行为礼仪(常用)

行为礼仪基础规范

回答或解释问题
给客人信心
面带微笑,显示充分自信,
使用敬语,不卑不亢, 条理分明,表述准确
一般问题处理
遇不便回答或过分纠缠的问题尽量以微笑作答 客人情绪激动,应更换环境,热茶好言稳定情绪 确属客人不妥,要克制冷静,不准顶撞斥责客人 属员工操作应答失误,立即向客人致歉,改正补救 遇无理过分纠缠,礼貌回绝无效时,设法回避,换其它员工或主管 出面解决

接听电话:
看不见,却直接感觉到的服务 礼貌,热情的态度,展示企业服务品质 铃响三声之内拿起听筒,敬语问好, 报上岗位 节日期间需送上祝福问候 左手拿话筒,右手持笔,准备好记录本. 对方暂时无声,敬语提示,不得粗声催促.您好请讲 对方语音偏小或表述不清,请大声点好吗,请重复 对方讲完,复述一遍重要内容,待对方确认 感谢对方来电,等客人挂断电话后再放下电话 需商量时,请客人稍等,用手遮盖话筒,商定后及时回答 电话遇忙,对后接电话的客人先表示歉意, 接听电话,遇有客人前来,需用目光手势示意,请客人稍等

常用的手势有

横摆式：
在表示“请进”、“请”时常用，五指伸直并拢，手掌自然 伸直， 手心向上，肘做弯曲，腕低于肘。以肘关节为轴，手从腹前抬 起向右摆动至身体右前方。同时，脚站成右丁字步。头部和上 身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾 客，面带微笑。

斜摆式：
请客就座时，手势应指向座位的地方， 可使用斜摆式。首先从身体的—侧抬起，到 高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成—斜 线。
不论服务还是陪同客人，发现其它客人有服务 需求时，完成或停下手中工作或对陪同的客人说 “对不起，请稍候”，然后主动招呼有临时需要 服 务的客人，问清客人的需要后，若能即刻办理的 马上办理； 如自己不能办理或耗时过长，则应请附近 的服务员协助办理，如无人协助则应准确告诉客 人此事需到何处询问或办理，并指明行进的路线 及找何人办理。回答或办理完客人临时服务工作 后，应对等待服务的客人表示谢意：“对不起， 久等了”，然后继续服务。
目光注视有何忌讳？
和别人相处的时候，不可以注视对方胸部、腹部、臀部、 大腿或脚部和手部。注视那些“禁区”，就会引起对方强烈 反感。 眼睛转动的幅度与快慢必须遵循一个“度”，不能太快也 不能太慢，否则有“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”、“死鱼眼 睛”、 “呆若木鸡”之嫌，给人以轻浮、 不诚实或迟钝、呆板的印象 与异性交往不宜上下左右反复 打量，会使对方感觉很不舒服。 从注视的角度来说，提倡平视 ，因为这样双方地位的平等和 本人的不卑不亢。
工作环境手式:
引领客人或在通道、大厅区域指示方位,用低手位, 有桌,柜,台遮挡时,用中位三叠手式 远距离招呼示意,用高手位 手式与身躯动作,敬语提示相协调,动作娴雅自然,不做作,夸张
手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现 力的“体态语言”。 它可以加重语气，增加感染力。 规范的手势应当手掌自然伸直，掌心向内向上， 手指并拢，拇指自然分开，手腕伸直，使手与小 臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以 140度为宜。 在做手势的同时， 要配合眼神、表情 和其他姿态，才 显得大方。
行为礼仪基础规范

工作环境中交谈：
无论是面对客人还是同事间，都必须：
使用普通话或英语，不得使用方言 使用敬请和礼貌语言 做到发音准确，声调清晰自然，柔和亲切 音量适中，对方能听清而又不影响他人为度 态度和蔼友善，不简单生硬，切忌唾沫喷向客人 严禁在客人面前讲粗话脏话，不准讥讽谩骂客人
服务时眼睛余光注意周边客人动静，准确判 断客人动向，避免因客人突然起身、移动造成自 己工作失误。 服务时应随时注意周围动静，如客人对面而 来应立即站立暂停工作，待客人过去后再继续工 作； 如客人所处位置影响自己操作，应敬语提 示客人：“对不起，打扰一下”以提示客人， 待客人相让后再继续工作。
行为礼仪基础规范
基础规范：


站立是服务的基本动作 微笑是服务的基本表情 主动、热情、礼貌、周到是服务的基本要求
基本要领：
自信、端庄，尊重客人，尽量满足其合理要求 主动热情但不轻挑谄媚；礼貌周到却又自然得体； 准确快捷不拖延、推诿 工作环境内做到“三轻”走路轻、说话轻、操作轻 不该说的不说,不该看的不看,不该听的不听
赢得自信和尊重
----酒店行为礼仪
胡 杨
行为礼仪

言行中所表现出的礼节、礼貌 工作和生活中表现的仪容、仪表、仪态 重要性： 直接影响到客人消费的心理和行为 展示着个人的素质修养和精神面貌 细节述说着你的生活习惯与工作方式 反映出所在单位的培训和管理水平 良好的第一感觉为后续的勾通、融入铺垫了坚实的基础
遇其它客人需帮助,征得引领客人同意,立即处理
动作的礼仪
蹲姿标准规范是：下蹲时，两腿合力支撑 身体，避免滑倒或摔倒。使头、胸、膝 关节不在一个角上，而使蹲姿显得优美。
取低处物品：不要弯上身，翘臀部。
问候,招呼
见面主动招呼、问候是良好素质表现 对客人、领导必须：来有迎声,走有送声 “8、5、3、1”定律： 8米看到，5米确认、3米微笑、1米问候 您好,欢迎光临,请问有什么可以效劳.等. 节日期间加上祝福语言 领导陪同客人前来:先招呼客人,再招呼领导 对熟悉的客人,在姓氏后加上职位 ,(注意陪同者) 领导或客人离去要敬语恭送,并送到门口目送离去 开车门,车停稳后快步上前,左手拉门右手护顶敬语问候 ,客人 下车后主动提拿重,大行李 电梯等狭小空间内或距离较远,宜点头示意
行进中： 遇对面而行客人:站立道,侧身相让,主动向客人问 好 ; 同向而行,无急事或路不长, 慢步随后,确有急事, 需敬语提示客人,侧身靠边,超越客人 工作环境内严禁:奔跑跳跃,从客人中间穿行, 不得:打闹嬉戏或怪异动作, 一步三摇或插手衣裢 口袋内. 注意背影:左手持物，不得夹在腋下; 穿越拥挤狭窄地带右手后置,上楼不得弯腰拱背或 埋头蹿行, 下楼不得跨越跳跃
直臂式：

给宾客指方向时，可 采用直臂式，手指并拢， 掌伸直，屈肘从身前抬起， 手应提至齐胸高度，朝指 示方向伸出前臂。为他人 作介绍时，手心应朝上， 手背朝下，四指并拢，拇 指张开，略带微笑，显得 温文尔雅。
引领客人: 微侧身,走在客人右前方一步距离(不挡观赏为宜) 敬语招呼客人并以手式指明前行方向 遇交叉道口或梯步时要有敬语提醒并略作停顿等候 注意根据客人行进速度调整步履节奏 对老年体弱的客人多加注意,并适度搀扶

仪表规范
工装清洁、整齐、挺括、钮扣齐全并扣好 衬衣扎入裤（裙）腰内， 工号牌佩于左胸上衣口带外 上岗时不准戴耳环、项链、手镯等饰物， 可戴一枚婚戒、手表 指甲常剪，保持清洁，不涂有色指甲油 穿黑色的鞋，鞋面光洁无泥污尘垢 男性穿深色袜，女性穿肉色过膝长袜 上岗期间，手机置于振动位置，手机、 钥匙不得露于衣、裤、裙外，衣裤口袋 不得突显坠、胀。



仪容仪表的基本要求
仪容规范：
面带微笑、表情自然、充满自信 牙齿清洁、口腔无异味、 发式端庄大方、不怪异； 头发梳理整齐、不蓬散，无头屑。
微笑的作用：
微笑是一种发致内心的自然的表情。 微笑的意思： 我很高兴，我很喜欢你。 传递了愉悦、友好、 谦恭、和蔼的信息。 微笑应是服务员的“基本表情“

站姿 其他动作
仪态 的基本要求
走姿
手势
坐姿
表情
正确的站姿 : “立如松”
(1)站立时，身体要端正。
(2)肩平挺胸，直腰收腹,两臂自然下垂。 (3) 眼睛平视，嘴微闭，面微笑,微收下颌。
(4) 两脚相靠直立,肌肉略有紧缩感。
女服务员的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收， 双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两 拳，双手自然放下或交叉
-打招呼的标准1
项目 基本打招呼要素 动作标准 >眼神接触 >微笑 点头>双手自然地 摆放在身前或身 后>距离适中>声 线温和 >眼神接触 >微笑 点头>双手自然地 摆放在身前或身 后>距离可较接近 >声线热诚 语言标准 您好,欢迎光临 原则 令顾客知道我们 留意到他的存在 并欢迎他光临
微笑练习
微笑与天性无关，后天的培养很重要； 将“前”或“V”读50遍，有助你自然地笑。
行为礼仪基础规范
表情：
充满自信的微笑， 展示自然、端庄、娴雅的气质 传递热情、诚挚、友善、尊重信息 不得有厌烦、冷淡、僵硬、鄙视的表情 不得扭怩作态、做鬼脸、吐舌头等怪异动 作
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眉目：
自信、专注、注视对方眉、鼻三角区 目光不游移、闪烁；眉睫不颤动
工作环境内行走
面带微笑,抬头挺胸,脚步放松, 轻快而有节奏,手臂自然摆动. 目视前方,余光注意周围动静, 注意避让,防止意外，发现协助需 要立即上前.
行走时的要求 “行如风”

头正。双目平视，收颌，表情自然平和。 肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。 躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 步位。行走的路线应是两条平行线。 步幅。两脚间的标准距离恰好是一脚长。 步速。男员工以大步为佳; 108-110步/每分钟 女员工以碎步为美。118-120步/ 分钟
女性的坐姿 可以两腿并拢，两脚同时向左放或 向右放，两手叠后放腿上。 也可两腿并拢，两脚交叉， 置于一侧，脚尖朝向地面。
男士基本坐姿：
上体挺直、两肩放松、 下颌微收，双目平视， 两脚分开不超肩宽、 两脚平行，两手放在双膝上
工作环境座姿
座前判断好距离,座下后不在挪椅或扭动身躯 落座时注意理裙裤,衣摆 落座自然大方,不得发出响动; 面带微笑,目视对方,上身挺直,座椅面1/2 双手不玩物品、衣角; 不斜靠或躺在椅面上 头和身躯不摇晃,腿不抖动,不跷脚亮鞋底 起立控制好力度速度,不碰撞物品或使桌椅发出声响
眼神



眼睛被人们成为心灵的窗户，它最能有效地传 递信息和表达情感。 眼睛语言的表现力是极强的，是其它举止无法 比拟的。 一般来说，人们在交往中活动内容有所不同， 注视对方的目光也有所不同，通常分为三种， 即公务凝视区域、社交凝视区域、亲密凝视区 域。




公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角所形成 的三角区。这是商务人员和外交人员在洽谈业务、磋 商问题、贸易谈判时所使用的一种凝视。 社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角所形成 的三角区。这是同事、朋友在茶会、舞会、友谊聚会 等社交场合所使用的一种凝视。 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。这是亲人、恋 人、家庭成员之间使用的一种带有富有亲情色彩的凝 视。非亲密关系的人不应使用这种凝视，以免引起误 解。 总而言之正常的目光注视部位，面部是最合适、 最保险的。
男员工仪容要求：
不准留长发，大鬓角、剃光头， 发脚前不过耳，后不过颈， 剃净胡须，面容光洁


女员工仪容要求 过肩长发盘于脑后，齐耳短发用发夹束好， 不得剪成男式发型； 化妆淡雅，不得浓妆艳抹。
仪容仪表的基本要求
女性工作妆要点： 薄施接近肤色的粉底，轻抹胭脂，自然美观 根据眼框和脸型正确描眉，眼影、鼻影自然，不得过于突出 口红作鲜亮红色，不得作其它颜色。 眉峰眉尾略弯曲；口角唇线略微上翘 工作妆的作用： 修饰五官之不足，掩饰病态倦容 显神清气爽 对客人的尊重，
行为礼仪基础规范


终保持标准、娴雅的仪态； 行为举止展示良好素质修养； 用主动、热情的服务，礼貌、周到的应答为客人营造一个清 新、温馨、舒心的环境和感觉。 通过优质、高效、安全的服务，展示服务品质，提升档次或 弥补硬件之不足
象迎宾员一样主动、热情； 象服务员一样规范、标准； 象工程人员一样懂得设备、设施的维护和应急处理； 象保安人员一样能及时发现隐患并处置。
站姿训练
男士的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收， 双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩， 双手自然下垂贴近腿部或相握于身后
工作环境内站立要求
面带微笑,按标准姿态站立保持”三平” 目视前方,余光注意周边动静,发现需要协助应主动上前 与客人交谈时,不得东张西望,或不规范动作 回答客人时转体面对客人,不得只转头部 遇事需中断交谈应先致歉意”对不起,请稍等”,迅速处理 ,立即返回,致歉”劳您久等”再交谈 站立时头和身躯不得摇晃,不得依靠在桌面,柜台,墙面,不 得将手插入衣裤口袋内,不得抱肩,抄手,哼小曲,与他人闲聊.