管理和一般管理理论三大学说 的传统管理模式的弊端日趋明显，业务界和学术界 渴求新的管理理论和方法以寻求新的出路来面对当 前新的环境和竞争压力。
BPR产生的背景
1990年美国麻省理工学院计算机教授Michael Hammer博士在哈佛商业评论上发表“再造不是 自动化，而是重新开始”一文，首次提出BPR的 概念，掀起了世界性的BPR研究热潮。
企业流程再造的外部环境力量 企业流程再造的内部力量
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7
企业实施业务流程再造的原因
2020/12/11
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信息技术对企业再造的作用
哈默与钱皮认为
再造跟自动化不一样，再造是创新。再造是发 掘利用技术的最新能力来争取达到崭新的目标。
再造最艰巨的任务不是认识人们已经熟悉的技 术，而是认识新技术具有的人们尚未熟悉的新 潜力。
打破公司陈规的信息技术
旧规则
冲破旧规则的 技术
新规则
信息在一个时刻 共享的数据库 信息能同时在需要它
基本 价值活动
供应与原料 48%
生产运营 18%
市场营销与销售 6%
出货、船务 1.5%
售后服务 2%
支持性 价值活动
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资讯管理（网站、服务器、 ERP、SCM、CRM系统等） 14%
人力资源 3%
R&D 5.5%
财务以及公关行政 2%
25
企业业务流程再造的过程
2.企业业务流程分析
2020/12/11
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业务流程再造(BPR)-举例1
传统银行顾客取款业务流程
顾客
柜台会计 柜台出纳
填写取款单 及递交存折
受理取款单 存折并做帐
审核取款单 帐目并付款
核对存折及 核对
点数钱款
钱款
现代银行顾客取款业务流程
顾客
银行柜台业务员
填写取款单 及递交存折
核对存折及 点数钱款
受理取款单及存折， 进行机上作业并付款
业务流程再设计(Business Process Redesign) 业务流程改良(Business Process Improvement) 核心流程再设计(Core Process Redesign) 组织再造(Organization reengineering) 企业过程再工程
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企业业务流程再造分类
功能内的业务流程再造
通常是指对职能内部的流程进行再造。
功能间的业务流程再造
通常是指在企业范围内，跨越多个职能部门边 界的业务流程再造。
组织间的业务流程再造
这是指发生在两个以上企业之间的业务再造。
2020/12/11
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企业实施业务流程再造的七大原则
以顾客为导向 面向企业整体流程 以企业目标为导向调整组织结构 让执行工作者有决策的权力 选择适当的流程进行再造 建立通畅的交流渠道 重视信息技术的作用
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业务流程再造的定义
业务流程再造（Business Process Reengineering ，BPR），也称“企业流程再造”，是对企业的业 务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成 本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使 得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特 征的现代企业经营环境。
采购部
同时将 订单存入
数据库
与订货 信息一致
订单 收货部
供货
供应商
与订货信息不一致 退货
应付账款部
新流程
取消了发票，提高了准确度，核对工作由计算机 完成，应付账款部人数由500人减少到125人.
根据数据库 信息付款
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5.4 实施业务流程再造对企业的影响
企业业务流程再造前后比较
信息技术为福特汽车公司业务流程再造创造了条件 同行竞争越来越激烈 顾客和供应商的要求越来越高
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福特应付账款业务流程再造的解决方案
高层领导参与 业务流程自动化 简化相关工作，精简原有业务流程 整合工作和资源 打破企业原有的组织界限
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福特应付账款业务再造后的流程
依次类推，我们就可以得到下图所示的业务流程：
确定 调查目的
决定 调查方法
进行 实地调查
资料 分析整理
撰写报告
营销部门市场分析流程的识别过程
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绘制业务流程的基本图元
起始/终止
表示流程的起点或终点
处理/签核
流程中需经签核作业或内部行政作业流程的 处理
资料审核/修改/处理
资料或数据的输入作业
掌握企业业务流程再造的相关概念，理解企业 实施业务流程的前提条件
掌握业务流程再造的实施方法与步骤，理解企 业如何进行业务流程再造
理解业务流程再造对企业的重大影响
2020/12/11
3
5.1 企业离不开业务流程
业务流程定义
企业为了向顾客提供有价值的产品或服务,所进 行的各种有序的活动，就构成了一个个业务流 程。